質(zhì)量跟蹤又稱產(chǎn)品跟蹤，是目前國(guó)內(nèi)外廣泛采用的一種質(zhì)量管理方法。它在市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)、新產(chǎn)品研制開發(fā)及產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量監(jiān)控等方面發(fā)揮著重要作用。質(zhì)量跟蹤方法是隨著工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展及質(zhì)量管理的不斷提高而逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的。企業(yè)從產(chǎn)品交付使用開始，就面向用戶和市場(chǎng)，全面、系統(tǒng)地收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量的信息，分析、評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量水平和存在問題，并及時(shí)向有關(guān)單位反饋，不斷采取改進(jìn)措施，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。

1.按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可分為兩類

（1）大型復(fù)雜產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤。這類產(chǎn)品特別是國(guó)防裝備由于結(jié)構(gòu)復(fù)雜、使用環(huán)境比較惡劣，一般對(duì)性能、可靠性、安全性等“硬指標(biāo)”有較高要求，而對(duì)外觀質(zhì)量等“軟指標(biāo)”要求不高，這就決定了這類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤是長(zhǎng)期的和復(fù)雜的，需采用系統(tǒng)的跟蹤；

（2）一般民用產(chǎn)（商）品的質(zhì)量跟蹤。這類產(chǎn)品由于結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，除對(duì)安全性等一些“硬指標(biāo)”也有較高的要求外，一般說(shuō)來(lái)比較注重外觀造型等“軟指標(biāo)”，這類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤比較容易進(jìn)行，方式也比較靈活。

2.按跟蹤時(shí)間可分為三類

（1）長(zhǎng)期質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時(shí)間比較長(zhǎng)，一般需要幾年或更長(zhǎng)時(shí)間，適合于對(duì)生產(chǎn)周期長(zhǎng)、壽命長(zhǎng)和技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤。

（2）短期質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時(shí)間相應(yīng)短些，一般只需要幾個(gè)月時(shí)間，多用于對(duì)更新?lián)Q代快的產(chǎn)品、壽命不太長(zhǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤。

（3）臨時(shí)性質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時(shí)間很短，主要用于一些個(gè)別項(xiàng)目的跟蹤，可從簡(jiǎn)進(jìn)行。

3.按跟蹤地點(diǎn)可分為兩類

（1）國(guó)外質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對(duì)在國(guó)外使用的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，由于跨越國(guó)界，實(shí)施起來(lái)比較困難，且費(fèi)用較高，通常與外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)訪問等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。

（2）國(guó)內(nèi)質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對(duì)國(guó)內(nèi)使用的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，較國(guó)外質(zhì)量跟蹤容易，但因中國(guó)地域遼闊，要想在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施質(zhì)量跟蹤也有一定困難。通常在允許的情況下，選擇部分地區(qū)開展跟蹤，以點(diǎn)代面。

4.按跟蹤目的可分為三類

（1）調(diào)查性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤專為調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀和用戶評(píng)價(jià)而進(jìn)行的，通常屬于短期或臨時(shí)性的質(zhì)量跟蹤，適用范圍比較大。

（2）服務(wù)性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是為了使產(chǎn)品更快更好地適應(yīng)用戶需要而采取的跟蹤服務(wù)，運(yùn)用于用戶不易掌握的產(chǎn)品或新產(chǎn)品。

（3）監(jiān)控性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是為了長(zhǎng)期監(jiān)控外場(chǎng)使用的產(chǎn)品質(zhì)量而進(jìn)行的，通常適用于飛機(jī)及發(fā)動(dòng)機(jī)、燃?xì)廨啓C(jī)等大型復(fù)雜產(chǎn)品。

5.按跟蹤內(nèi)容可分為兩類

（1）全面質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤不但跟蹤“硬指標(biāo)”，而且還跟蹤“軟指標(biāo)”，一般用于綜合掌握和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）專題質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是根據(jù)實(shí)際需要選擇某些項(xiàng)目進(jìn)行的，適用于社會(huì)專題調(diào)查或企業(yè)某方面質(zhì)量改進(jìn)。

6.按跟蹤數(shù)量分為三類

（1）大批量質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是針對(duì)大批產(chǎn)品開展的，一般用于對(duì)不易直觀發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤。

（2）小批量質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤只是針對(duì)小批量產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，實(shí)施較容易一些，適用于易直觀發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品。

（3）單機(jī)（臺(tái)）質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對(duì)價(jià)值很大的單個(gè)大型復(fù)雜產(chǎn)品進(jìn)行的。

7.按實(shí)施單位可分為三類

（1）社會(huì)性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是由社會(huì)團(tuán)體、政府部門組織進(jìn)行的，具有社會(huì)監(jiān)督的性質(zhì)，有權(quán)威性，影響比較大，對(duì)企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)有很大促進(jìn)作用。

（2）企業(yè)開展的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展和質(zhì)量管理的需要而開展的，具有較強(qiáng)的目的性和系統(tǒng)性。一般來(lái)講，工業(yè)企業(yè)開展的質(zhì)量跟蹤比社會(huì)性的質(zhì)量跟蹤更全面、更經(jīng)?；?。

（3）企業(yè)與社會(huì)聯(lián)辦的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤一般是由企業(yè)主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)有關(guān)各方配合進(jìn)行的，如企業(yè)主動(dòng)上門要求當(dāng)?shù)鼗蛲獾禺a(chǎn)品質(zhì)量跟蹤站對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量跟蹤等。

1.郵寄質(zhì)量跟蹤卡

實(shí)施單位首先設(shè)計(jì)出合適的質(zhì)量跟蹤卡，然后將跟蹤卡郵寄給用戶，請(qǐng)用戶按要求填寫后寄回。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是范圍廣、費(fèi)用低，容易實(shí)施；缺點(diǎn)是質(zhì)量跟蹤卡回收率很難保證，另外由于用戶的素質(zhì)參差不齊，跟蹤項(xiàng)目填寫的準(zhǔn)確性也很難保證。采用這種方式時(shí)，要注意考慮到用戶的心理和接受能力，跟蹤卡內(nèi)容要通俗易懂、填寫簡(jiǎn)便；其次為了提高返卡率，可采用發(fā)紀(jì)念品、報(bào)紙通知、電臺(tái)催促、發(fā)函提醒、郵資總付等辦法，還應(yīng)與社會(huì)各方加強(qiáng)合作。

2.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡

實(shí)施單位在用戶選購(gòu)商品的同時(shí)，向用戶發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡，請(qǐng)用戶填寫后當(dāng)場(chǎng)收回。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是實(shí)施周期短、費(fèi)用低；缺點(diǎn)是只適合容易直觀評(píng)價(jià)的簡(jiǎn)單產(chǎn)品或項(xiàng)目。采用這種方式時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)宣傳工作及采取向用戶發(fā)紀(jì)念品等辦法進(jìn)行鼓勵(lì)，以爭(zhēng)取用戶的大力配合。

3.電話跟蹤

實(shí)施單位通過(guò)電話直接向用戶了解產(chǎn)品質(zhì)量。其優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)、省力、費(fèi)用低、速度快；缺是容易受通訊條件限制，跟蹤的系統(tǒng)性差。采用這種方式時(shí)，應(yīng)事先作好跟蹤調(diào)查準(zhǔn)備，做好跟蹤記錄。

4.向外場(chǎng)派常駐人員

實(shí)施單位向外場(chǎng)派出常駐技術(shù)人員，隨時(shí)隨地跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)進(jìn)行外場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是技術(shù)服務(wù)和質(zhì)量跟蹤兩不誤，可獲真實(shí)、準(zhǔn)確的情況；缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)用較高。采用這種方式時(shí)，要選派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員參加，同時(shí)注意保持跟蹤內(nèi)容的連續(xù)性和完整性。

5.上門走訪

實(shí)施單位定期或不定期地上門走訪用戶，了解用戶使用產(chǎn)品情況，同時(shí)為用戶進(jìn)行維修服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，這是用戶比較歡迎的一種方式。其優(yōu)點(diǎn)是可獲真實(shí)、準(zhǔn)確的情況，易發(fā)現(xiàn)問題，利于質(zhì)量改進(jìn)；缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，不可能經(jīng)常進(jìn)行。采用這種方式時(shí)，應(yīng)事先通知用戶，雙方都做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備，同時(shí)實(shí)施單位一定要派技術(shù)水平高、比較熟悉情況的人員參加走訪。

6.集中征求用戶意見

實(shí)施單位通過(guò)召開用戶座談會(huì)、用戶年會(huì)等形式，集中了解產(chǎn)品使用信息。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是用戶意見比較集中，情況比較準(zhǔn)確；缺點(diǎn)是人力、物力、財(cái)力消耗較大，有一定局限性。采用這種方式時(shí)，實(shí)施單位應(yīng)盡量邀請(qǐng)比較典型的用戶代表參加，也可與其它大型活動(dòng)（如訂購(gòu)會(huì)、展銷會(huì)等）結(jié)合起來(lái)進(jìn)行。

7.利用網(wǎng)點(diǎn)跟蹤

實(shí)施單位利用已有的產(chǎn)品維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是維修服務(wù)和質(zhì)量跟蹤一并進(jìn)行，節(jié)省人力，容易找出常見問題；缺點(diǎn)是網(wǎng)點(diǎn)分散，不易管理。采用這種方式時(shí)，要注意對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的培訓(xùn)和管理。

8.用戶評(píng)議與專家評(píng)審相結(jié)合

實(shí)施單位將用戶評(píng)議與技術(shù)部門檢測(cè)、專家評(píng)審結(jié)合起來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤評(píng)議。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是科學(xué)、準(zhǔn)確，有權(quán)威性；缺點(diǎn)是費(fèi)用高，程序復(fù)雜。采用這種方式時(shí)，要加強(qiáng)統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)。

質(zhì)量跟蹤方式并不是一成不變的，可根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)變換跟蹤。