質(zhì)量跟蹤又稱產(chǎn)品跟蹤，是目前國內(nèi)外廣泛采用的一種質(zhì)量管理方法。它在市場調(diào)查、售后服務、質(zhì)量改進、新產(chǎn)品研制開發(fā)及產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量監(jiān)控等方面發(fā)揮著重要作用。質(zhì)量跟蹤方法是隨著工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展及質(zhì)量管理的不斷提高而逐漸形成和發(fā)展起來的。企業(yè)從產(chǎn)品交付使用開始，就面向用戶和市場，全面、系統(tǒng)地收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量的信息，分析、評價產(chǎn)品質(zhì)量水平和存在問題，并及時向有關單位反饋，不斷采取改進措施，努力提高產(chǎn)品質(zhì)量。

1.按產(chǎn)品結構可分為兩類

（1）大型復雜產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤。這類產(chǎn)品特別是國防裝備由于結構復雜、使用環(huán)境比較惡劣，一般對性能、可靠性、安全性等“硬指標”有較高要求，而對外觀質(zhì)量等“軟指標”要求不高，這就決定了這類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤是長期的和復雜的，需采用系統(tǒng)的跟蹤；

（2）一般民用產(chǎn)（商）品的質(zhì)量跟蹤。這類產(chǎn)品由于結構較簡單，除對安全性等一些“硬指標”也有較高的要求外，一般說來比較注重外觀造型等“軟指標”，這類產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤比較容易進行，方式也比較靈活。

2.按跟蹤時間可分為三類

（1）長期質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時間比較長，一般需要幾年或更長時間，適合于對生產(chǎn)周期長、壽命長和技術復雜的產(chǎn)品進行跟蹤。

（2）短期質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時間相應短些，一般只需要幾個月時間，多用于對更新?lián)Q代快的產(chǎn)品、壽命不太長的產(chǎn)品和服務質(zhì)量的跟蹤。

（3）臨時性質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤時間很短，主要用于一些個別項目的跟蹤，可從簡進行。

3.按跟蹤地點可分為兩類

（1）國外質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對在國外使用的產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤，由于跨越國界，實施起來比較困難，且費用較高，通常與外場技術服務、學術訪問等結合起來進行。

（2）國內(nèi)質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對國內(nèi)使用的產(chǎn)品質(zhì)量進行跟蹤，較國外質(zhì)量跟蹤容易，但因中國地域遼闊，要想在全國范圍內(nèi)實施質(zhì)量跟蹤也有一定困難。通常在允許的情況下，選擇部分地區(qū)開展跟蹤，以點代面。

4.按跟蹤目的可分為三類

（1）調(diào)查性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤專為調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀和用戶評價而進行的，通常屬于短期或臨時性的質(zhì)量跟蹤，適用范圍比較大。

（2）服務性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是為了使產(chǎn)品更快更好地適應用戶需要而采取的跟蹤服務，運用于用戶不易掌握的產(chǎn)品或新產(chǎn)品。

（3）監(jiān)控性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是為了長期監(jiān)控外場使用的產(chǎn)品質(zhì)量而進行的，通常適用于飛機及發(fā)動機、燃氣輪機等大型復雜產(chǎn)品。

5.按跟蹤內(nèi)容可分為兩類

（1）全面質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤不但跟蹤“硬指標”，而且還跟蹤“軟指標”，一般用于綜合掌握和評價產(chǎn)品質(zhì)量。

（2）專題質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是根據(jù)實際需要選擇某些項目進行的，適用于社會專題調(diào)查或企業(yè)某方面質(zhì)量改進。

6.按跟蹤數(shù)量分為三類

（1）大批量質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是針對大批產(chǎn)品開展的，一般用于對不易直觀發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行跟蹤。

（2）小批量質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤只是針對小批量產(chǎn)品進行跟蹤，實施較容易一些，適用于易直觀發(fā)現(xiàn)問題的產(chǎn)品。

（3）單機（臺）質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是對價值很大的單個大型復雜產(chǎn)品進行的。

7.按實施單位可分為三類

（1）社會性的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是由社會團體、政府部門組織進行的，具有社會監(jiān)督的性質(zhì)，有權威性，影響比較大，對企業(yè)質(zhì)量改進有很大促進作用。

（2）企業(yè)開展的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤是企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展和質(zhì)量管理的需要而開展的，具有較強的目的性和系統(tǒng)性。一般來講，工業(yè)企業(yè)開展的質(zhì)量跟蹤比社會性的質(zhì)量跟蹤更全面、更經(jīng)?；?。

（3）企業(yè)與社會聯(lián)辦的質(zhì)量跟蹤。這種質(zhì)量跟蹤一般是由企業(yè)主動邀請社會有關各方配合進行的，如企業(yè)主動上門要求當?shù)鼗蛲獾禺a(chǎn)品質(zhì)量跟蹤站對其生產(chǎn)的產(chǎn)品進行質(zhì)量跟蹤等。

1.郵寄質(zhì)量跟蹤卡

實施單位首先設計出合適的質(zhì)量跟蹤卡，然后將跟蹤卡郵寄給用戶，請用戶按要求填寫后寄回。這種方式的優(yōu)點是范圍廣、費用低，容易實施；缺點是質(zhì)量跟蹤卡回收率很難保證，另外由于用戶的素質(zhì)參差不齊，跟蹤項目填寫的準確性也很難保證。采用這種方式時，要注意考慮到用戶的心理和接受能力，跟蹤卡內(nèi)容要通俗易懂、填寫簡便；其次為了提高返卡率，可采用發(fā)紀念品、報紙通知、電臺催促、發(fā)函提醒、郵資總付等辦法，還應與社會各方加強合作。

2.現(xiàn)場發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡

實施單位在用戶選購商品的同時，向用戶發(fā)放質(zhì)量跟蹤卡，請用戶填寫后當場收回。這種方式的優(yōu)點是實施周期短、費用低；缺點是只適合容易直觀評價的簡單產(chǎn)品或項目。采用這種方式時，應加強現(xiàn)場宣傳工作及采取向用戶發(fā)紀念品等辦法進行鼓勵，以爭取用戶的大力配合。

3.電話跟蹤

實施單位通過電話直接向用戶了解產(chǎn)品質(zhì)量。其優(yōu)點是省時、省力、費用低、速度快；缺是容易受通訊條件限制，跟蹤的系統(tǒng)性差。采用這種方式時，應事先作好跟蹤調(diào)查準備，做好跟蹤記錄。

4.向外場派常駐人員

實施單位向外場派出常駐技術人員，隨時隨地跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量，同時進行外場技術服務。這種方式的優(yōu)點是技術服務和質(zhì)量跟蹤兩不誤，可獲真實、準確的情況；缺點是費時、費力、費用較高。采用這種方式時，要選派有經(jīng)驗的技術人員參加，同時注意保持跟蹤內(nèi)容的連續(xù)性和完整性。

5.上門走訪

實施單位定期或不定期地上門走訪用戶，了解用戶使用產(chǎn)品情況，同時為用戶進行維修服務和技術指導，這是用戶比較歡迎的一種方式。其優(yōu)點是可獲真實、準確的情況，易發(fā)現(xiàn)問題，利于質(zhì)量改進；缺點是費時、費力，不可能經(jīng)常進行。采用這種方式時，應事先通知用戶，雙方都做好相應的技術準備，同時實施單位一定要派技術水平高、比較熟悉情況的人員參加走訪。

6.集中征求用戶意見

實施單位通過召開用戶座談會、用戶年會等形式，集中了解產(chǎn)品使用信息。這種方式的優(yōu)點是用戶意見比較集中，情況比較準確；缺點是人力、物力、財力消耗較大，有一定局限性。采用這種方式時，實施單位應盡量邀請比較典型的用戶代表參加，也可與其它大型活動（如訂購會、展銷會等）結合起來進行。

7.利用網(wǎng)點跟蹤

實施單位利用已有的產(chǎn)品維修網(wǎng)點進行質(zhì)量跟蹤。這種方式的優(yōu)點是維修服務和質(zhì)量跟蹤一并進行，節(jié)省人力，容易找出常見問題；缺點是網(wǎng)點分散，不易管理。采用這種方式時，要注意對網(wǎng)點人員的培訓和管理。

8.用戶評議與專家評審相結合

實施單位將用戶評議與技術部門檢測、專家評審結合起來進行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤評議。這種方式的優(yōu)點是科學、準確，有權威性；缺點是費用高，程序復雜。采用這種方式時，要加強統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領導。

質(zhì)量跟蹤方式并不是一成不變的，可根據(jù)實際需要隨時變換跟蹤。