網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)是指開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有形界面，它由服務(wù)器、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及軟件系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)終端所組成。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)一般是建立在互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)上，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)包括信息發(fā)布系統(tǒng)，在線銷售系統(tǒng)和原材料采購(gòu)招標(biāo)系統(tǒng)或拍賣系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)是電子商務(wù)平臺(tái)的重要組成部分，擔(dān)負(fù)著與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)、向客戶動(dòng)態(tài)發(fā)布與傳送信息的重要作用，其主要功能包括以下方面：

(一)新聞動(dòng)態(tài)

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，企業(yè)或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)向客戶與顧客動(dòng)態(tài)發(fā)布公司的新聞信息、重大事件及公司的最新發(fā)展情況，起到公共媒介的宣傳作用。

(二)信息發(fā)布

信息發(fā)布功能主要是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，公司或個(gè)人利用信息發(fā)布功能及時(shí)動(dòng)態(tài)地發(fā)布各種產(chǎn)品與服務(wù)的需求與供應(yīng)信息，從而構(gòu)建一個(gè)虛擬的網(wǎng)上市場(chǎng)。

(三)網(wǎng)上調(diào)查

網(wǎng)上調(diào)查是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，企業(yè)利用電子商務(wù)平臺(tái)，針對(duì)網(wǎng)民的消費(fèi)心理特征與行為特征，來進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品與服務(wù)需求特性調(diào)查的創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研方式，這種方式成本低、效率高、時(shí)效性好。

(四)提醒機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提醒機(jī)制，是指針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的目標(biāo)客戶的訪問情況，進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)的提醒，例如：郵件提醒、短信提醒、語(yǔ)音提醒等。

(五)會(huì)員注冊(cè)

會(huì)員注冊(cè)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中發(fā)展客戶、獲得客戶資料的重要手段，通過會(huì)員注冊(cè)功能，為有效進(jìn)行管理會(huì)員提供了保障。

(六)會(huì)員管理

會(huì)員管理是指在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中針對(duì)不同類型的客戶分類進(jìn)行管理，通常分類的方式包括：分級(jí)制、星級(jí)制等。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，根據(jù)客戶的購(gòu)買數(shù)量與訪問數(shù)量來進(jìn)行會(huì)員的管理與升級(jí)活動(dòng)。

(七)產(chǎn)品展示

產(chǎn)品展示是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)提供的針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的動(dòng)態(tài)展示功能，主要包括：展示模板的設(shè)計(jì)、展示模型的設(shè)計(jì)、展示的美工處理、產(chǎn)品展示的更新與維護(hù)等等。

(八)客戶關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)為企業(yè)與客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)交流提供了空間，其目的是為了解決在客戶購(gòu)買過程中出現(xiàn)的問題，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

(九)信息反饋

信息反饋是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的另一個(gè)與客戶互動(dòng)的方式，客戶可以通過電子郵件、短信發(fā)送、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、QQ聊天、BBS等多種方式向公司反饋信息，從而營(yíng)造一個(gè)動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)是一個(gè)綜合性管理平臺(tái)，其功能強(qiáng)大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，主要可以根據(jù)以下幾方面來分類。

(一)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的功能分類

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)可以根據(jù)其功能的結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類，主要包括以下幾種類型：信息發(fā)布平臺(tái)、客戶管理平臺(tái)、交易協(xié)作平臺(tái)、系統(tǒng)管理平臺(tái)及安全保障平臺(tái)等。

(二)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的客戶對(duì)象分類

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)根據(jù)客戶對(duì)象不同進(jìn)行分類，主要包括以下幾種類型：B2B企業(yè)對(duì)企業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、B2C企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的直銷平臺(tái)、B2G企業(yè)對(duì)組織銷售平臺(tái)、C2C消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的轉(zhuǎn)讓平臺(tái)等。

(三)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的所有者分類

根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)開展電子商務(wù)所使用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的歸屬權(quán)來分類，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)可分為：企業(yè)自建網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)、租用中介方的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)、購(gòu)買第三方的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)中間件進(jìn)行二次開發(fā)。

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的實(shí)施必須借助于一定的平臺(tái)才能完成。電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)就是由人、設(shè)備、程序以及相關(guān)活動(dòng)規(guī)則組成的相互關(guān)聯(lián)的能完成一定電子商務(wù)營(yíng)銷的系統(tǒng)。它是企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的系統(tǒng)操作環(huán)境。

一個(gè)完整的電子商務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)需要5種基本的平臺(tái)：信息平臺(tái)、制造平臺(tái)、交易平臺(tái)、物流平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。它們?cè)陔娮由虅?wù)營(yíng)銷活動(dòng)中相互支持、相互依存，分別承擔(dān)不同的營(yíng)銷功能。

1．信息平臺(tái)

信息平臺(tái)是企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)中最重要、最復(fù)雜的一個(gè)平臺(tái)，是其他四個(gè)平臺(tái)的基礎(chǔ)。信息平臺(tái)的基本功能是收集、處理和發(fā)送與企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷有關(guān)的各種信息。為了提高信息平臺(tái)的效率和準(zhǔn)確性，必須把計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話系統(tǒng)、語(yǔ)音系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等渠道整合為一個(gè)有機(jī)的整體。

2．制造平臺(tái)

制造平臺(tái)是一個(gè)借助網(wǎng)絡(luò)把顧客信息、競(jìng)爭(zhēng)信息和內(nèi)部報(bào)告信息與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造技術(shù)緊密結(jié)合起來，創(chuàng)造出具有高顧客滿意度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品平臺(tái)。其核心任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成功地開發(fā)新產(chǎn)品和仿制新產(chǎn)品。

3．交易平臺(tái)

交易平臺(tái)的功能就是把網(wǎng)上和網(wǎng)下資源加以高效整合和綜合利用。使顧客相信并切實(shí)體會(huì)到購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品只需花費(fèi)最小的成本就能獲得最大的價(jià)值。網(wǎng)上交易平臺(tái)的模式主要有BtoB模式、BtoC模式和自動(dòng)撮合的網(wǎng)上交易所。此外，網(wǎng)上營(yíng)銷的交易平臺(tái)不僅具有交易的功能，還具有信息溝通和顧客服務(wù)的功能。

4．物流平臺(tái)

物流平臺(tái)的功能，一是倉(cāng)儲(chǔ)功能，調(diào)劑貨物供求；二是流轉(zhuǎn)功能，將貨物及時(shí)配送客戶；三是信息溝通功能和交易功能。及時(shí)傳遞供求信息，協(xié)助完成交易。

5．服務(wù)平臺(tái)

服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，旨在使全體員工在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。

只有使以上五種基本平臺(tái)彼此協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)的最優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就要以互聯(lián)網(wǎng)站為核心，全面開發(fā)和整合整個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)的功能。

電子商務(wù)營(yíng)銷的平臺(tái)一般都是建立在Web平臺(tái)基礎(chǔ)之上的，而電子商務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)建設(shè)的關(guān)鍵是網(wǎng)站建設(shè)。無論是一家大型跨國(guó)公司還是一家中小型的企業(yè)，如果能擁有自己的網(wǎng)址、搶先注冊(cè)自己的域名、建立自己的網(wǎng)站，就會(huì)取得更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

完整的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)需要五種基本的平臺(tái)：信息平臺(tái)、制造平臺(tái)、交易平臺(tái)、物流乎臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)。這五種平臺(tái)在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中相互支持、相互依存，分別執(zhí)行不同的營(yíng)銷功能。在設(shè)計(jì)和管理這些平臺(tái)的過程中，必須充分考慮它們之間的區(qū)別和聯(lián)系，圍繞顧客讓渡價(jià)值和企業(yè)獲利能力的提高進(jìn)行實(shí)際運(yùn)作，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整體效益的長(zhǎng)期最大化；

(一)信息平臺(tái)的設(shè)計(jì)和管理

信息平臺(tái)是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)中最重要、最復(fù)雜的一個(gè)平臺(tái)。它不僅有自己相對(duì)獨(dú)立的功能，而且廣泛，深人地滲透到其他四個(gè)平臺(tái)之中，是其他四個(gè)平臺(tái)運(yùn)作的基礎(chǔ)。信息平臺(tái)的基本功能是收集，處理和發(fā)送與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有關(guān)的各種信息。從服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容上看，信息平臺(tái)要面向內(nèi)部用戶和外部用戶，宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境開展信息工作，并建立和完善相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

為了提高信息平臺(tái)的效率和準(zhǔn)確性，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)還必須把各種信息溝通渠道整合為一個(gè)有機(jī)整體。如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話系統(tǒng)、語(yǔ)音系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等渠道應(yīng)彼此連接，及時(shí)互通信息，為所有相關(guān)的信息服務(wù)對(duì)象提供使用權(quán)限內(nèi)的最大限度的方便。

按照網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效益和效率原則，企業(yè)在信息平臺(tái)的管理過程中，一方面要宣傳和強(qiáng)化“信息管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線”的理念，另一方面要制定一套分工具體、責(zé)權(quán)明確、賞罰分明的信息管理制度，并通過一套嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)督體系使之得到貫徹執(zhí)行。企業(yè)的信息管理部門要以為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)為己任，不僅要注重提高信息工作人員的素質(zhì)和部門內(nèi)的職能協(xié)調(diào)，而且要努力獲得企業(yè)內(nèi)部其他職能部門、企業(yè)合作伙伴及有關(guān)組織機(jī)構(gòu)的支持和協(xié)作。

(二)制造平臺(tái)的設(shè)計(jì)與管理

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的制造平臺(tái)，是一個(gè)借助網(wǎng)絡(luò)把顧客信息、競(jìng)爭(zhēng)信息和內(nèi)部報(bào)告信息與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)制造技術(shù)緊密結(jié)合起來，創(chuàng)造具有高顧客價(jià)值和良好經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)品的平臺(tái)。其核心任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成功地開發(fā)新產(chǎn)品，包括獨(dú)創(chuàng)新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改進(jìn)新產(chǎn)品和仿制新產(chǎn)品。新產(chǎn)品構(gòu)思—新產(chǎn)品概念—新產(chǎn)品原型—新產(chǎn)品試銷—新產(chǎn)品正式上市的過程，是一個(gè)不斷探索和調(diào)試的過程。在這個(gè)過程中，制造平臺(tái)必須解決以下關(guān)鍵問題。

1．新產(chǎn)品開發(fā)方向與顧客需求之間的適應(yīng)性

網(wǎng)絡(luò)的迅速和便利，以及信息平臺(tái)的完善，為新產(chǎn)品構(gòu)思開辟了更廣闊的信息來源，也為新產(chǎn)品概念的精確的測(cè)試提供了現(xiàn)實(shí)條件，還為網(wǎng)上顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造奠定了基礎(chǔ)。產(chǎn)品開發(fā)部門要找準(zhǔn)新產(chǎn)品開發(fā)方向，使新產(chǎn)品更適合顧客的需求，就應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性和互動(dòng)性，更多地接觸和了解顧客，鼓勵(lì)顧客的參與；借助企業(yè)內(nèi)外的腦力，深入地分析和研究顧客的心理和需求；利用文化，科技和消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)，誘導(dǎo)市場(chǎng)需求，培育新產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)。

2．新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造上的技術(shù)可行性

能否把符合顧客需求的新產(chǎn)品概念成功地轉(zhuǎn)化為理想的新產(chǎn)品原型，關(guān)鍵看企業(yè)是否具備相應(yīng)的設(shè)計(jì)制造技術(shù)和生產(chǎn)工藝。這些技術(shù)和工藝可以自主開發(fā)，也可以以適當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)從外部獲得，或者通過自主丌發(fā)與外部引進(jìn)相結(jié)合而形成。

3．新產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)效益上的可接受性

這個(gè)問題包含相互關(guān)聯(lián)的兩個(gè)方面：一方面，一定要使顧客樂意購(gòu)買新產(chǎn)品；另一方面，企業(yè)也必須從新產(chǎn)品中獲得比較滿意的利潤(rùn)。顧客最終是否樂意購(gòu)買新產(chǎn)品，關(guān)鍵看新產(chǎn)品是否有較大的顧客讓渡價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的顧客價(jià)值導(dǎo)向幫助企業(yè)解決顧客對(duì)新產(chǎn)品的滿意度問題。但是為了滿足顧客的個(gè)性化需求，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中使用市場(chǎng)細(xì)分、超市場(chǎng)細(xì)分乃至一對(duì)一營(yíng)銷，這無疑會(huì)加大產(chǎn)品的制造成本，因此要提高經(jīng)濟(jì)效益，就必須解決個(gè)性化制造與規(guī)模效益之間的矛盾。2000年海爾在全國(guó)范圍內(nèi)推出了“我的冰箱我設(shè)計(jì)”的活動(dòng)，獲得100多萬(wàn)臺(tái)“個(gè)性化”冰箱訂單。海爾的解決方案是，提供9200種“素材”。再加上1000種“作料”(基本功能模塊)，從而便于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)商自主選擇。海爾在制造模式上的創(chuàng)新，較好地解決了個(gè)性化與規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益之間的商業(yè)矛盾，值得其他企業(yè)借鑒與學(xué)習(xí)。

(三)交易平臺(tái)的設(shè)計(jì)與管理

真正贏利的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種把網(wǎng)上和網(wǎng)下資源加以高效整合和綜合利用的商業(yè)模式。

交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的目標(biāo)，是使顧客相信并切實(shí)體驗(yàn)到，購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品只需花費(fèi)最小的顧客總成本(包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本)，就能獲得最大的顧客總價(jià)值(包括產(chǎn)品價(jià)值，人員價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值)。就網(wǎng)上交易平臺(tái)來說，是采取B2B模式，還是B2C模式，或者是采取自動(dòng)撮合的網(wǎng)上交易所，則要視其帶來的顧客讓渡價(jià)值(顧客總價(jià)值—顧客總成本)和企業(yè)利潤(rùn)而定。此外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交易平臺(tái)不僅僅具有交易的功能，而且具有明顯的信息溝通功能和顧客服務(wù)功能，因此，要注意做好交易平臺(tái)與信息平臺(tái)、服務(wù)平臺(tái)的整合工作。

(四)物流平臺(tái)的設(shè)計(jì)與管理

物流是指為了克服生產(chǎn)和消費(fèi)之間的空間隔離和時(shí)間距離，對(duì)物資進(jìn)行物理性流動(dòng)，以完成商品交易活動(dòng)。物流過程完成的標(biāo)志是實(shí)現(xiàn)下列貿(mào)易對(duì)流。賣方交付單訊、貨物和收取貨款，而買方接受單證、支付貨款和收到貨物。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)在設(shè)計(jì)物流平臺(tái)時(shí)，要注意把握以下重點(diǎn)。

1．完善物流平臺(tái)的功能

物流平臺(tái)的功能主要有三項(xiàng)：一是倉(cāng)儲(chǔ)功能，凋劑貨物供求；二是流轉(zhuǎn)功能，將貨物及時(shí)配送至用戶；三是信息溝通功能和交易功能，及時(shí)傳遞供求信息，協(xié)助完成交易。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，需要配備和集成一系列相關(guān)的信息技術(shù)，如連續(xù)補(bǔ)貨系統(tǒng)、電腦輔助訂貨系統(tǒng)、商品分類管理系統(tǒng)，配送需求計(jì)劃管理系統(tǒng)，以及根據(jù)銷售資料建立的需求預(yù)測(cè)系統(tǒng)等。此外，網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)(基于因特網(wǎng)或EDI)、條形碼技術(shù)也是對(duì)物流過程進(jìn)行控制和管理不可缺少的重要工具。

2．物流管理要以服務(wù)顧客、管理好顧客關(guān)系為核心

物流是一種服務(wù)。對(duì)電子商務(wù)企業(yè)而言，貨物送達(dá)可能是顧客在購(gòu)物活動(dòng)過程中惟一一次與商家面對(duì)面的機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)對(duì)于發(fā)展顧客關(guān)系、建立顧客忠誠(chéng)是非常重要的。物流服務(wù)的質(zhì)量，將直接影響企業(yè)在顧客心目中的形象，并在很大程度上決定了是否還有下一次交易的可能。為了提高物流服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)不僅要配備和開發(fā)顧客關(guān)系管理軟件，更要重視與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

3．提高物流一線工作人員的素質(zhì)

物流服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是?，F(xiàn)場(chǎng)第一線人員的優(yōu)勢(shì)服務(wù)，高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)速度，低廉的價(jià)格，高度的專業(yè)性。因此，電子商務(wù)時(shí)代的物流人員不僅要愛企業(yè)、愛顧客、愛本職工作，而且應(yīng)當(dāng)勝任以下工作：物流配送、生產(chǎn)企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)、計(jì)算機(jī)信息輸入等。

(五)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與管理

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的成功離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐與保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能吸引新顧客，更能留住老顧客。服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，旨在使全體員工在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中不斷強(qiáng)化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)，具體來說，要做好以下幾個(gè)方面的工作。

1．制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣服務(wù)理念

服務(wù)具有無形性的特點(diǎn)，通過制定明確，具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如果服務(wù)達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以迅速?gòu)闹邪l(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，并采取相應(yīng)的措施予以修正，或在顧客投訴之前對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行一定程度的彌補(bǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最常見的形式是各種服務(wù)承諾。為了貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，企業(yè)的服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)在員工中進(jìn)行服務(wù)理念的宣傳推廣和教育工作，使員工理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)提高顧客滿意度，增進(jìn)企業(yè)效益的重要意義，能夠做到注意傾聽顧客意見，發(fā)現(xiàn)并積極幫助顧客解決問題。

2．實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和授權(quán)

員工滿意是顧客滿意的前提。如果員工的滿意度只有60％，那么顧客的滿意度絕對(duì)不可能達(dá)到90％。因此，企業(yè)的服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對(duì)優(yōu)良服務(wù)績(jī)效給予獎(jiǎng)勵(lì)的環(huán)境，并經(jīng)常檢查員工對(duì)工作是否滿意。員工(尤其是一線員工)服務(wù)水平高低將直接影響服務(wù)的效果，所以要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們掌握處理顧客關(guān)系的知識(shí)和技能，提高解決顧客問題的能力。除了員工培訓(xùn)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有一定程度的自主解決顧客問題的權(quán)限。通過授權(quán)，可增強(qiáng)員廠的責(zé)任感，提高工作的主動(dòng)性和積極性，并且可以迅速、及時(shí)地解決顧客的問題。

3．提供良好的信息和個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)主要是在信息服務(wù)的界面上進(jìn)行的，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)首先要充分利用平臺(tái)為顧客提供良好的信息服務(wù)。如網(wǎng)站主頁(yè)的設(shè)計(jì)不僅要宣傳企業(yè)和介紹產(chǎn)品，而且要能與客戶一起，就產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、包裝、交付條件，售后服務(wù)等進(jìn)行一對(duì)一的交流，幫助顧客擬定可行的解決方案，同傳統(tǒng)營(yíng)銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)對(duì)顧客的吸引力在于服務(wù)的特色。所以，減少服務(wù)的同質(zhì)性，是提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。個(gè)性化服務(wù)是建立在客戶資料化的基礎(chǔ)上的。企業(yè)必須把每個(gè)顧客視做獨(dú)立的，單一的個(gè)體，與每位顧客發(fā)展溫馨的、個(gè)性化的關(guān)系，讓顧客自愿提供個(gè)人資料并隨時(shí)修正，為顧客提供查詢庫(kù)存、訂單處理、配送情況以及交易歷史等服務(wù)，使顧客感受到尊重、方便，安全和愉快。企業(yè)通過對(duì)客戶資料的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和追蹤，發(fā)現(xiàn)客戶個(gè)性化需求的統(tǒng)計(jì)特征，并借助專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，使顧客獲得個(gè)性化的服務(wù)和滿意。

4．建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，改進(jìn)服務(wù)流程

若想不斷提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行控制與評(píng)價(jià)。歡迎和妥善處理顧客投訴，能為企業(yè)提供非常有價(jià)值市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的信息。但是，不滿意的顧客中只有少數(shù)人選擇投訴方式，因此。企業(yè)為了獲得全面的服務(wù)質(zhì)量信息，有必要建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，通過各種途徑和方法收集。分類、整理和傳遞服務(wù)信息；這些方法包括顧客，員工和競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查，佯裝購(gòu)買，顧客或員工交流會(huì)，服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)等，當(dāng)然，信息的溝通既可以面對(duì)面的形式進(jìn)行，也可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電話會(huì)議、傳真、E-mail等；對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評(píng)價(jià)，最終要使改進(jìn)服務(wù)流程的計(jì)劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)效益。

5．及時(shí)修復(fù)服務(wù)缺陷，拯救服務(wù)危機(jī)

由于產(chǎn)品缺陷、服務(wù)員工的素質(zhì)或服務(wù)體制不完善等因素，有時(shí)不可避免地產(chǎn)生服務(wù)缺陷。企業(yè)的服務(wù)缺陷會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)莼癁榉?wù)危機(jī)——對(duì)企業(yè)的絕望、憤怒乃至憎恨。具有高品質(zhì)服務(wù)的公司，絕不對(duì)服務(wù)缺陷或服務(wù)危機(jī)反應(yīng)遲鈍或一籌莫展，而是及時(shí)采取有效的措施進(jìn)行補(bǔ)救，以減輕或消除顧客的不滿或憤怒。一個(gè)令人滿意的補(bǔ)救措施，可以將憤怒的、受挫的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)的顧客。像這樣的補(bǔ)救有時(shí)可能比“第一次就把事情做好”更能增進(jìn)友誼，為了確保服務(wù)補(bǔ)救卓有成效，企業(yè)應(yīng)該把具有使顧客滿意的特殊才能的人放在服務(wù)主管、客戶關(guān)系經(jīng)理或服務(wù)骨干的位置，并對(duì)他們的才能和貢獻(xiàn)給予足夠的賞識(shí)。

(六)各種基本功能平臺(tái)的整合

由于上述五種基本功能平臺(tái)之間的相互依存關(guān)系，企業(yè)管理者只有將這些基本功能平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理，使它們彼此相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的最優(yōu)化，從而最大限度地促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這種系統(tǒng)的整合，可以從三個(gè)方面著手進(jìn)行。

1．以因特網(wǎng)站為核心，全面開發(fā)和整合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能

企業(yè)的營(yíng)銷網(wǎng)站是將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的各種基本功能平臺(tái)加以整合的實(shí)現(xiàn)共同操作的界面和載體。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在總裁或第一副總裁的親自領(lǐng)導(dǎo)和督促下，使信息管理部門與營(yíng)銷、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、后勤等部門密切合作，開發(fā)、利用、維護(hù)和完善企業(yè)網(wǎng)站的各種經(jīng)濟(jì)和經(jīng)營(yíng)功能，如信息發(fā)布與反饋、產(chǎn)品設(shè)計(jì)，談判與交易、在線結(jié)算與支付，服務(wù)支持。物流的信息化管理等。

2．協(xié)調(diào)好網(wǎng)上營(yíng)銷與網(wǎng)下營(yíng)銷的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)整體營(yíng)銷效益的最大化

對(duì)于絕大多數(shù)的產(chǎn)品來說，單獨(dú)依靠因特網(wǎng)是不可能完成市場(chǎng)營(yíng)銷的所有任務(wù)的二沒有網(wǎng)上營(yíng)銷的努力，企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)受阻，不僅市場(chǎng)拓展的空間和速度受到極大的限制，而且很難滿足消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的個(gè)性化需求；沒有網(wǎng)下營(yíng)銷的配合與跟進(jìn)，則難以切實(shí)滿足顧客需要(如實(shí)地購(gòu)物與人員服務(wù)的體驗(yàn)、準(zhǔn)確及時(shí)的貨物配送等)以及實(shí)現(xiàn)顧客的高度滿意，因而極有可能損害企業(yè)形象和晶牌形象。只有將網(wǎng)上營(yíng)銷與網(wǎng)下營(yíng)銷進(jìn)行有機(jī)的整合，才能圓滿地完成企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目標(biāo)。

3．正確處理技術(shù)與市場(chǎng)的關(guān)系，努力將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進(jìn)性、獨(dú)創(chuàng)性與其在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)營(yíng)銷上的實(shí)用性、適應(yīng)性統(tǒng)一起來

因特網(wǎng)技術(shù)與囚特網(wǎng)的商務(wù)應(yīng)用是相互促進(jìn)的。市場(chǎng)需求推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用誘導(dǎo)新的市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求是企業(yè)的“衣食”之源。因此，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)的建設(shè)和管理中，應(yīng)防止片面追求技術(shù)的先進(jìn)性和獨(dú)創(chuàng)性，而必須使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進(jìn)性和創(chuàng)新性服從于顧客需求的滿足和企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，以及企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)是開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的根據(jù)地，但是許多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)存在很多缺陷，

一是沒有特色，網(wǎng)站定位模糊，缺乏吸引力；

二是缺乏維護(hù)，表現(xiàn)在信息發(fā)布不及時(shí)、網(wǎng)站內(nèi)容單調(diào)且更新緩慢甚至不更新、缺乏安全維護(hù)措施等方面，影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有效開展；

三是網(wǎng)站推廣方式不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有其特有的推廣方式與技巧，如搜索引擎的注冊(cè)、發(fā)布新聞、Email廣告、動(dòng)畫廣告宣傳等，還沒有被企業(yè)所認(rèn)識(shí)和利用。

在建立網(wǎng)上商店的前期調(diào)研工作中，選擇適合的電子商務(wù)平臺(tái)是成功的關(guān)鍵一步，現(xiàn)階段網(wǎng)上可供選擇的電子商務(wù)平臺(tái)很多，在如此眾多的平臺(tái)服務(wù)商中，選擇適合自己的電子商務(wù)平臺(tái)，應(yīng)考慮以下因素：

1．知名度高，品牌形象好，流量大

對(duì)于網(wǎng)上消費(fèi)者來說，最關(guān)心的問題是網(wǎng)上支付的安全性，在條件相近的情況下，消費(fèi)者總是更加偏好在知名度高的網(wǎng)站購(gòu)物，這就是品牌效應(yīng)。不僅在實(shí)體商店中是如此，網(wǎng)上商店的品牌知名度對(duì)用戶購(gòu)買決策同樣具有重要影響，而且由于網(wǎng)上購(gòu)物不受地理位置的局限，消費(fèi)者這種偏好可能會(huì)更強(qiáng)烈一些。知名的網(wǎng)站更容易獲得消費(fèi)者的信任，會(huì)有更高的訪問量。

2．完善的支付和配送體系

支付與物流是制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，要使網(wǎng)上商店的業(yè)務(wù)能順利開展，支付和配送體系是否完善是開店者選擇電子商務(wù)平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前在眾多的商業(yè)網(wǎng)站推出的支付系統(tǒng)中，淘寶網(wǎng)的“支付寶”、易趣網(wǎng)的“安付通”、拍拍網(wǎng)的“財(cái)付通”都比較成功。

3．穩(wěn)定的后臺(tái)技術(shù)、快速周到的顧客服務(wù)、完善的建店功能、方便的用戶管理

網(wǎng)上開店都有個(gè)性化需求，選擇電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)要考慮其功能是否完善，平臺(tái)是否好用，能否滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展策略。提供的這些技術(shù)支持是網(wǎng)上商店業(yè)務(wù)順利開展的重要保證。目前一些知名的電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上開店的不同需求提供不同的功能，分別有入門級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)級(jí)、專業(yè)級(jí)的網(wǎng)站功能，級(jí)別越高，功能越多越全面，當(dāng)然收費(fèi)也越高。

4．網(wǎng)上商店的租金、費(fèi)用水平

如果是第一次開店，還是選擇租金相對(duì)低的網(wǎng)站較好，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)效果的好壞，除了基本條件之外，還有許多其他因素，比如，店面布置是否有吸引力，產(chǎn)品或服務(wù)是否適合網(wǎng)上銷售，網(wǎng)站的訪客中是否有潛在顧客，在網(wǎng)站上是否占據(jù)顯著的位置等等。如果其他條件跟不上，為此支付高額租金，就是浪費(fèi)。因此，是否可以提供多種收費(fèi)模式也是一個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果可能的話，也可以對(duì)幾個(gè)有意向的網(wǎng)站進(jìn)行試用再做最后的決定。