1.第一步：?jiǎn)栴}定義

• 是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
• 公司有多少這樣的顧客？
• 有沒(méi)有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？
• 顧客如何分層？
• 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？
• 公司的目標(biāo)顧客是哪些？
• 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？
• 公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？
• ......

2.第二步：定性研究

通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？...

3.第三步:定量研究及其實(shí)施步驟

對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。

需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；

• 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和試調(diào)查；
• 訪員的遴選和培訓(xùn)；
• 調(diào)查實(shí)地執(zhí)行；
• 調(diào)查問(wèn)卷的回收和復(fù)核；
• 問(wèn)卷的編碼錄入和統(tǒng)計(jì)分析.

4.第四步:成果利用

通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。

5.第五步:定量研究跟蹤

顧客滿意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。

1.技術(shù)報(bào)告

抽樣是保證顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果具有代表性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；

2.實(shí)地報(bào)告

實(shí)地訪問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。此報(bào)告詳細(xì)論述訪員的遴選、培訓(xùn)、督導(dǎo)中遇到的問(wèn)題、實(shí)施進(jìn)程，并向客戶說(shuō)明如何對(duì)調(diào)查進(jìn)行復(fù)核；

3.數(shù)據(jù)報(bào)告

通過(guò)頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡(jiǎn)單的陳述文字說(shuō)明本次調(diào)查的主要結(jié)果；

4.分析報(bào)告

通過(guò)相關(guān)分析、回歸分析、聚類分析等數(shù)學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果中的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行分析，用文字和圖形說(shuō)明分析結(jié)果，由于任何數(shù)學(xué)分析都是建立在概率的基礎(chǔ)上，因此分析結(jié)果在多大程度上成立必須說(shuō)明。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo)；

5.結(jié)論與建議

研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義；

6.附錄

括項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、開(kāi)放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。

對(duì)于某種服務(wù)的顧客總體滿意度、消費(fèi)缺憾；對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素（以速遞行業(yè)為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時(shí)效性、上門服務(wù)情況、工作人員態(tài)度、服務(wù)規(guī)范性等）的重要性評(píng)價(jià)；對(duì)服務(wù)中各項(xiàng)因素的滿意度評(píng)價(jià)；對(duì)該服務(wù)的再次購(gòu)買率、推薦率等。

1.決定顧客滿意度測(cè)評(píng)的時(shí)間主要因素

• 有無(wú)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及其有效性（有多少是錯(cuò)誤的或未更新的樣本）；
• 找到并說(shuō)服調(diào)查對(duì)象接受訪問(wèn)的難度；
• 問(wèn)卷的長(zhǎng)度；
• 是否需要在多個(gè)地區(qū)執(zhí)行；
• 調(diào)查的方法：入戶面訪、電話訪問(wèn)或其他。

2.決定顧客滿意度測(cè)評(píng)的費(fèi)用主要因素

• 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度；
• 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度；
• 需要完成的樣本量；
• 訪問(wèn)時(shí)間；
• 長(zhǎng)途電話費(fèi)用；
• 是否要出差；
• 數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用；
• 是否為連續(xù)性項(xiàng)目；
• 是否要作Presentation（介紹，引見(jiàn)）。

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從"賣方"市場(chǎng)向"買方"市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確?quot;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。