顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開行為。私人行為包括回避重新購(gòu)買或再不購(gòu)買該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。

過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。

建立顧客的忠誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。

1、提高企業(yè)美譽(yù)度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2、 提高顧客忠誠(chéng)度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒遇到問題的顧客要來(lái)得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”

美國(guó)一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP公司曾進(jìn)行過(guò)一次“在美國(guó)的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客抱怨與再度購(gòu)買率、品牌忠誠(chéng)度等參量之間的關(guān)系。

從顧客抱怨處理的結(jié)果來(lái)看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因顧客忠誠(chéng)的提高而獲得的利益。

TRAP公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠(chéng)度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來(lái)說(shuō)，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購(gòu)買中，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，其再度購(gòu)買比例達(dá)到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人，其再度購(gòu)買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，再度購(gòu)買率可達(dá)54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人氣再度購(gòu)買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠(chéng)度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。

另有研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著另有25個(gè)沒說(shuō)出口的顧客的心聲，對(duì)于許多顧客來(lái)講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如取消或減少與經(jīng)營(yíng)者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠(chéng)度，保持和提高顧客的滿意度

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來(lái)看，顧客對(duì)不滿來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個(gè)角度來(lái)思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對(duì)企業(yè)來(lái)講，顧客的不滿唾手可得，但作為來(lái)自顧客及市場(chǎng)方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠(chéng)地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來(lái)。

顧客最討厭聽到的話通常是；“很抱歉，我無(wú)能為力，這是公司的規(guī)定?！焙芏嗥髽I(yè)沒有制定歡迎顧客抱怨的政策。實(shí)際上，很多企業(yè)根本就沒有處理抱怨的政策，盡管書面上制定了政策，但沒有考慮到如何在行動(dòng)上執(zhí)行這些制度，讓顧客盡情抱怨，最終讓顧客滿意，而是一心想減少企業(yè)麻煩。

因此，企業(yè)必須制定相應(yīng)的政策和制度，使顧客抱怨能準(zhǔn)確、及時(shí)地解決。

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

許多企業(yè)制定政策和制度的前提是如何讓企業(yè)運(yùn)作得更順利更有效，這是把企業(yè)內(nèi)部體系放在優(yōu)先位置來(lái)考慮。例如：

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時(shí)間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時(shí)間都要關(guān)門休息，但對(duì)忙碌緊張的上班族來(lái)說(shuō)，午餐時(shí)間是他們方便退貨的時(shí)間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來(lái)堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。

5、購(gòu)買家用產(chǎn)品的顧客浪費(fèi)了很多時(shí)間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會(huì)在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時(shí)間，夫婦倆人也都在上班，家里沒人，這種處理方式對(duì)他們十分不便。

6、盡管顧客對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見以企業(yè)為中心的政策，無(wú)疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時(shí)，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動(dòng)或自愿選擇時(shí)，有便利權(quán)？對(duì)所提供的服務(wù)不滿意時(shí)，鼓勵(lì)抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個(gè)部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運(yùn)籌資金以便進(jìn)行大宗采購(gòu)的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個(gè)人針對(duì)性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個(gè)部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

波士頓咨詢公司對(duì)美國(guó)企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部幾乎所有的活動(dòng)（95-99%）都與顧客無(wú)關(guān)。他們引用調(diào)查情況說(shuō)，保險(xiǎn)公司處理顧客的申請(qǐng)表平均要花22天時(shí)間。推算一下處理這些表格所需的時(shí)間，其實(shí)只需17分鐘就行了。那么另外多花的時(shí)間都耗在哪里去了呢？答曰：簽字、呈報(bào)、開會(huì)。對(duì)顧客抱怨的處理也是一樣，如果企業(yè)能夠協(xié)調(diào)好處理顧客抱怨的各個(gè)部門的職能范圍，高效的處理抱怨，那么每個(gè)人都會(huì)成為贏家。

（三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序?yàn)?a href="/wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%8D%E5%8A%A1" title="顧客服務(wù)">顧客服務(wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場(chǎng)向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對(duì)此很少過(guò)問。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業(yè)不問不管，顧客服務(wù)人員只好自負(fù)。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無(wú)法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對(duì)這種行為進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤(rùn)，就能獲得獎(jiǎng)金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國(guó)聯(lián)通公司總裁時(shí)，曾經(jīng)對(duì)這一問題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費(fèi)用上的風(fēng)險(xiǎn)，卻沒有得到一點(diǎn)好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷尤其是對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會(huì)報(bào)。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極處理顧客抱怨，并對(duì)優(yōu)秀的員工給以獎(jiǎng)勵(lì)。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵(lì)員工將來(lái)自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠(chéng)地交換意見，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流，親身體會(huì)一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)顧客抱怨從一線員工傳達(dá)到管理層的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時(shí)間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國(guó)著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說(shuō)：“我們最好的點(diǎn)子往往來(lái)源于送貨員和庫(kù)存員?！焙苡锌赡苓@些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說(shuō)，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對(duì)顧客說(shuō)，他們對(duì)顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實(shí)到行動(dòng)中去。面對(duì)抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時(shí)提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡(jiǎn)意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時(shí)間將所出的問題層層上報(bào)。當(dāng)今我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是市場(chǎng)流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動(dòng)才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險(xiǎn)代理人抱怨說(shuō)，她們打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問題等了好幾天都沒回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、 行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放心，當(dāng)然光嘴上說(shuō)絕對(duì)不行，接下來(lái)你得拿出行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客感覺到尊重，二來(lái)表示經(jīng)營(yíng)者解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。

4、讓抱怨的顧客驚喜

4名來(lái)自歐洲的MBA學(xué)員到位于美國(guó)亞利桑那州菲尼克斯的Ritz Carlton參加服務(wù)營(yíng)銷理論研討會(huì)。他們想在即將離開酒店前往機(jī)場(chǎng)的那個(gè)晚上到酒店的游泳池里輕松地度過(guò)幾個(gè)小時(shí)。但是，當(dāng)他們下午來(lái)到游泳池時(shí)，被禮貌地告知游泳池已經(jīng)關(guān)閉了，原因是為了準(zhǔn)備晚上的一個(gè)招待會(huì)。這些學(xué)員向招待員解釋說(shuō)，晚上他們就將回家，這是他們唯一可以利用的一點(diǎn)時(shí)間了。聽完他們的解釋后，這個(gè)招待員讓他們稍微等一下。過(guò)了一會(huì)一個(gè)管理人員來(lái)到他們身旁解釋道，為了準(zhǔn)備晚上的酒會(huì)，游泳池不得不關(guān)閉。但他接著又說(shuō)，一輛豪華轎車正在大門外等待接待他們，他們的行李將被運(yùn)到Biltmore酒店，那里的游泳池正在開放，他們可以到哪里有勇。至于轎車費(fèi)用，全部由本店承擔(dān)。這4名學(xué)生感到非常高興。這家酒店給他們留下了非常深刻的印象，也使他們樂于到處傳頌著一段服務(wù)佳話。

我們可以想象一下4名學(xué)生的心情：

由此可見良好的處理方式不僅贏得了顧客的滿意，而且為企業(yè)宣傳自己改善自己提供了良好的機(jī)遇。

顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不?huì)感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠(chéng)度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會(huì)隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：（1）補(bǔ)償多一點(diǎn)（2）層次高一點(diǎn)。

企業(yè)一方應(yīng)鼓勵(lì)顧客公開提出批評(píng)和建議，同時(shí)應(yīng)對(duì)那些私下抱怨的顧客進(jìn)行追蹤調(diào)查，積極收集顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)反映的完整資料,并對(duì)其進(jìn)行分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。

顧客抱怨卡是用于記錄在顧客發(fā)生抱怨事件的內(nèi)容，它記錄的通常是關(guān)于客戶因企業(yè)失誤而產(chǎn)生抱怨的事件的發(fā)生年月日、內(nèi)容，經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果等。

通過(guò)顧客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顧客立場(chǎng)狀況及理由，利用卡盡快行動(dòng)，以滿足顧客需求。同時(shí)通過(guò)對(duì)抱怨卡的分析歸類，及時(shí)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的和經(jīng)常出現(xiàn)的抱怨，對(duì)其進(jìn)行檢查監(jiān)督，不要讓其有小變大，進(jìn)而失去控制，并予以及早注意和處理。同樣重要得是要對(duì)成功的處理記錄進(jìn)行分析以發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求和期望。

總之，抱怨是顧客對(duì)自己的期望沒得到滿足的一種表述。對(duì)企業(yè)來(lái)講，有顧客提出不滿，說(shuō)明企業(yè)還是能被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客提出的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。顧客是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的“法官”，顧客可以決定企業(yè)的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的準(zhǔn)繩。因?yàn)?，顧客不滿的原因正是企業(yè)的問題所在，不解決問題，不被市場(chǎng)關(guān)注就等于給企業(yè)“判死刑”。如果及時(shí)地解決了問題，完善了工作方法，使顧客由不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意和驚喜，就不會(huì)流失顧客。長(zhǎng)久的積累這些顧客，便成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客群。