網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是指開展網(wǎng)絡(luò)營銷的有形界面，它由服務(wù)器、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及軟件系統(tǒng)和計算機終端所組成。網(wǎng)絡(luò)營銷平臺一般是建立在互聯(lián)網(wǎng)的平臺上，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺包括信息發(fā)布系統(tǒng)，在線銷售系統(tǒng)和原材料采購招標(biāo)系統(tǒng)或拍賣系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是電子商務(wù)平臺的重要組成部分，擔(dān)負著與客戶進行溝通互動、向客戶動態(tài)發(fā)布與傳送信息的重要作用，其主要功能包括以下方面：

(一)新聞動態(tài)

在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，企業(yè)或個人利用網(wǎng)絡(luò)營銷平臺向客戶與顧客動態(tài)發(fā)布公司的新聞信息、重大事件及公司的最新發(fā)展情況，起到公共媒介的宣傳作用。

(二)信息發(fā)布

信息發(fā)布功能主要是指在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，公司或個人利用信息發(fā)布功能及時動態(tài)地發(fā)布各種產(chǎn)品與服務(wù)的需求與供應(yīng)信息，從而構(gòu)建一個虛擬的網(wǎng)上市場。

(三)網(wǎng)上調(diào)查

網(wǎng)上調(diào)查是指在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，企業(yè)利用電子商務(wù)平臺，針對網(wǎng)民的消費心理特征與行為特征，來進行網(wǎng)上產(chǎn)品與服務(wù)需求特性調(diào)查的創(chuàng)新市場營銷調(diào)研方式，這種方式成本低、效率高、時效性好。

(四)提醒機制

網(wǎng)絡(luò)營銷提醒機制，是指針對網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的目標(biāo)客戶的訪問情況，進行及時動態(tài)的提醒，例如：郵件提醒、短信提醒、語音提醒等。

(五)會員注冊

會員注冊是網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)展客戶、獲得客戶資料的重要手段，通過會員注冊功能，為有效進行管理會員提供了保障。

(六)會員管理

會員管理是指在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中針對不同類型的客戶分類進行管理，通常分類的方式包括：分級制、星級制等。在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，根據(jù)客戶的購買數(shù)量與訪問數(shù)量來進行會員的管理與升級活動。

(七)產(chǎn)品展示

產(chǎn)品展示是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺提供的針對產(chǎn)品與服務(wù)的動態(tài)展示功能，主要包括：展示模板的設(shè)計、展示模型的設(shè)計、展示的美工處理、產(chǎn)品展示的更新與維護等等。

(八)客戶關(guān)懷

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺為企業(yè)與客戶進行動態(tài)交流提供了空間，其目的是為了解決在客戶購買過程中出現(xiàn)的問題，提高客戶滿意度與忠誠度。

(九)信息反饋

信息反饋是網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的另一個與客戶互動的方式，客戶可以通過電子郵件、短信發(fā)送、網(wǎng)頁互動、QQ聊天、BBS等多種方式向公司反饋信息，從而營造一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺。

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是一個綜合性管理平臺，其功能強大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，主要可以根據(jù)以下幾方面來分類。

(一)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的功能分類

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺可以根據(jù)其功能的結(jié)構(gòu)進行分類，主要包括以下幾種類型：信息發(fā)布平臺、客戶管理平臺、交易協(xié)作平臺、系統(tǒng)管理平臺及安全保障平臺等。

(二)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的客戶對象分類

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺根據(jù)客戶對象不同進行分類，主要包括以下幾種類型：B2B企業(yè)對企業(yè)采購平臺、B2C企業(yè)對消費者的直銷平臺、B2G企業(yè)對組織銷售平臺、C2C消費者對消費者的轉(zhuǎn)讓平臺等。

(三)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的所有者分類

根據(jù)電子商務(wù)企業(yè)開展電子商務(wù)所使用的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的歸屬權(quán)來分類，網(wǎng)絡(luò)營銷平臺可分為：企業(yè)自建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺、租用中介方的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺、購買第三方的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺中間件進行二次開發(fā)。

電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)的實施必須借助于一定的平臺才能完成。電子商務(wù)營銷平臺就是由人、設(shè)備、程序以及相關(guān)活動規(guī)則組成的相互關(guān)聯(lián)的能完成一定電子商務(wù)營銷的系統(tǒng)。它是企業(yè)電子商務(wù)營銷活動的系統(tǒng)操作環(huán)境。

一個完整的電子商務(wù)營銷活動需要5種基本的平臺：信息平臺、制造平臺、交易平臺、物流平臺和服務(wù)平臺。它們在電子商務(wù)營銷活動中相互支持、相互依存，分別承擔(dān)不同的營銷功能。

1．信息平臺

信息平臺是企業(yè)電子商務(wù)營銷系統(tǒng)中最重要、最復(fù)雜的一個平臺，是其他四個平臺的基礎(chǔ)。信息平臺的基本功能是收集、處理和發(fā)送與企業(yè)電子商務(wù)營銷有關(guān)的各種信息。為了提高信息平臺的效率和準(zhǔn)確性，必須把計算機網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話系統(tǒng)、語音系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等渠道整合為一個有機的整體。

2．制造平臺

制造平臺是一個借助網(wǎng)絡(luò)把顧客信息、競爭信息和內(nèi)部報告信息與產(chǎn)品的設(shè)計制造技術(shù)緊密結(jié)合起來，創(chuàng)造出具有高顧客滿意度和經(jīng)濟效益的產(chǎn)品平臺。其核心任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成功地開發(fā)新產(chǎn)品和仿制新產(chǎn)品。

3．交易平臺

交易平臺的功能就是把網(wǎng)上和網(wǎng)下資源加以高效整合和綜合利用。使顧客相信并切實體會到購買企業(yè)產(chǎn)品只需花費最小的成本就能獲得最大的價值。網(wǎng)上交易平臺的模式主要有BtoB模式、BtoC模式和自動撮合的網(wǎng)上交易所。此外，網(wǎng)上營銷的交易平臺不僅具有交易的功能，還具有信息溝通和顧客服務(wù)的功能。

4．物流平臺

物流平臺的功能，一是倉儲功能，調(diào)劑貨物供求；二是流轉(zhuǎn)功能，將貨物及時配送客戶；三是信息溝通功能和交易功能。及時傳遞供求信息，協(xié)助完成交易。

5．服務(wù)平臺

服務(wù)平臺的設(shè)計，旨在使全體員工在學(xué)習(xí)和實踐中不斷強化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)利潤。

只有使以上五種基本平臺彼此協(xié)調(diào)、相互促進，才能實現(xiàn)整個電子商務(wù)營銷平臺的最優(yōu)化，從而實現(xiàn)企業(yè)電子商務(wù)營銷的目標(biāo)。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就要以互聯(lián)網(wǎng)站為核心，全面開發(fā)和整合整個電子商務(wù)營銷系統(tǒng)的功能。

電子商務(wù)營銷的平臺一般都是建立在Web平臺基礎(chǔ)之上的，而電子商務(wù)營銷平臺建設(shè)的關(guān)鍵是網(wǎng)站建設(shè)。無論是一家大型跨國公司還是一家中小型的企業(yè)，如果能擁有自己的網(wǎng)址、搶先注冊自己的域名、建立自己的網(wǎng)站，就會取得更多的營銷機會。

完整的網(wǎng)絡(luò)營銷活動需要五種基本的平臺：信息平臺、制造平臺、交易平臺、物流乎臺和服務(wù)平臺。這五種平臺在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動中相互支持、相互依存，分別執(zhí)行不同的營銷功能。在設(shè)計和管理這些平臺的過程中，必須充分考慮它們之間的區(qū)別和聯(lián)系，圍繞顧客讓渡價值和企業(yè)獲利能力的提高進行實際運作，以促進網(wǎng)絡(luò)營銷整體效益的長期最大化；

(一)信息平臺的設(shè)計和管理

信息平臺是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)中最重要、最復(fù)雜的一個平臺。它不僅有自己相對獨立的功能，而且廣泛，深人地滲透到其他四個平臺之中，是其他四個平臺運作的基礎(chǔ)。信息平臺的基本功能是收集，處理和發(fā)送與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷有關(guān)的各種信息。從服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容上看，信息平臺要面向內(nèi)部用戶和外部用戶，宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境開展信息工作，并建立和完善相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。

為了提高信息平臺的效率和準(zhǔn)確性，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)還必須把各種信息溝通渠道整合為一個有機整體。如計算機網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、電話系統(tǒng)、語音系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)等渠道應(yīng)彼此連接，及時互通信息，為所有相關(guān)的信息服務(wù)對象提供使用權(quán)限內(nèi)的最大限度的方便。

按照網(wǎng)絡(luò)營銷的效益和效率原則，企業(yè)在信息平臺的管理過程中，一方面要宣傳和強化“信息管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”的理念，另一方面要制定一套分工具體、責(zé)權(quán)明確、賞罰分明的信息管理制度，并通過一套嚴(yán)格、科學(xué)的監(jiān)督體系使之得到貫徹執(zhí)行。企業(yè)的信息管理部門要以為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)為己任，不僅要注重提高信息工作人員的素質(zhì)和部門內(nèi)的職能協(xié)調(diào)，而且要努力獲得企業(yè)內(nèi)部其他職能部門、企業(yè)合作伙伴及有關(guān)組織機構(gòu)的支持和協(xié)作。

(二)制造平臺的設(shè)計與管理

網(wǎng)絡(luò)營銷的制造平臺，是一個借助網(wǎng)絡(luò)把顧客信息、競爭信息和內(nèi)部報告信息與產(chǎn)品的設(shè)計制造技術(shù)緊密結(jié)合起來，創(chuàng)造具有高顧客價值和良好經(jīng)濟效益的產(chǎn)品的平臺。其核心任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下成功地開發(fā)新產(chǎn)品，包括獨創(chuàng)新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改進新產(chǎn)品和仿制新產(chǎn)品。新產(chǎn)品構(gòu)思—新產(chǎn)品概念—新產(chǎn)品原型—新產(chǎn)品試銷—新產(chǎn)品正式上市的過程，是一個不斷探索和調(diào)試的過程。在這個過程中，制造平臺必須解決以下關(guān)鍵問題。

1．新產(chǎn)品開發(fā)方向與顧客需求之間的適應(yīng)性

網(wǎng)絡(luò)的迅速和便利，以及信息平臺的完善，為新產(chǎn)品構(gòu)思開辟了更廣闊的信息來源，也為新產(chǎn)品概念的精確的測試提供了現(xiàn)實條件，還為網(wǎng)上顧客參與產(chǎn)品設(shè)計和制造奠定了基礎(chǔ)。產(chǎn)品開發(fā)部門要找準(zhǔn)新產(chǎn)品開發(fā)方向，使新產(chǎn)品更適合顧客的需求，就應(yīng)當(dāng)充分利用網(wǎng)絡(luò)的便捷性和互動性，更多地接觸和了解顧客，鼓勵顧客的參與；借助企業(yè)內(nèi)外的腦力，深入地分析和研究顧客的心理和需求；利用文化，科技和消費發(fā)展趨勢，誘導(dǎo)市場需求，培育新產(chǎn)品的目標(biāo)市場。

2．新產(chǎn)品在設(shè)計和制造上的技術(shù)可行性

能否把符合顧客需求的新產(chǎn)品概念成功地轉(zhuǎn)化為理想的新產(chǎn)品原型，關(guān)鍵看企業(yè)是否具備相應(yīng)的設(shè)計制造技術(shù)和生產(chǎn)工藝。這些技術(shù)和工藝可以自主開發(fā)，也可以以適當(dāng)?shù)拇鷥r從外部獲得，或者通過自主丌發(fā)與外部引進相結(jié)合而形成。

3．新產(chǎn)品在經(jīng)濟效益上的可接受性

這個問題包含相互關(guān)聯(lián)的兩個方面：一方面，一定要使顧客樂意購買新產(chǎn)品；另一方面，企業(yè)也必須從新產(chǎn)品中獲得比較滿意的利潤。顧客最終是否樂意購買新產(chǎn)品，關(guān)鍵看新產(chǎn)品是否有較大的顧客讓渡價值，網(wǎng)絡(luò)營銷的顧客價值導(dǎo)向幫助企業(yè)解決顧客對新產(chǎn)品的滿意度問題。但是為了滿足顧客的個性化需求，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中使用市場細分、超市場細分乃至一對一營銷，這無疑會加大產(chǎn)品的制造成本，因此要提高經(jīng)濟效益，就必須解決個性化制造與規(guī)模效益之間的矛盾。2000年海爾在全國范圍內(nèi)推出了“我的冰箱我設(shè)計”的活動，獲得100多萬臺“個性化”冰箱訂單。海爾的解決方案是，提供9200種“素材”。再加上1000種“作料”(基本功能模塊)，從而便于消費者和經(jīng)營商自主選擇。海爾在制造模式上的創(chuàng)新，較好地解決了個性化與規(guī)模經(jīng)濟效益之間的商業(yè)矛盾，值得其他企業(yè)借鑒與學(xué)習(xí)。

(三)交易平臺的設(shè)計與管理

真正贏利的網(wǎng)絡(luò)營銷是一種把網(wǎng)上和網(wǎng)下資源加以高效整合和綜合利用的商業(yè)模式。

交易平臺應(yīng)當(dāng)達到的目標(biāo)，是使顧客相信并切實體驗到，購買企業(yè)產(chǎn)品只需花費最小的顧客總成本(包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本)，就能獲得最大的顧客總價值(包括產(chǎn)品價值，人員價值、服務(wù)價值和形象價值)。就網(wǎng)上交易平臺來說，是采取B2B模式，還是B2C模式，或者是采取自動撮合的網(wǎng)上交易所，則要視其帶來的顧客讓渡價值(顧客總價值—顧客總成本)和企業(yè)利潤而定。此外，網(wǎng)絡(luò)營銷的交易平臺不僅僅具有交易的功能，而且具有明顯的信息溝通功能和顧客服務(wù)功能，因此，要注意做好交易平臺與信息平臺、服務(wù)平臺的整合工作。

(四)物流平臺的設(shè)計與管理

物流是指為了克服生產(chǎn)和消費之間的空間隔離和時間距離，對物資進行物理性流動，以完成商品交易活動。物流過程完成的標(biāo)志是實現(xiàn)下列貿(mào)易對流。賣方交付單訊、貨物和收取貨款，而買方接受單證、支付貨款和收到貨物。網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)在設(shè)計物流平臺時，要注意把握以下重點。

1．完善物流平臺的功能

物流平臺的功能主要有三項：一是倉儲功能，凋劑貨物供求；二是流轉(zhuǎn)功能，將貨物及時配送至用戶；三是信息溝通功能和交易功能，及時傳遞供求信息，協(xié)助完成交易。為了實現(xiàn)這些功能，需要配備和集成一系列相關(guān)的信息技術(shù)，如連續(xù)補貨系統(tǒng)、電腦輔助訂貨系統(tǒng)、商品分類管理系統(tǒng)，配送需求計劃管理系統(tǒng)，以及根據(jù)銷售資料建立的需求預(yù)測系統(tǒng)等。此外，網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)(基于因特網(wǎng)或EDI)、條形碼技術(shù)也是對物流過程進行控制和管理不可缺少的重要工具。

2．物流管理要以服務(wù)顧客、管理好顧客關(guān)系為核心

物流是一種服務(wù)。對電子商務(wù)企業(yè)而言，貨物送達可能是顧客在購物活動過程中惟一一次與商家面對面的機會。這種機會對于發(fā)展顧客關(guān)系、建立顧客忠誠是非常重要的。物流服務(wù)的質(zhì)量，將直接影響企業(yè)在顧客心目中的形象，并在很大程度上決定了是否還有下一次交易的可能。為了提高物流服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)不僅要配備和開發(fā)顧客關(guān)系管理軟件，更要重視與顧客接觸的每一個細節(jié)。

3．提高物流一線工作人員的素質(zhì)

物流服務(wù)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是?，F(xiàn)場第一線人員的優(yōu)勢服務(wù)，高效率的運轉(zhuǎn)速度，低廉的價格，高度的專業(yè)性。因此，電子商務(wù)時代的物流人員不僅要愛企業(yè)、愛顧客、愛本職工作，而且應(yīng)當(dāng)勝任以下工作：物流配送、生產(chǎn)企業(yè)的市場調(diào)查、新產(chǎn)品開發(fā)、計算機信息輸入等。

(五)服務(wù)平臺的設(shè)計與管理

網(wǎng)絡(luò)營銷的成功離不開優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐與保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能吸引新顧客，更能留住老顧客。服務(wù)平臺的設(shè)計，旨在使全體員工在學(xué)習(xí)和實踐中不斷強化服務(wù)理念，提高素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業(yè)利潤，具體來說，要做好以下幾個方面的工作。

1．制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣服務(wù)理念

服務(wù)具有無形性的特點，通過制定明確，具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如果服務(wù)達不到既定標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，并采取相應(yīng)的措施予以修正，或在顧客投訴之前對服務(wù)缺陷進行一定程度的彌補。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最常見的形式是各種服務(wù)承諾。為了貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，企業(yè)的服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)在員工中進行服務(wù)理念的宣傳推廣和教育工作，使員工理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對提高顧客滿意度，增進企業(yè)效益的重要意義，能夠做到注意傾聽顧客意見，發(fā)現(xiàn)并積極幫助顧客解決問題。

2．實施員工滿意戰(zhàn)略，對員工進行培訓(xùn)和授權(quán)

員工滿意是顧客滿意的前提。如果員工的滿意度只有60％，那么顧客的滿意度絕對不可能達到90％。因此，企業(yè)的服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造出一種能夠得到員工支持并對優(yōu)良服務(wù)績效給予獎勵的環(huán)境，并經(jīng)常檢查員工對工作是否滿意。員工(尤其是一線員工)服務(wù)水平高低將直接影響服務(wù)的效果，所以要對員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使他們掌握處理顧客關(guān)系的知識和技能，提高解決顧客問題的能力。除了員工培訓(xùn)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)對員工進行必要的授權(quán)，使員工有一定程度的自主解決顧客問題的權(quán)限。通過授權(quán)，可增強員廠的責(zé)任感，提高工作的主動性和積極性，并且可以迅速、及時地解決顧客的問題。

3．提供良好的信息和個性化服務(wù)

企業(yè)與顧客之間的互動主要是在信息服務(wù)的界面上進行的，因此，網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)首先要充分利用平臺為顧客提供良好的信息服務(wù)。如網(wǎng)站主頁的設(shè)計不僅要宣傳企業(yè)和介紹產(chǎn)品，而且要能與客戶一起，就產(chǎn)品的設(shè)計、質(zhì)量、包裝、交付條件，售后服務(wù)等進行一對一的交流，幫助顧客擬定可行的解決方案，同傳統(tǒng)營銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)對顧客的吸引力在于服務(wù)的特色。所以，減少服務(wù)的同質(zhì)性，是提高網(wǎng)絡(luò)營銷吸引力和競爭力的重要途徑。個性化服務(wù)是建立在客戶資料化的基礎(chǔ)上的。企業(yè)必須把每個顧客視做獨立的，單一的個體，與每位顧客發(fā)展溫馨的、個性化的關(guān)系，讓顧客自愿提供個人資料并隨時修正，為顧客提供查詢庫存、訂單處理、配送情況以及交易歷史等服務(wù)，使顧客感受到尊重、方便，安全和愉快。企業(yè)通過對客戶資料的收集、統(tǒng)計、分析和追蹤，發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求的統(tǒng)計特征，并借助專業(yè)化經(jīng)營，使顧客獲得個性化的服務(wù)和滿意。

4．建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，改進服務(wù)流程

若想不斷提高網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)質(zhì)量，就必須對服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常進行控制與評價。歡迎和妥善處理顧客投訴，能為企業(yè)提供非常有價值市場、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的信息。但是，不滿意的顧客中只有少數(shù)人選擇投訴方式，因此。企業(yè)為了獲得全面的服務(wù)質(zhì)量信息，有必要建立服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)，通過各種途徑和方法收集。分類、整理和傳遞服務(wù)信息；這些方法包括顧客，員工和競爭者調(diào)查，佯裝購買，顧客或員工交流會，服務(wù)績效測評等，當(dāng)然，信息的溝通既可以面對面的形式進行，也可以借助現(xiàn)代信息技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)會議、電話會議、傳真、E-mail等；對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤和評價，最終要使改進服務(wù)流程的計劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)效益。

5．及時修復(fù)服務(wù)缺陷，拯救服務(wù)危機

由于產(chǎn)品缺陷、服務(wù)員工的素質(zhì)或服務(wù)體制不完善等因素，有時不可避免地產(chǎn)生服務(wù)缺陷。企業(yè)的服務(wù)缺陷會導(dǎo)致顧客的不滿，嚴(yán)重時甚至?xí)莼癁榉?wù)危機——對企業(yè)的絕望、憤怒乃至憎恨。具有高品質(zhì)服務(wù)的公司，絕不對服務(wù)缺陷或服務(wù)危機反應(yīng)遲鈍或一籌莫展，而是及時采取有效的措施進行補救，以減輕或消除顧客的不滿或憤怒。一個令人滿意的補救措施，可以將憤怒的、受挫的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠的顧客。像這樣的補救有時可能比“第一次就把事情做好”更能增進友誼，為了確保服務(wù)補救卓有成效，企業(yè)應(yīng)該把具有使顧客滿意的特殊才能的人放在服務(wù)主管、客戶關(guān)系經(jīng)理或服務(wù)骨干的位置，并對他們的才能和貢獻給予足夠的賞識。

(六)各種基本功能平臺的整合

由于上述五種基本功能平臺之間的相互依存關(guān)系，企業(yè)管理者只有將這些基本功能平臺進行統(tǒng)一的規(guī)劃和管理，使它們彼此相互協(xié)調(diào)、相互促進，才能實現(xiàn)整個網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的最優(yōu)化，從而最大限度地促進企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。這種系統(tǒng)的整合，可以從三個方面著手進行。

1．以因特網(wǎng)站為核心，全面開發(fā)和整合網(wǎng)絡(luò)平臺的功能

企業(yè)的營銷網(wǎng)站是將網(wǎng)絡(luò)營銷的各種基本功能平臺加以整合的實現(xiàn)共同操作的界面和載體。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在總裁或第一副總裁的親自領(lǐng)導(dǎo)和督促下，使信息管理部門與營銷、生產(chǎn)、財務(wù)、后勤等部門密切合作，開發(fā)、利用、維護和完善企業(yè)網(wǎng)站的各種經(jīng)濟和經(jīng)營功能，如信息發(fā)布與反饋、產(chǎn)品設(shè)計，談判與交易、在線結(jié)算與支付，服務(wù)支持。物流的信息化管理等。

2．協(xié)調(diào)好網(wǎng)上營銷與網(wǎng)下營銷的關(guān)系，促進企業(yè)整體營銷效益的最大化

對于絕大多數(shù)的產(chǎn)品來說，單獨依靠因特網(wǎng)是不可能完成市場營銷的所有任務(wù)的二沒有網(wǎng)上營銷的努力，企業(yè)與顧客之間的互動受阻，不僅市場拓展的空間和速度受到極大的限制，而且很難滿足消費者不斷增長的個性化需求；沒有網(wǎng)下營銷的配合與跟進，則難以切實滿足顧客需要(如實地購物與人員服務(wù)的體驗、準(zhǔn)確及時的貨物配送等)以及實現(xiàn)顧客的高度滿意，因而極有可能損害企業(yè)形象和晶牌形象。只有將網(wǎng)上營銷與網(wǎng)下營銷進行有機的整合，才能圓滿地完成企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)。

3．正確處理技術(shù)與市場的關(guān)系，努力將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進性、獨創(chuàng)性與其在網(wǎng)絡(luò)市場營銷上的實用性、適應(yīng)性統(tǒng)一起來

因特網(wǎng)技術(shù)與囚特網(wǎng)的商務(wù)應(yīng)用是相互促進的。市場需求推動技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用誘導(dǎo)新的市場需求。市場需求是企業(yè)的“衣食”之源。因此，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷平臺的建設(shè)和管理中，應(yīng)防止片面追求技術(shù)的先進性和獨創(chuàng)性，而必須使網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進性和創(chuàng)新性服從于顧客需求的滿足和企業(yè)利潤的增長，以及企業(yè)市場競爭力的提高。

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺是開展網(wǎng)絡(luò)營銷的根據(jù)地，但是許多企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺存在很多缺陷，

一是沒有特色，網(wǎng)站定位模糊，缺乏吸引力；

二是缺乏維護，表現(xiàn)在信息發(fā)布不及時、網(wǎng)站內(nèi)容單調(diào)且更新緩慢甚至不更新、缺乏安全維護措施等方面，影響了網(wǎng)絡(luò)營銷的有效開展；

三是網(wǎng)站推廣方式不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)營銷有其特有的推廣方式與技巧，如搜索引擎的注冊、發(fā)布新聞、Email廣告、動畫廣告宣傳等，還沒有被企業(yè)所認識和利用。

在建立網(wǎng)上商店的前期調(diào)研工作中，選擇適合的電子商務(wù)平臺是成功的關(guān)鍵一步，現(xiàn)階段網(wǎng)上可供選擇的電子商務(wù)平臺很多，在如此眾多的平臺服務(wù)商中，選擇適合自己的電子商務(wù)平臺，應(yīng)考慮以下因素：

1．知名度高，品牌形象好，流量大

對于網(wǎng)上消費者來說，最關(guān)心的問題是網(wǎng)上支付的安全性，在條件相近的情況下，消費者總是更加偏好在知名度高的網(wǎng)站購物，這就是品牌效應(yīng)。不僅在實體商店中是如此，網(wǎng)上商店的品牌知名度對用戶購買決策同樣具有重要影響，而且由于網(wǎng)上購物不受地理位置的局限，消費者這種偏好可能會更強烈一些。知名的網(wǎng)站更容易獲得消費者的信任，會有更高的訪問量。

2．完善的支付和配送體系

支付與物流是制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素，要使網(wǎng)上商店的業(yè)務(wù)能順利開展，支付和配送體系是否完善是開店者選擇電子商務(wù)平臺的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前在眾多的商業(yè)網(wǎng)站推出的支付系統(tǒng)中，淘寶網(wǎng)的“支付寶”、易趣網(wǎng)的“安付通”、拍拍網(wǎng)的“財付通”都比較成功。

3．穩(wěn)定的后臺技術(shù)、快速周到的顧客服務(wù)、完善的建店功能、方便的用戶管理

網(wǎng)上開店都有個性化需求，選擇電子商務(wù)平臺時要考慮其功能是否完善，平臺是否好用，能否滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展策略。提供的這些技術(shù)支持是網(wǎng)上商店業(yè)務(wù)順利開展的重要保證。目前一些知名的電子商務(wù)平臺網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上開店的不同需求提供不同的功能，分別有入門級、標(biāo)準(zhǔn)級、專業(yè)級的網(wǎng)站功能，級別越高，功能越多越全面，當(dāng)然收費也越高。

4．網(wǎng)上商店的租金、費用水平

如果是第一次開店，還是選擇租金相對低的網(wǎng)站較好，因為經(jīng)營效果的好壞，除了基本條件之外，還有許多其他因素，比如，店面布置是否有吸引力，產(chǎn)品或服務(wù)是否適合網(wǎng)上銷售，網(wǎng)站的訪客中是否有潛在顧客，在網(wǎng)站上是否占據(jù)顯著的位置等等。如果其他條件跟不上，為此支付高額租金，就是浪費。因此，是否可以提供多種收費模式也是一個判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果可能的話，也可以對幾個有意向的網(wǎng)站進行試用再做最后的決定。