服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)活動(dòng)作為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，其研究范圍包括國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)中的全部服務(wù)活動(dòng)。開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供有利的技術(shù)支撐。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究領(lǐng)域重點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化政策與理論、生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、消費(fèi)品使用說(shuō)明等領(lǐng)域的基礎(chǔ)應(yīng)用研究和標(biāo)準(zhǔn)化研究；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化信息共享機(jī)制、評(píng)價(jià)體系、認(rèn)證體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施體系研究；負(fù)責(zé)服務(wù)國(guó)家、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的研究與制修訂工作；承擔(dān)全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC264）秘書處工作；承擔(dān)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)（ISO/COPOLCO）中國(guó)國(guó)家委員會(huì)秘書處工作，對(duì)口ISO/COPOLCO。

從上個(gè)世紀(jì)80年代中期開(kāi)始至今，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院致力于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，是我國(guó)最早開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究的機(jī)構(gòu)之一。20多年來(lái)，共主持制定服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)30余項(xiàng)，首次建立我國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，編制完成我國(guó)第一個(gè)“全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展規(guī)劃”，多次為行業(yè)、地方和企業(yè)的相關(guān)部門提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化咨詢與培訓(xùn)，全面推進(jìn)我國(guó)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化可以從不同的角度和側(cè)面細(xì)化進(jìn)行，現(xiàn)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行討論：一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的建立，要求對(duì)適合這種流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)顧客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項(xiàng)服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來(lái)的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為等。

一、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。

顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結(jié)算。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實(shí)施方便等。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊(duì)掛號(hào)、排隊(duì)就診、排隊(duì)付款、取藥四個(gè)環(huán)節(jié)。即便是每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意?；颊呱眢w本來(lái)就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個(gè)讓人愉悅的過(guò)程。從某種程度上來(lái)講，其流程還有待于進(jìn)一步優(yōu)化，以最大的可能來(lái)滿足顧客的便利。

二、提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行的，美容店的服務(wù)在沒(méi)有出售前是不能提供出來(lái)的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對(duì)企業(yè)本身而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)的亮點(diǎn)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等，下面重點(diǎn)討論一下員工的語(yǔ)言、態(tài)度和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。

（一）服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化。在服務(wù)的過(guò)程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)沉默，不僅要注重語(yǔ)言交流，還要注重非語(yǔ)言交流，但其中適中的語(yǔ)言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包括一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，包括顧客來(lái)了要說(shuō)“歡迎光臨”；客人離店時(shí)，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”等。

服務(wù)人員的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化規(guī)定。在一次家具國(guó)際博覽會(huì)前夕，一位教授針對(duì)營(yíng)業(yè)員往往急于向顧客推銷產(chǎn)品的現(xiàn)象，為一個(gè)家具公司設(shè)計(jì)了服務(wù)員與顧客溝通時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。要求當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)營(yíng)業(yè)員不要推銷，而是先詢問(wèn)顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風(fēng)格的？喜歡現(xiàn)代型的還是傳統(tǒng)型的家具？需要購(gòu)買哪種檔次的家具？將這些問(wèn)題了解清楚后，再按顧客的實(shí)際情況為他做“量身定制式”的顧問(wèn)推薦。博覽會(huì)結(jié)束時(shí)，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。正是這種標(biāo)準(zhǔn)化的前期詢問(wèn)使服務(wù)人員能夠更好的把握顧客的真正需要，并將顧客需要的每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，為后期的定制化服務(wù)作好了準(zhǔn)備。

另外，服務(wù)人員要將一些專業(yè)知識(shí)語(yǔ)言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現(xiàn)出的“耐用”可以轉(zhuǎn)化為“車會(huì)持久的保持新面目，而且?guī)啄瓴挥觅I車”，其價(jià)格的“昂貴”可以轉(zhuǎn)化為“車幫助主人體現(xiàn)了尊貴，并且會(huì)帶來(lái)周圍人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現(xiàn)這些利益和情感利益的語(yǔ)言就非常有必要標(biāo)準(zhǔn)化，一方面可以糾正上述服務(wù)人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。

（二）服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過(guò)對(duì)時(shí)間的研究及觀察工人工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無(wú)用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過(guò)這種科學(xué)的研究來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的研究有一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)典型的例子，動(dòng)作研究專家吉爾雷斯夫婦對(duì)砌磚動(dòng)作進(jìn)行分析研究，把每砌一塊磚的十八個(gè)動(dòng)作減少到只有五個(gè)，而在特殊情況下只需要兩個(gè)。UPS的管理當(dāng)局運(yùn)用了泰勒的科學(xué)管理原理的工時(shí)研究，對(duì)送貨司機(jī)的送貨路線和動(dòng)作都進(jìn)行了時(shí)間研究，設(shè)計(jì)出精確的工作程序。這其中包括開(kāi)車門、向收件人遞送包裹、記錄等一系列細(xì)節(jié)動(dòng)作。這雖然看起來(lái)有些刻板，但產(chǎn)生了良好的效果，使UPS平 均每人每天遞送包裹達(dá)130件，而聯(lián)邦捷運(yùn)公司平均每人每天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。

服務(wù)人員與顧客的接觸過(guò)程中，其動(dòng)作是非常有必要進(jìn)行規(guī)范的，即對(duì)服務(wù)接觸過(guò)程中服務(wù)人員動(dòng)作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。一方面可以實(shí)現(xiàn)諸如UPS送貨司機(jī)那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)動(dòng)作而帶來(lái)顧客的不滿。通過(guò)對(duì)服務(wù)人員工作時(shí)動(dòng)作的觀察和分析，將那些會(huì)引起顧客不滿或誤解的動(dòng)作去掉，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的顧客不會(huì)反感的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務(wù)，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時(shí)向顧客鞠躬或點(diǎn)頭問(wèn)候；引導(dǎo)顧客入座時(shí)向顧客指示方向，行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠(yuǎn)距離處，身體略微側(cè)向客人，等等。

（三）服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。提到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就必須要提到沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)。最近沃爾瑪重慶店開(kāi)業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對(duì)服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督可能不像對(duì)語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說(shuō)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。

如果旅館將“服務(wù)細(xì)致周到”，轉(zhuǎn)化為服務(wù)員要在顧客允許的情況下為其提行李、在顧客進(jìn)房時(shí)對(duì)房間內(nèi)顧客必須的設(shè)備進(jìn)行介紹、三分鐘內(nèi)為顧客打好熱水等等，這樣自然就會(huì)體現(xiàn)出其服務(wù)細(xì)致周到，對(duì)服務(wù)員所提供的服務(wù)是否細(xì)致周到也有了判斷的依據(jù)。

企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。