在新的市場(chǎng)環(huán)境中企業(yè)迫切需要一種新的生產(chǎn)模式，大規(guī)模定制(Mass Customization，MC)由此產(chǎn)生。1970年美國(guó)未來(lái)學(xué)家阿爾文·托夫(Alvin Toffler)在《Future Shock》一書(shū)中提出了一種全新的生產(chǎn)方式的設(shè)想：以類似于標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模生產(chǎn)的成本和時(shí)間，提供客戶特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)。1987年，斯坦·戴維斯(Start Davis)在《Future Perfect》一書(shū)中首次將這種生產(chǎn)方式稱為“Mass Customization”，即大規(guī)模定制(MC)。1993年B·約瑟夫·派恩(B·Joseph Pine II)在《大規(guī)模定制：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新前沿》一書(shū)中寫(xiě)到：“大規(guī)模定制的核心是產(chǎn)品品種的多樣化和定制化急劇增加，而不相應(yīng)增加成本；范疇足個(gè)性化定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)：其最大優(yōu)點(diǎn)是提供戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。”

我國(guó)學(xué)者祈國(guó)寧教授認(rèn)為，大規(guī)模定制是一種集企業(yè)、客戶、供應(yīng)商、員工和環(huán)境于一體，在系統(tǒng)思想指導(dǎo)下，用整體優(yōu)化的觀點(diǎn)。充分利用企業(yè)已有的各種資源，在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)計(jì)方法、信息技術(shù)和先進(jìn)制造技術(shù)的支持下，根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，以大批量生產(chǎn)的低成本、高質(zhì)量和效率提供定制產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)方式。MC的基本思路是基于產(chǎn)品族零部件和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的相似性、通用性，利用標(biāo)準(zhǔn)化模塊化等方法降低產(chǎn)品的內(nèi)部多樣性。增加顧客可感知的外部多樣性，通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程重組將產(chǎn)品定制生產(chǎn)轉(zhuǎn)化或部分轉(zhuǎn)化為零部件的批量生產(chǎn)，從而迅速向顧客提供低成本、高質(zhì)量的定制產(chǎn)品。

大規(guī)模定制生產(chǎn)方式包括了諸如時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)、精益生產(chǎn)和微觀銷售等管理思想的精華。其方法模式得到了現(xiàn)代生產(chǎn)、管理、組織、信息、營(yíng)銷等技術(shù)平臺(tái)的支持，因而就有超過(guò)以往生產(chǎn)模式的優(yōu)勢(shì)，更能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)國(guó)際一體化的競(jìng)爭(zhēng)局面。

大規(guī)模定制的基本思想在于通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造流程的重構(gòu)，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、新材料技術(shù)、柔性制造技術(shù)等一系列高新技術(shù)，把產(chǎn)品的定制生產(chǎn)問(wèn)題全部或者部分轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，以大規(guī)模生產(chǎn)的成本和速度，為單個(gè)客戶或小批量多品種市場(chǎng)定制任意數(shù)量的產(chǎn)品（Pine and Boynton，1993）。

把大規(guī)模定制分為按訂單銷售（Sale-To-Order）、按訂單裝配（Assemble-to- Order）、按訂單制造（Make-to-Order）和按訂單設(shè)計(jì)（Engineer-to-Order）四種類型（如下圖），這種分類方法已經(jīng)被學(xué)術(shù)界和企業(yè)界普遍接受采用。

按訂單銷售又可稱為按庫(kù)存生產(chǎn)（Make-to-Stock），這是一種大批量生產(chǎn)方式。在這種生產(chǎn)方式中，只有銷售活動(dòng)是由客戶訂貨驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)通過(guò)客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位置往后移動(dòng)而減少現(xiàn)有產(chǎn)品的成品庫(kù)存。

按訂單裝配是指企業(yè)接到客戶定單后，將企業(yè)中已有的零部件經(jīng)過(guò)再配置后向客戶提供定制產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，如模塊化的汽車、個(gè)人計(jì)算機(jī)等，在這種生產(chǎn)方式中，裝配活動(dòng)及其下游的活動(dòng)是由客戶訂貨驅(qū)動(dòng)的，企業(yè)通過(guò)客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位置往后移動(dòng)而減少現(xiàn)有產(chǎn)品零部件和模塊庫(kù)存。

按訂單制造是指接到客戶定單后，在已有零部件的基礎(chǔ)上進(jìn)行變型設(shè)計(jì)、制造和裝配，最終向客戶提供定制產(chǎn)品的生產(chǎn)方式，大部分機(jī)械產(chǎn)品屬于此類生產(chǎn)方式。在這種生產(chǎn)方式中，客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）位于產(chǎn)品的生產(chǎn)階段，變型設(shè)計(jì)及其下游的活動(dòng)是由客戶訂貨驅(qū)動(dòng)的。

按訂單設(shè)計(jì)是指根據(jù)客戶定單中的特殊需求，重新設(shè)計(jì)能滿足特殊需求的新零部件或整個(gè)產(chǎn)品?？蛻粲唵畏蛛x點(diǎn)（CODP）位于產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段。較少的通用原材料和零部件不受客戶訂單的影響，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)及原材料供應(yīng)、生產(chǎn)、運(yùn)輸都由客戶訂單驅(qū)動(dòng)。企業(yè)在接到客戶訂單后，按照訂單的具體要求，設(shè)計(jì)能夠滿足客戶特殊要求的定制化產(chǎn)品，從供應(yīng)商的選擇、原材料的要求、設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程以及成品交付等等都由客戶訂單決定。

圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)定制服務(wù)

　　完全標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品在被銷售或交貨人員送到客戶那里以前，仍然可以被定制。因?yàn)檫@種方法是在企業(yè)價(jià)值鏈的最后兩個(gè)環(huán)節(jié)完成，并不影響開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，所以它是最簡(jiǎn)單、最常用的著眼點(diǎn)。銷售和分銷可以改變產(chǎn)品，增加其特征，與其他的產(chǎn)品（包括與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品）組合在一起，并提供大量的服務(wù)，使每一個(gè)客戶都能得到他所期望的和應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膫€(gè)別關(guān)注。企業(yè)圍繞標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)定制服務(wù)，可以展示企業(yè)在大規(guī)模定制方面所固有的巨大潛力，使企業(yè)更能通過(guò)其他技術(shù)取得進(jìn)展。

創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù)

　　雖然大多數(shù)定制化服務(wù)可以在價(jià)值鏈的交付環(huán)節(jié)完成，但是改變產(chǎn)品以適應(yīng)客戶的確切需要的特殊需要的定制不僅是服務(wù)收入的來(lái)源，還是使企業(yè)擴(kuò)展產(chǎn)品并進(jìn)一步加強(qiáng)定制化思想的源泉。與在交付功能中定制服務(wù)相反的策略是在開(kāi)發(fā)功能中建立基本上是大規(guī)模生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)——就生產(chǎn)和交付過(guò)程而言，兩者之間沒(méi)有什么區(qū)別——但確是針對(duì)每一個(gè)客戶并且經(jīng)常是由客戶定制的。創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品或服務(wù)一般不需要對(duì)公司的價(jià)值鏈做劇烈的變革，但它已經(jīng)開(kāi)始改變?nèi)藗冴P(guān)于定制化概念的思想。

提供交貨點(diǎn)定制

　　要確切知道客戶想要什么只有一個(gè)辦法：在銷售地點(diǎn)讓客戶告訴你或讓他們說(shuō)出其真實(shí)想法。立即提供客戶想要的東西只有一個(gè)辦法：在銷售或交貨點(diǎn)生產(chǎn)產(chǎn)品，或至少在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)赝瓿勺詈蟮亩ㄖ粕a(chǎn)工序。對(duì)于交貨點(diǎn)定制除了生產(chǎn)的最后工序轉(zhuǎn)向客戶外，還可以把整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程移到交貨點(diǎn)，以此改造整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)和潛在利潤(rùn)。把所有生產(chǎn)轉(zhuǎn)向客戶時(shí)，生產(chǎn)與交付必須相結(jié)合，而且開(kāi)發(fā)時(shí)必須考慮到新產(chǎn)品或服務(wù)要在交貨點(diǎn)被定制，此時(shí)就需要企業(yè)有重大創(chuàng)新和經(jīng)常性的發(fā)明。

提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)

　　對(duì)客戶需求提供快速甚至即時(shí)響應(yīng)是推動(dòng)企業(yè)走向大規(guī)模定制之路的好辦法。因?yàn)樗员M快滿足顧客需要為中心，以較低的成本生產(chǎn)較多的品種。使交付功能快速滿足客戶需求會(huì)引起連鎖反應(yīng)，從交貨點(diǎn)開(kāi)始反過(guò)來(lái)依次作用于分銷和銷售過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、直至開(kāi)發(fā)過(guò)程。整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的每一環(huán)節(jié)本身都將發(fā)生巨大的變化：縮短周期時(shí)間、增加產(chǎn)品多樣性、在客戶需要時(shí)向他們提供任何想要的產(chǎn)品或服務(wù)。而整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)即基于時(shí)間的策略不是孤立的，它是和市場(chǎng)分化、品種增加、個(gè)性化定制結(jié)合在一起的。在某種程度上，從價(jià)值鏈的哪一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始減少時(shí)間并不重要，如果過(guò)程中某一部分的成功會(huì)得到其余部分的支持和模仿，將會(huì)使公司開(kāi)始脫離大規(guī)模生產(chǎn)模式并走向大規(guī)模定制模式。

構(gòu)件模塊化以定制最終產(chǎn)品和服務(wù)

　　實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制的最好辦法——最低的成本、最高的個(gè)性化定制水平——是建立在能配置成多種最終產(chǎn)品或服務(wù)的模塊化構(gòu)件之上的。提供標(biāo)準(zhǔn)化零部件實(shí)現(xiàn)的定制化不僅能增加產(chǎn)品多樣化，同時(shí)也能降低制造成本，使得進(jìn)行全新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和增加品種的變型設(shè)計(jì)速度更快。利用模塊化構(gòu)件的方法有很多，如共享構(gòu)件模塊化、互換構(gòu)件模塊化、“量體裁衣”模塊化、混合模塊化、總線模塊化、可組合模塊化。通過(guò)這些方法可以將模塊化構(gòu)件組合并匹配成可定制的最終產(chǎn)品或服務(wù)。貫穿產(chǎn)品或服務(wù)的模塊化，可互換零件使整個(gè)企業(yè)都卷入滿足客戶個(gè)性化的需求之中。

大規(guī)模定制企業(yè)的核心能力表現(xiàn)為其能夠低成本、高效率地為顧客提供充分的商品空間，從而最終滿足顧客的個(gè)性化需求的能力上。在滿足客戶個(gè)體需求上，傳統(tǒng)的定制企業(yè)完全做得到，但傳統(tǒng)的定制生產(chǎn)模式除小型工藝品外，只能生產(chǎn)有限品種的產(chǎn)品，企業(yè)的產(chǎn)品定位建立在有限數(shù)量的極個(gè)別的顧客需求上。因此傳統(tǒng)定制企業(yè)存在規(guī)模相對(duì)較些產(chǎn)品有限、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、成品成本高、質(zhì)量不穩(wěn)定等一系列問(wèn)題。與傳統(tǒng)的定制生產(chǎn)相比，大規(guī)模生產(chǎn)為顧客低成本、高效率地提供了大量的商品，但對(duì)顧客日益擴(kuò)大的多樣化、個(gè)性化需求不能適應(yīng)。經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，基本商品的充盈。推進(jìn)了顧客的個(gè)性化需求。商品基本功能的滿足，已不再是顧客的第一需求。張揚(yáng)個(gè)性的需要成為制約商品選擇的重要因素，因此大規(guī)模生產(chǎn)的理念和規(guī)范化產(chǎn)品的定位難以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的這種變化。大規(guī)模定制模式通過(guò)定制產(chǎn)品的大規(guī)模生產(chǎn)，低成本高效率地為顧客提供充分的商品空間。因此大規(guī)模定制企業(yè)與傳統(tǒng)的定制企業(yè)或大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)相比，其核心能力表現(xiàn)在其能夠低成本、高效率地為顧客提供充分的商品空間，從而最終滿足顧客的個(gè)性化需求的能力上。

1．準(zhǔn)確獲取顧客需求的能力。

在科學(xué)技術(shù)尤其是信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了根本性的變化?？蛻魧?duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否將是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素，客戶的滿意將是企業(yè)獲益的源泉。

準(zhǔn)確地獲取客戶需求信息是滿足客戶需求的前提條件。大規(guī)模定制企業(yè)要提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)客戶個(gè)性化的需求，因而準(zhǔn)確獲取顧客需求的能力在實(shí)施大規(guī)模定制企業(yè)中就顯得更加重要。MC定制企業(yè)通過(guò)電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理及實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的有效整合來(lái)提升其準(zhǔn)確獲取顧客需求的能力。電子商務(wù)使MC企業(yè)跨越中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)直銷，不但降低了產(chǎn)品的流通成本而且有助于企業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確地獲取客戶需求信息；另外電子商務(wù)系統(tǒng)提供了制造商與客戶、制造商與合作伙伴快速溝通的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是MC企業(yè)理解和引導(dǎo)客戶需求、與顧客與合作伙伴一起進(jìn)行定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)條件。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)以客戶為中心，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化整合。對(duì)客戶資源進(jìn)行研究和管理。從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。提高企業(yè)的運(yùn)行效率和利潤(rùn)。CRM以客戶為中心的思想與MC是一致的，大規(guī)模定制的企業(yè)通過(guò)CRM實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷。能夠系統(tǒng)、全面、準(zhǔn)確地獲取客戶個(gè)性化的需求，使客戶需求定制信息在各部門(mén)傳遞共享，針對(duì)這些定制的信息安排設(shè)計(jì)、生產(chǎn)，為客戶提供滿意的定制產(chǎn)品。

2．面向MC的敏捷產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力。

大規(guī)模定制企業(yè)要以多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品來(lái)滿足多樣化和個(gè)性化的客戶的需求，因此企業(yè)必須具備敏捷的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力。敏捷的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力是指企業(yè)以快速響應(yīng)市場(chǎng)變化和市場(chǎng)機(jī)遇為目標(biāo)，結(jié)合先進(jìn)的管理思想和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法，采用設(shè)計(jì)產(chǎn)品族和統(tǒng)一并行的開(kāi)發(fā)方式，對(duì)零件、工藝進(jìn)行通用化，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)以減少重復(fù)設(shè)計(jì)，使新產(chǎn)品具備快速上市的能力。MC企業(yè)通過(guò)面向產(chǎn)品族的設(shè)計(jì)能力、模塊化設(shè)計(jì)能力、并行工程、質(zhì)量功能配置能力和產(chǎn)品配置設(shè)計(jì)能力的有效整合來(lái)構(gòu)建和提升大規(guī)模定制企業(yè)的敏捷產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)能力。大規(guī)模定制的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不再是針對(duì)單一產(chǎn)品進(jìn)行，而是面向產(chǎn)品族進(jìn)行設(shè)計(jì)。它的基本思想是開(kāi)發(fā)一個(gè)通用的產(chǎn)品平臺(tái)，利用它能夠高效的創(chuàng)造和產(chǎn)生一系列派生產(chǎn)品。使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的重用能力得以優(yōu)化。有利于降低成本?？s短產(chǎn)品上市時(shí)間。還可以實(shí)現(xiàn)零部件和原材料的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。而模塊化設(shè)計(jì)是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)、功能分析的基礎(chǔ)上，劃分并設(shè)計(jì)出一系列通用的功能模塊，然后根據(jù)客戶的要求，選擇和組合不同模塊，從而生成具有不同功能、性能或規(guī)格的產(chǎn)品。模塊化設(shè)計(jì)把產(chǎn)品的多樣化與零部件的標(biāo)準(zhǔn)化有效地結(jié)合了起來(lái)。充分利用了規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。并行工程是集成的、并行的設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程(包括制造過(guò)程和支持過(guò)程)的系統(tǒng)方法。這種方法要求產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員從一開(kāi)始就考慮產(chǎn)品整個(gè)生命周期中從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢處理的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進(jìn)度計(jì)劃和用戶的要求。并行工程是基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)提出的設(shè)計(jì)方法?？纱蟠罂s短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)時(shí)間，充分考慮到了產(chǎn)品的可制造性、可裝配性，是大規(guī)模定制所需要的設(shè)計(jì)能力。質(zhì)量功能配置能力是在產(chǎn)品族規(guī)劃中常采用到QFD 技術(shù)，它從質(zhì)量保證的角度出發(fā)，通過(guò)一定的市場(chǎng)調(diào)查方法獲取客戶需求，采用矩陣圖解法將客戶需求的實(shí)現(xiàn)過(guò)程分解到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各個(gè)過(guò)程和各職能部門(mén)，通過(guò)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作以保證產(chǎn)品的最終質(zhì)量。使得設(shè)計(jì)和制造的產(chǎn)品能真正滿足客戶的需求。產(chǎn)品配置設(shè)計(jì)能力是產(chǎn)品配置設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和物料清單 (BOM)，配置出相應(yīng)的定制產(chǎn)品。在大規(guī)模定制模式下，產(chǎn)品品種繁多，如果沒(méi)有一個(gè)有效的方法進(jìn)行配置。大規(guī)模定制將變?yōu)榇笠?guī)模混淆。客戶可能因?yàn)闊o(wú)法選擇而放棄。產(chǎn)品配置設(shè)計(jì)可以方便地配置出滿足客戶需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)的快速響應(yīng)，縮短了訂單響應(yīng)時(shí)間。

3．柔性的生產(chǎn)制造能力。

多樣化和定制化的產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)制造能力提出了更高的要求。傳統(tǒng)的剛性生產(chǎn)線是專門(mén)為一種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，因此不能滿足多樣化和個(gè)性化的制造要求。MC要求企業(yè)具備柔性的生產(chǎn)制造能力。它主要通過(guò)企業(yè)柔性制造系統(tǒng) (flexiblemanufacturingsystem。FMS)與網(wǎng)絡(luò)化制造的有效整合及采用柔性管理來(lái)構(gòu)筑、提升其柔性的生產(chǎn)制造能力。FMS是由數(shù)控加工設(shè)備、物料運(yùn)儲(chǔ)裝置和計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)等組成的自動(dòng)化制造系統(tǒng)。FMS是一種高效率、高精度和高柔性的加工系統(tǒng)。能根據(jù)加工任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)整。以適宜于多品種、中小批量生產(chǎn)。

網(wǎng)絡(luò)化制造是一種基于Intemet的企業(yè)聯(lián)盟式的制造模式；網(wǎng)絡(luò)化制造通過(guò)改變企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式和工作方式。提高企業(yè)的工作效率、縮短產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期及提升企業(yè)的柔性制造能力。大規(guī)模定制生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)FMS與網(wǎng)絡(luò)化制造的有效整合所形成的柔性生產(chǎn)是一種市場(chǎng)導(dǎo)向型的按需生產(chǎn)。其優(yōu)勢(shì)是增強(qiáng)大規(guī)模定制企業(yè)的靈活性和應(yīng)變能力，縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，提高設(shè)備的利用率，改善產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)要形成柔性的生產(chǎn)制造能力需要實(shí)施與之相應(yīng)的柔性管理。柔性管理即在動(dòng)蕩變化的環(huán)境下針對(duì)市場(chǎng)的復(fù)雜多變性、消費(fèi)需求的個(gè)性偏好。實(shí)施富有彈性的快速反應(yīng)的動(dòng)態(tài)管理。

大規(guī)模定制有助于企業(yè)進(jìn)入新的市場(chǎng)，并吸引大量個(gè)性化需求不能被標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品所滿足的顧客。然而，原始的大規(guī)模定制既浪費(fèi)成本又沒(méi)有效率。如果定制的產(chǎn)品在時(shí)間和成本上超過(guò)了顧客的預(yù)期，只會(huì)失去現(xiàn)有顧客。當(dāng)然，如果無(wú)法實(shí)施和履行規(guī)模定制的承諾，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一種損失。因此，如果沒(méi)有與之相應(yīng)的低成本且又高效率的供應(yīng)鏈，大規(guī)模定制是難以實(shí)現(xiàn)的。

建立靈活的員工和組織結(jié)構(gòu)是大規(guī)模定制的必備條件。另外，還需要其他方法予以協(xié)助，比如減少循環(huán)周期時(shí)間，加強(qiáng)生產(chǎn)制造的反應(yīng)度。例如，電子數(shù)據(jù)交換和計(jì)算機(jī)輔助定單的運(yùn)用能夠大量減少傳送和處理客戶定單的時(shí)間；而飛機(jī)運(yùn)輸又能夠大大縮短訂貨到交貨的時(shí)間。像柔性制造系統(tǒng)這樣的技術(shù)，不但可以縮短周期時(shí)間，而且還能提高對(duì)特定工廠的多種產(chǎn)品組合的反應(yīng)靈敏度。最后，最近發(fā)展起來(lái)的電子商務(wù)加強(qiáng)了溝通聯(lián)系，并且能夠提高企業(yè)在供應(yīng)鏈運(yùn)作方面的決策能力。

無(wú)論是物流的改善、信息流的改進(jìn)、循環(huán)周期的縮短，還是靈活的生產(chǎn)，都不能使得企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)上進(jìn)行有效的競(jìng)爭(zhēng)，但產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)卻有更大的潛力。事實(shí)上，普遍認(rèn)為產(chǎn)品80%的制造成本是由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)所決定的。機(jī)會(huì)就在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈的整合中。作為一種進(jìn)行有效的大規(guī)模定制的手段，一些具有開(kāi)拓性的企業(yè)已經(jīng)運(yùn)用了產(chǎn)品設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈重建。其思想就是要設(shè)計(jì)產(chǎn)品并且重組制造活動(dòng)和供應(yīng)鏈中的分發(fā)配送活動(dòng)，從而使得產(chǎn)生多種產(chǎn)品的定制度化步驟發(fā)生在供應(yīng)鏈中最有效率的環(huán)節(jié)，同時(shí)使得供應(yīng)鏈總成本降到最低。 供應(yīng)鏈總成本降到最低的同時(shí)使得供應(yīng)鏈效率最優(yōu)化的產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)的最根本的原則就是“延遲”。延遲就是要推遲關(guān)鍵流程的時(shí)間，在這些關(guān)鍵性的流程中，最終產(chǎn)品將形成他們特定的功能、特點(diǎn)、標(biāo)志，或者說(shuō)是個(gè)性特色。

所以，在有效支持產(chǎn)品多樣化的同時(shí)又保持規(guī)模經(jīng)濟(jì)的唯一方法就是運(yùn)用延遲制造。其核心內(nèi)容是：制造商事先只生產(chǎn)通用化或可模塊化的部件，盡量使產(chǎn)品保持中間狀態(tài)，以實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，并且通過(guò)集中庫(kù)存減少庫(kù)存成本，從而縮短提前期，使顧客化活動(dòng)更接近顧客，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)個(gè)性化需求的靈活性。其目標(biāo)是使恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間到達(dá)恰當(dāng)?shù)奈恢茫?R）。所以延遲化策略的基本思想就是：表面上的延遲實(shí)質(zhì)上是為了更快速地對(duì)市場(chǎng)需求做出反應(yīng)，即通過(guò)定制需求或個(gè)性化需求在時(shí)間和空間上的延遲，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的低生產(chǎn)成本、高反應(yīng)速度和高顧客價(jià)值。

規(guī)模定制不是傳統(tǒng)意義上的鞋匠按腳的尺碼制鞋、裁縫為不同顧客量體裁衣?，F(xiàn)代的規(guī)模定制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它的運(yùn)作是建立在一系列系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合的基礎(chǔ)之上的。

• 　　1．信息系統(tǒng)

　　這一系統(tǒng)包括：建立與顧客的聯(lián)系，運(yùn)用不同方式收集他們的建議和要求，并據(jù)此推出產(chǎn)品；通過(guò)各種途徑向目標(biāo)市場(chǎng)顧客介紹規(guī)模定制的商品種類、定制方法、價(jià)格等信息，激發(fā)他們的購(gòu)物熱情，通過(guò)電話、因特網(wǎng)等辦法迅速接受訂貨。

• 　　2．生產(chǎn)系統(tǒng)

　　規(guī)模定制對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程和生產(chǎn)秩序是一種挑戰(zhàn)，它要求建立一種與現(xiàn)代化信息技術(shù)相適應(yīng)的新工藝、新流程。上海別克轎車流水線上實(shí)施"柔性管理"就是一例，在接到顧客訂貨要求后，在同一條流水線上，各有關(guān)工序根據(jù)傳遞系統(tǒng)的信息，對(duì)每一輛車進(jìn)行不同配件的組裝。因而，-'輛輛轎車、面包車從同一條流水線上下來(lái)，卻分別賦予每輛車不同的個(gè)性和特色。當(dāng)生產(chǎn)系統(tǒng)能用電腦進(jìn)行控制時(shí)，這一過(guò)程將更加簡(jiǎn)潔。

• 　　3．分銷系統(tǒng)

　　規(guī)模定制的分銷系統(tǒng)分直接和間接兩種。對(duì)于直接分銷系統(tǒng)，企業(yè)要組織快速、方便的貨運(yùn)系統(tǒng)。汽車、電腦、室內(nèi)裝潢等宜采取直接分銷方式，這是因?yàn)樯唐繁旧韮r(jià)格較高，加上實(shí)行定制，又會(huì)增加一定費(fèi)用，環(huán)節(jié)過(guò)多勢(shì)必加大顧客負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致商品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降；同時(shí)，這類商品在銷售同時(shí)須伴隨一定的安裝、調(diào)試及售后服務(wù)等活動(dòng)，這類服務(wù)活動(dòng)由制造商提供才最有權(quán)威性。對(duì)于家電、化妝品、保健品、玩具等則可以建立間接分銷網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)中間商去接受訂貨，組配商品和銷售商品。為此，需要建立一種機(jī)制，使生產(chǎn)商和中間商能建立起一種穩(wěn)固的關(guān)系，成為一個(gè)利益共同體，使中間商樂(lè)于接受這種嶄新的分銷方式。

• 　　4．服務(wù)系統(tǒng)

　　現(xiàn)代規(guī)模定制實(shí)質(zhì)上是建立在現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上的高質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)，由于傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式造成產(chǎn)銷在信息、時(shí)間、空間、數(shù)量結(jié)構(gòu)諸方面的背離，造成一定的產(chǎn)銷阻隔，規(guī)模定制要縮小這一差距，很大程度依賴于服務(wù)。尤其當(dāng)規(guī)模定制采取直接分銷方式時(shí)，企業(yè)要建立起顧客完整的購(gòu)物檔案，以便于溝通。現(xiàn)今發(fā)展起來(lái)的新的傳播形式，為這種溝通提供了可能。

“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的應(yīng)用分析^[1]

（一）“戴爾”大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理實(shí)施的背景

1. 戴爾公司簡(jiǎn)介?？偛吭O(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧斯汀的戴爾公司是全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商。戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。戴爾公司是全球IT 界發(fā)展最快的公司之一，1996年開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站www.dell.com采用直銷手段銷售戴爾計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，2004年5月，戴爾公司在全球電腦市場(chǎng)占有率排名第一，成為世界領(lǐng)先的電腦系統(tǒng)廠商。戴爾公司在20年的時(shí)間里從一個(gè)電腦零配件組裝店發(fā)展成為世界500強(qiáng)的大公司，其直線定購(gòu)模式以及高效的供應(yīng)鏈管理是其實(shí)現(xiàn)高速發(fā)展的保證。

2. “戴爾”實(shí)施大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的原因。戴爾公司創(chuàng)立之初是給客戶提供電腦組裝服務(wù)，先天在研發(fā)能力和核心技術(shù)方面與業(yè)界的IBM、惠普等公司有著一定差距，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，必須進(jìn)一步分拆計(jì)算機(jī)價(jià)值鏈的機(jī)會(huì)，依靠管理創(chuàng)新獲取成本優(yōu)勢(shì)。因此，“戴爾”在發(fā)展過(guò)程中雖有業(yè)務(wù)和營(yíng)銷模式的革新，但把重點(diǎn)放在成本控制和制造流程優(yōu)化等方面，尤其是創(chuàng)造了直銷模式，這可以減少中間渠道，直接面對(duì)最終消費(fèi)者，達(dá)到降低成本的目的，而實(shí)施面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理更能幫助“戴爾”與供應(yīng)商有效合作和實(shí)現(xiàn)虛擬整合，降低庫(kù)存周期及成本，從而獲取高效率、低成本的優(yōu)勢(shì)，這也正是其核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。

（二）“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)

1. 零部件標(biāo)準(zhǔn)化。產(chǎn)品的模塊化設(shè)計(jì)，零部件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用化是大規(guī)模定制的基礎(chǔ)所在。對(duì)產(chǎn)品按照其功能進(jìn)行劃分而進(jìn)行模塊化設(shè)計(jì)，建立產(chǎn)品族和零部件族，設(shè)計(jì)出一系列功能模塊，通過(guò)模塊的選擇和組合構(gòu)成不同的產(chǎn)品。這樣，模塊化產(chǎn)品便于按不同要求快速重組，把產(chǎn)品的多變性和零部件的標(biāo)準(zhǔn)化有效地結(jié)合了起來(lái)，這有助于將定制產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)化為批量生產(chǎn)，也就是說(shuō)，人們對(duì)產(chǎn)品功能的需求盡管有差別，但也有共性，大規(guī)模定制并非100%定制。因此，實(shí)行大規(guī)模定制的關(guān)鍵在于真正從本質(zhì)上弄清顧客的個(gè)性化需求和共性需求，然后，把顧客的個(gè)性化需求和共性需求分別進(jìn)行總體規(guī)劃，按不同的供應(yīng)鏈來(lái)組織生產(chǎn)和供應(yīng)，以確保定制產(chǎn)品的高質(zhì)量、低成本和快速交貨。戴爾產(chǎn)品最大的特點(diǎn)是完全標(biāo)準(zhǔn)化，從“戴爾”近幾年的發(fā)展來(lái)看，它雖然不斷擴(kuò)充自己的產(chǎn)品線，但是所有產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。它的主要產(chǎn)品PC、筆記本、服務(wù)器，包括以后OEM的EMC的存儲(chǔ)系列、Brocade的交換機(jī)系列等，都是兼容性、開(kāi)放性極強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

2. 按訂單裝配。參照大規(guī)模定制的四種分類，戴爾公司屬于采用按訂單裝配（Assemble-to-Order）的典型代表?；谝韵聨讉€(gè)原因，按訂單裝配的模式特別適合個(gè)人電腦：產(chǎn)品更新快和配件價(jià)格下降快使得售后庫(kù)存成本很高；由于PC的模塊化設(shè)計(jì)使得裝配十分簡(jiǎn)單快捷，所以勞動(dòng)力成本只占PC成本的很小部分；顧客關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)，卻不太在意等待時(shí)間和獨(dú)特設(shè)計(jì)。按訂單裝配的生產(chǎn)模式著眼于滿足個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)這一宗旨的前提是對(duì)市場(chǎng)需求信息的及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取、處理。戴爾依托其現(xiàn)代化的信息平臺(tái)，通過(guò)信息資源的共享，增強(qiáng)了供應(yīng)鏈中各方獲得信息的能力，準(zhǔn)確、及時(shí)地捕捉需求信息，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)響應(yīng)能力的提高，使供應(yīng)鏈管理成為差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。

3. 信息技術(shù)的發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)部分地取代了分銷商和零售商職能?？蛻敉ㄟ^(guò)電子商務(wù)平臺(tái)向主體企業(yè)提出定制要求，主體企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)從中進(jìn)行信息的采集和整理，而后通過(guò)客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)的依據(jù)，而通過(guò)采購(gòu)也使主體企業(yè)與其供應(yīng)商和制造商聯(lián)系在一起。信息技術(shù)和電子工具的廣泛應(yīng)用幫助“戴爾”實(shí)現(xiàn)以上要求，“戴爾”電子化的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為處于鏈條兩端的用戶和供應(yīng)商分別提供了網(wǎng)上交易的虛擬平臺(tái)?！按鳡枴庇?0%以上的采購(gòu)程序通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。通過(guò)與供貨商的緊密溝通，工廠只需要保持2小時(shí)的庫(kù)存即可應(yīng)付生產(chǎn)。除此之外，“戴爾”還推出一個(gè)名為valuechain.dell.com的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，所有供貨商都可以在網(wǎng)站看到專屬其公司的材料報(bào)告，隨時(shí)掌握材料品質(zhì)、績(jī)效評(píng)估、成本預(yù)算以及制造流程變更等信息。不僅如此，“電子化”還貫穿了從供應(yīng)商管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、物料采購(gòu)一直到生產(chǎn)、銷售乃至客戶關(guān)系管理的全過(guò)程，成為戴爾面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的實(shí)施基礎(chǔ)。

（三）“戴爾”面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈總體模型

為了適應(yīng)客戶驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)和企業(yè)聯(lián)盟的需要，“戴爾”通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)或電話的方式直接與客戶聯(lián)系，了解客戶需求，并且采用直線銷售模式直接把產(chǎn)品送達(dá)客戶。這種模式的核心是直銷背后的一系列采購(gòu)、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)能力，利用先進(jìn)的信息手段與客戶保持信息的暢通和互動(dòng)，了解每一個(gè)顧客的個(gè)性化需求。可見(jiàn)，“戴爾”的直銷模式是以直線定購(gòu)為手段，憑借其高效的供應(yīng)鏈管理對(duì)市場(chǎng)快速做出反應(yīng)，為顧客提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式也使得分銷商、零售商的作用不斷減弱甚至消失，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛稍牧瞎?yīng)商、制造商、主體企業(yè)和客戶組成的開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如下圖所示。

從上圖中可以看出，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的普及，電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)取代了分銷商和零售商成為“戴爾”和客戶聯(lián)系的橋梁?？蛻敉ㄟ^(guò)電子商務(wù)平臺(tái)向“戴爾”提出定制要求，“戴爾”通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)技術(shù)從中進(jìn)行信息采集和整理，而后通過(guò)客戶關(guān)系管理（CRM）對(duì)客戶訂單進(jìn)行分解。分解后的訂單信息成為企業(yè)采購(gòu)的重要依據(jù)，而通過(guò)采購(gòu)也使“戴爾”與零部件制造商和原材料供應(yīng)商緊密聯(lián)系在一起。其次，由于供應(yīng)商和零部件制造商在一開(kāi)始是以需求預(yù)測(cè)來(lái)決定其庫(kù)存的，因此“戴爾”應(yīng)將通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)采集到的客戶信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商和制造商，以使他們的庫(kù)存盡可能地降低。最后，當(dāng)“戴爾”將客戶的定制產(chǎn)品送交客戶手中后，還應(yīng)將客戶的反饋信息傳遞到CRM系統(tǒng)中，以期更好地與客戶進(jìn)行溝通。

（四）“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

1. 嚴(yán)格挑選供應(yīng)商，與供應(yīng)商虛擬組合，建立合作伙伴關(guān)系。“戴爾”擁有一整套的供應(yīng)商遴選與認(rèn)證制度，對(duì)供應(yīng)商的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是看其能否源源不斷地提供沒(méi)有瑕疵的產(chǎn)品。考核的對(duì)象不僅包括產(chǎn)品，還涵蓋了整個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程，即要求供應(yīng)商具有符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量控制體系。要想成為“戴爾”的供應(yīng)商，企業(yè)必須證明其在成本、技術(shù)、服務(wù)和持續(xù)供應(yīng)能力等四個(gè)方面具有綜合的比較優(yōu)勢(shì)，特別是供應(yīng)能力必須長(zhǎng)期穩(wěn)定，以防由于供應(yīng)不穩(wěn)定而影響“戴爾”對(duì)最終用戶的承諾。在對(duì)供應(yīng)商考核時(shí)，“戴爾”采取了“安全量產(chǎn)投放（SAFE LAUNCH）”的辦法，根據(jù)對(duì)供應(yīng)商的考核結(jié)果，分階段地逐步擴(kuò)大采購(gòu)其產(chǎn)品的規(guī)模，以降低新入選企業(yè)供應(yīng)能力不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn)。與供應(yīng)商虛擬組合是區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)的一種新型模式，它突破了組織的有形界限，僅保留組織中能代表企業(yè)特征的關(guān)鍵性功能，按照比較優(yōu)勢(shì)理論和核心競(jìng)爭(zhēng)力原理，將組織中非核心業(yè)務(wù)外包給擅長(zhǎng)于這些功能的專業(yè)性企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)。因?yàn)轭櫩偷男枨髸r(shí)刻都會(huì)發(fā)生變化，所以產(chǎn)品零部件的生產(chǎn)也必需緊跟市場(chǎng)，如果“戴爾”自己生產(chǎn)零部件，那不僅需要大量的資金與技術(shù)的投入，還要有強(qiáng)有力的研發(fā)能力來(lái)保持零部件與市場(chǎng)需求的同步，這將大幅度增加成本，況且“戴爾”也確實(shí)沒(méi)有其他供應(yīng)商更專業(yè)，于是“戴爾”采取把零部件的生產(chǎn)外包給那些實(shí)力雄厚的大型供應(yīng)商，與對(duì)方結(jié)成聯(lián)盟，共同滿足顧客需求。

2. 高效庫(kù)存管理——物料的低庫(kù)存與成品的零庫(kù)存。在庫(kù)存數(shù)量管理方面，“戴爾”一直以物料的低庫(kù)存與成品的零庫(kù)存著稱，其平均物料庫(kù)存僅為5天，而在IT業(yè)界，與“戴爾”最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也有10天以上的庫(kù)存，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)平均庫(kù)存多是達(dá)到50天左右。因材料成本每周都會(huì)有1%的貶值，故庫(kù)存天數(shù)對(duì)產(chǎn)品成本有很大的影響，僅低庫(kù)存這一項(xiàng)，就使戴爾產(chǎn)品比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有8%以上的價(jià)格優(yōu)勢(shì)?？蛻粲唵谓?jīng)“戴爾”的數(shù)據(jù)中心傳到供應(yīng)商公共倉(cāng)庫(kù)，再由“戴爾”的全球伙伴第三方物流公司伯靈頓公司管理。而伯靈頓在接到“戴爾”的清單后1小時(shí)內(nèi)就能把貨迅速配好，不到20分鐘就能把貨送達(dá)?！按鳡枴钡?a href="/wiki/%E5%BA%93%E5%AD%98%E7%AE%A1%E7%90%86" title="庫(kù)存管理">庫(kù)存管理并非僅僅著眼于“低”，通過(guò)對(duì)其供應(yīng)鏈的雙向管理，全盤(pán)考慮用戶的需求與供應(yīng)商的供貨能力，使兩者的配合達(dá)到最佳平衡點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“動(dòng)態(tài)庫(kù)存平衡”，這便是“戴爾”庫(kù)存管理的最終目標(biāo)。

3. 有效的客戶關(guān)系管理（CRM）?！按鳡枴蓖ㄟ^(guò)對(duì)關(guān)鍵客戶的“一對(duì)一營(yíng)銷”，能準(zhǔn)確快速地把握客戶個(gè)性化需求。在大規(guī)模定制模式中,企業(yè)和客戶的關(guān)系是一種協(xié)調(diào)互動(dòng)的關(guān)系，完全超越了企業(yè)通常收集信息、滿足客戶需求的內(nèi)涵。生產(chǎn)者與消費(fèi)者不再是傳統(tǒng)意義上的供求關(guān)系。生產(chǎn)企業(yè)不再是僅為爭(zhēng)取客戶滿意，為使客戶忠誠(chéng)而主動(dòng)提供產(chǎn)品（服務(wù)）的一方；消費(fèi)者也不是傳統(tǒng)的商品被動(dòng)接受方。面向大規(guī)模定制的客戶關(guān)系管理要求生產(chǎn)企業(yè)和消費(fèi)客戶互動(dòng)，相互融合。當(dāng)顧客在 “戴爾”的幫助下確定了自己的需求后，銷售人員便根據(jù)顧客的要求，為他們提供所需的產(chǎn)品。產(chǎn)品售出后,對(duì)顧客的了解并沒(méi)有結(jié)束，銷售人員還會(huì)通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)或者面對(duì)面的交流方式建立顧客的信息檔案，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，繼續(xù)發(fā)掘顧客的新需求。戴爾公司認(rèn)為，了解顧客與了解自己同等重要，要為顧客創(chuàng)造完整的消費(fèi)體驗(yàn)，公司應(yīng)該立足于顧客的角度去研發(fā)新產(chǎn)品，為顧客來(lái)量身定做，實(shí)現(xiàn)“互動(dòng)效應(yīng)”。

（五）“戴爾”面向大規(guī)模定制供應(yīng)鏈管理的弊端

再優(yōu)秀的企業(yè)也有其不足之處。戴爾公司在經(jīng)歷了迅猛發(fā)展直至成為PC行業(yè)霸主以后，也開(kāi)始遭遇到業(yè)績(jī)下滑和產(chǎn)品質(zhì)量投訴等一系列問(wèn)題。這說(shuō)明隨著市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和顧客需求的變化，固有的模式必須不斷地創(chuàng)新和完善?！按鳡枴弊非髽?biāo)準(zhǔn)化，滿足最大多數(shù)人的最常用的需求，以致采購(gòu)成本過(guò)低，難免出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。雖然大多是些小毛病，靠“戴爾”的售后服務(wù)可以彌補(bǔ)和解決，但畢竟影響了客戶體驗(yàn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。由于“戴爾”是采用按訂單裝配（ATO）的生產(chǎn)模式，這雖能保證標(biāo)準(zhǔn)化的零部件得以大規(guī)模生產(chǎn)，但在客戶定制方面，卻由于客戶訂單分離點(diǎn)（CODP）的靠后，使得只有裝配活動(dòng)及其下游的活動(dòng)是由客戶訂貨驅(qū)動(dòng)的。在顧客需求越來(lái)越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的環(huán)境下，顧客也許不滿足于自己只能選擇不同規(guī)格的零部件來(lái)實(shí)現(xiàn)定制，而是要求產(chǎn)品從外觀到功能全方位的定制。

（六）、結(jié)論與啟示

“戴爾”通過(guò)“按訂單裝配”的大規(guī)模定制生產(chǎn)模式，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將批量生產(chǎn)的低成本優(yōu)勢(shì)與個(gè)性化定制生產(chǎn)的高附加值優(yōu)勢(shì)完美地結(jié)合起來(lái)，這不僅降低了其庫(kù)存成本，搜集到了顧客的需求信息，而且還大大提高了他們的滿意度。“戴爾”通過(guò)建立一個(gè)超高效的供應(yīng)鏈和生產(chǎn)流程管理，實(shí)現(xiàn)了即時(shí)生產(chǎn)和零庫(kù)存，并且與供應(yīng)商虛擬整合，構(gòu)建了核心競(jìng)爭(zhēng)力，而這一切都依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品零部件設(shè)計(jì)和先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)?！按鳡枴闭谥鸩睫D(zhuǎn)向全球范圍的綜合供應(yīng)鏈管理，這樣各生產(chǎn)工廠和供應(yīng)商之間就形成了巨大的供應(yīng)鏈體系，在全球范圍內(nèi)有效地實(shí)現(xiàn)了整合，使資源配置更加高效合理。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)并持續(xù)發(fā)展，生產(chǎn)模式和管理思想的革新勢(shì)在必行?！按鳡枴惫久嫦虼笠?guī)模定制的供應(yīng)鏈管理模式，對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有一定借鑒意義的。企業(yè)實(shí)施面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理必須解決三個(gè)問(wèn)題:一是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的有效整合。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到現(xiàn)有產(chǎn)品的合理化、零部件的標(biāo)準(zhǔn)化是面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)，應(yīng)注重延遲策略的應(yīng)用與信息平臺(tái)的搭建及信息技術(shù)的應(yīng)用，并確保靈活的組織結(jié)構(gòu)以發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。二是要建立戰(zhàn)略合作的外部協(xié)作關(guān)系，快速整合企業(yè)外部資源，確保組織能夠快速供應(yīng)，并且應(yīng)對(duì)所有供應(yīng)廠商的制造資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配與集成，有效地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，與供應(yīng)商建立戰(zhàn)略合作同盟。三是要準(zhǔn)確快速地把握客戶需求，建立以顧客為中心客戶關(guān)系管理。建立及管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，開(kāi)展“一對(duì)一”營(yíng)銷，建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，這樣才能確保面向大規(guī)模定制的供應(yīng)鏈管理獲得成功。