服務(wù)流程設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)者針對(duì)服務(wù)組織內(nèi)外部資源結(jié)構(gòu)、優(yōu)化配置能力等，為提高服務(wù)效率和效益而進(jìn)行綜合策劃的活動(dòng)過(guò)程。

不同服務(wù)組織的業(yè)務(wù)流程及其內(nèi)容、構(gòu)成要素等存在差異，服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)時(shí)，需要考慮一般需求、組織及其邊界、權(quán)限、現(xiàn)有技術(shù)、所需技能等要素(見(jiàn)下表)。

服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的基本要素

1．明確目標(biāo)、目的或使命

服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，必須明確服務(wù)組織使命、宗旨、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)要求等，并根據(jù)上述基本要素清晰界定輸入一加工一輸出的基本要素和屬性，使執(zhí)行者能夠更加明確服務(wù)組織的目標(biāo)和使命。

2．確定內(nèi)部需求和能力要素

服務(wù)流程設(shè)計(jì)內(nèi)容必須符合服務(wù)組織內(nèi)部需求及其相關(guān)能力，以便提高服務(wù)質(zhì)量和效率，這些要素大多涉及有效產(chǎn)出率、時(shí)間、成本、質(zhì)量等。

3．適宜組織結(jié)構(gòu)與文化環(huán)境

必須適宜組織結(jié)構(gòu)與文化環(huán)境，其中，組織結(jié)構(gòu)涉及技術(shù)系統(tǒng)或?qū)Ｓ眉寄?如軟件開(kāi)發(fā)、保險(xiǎn)精算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、會(huì)計(jì)等)等硬件設(shè)施，還包括一些軟件內(nèi)容，如組織使命、職能特點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)或小組結(jié)構(gòu)形式(如R&D團(tuán)隊(duì)、采購(gòu)小組、營(yíng)銷小組等)，同時(shí)必須兼顧軟硬件及其交錯(cuò)性有機(jī)整合要求，力求使其形成獨(dú)特的文化氛圍。

4．分析現(xiàn)有技術(shù)或可獲得技術(shù)能力

服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)必須分析現(xiàn)有技術(shù)或可獲得技術(shù)能力。IT技術(shù)應(yīng)用已使數(shù)據(jù)輸入從手工抄寫發(fā)展到電子媒介，并使服務(wù)作業(yè)運(yùn)營(yíng)效率和大幅度提高，如果相關(guān)IT技術(shù)比較缺乏或不足，則必須加大投資力度。

5．準(zhǔn)確定位所有利益相關(guān)者

跨邊界作業(yè)活動(dòng)流程參與者均為利益相關(guān)者，服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)必須準(zhǔn)確定位利益相關(guān)者，以免在整體協(xié)調(diào)方面犯邏輯錯(cuò)誤。Roethlisberger認(rèn)為：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)產(chǎn)生了許多工作團(tuán)隊(duì)，個(gè)人之間和不同團(tuán)隊(duì)個(gè)人之間存在一種行為模式，而且不同于社會(huì)關(guān)系，每項(xiàng)活動(dòng)都存在社會(huì)價(jià)值和等級(jí)。因此，服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)服務(wù)作業(yè)活動(dòng)流程參與者的實(shí)際工作位置、社會(huì)地位等進(jìn)行綜合考慮．力戒利益相關(guān)者相互間界面混亂和利益沖突。