不良質(zhì)量成本（COPQ）是指由于質(zhì)量不良而造成的成本損失，或者說是由于我們沒有“第一次就把正確的事情做正確”而額外付出的成本。由于質(zhì)量不良而造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。

不良質(zhì)量成本應(yīng)等于內(nèi)部損失成本與外部損失成本之和。

研究與不良質(zhì)量相關(guān)的成本主要出于以三個方面的理由：

①定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確質(zhì)量改進(jìn)的必要性。

②引導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)活動的方向。

③追蹤質(zhì)量改進(jìn)活動的進(jìn)展情況。

任何一個質(zhì)量系統(tǒng)或進(jìn)步過程的兩個主要目標(biāo)都是：提高顧客滿意度，減少失誤造成的成本損失。從根本上說，都是與錢有關(guān)。企業(yè)希望增加消費(fèi)者滿意度以便賣出更多產(chǎn)品，因?yàn)檫@可以讓他們獲得更多利潤。我們記住這一點(diǎn)就很容易看到老的質(zhì)量工具其實(shí)就是我們現(xiàn)在所知道的質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不僅是管理和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量系統(tǒng)成功的最佳辦法。那么為什么用這個工具的企業(yè)如此之少？

在他GE Schenectady Works質(zhì)量總監(jiān)的歲月里，費(fèi)根堡姆意識到了將“缺陷率”、“單位缺陷數(shù)”、“廢料”、“收益率”轉(zhuǎn)化為金錢的重要性。1943年他所在的研究小組研發(fā)了“質(zhì)量成本”這個以美元為基礎(chǔ)的報告系統(tǒng)。它將所有發(fā)展一個質(zhì)量系統(tǒng)、檢查產(chǎn)品的成本以及當(dāng)一個產(chǎn)品不能滿足要求時發(fā)生的成本合成在一起。

此后幾年，費(fèi)根堡姆提出的概念被提煉和發(fā)展。質(zhì)量成本最初包括四個要素，檢查成本、預(yù)防成本、內(nèi)部缺陷成本、外部缺陷成本。對“質(zhì)量成本”這個概念的思考可以追述到20世紀(jì)50年代。當(dāng)時生產(chǎn)商認(rèn)為，較好質(zhì)量的產(chǎn)品需要消耗更多生產(chǎn)成本。除了面向質(zhì)量的管理態(tài)度變化，在原來概念基礎(chǔ)上又增加了新的含義，沿用老的術(shù)語又可能會誤傳今天的質(zhì)量理論。“不良質(zhì)量成本”這個詞反倒顯得合適。

當(dāng)我們意識到最核心的不良質(zhì)量成本實(shí)際上發(fā)生在支持領(lǐng)域時，另一個變化發(fā)生了。作為結(jié)果，“失誤”這個詞代替了“缺陷”，因?yàn)楹笠粋€詞主要針對生產(chǎn)領(lǐng)域，而“失誤”這個詞既可以針對管理又可以針對生產(chǎn)。另一個可以幫助提煉基本概念的事實(shí)是：在設(shè)備方面的投資通常會測量、接受和控制產(chǎn)品及服務(wù)，加上空間和設(shè)備的需要的成本，就可以組成“設(shè)備不良質(zhì)量成本”這個詞。這個成本必須單獨(dú)處理，因?yàn)樗荒鼙簧蠄鬄橐淮涡該p失，應(yīng)該在生命期內(nèi)分期清償。

不良質(zhì)量成本模式被劃分為以下三個主要范疇：

1.可控制的不良質(zhì)量成本。管理層可以直接控制這種成本以消費(fèi)者能接受這些產(chǎn)品和服務(wù)。這里包括預(yù)防成本和檢查成本。

2.結(jié)果不良品質(zhì)成本損失。這是由外部誤差率和內(nèi)部誤差率組成，包括公司事務(wù)造成的所有成本。它直接與管理層在可控制的不良成本中做出的決定有關(guān)。

3.設(shè)備不良質(zhì)量成本。這個成本是分開的，因?yàn)樗仨殕为?dú)呈報給管理層。

所有這三個，結(jié)合起來被稱為“直接不良質(zhì)量成本”，可以直接被測量并反映到企業(yè)成本結(jié)構(gòu)中。

但是，不良質(zhì)量對消費(fèi)者的影響并沒有反映在企業(yè)賬戶上，而是反應(yīng)在消費(fèi)者的錢包里。因此，為了今天在商業(yè)活動中取得成功，我們必須關(guān)注那些“間接的不良質(zhì)量成本”。這個成本比服務(wù)或產(chǎn)品總價走得更高。它可以被劃分為三個范疇，顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本，顧客不滿意的不良質(zhì)量成本和缺少聲譽(yù)帶來的不良質(zhì)量成本。

當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)量不能滿足顧客期望值時就產(chǎn)生了“顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本”。典型的顧客不良質(zhì)量成本包括：當(dāng)顧客購買的設(shè)備老化時，生產(chǎn)能力降低；傳播（TRAVEL）成本和返修缺陷產(chǎn)品會帶來時間的浪費(fèi)，保修期之后的維修，當(dāng)故障被定義和糾正期間顧客生產(chǎn)力方面的損失。

顧客不滿意的不良質(zhì)量成本，當(dāng)一個顧客購買了一件產(chǎn)品，他對該產(chǎn)品的判斷將會影響將來對該顧客認(rèn)識的人的銷售。

第三個方面，聲譽(yù)喪失后的不良質(zhì)量成本更加難于測量和預(yù)測。它帶來的損失與顧客不滿意成本不同之處在于，它反映了顧客對公司而不是對單獨(dú)的一個生產(chǎn)線的態(tài)度。

我們?nèi)绾问褂藐P(guān)于間接不良質(zhì)量成本的信息呢？一些公司忽略它，另一些公司僅僅在考慮采取鑒定措施時才考慮到它，也有一些公司將它融入他們的不良質(zhì)量成本系統(tǒng)。貫徹這個質(zhì)量方法取決于一個公司將他們的顧客置于何等重要的位置。

總而言之，以下模式反映出了當(dāng)今不良質(zhì)量成本方法論：

1.直接不良質(zhì)量成本。這包括可可控制的不良質(zhì)量成本和預(yù)防成本、檢查成本。

2.間接不良質(zhì)量成本。這包括顧客引發(fā)的不良質(zhì)量成本，顧客不滿意的不良質(zhì)量成本和名譽(yù)損失的不良質(zhì)量成本。