客戶(hù)資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開(kāi)拓目標(biāo)客戶(hù)，通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)、細(xì)分、通暢的群內(nèi)交易渠道，更好地獲得客戶(hù)需求，把握市場(chǎng)變化。很明顯，企業(yè)集群的客戶(hù)資源可以更好地增加其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

充分利用客戶(hù)資源的途徑一：嘗試做自己的客戶(hù),充分利用客戶(hù)資源的途徑二：嘗試做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù),充分利用客戶(hù)資源的途徑三：學(xué)會(huì)與過(guò)去的老客戶(hù)交流 ,充分利用客戶(hù)資源的途徑四：讓客戶(hù)幫你尋找問(wèn)題的癥結(jié) ,充分利用客戶(hù)資源的途徑五：從客戶(hù)中聘用重要人員

現(xiàn)代企業(yè)資源不再是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)內(nèi)部資源，即人才、資金、固定資產(chǎn)及原材料等，它的內(nèi)涵和外延得到空前的延伸?？梢赃@么說(shuō)，只要是企業(yè)可以利用的或?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有促進(jìn)作用的一切有形和無(wú)形資源都可以稱(chēng)為企業(yè)資源，特別要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的無(wú)形資源和外部其他資源，這都是過(guò)去企業(yè)很少重視和挖掘的資源，企業(yè)客戶(hù)資源便是其中一種重要外部資源。在競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)各種資源進(jìn)行致死不休的撕搶的情況下，客戶(hù)作為影響企業(yè)存亡的“上帝”顯然是諸多人的眼中肉，只要發(fā)現(xiàn)潛在的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)們都會(huì)像大海里的鯊魚(yú)嗅到血腥味一樣猛沖過(guò)去。

客戶(hù)資源也不僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資源往往是變動(dòng)和相對(duì)的。有時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也可以做企業(yè)的客戶(hù);企業(yè)員工也可看做企業(yè)的客戶(hù);在同一條生產(chǎn)線上上一環(huán)節(jié)必須對(duì)下一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，否則生產(chǎn)就可能出現(xiàn)問(wèn)題，因此，下一環(huán)節(jié)也是上一環(huán)節(jié)的客戶(hù)。其實(shí)這都是一種站在客戶(hù)角度思考企業(yè)的生存和發(fā)展，這對(duì)企業(yè)大有裨益，我們不妨可把其稱(chēng)為“客戶(hù)思維”。那么如何從更廣的視野去借客戶(hù)的力量來(lái)為企業(yè)謀發(fā)展呢?

充分利用客戶(hù)資源的途徑一：嘗試做自己的客戶(hù)

可能很多企業(yè)在報(bào)怨做客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查得來(lái)的結(jié)果存在很大的偏差，有些甚至不管用。實(shí)際上，調(diào)研并不能完全準(zhǔn)確的反映問(wèn)題，它只能做參考而不能當(dāng)治病藥方。企業(yè)要調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度最直接最有效的方法就是嘗試認(rèn)真做自己的客戶(hù)，這樣你就會(huì)親自體驗(yàn)自己的產(chǎn)品好不好用，服務(wù)態(tài)度好不好，甚至體驗(yàn)到客戶(hù)在你的公司遭遇到的各種折磨，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你讓客戶(hù)告訴來(lái)得真實(shí)。

一個(gè)偌大的超市肯定存在不少折磨客戶(hù)的問(wèn)題，可是任你怎么問(wèn)客戶(hù)也不一定把真實(shí)的感受告訴你，即使你到現(xiàn)場(chǎng)去觀察也沒(méi)用的。這時(shí)你不妨試著當(dāng)一名到超市買(mǎi)菜的客戶(hù)，記?。阂獓L試在不同時(shí)段去，因?yàn)椴煌瑫r(shí)段的所放映的問(wèn)題往往大不相同。比如你在下午6點(diǎn)去買(mǎi)菜，這是一天當(dāng)中的高峰期，當(dāng)你選好菜準(zhǔn)備過(guò)秤時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)卻只有一個(gè)在哪里過(guò)秤，而過(guò)秤處已經(jīng)排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍了，更讓你不滿(mǎn)意的是當(dāng)你要付賬時(shí)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)幾十個(gè)付賬臺(tái)位只開(kāi)十幾個(gè)，其他的臺(tái)位服務(wù)員卻“人去樓空”。相信你馬上會(huì)想：為什么在這購(gòu)買(mǎi)高峰期居然只有一個(gè)過(guò)秤蔬菜?幾十個(gè)付賬臺(tái)位只開(kāi)十幾個(gè)?通過(guò)親身體驗(yàn)，相信你會(huì)知道怎么做了。

充分利用客戶(hù)資源的途徑二：嘗試做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)

在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中要做到百戰(zhàn)不殆，僅僅知己顯然是不夠的，還要知彼，即看看你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎么做事的?那些做的比你企業(yè)好?那些讓客戶(hù)不滿(mǎn)意?思考其中原因，總結(jié)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和不足。其實(shí)這就是企業(yè)的情報(bào)戰(zhàn)，是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，但它的前提是建立在某種市場(chǎng)準(zhǔn)則、法律法規(guī)及企業(yè)道德的基礎(chǔ)上而進(jìn)行的。要實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)手的情報(bào)收集最好的途徑之一不妨嘗試做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)。

事實(shí)上這種路徑已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，比如有實(shí)力相當(dāng)?shù)膬杉移髽I(yè)之間通過(guò)不斷借鑒對(duì)方的做法來(lái)優(yōu)化和改進(jìn)自身，這方面典型的代表有麥當(dāng)勞與肯德基、國(guó)美和蘇寧以及聯(lián)通和移動(dòng)等;另一種情況是一家相對(duì)較弱的企業(yè)通過(guò)對(duì)比行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖級(jí)企業(yè)來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。但是以上的兩種做法并不是真正的去做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，它們更多的是以從業(yè)者的身份去觀察和模仿對(duì)方，這是旁觀者和模仿者的表現(xiàn)，其所得到的體驗(yàn)遠(yuǎn)不如做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)親自體驗(yàn)。

充分利用客戶(hù)資源的途徑三：學(xué)會(huì)與過(guò)去的老客戶(hù)交流

客戶(hù)往往是理性的，他們不會(huì)隨便選擇所需的產(chǎn)品和服務(wù)。一般情況下，他們選擇產(chǎn)品和服務(wù)是綜合考慮經(jīng)濟(jì)承受力、價(jià)格、產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務(wù)水平、個(gè)人喜好等因素，只要他們覺(jué)得“物有所值”才會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)。那么，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)突然舍棄你的產(chǎn)品和服務(wù)而移情別戀你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，必然有其內(nèi)在的原因。這時(shí)可能有人除了覺(jué)得可惜和無(wú)奈外就是把它們拋到腦后，其實(shí)，老客戶(hù)是一種可再利用的資源。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確了解老客戶(hù)為什么離去?他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議?在老客戶(hù)眼中什么樣的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足基本需要?這些都是很重要的信息資源。一方面有助于開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，避免同樣的錯(cuò)誤再發(fā)生;另一方面老客戶(hù)離開(kāi)你并不意味永遠(yuǎn)離開(kāi)，因?yàn)槭袌?chǎng)是自由的市場(chǎng)，客戶(hù)是有自主的選擇權(quán)的，只要你能夠讓老客戶(hù)覺(jué)得更有誘惑力，老客戶(hù)是會(huì)重新回來(lái)，這就是“回頭客”。

因此，企業(yè)特別是企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)該重視與過(guò)去的老客戶(hù)交流，從中獲取有價(jià)值的市場(chǎng)信息。

充分利用客戶(hù)資源的途徑四：讓客戶(hù)幫你尋找問(wèn)題的癥結(jié)

客戶(hù)是你企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的使用者和體驗(yàn)者，是最有發(fā)言權(quán)的，當(dāng)企業(yè)碰到問(wèn)題的時(shí)候借助客戶(hù)的力量往往可以達(dá)到事倍功半的效果?？蛻?hù)能幫企業(yè)尋找什么樣的問(wèn)題呢?比如：產(chǎn)品性能和功能是否滿(mǎn)足不同消費(fèi)能力的客戶(hù)的需要?產(chǎn)品的價(jià)格定位是否合理、消費(fèi)者的承受能力如何?消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)是否滿(mǎn)意? 還有就是他們對(duì)外包裝、員工的服務(wù)態(tài)度等有什么意見(jiàn)?這些企業(yè)里面的老大難問(wèn)題，長(zhǎng)期以來(lái)都困擾著諸多企業(yè)，有部分企業(yè)為了解決問(wèn)題不斷請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)研規(guī)劃分析，另一方面不斷做市場(chǎng)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，但是效果甚是不理想，而且成本高、時(shí)間長(zhǎng)。因此，讓客戶(hù)幫助你尋找問(wèn)題不失為一個(gè)好辦法。

但是實(shí)踐表明：很多客戶(hù)是不買(mǎi)企業(yè)的帳，即使愿意幫助你，往往他們也不知如何表達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)可能存在的問(wèn)題和產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因在那里。那么，如何讓客戶(hù)把內(nèi)心的真正的想法掏出來(lái)給你呢?這需要企業(yè)費(fèi)一番功夫。比如：一些企業(yè)做消費(fèi)者關(guān)于某某問(wèn)題的深度座談會(huì)，通過(guò)科學(xué)的引導(dǎo)和互動(dòng)讓消費(fèi)者說(shuō)出他們最真實(shí)的想法。

充分利用客戶(hù)資源的途徑五：從客戶(hù)中聘用重要人員

在人才競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，企業(yè)對(duì)人才特別是行業(yè)內(nèi)的高端人才的獵取已經(jīng)達(dá)到無(wú)孔不入的程度，其中互挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的墻角更是呈現(xiàn)的淋漓盡致。遺憾的是很多人只知從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走人才，但卻不知從客戶(hù)中聘用。事實(shí)上，企業(yè)內(nèi)某些重要職位更需要真正了解產(chǎn)品和服務(wù)的人才，而這方面的人才往往可以從下游的客戶(hù)中獲取，這是一個(gè)企業(yè)獲取關(guān)鍵人才的重要途徑。

實(shí)際上，世界500強(qiáng)企業(yè)這這方面已經(jīng)做了很多嘗試和探索，比如IBM就聘用了過(guò)去的大客戶(hù)——郭士納來(lái)?yè)?dān)任公司的CEO，才拯救了企業(yè)。但是 IBM正面臨發(fā)展的難題，很多人都認(rèn)為只有拆分才能生存下去，可是郭士納并不懂電腦知識(shí)和沒(méi)有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。但是他曾經(jīng)是IBM的客戶(hù)，所以很快就弄清楚 IBM需要怎么做，而不是簡(jiǎn)單通過(guò)拆分來(lái)解決問(wèn)題，后來(lái)IBM的快速發(fā)展就很好印證郭士納的想法是對(duì)的?？梢韵胂笠幌?，如果郭士納不是客戶(hù)，他是很難從客戶(hù)的角度去解決問(wèn)題的，也更難達(dá)到如此好的效果。

在國(guó)內(nèi)也有一些企業(yè)嘗試從客戶(hù)中尋找適合的人才加盟，比如百度CTO位置，曾經(jīng)打算邀請(qǐng)雅虎執(zhí)行副總裁陸奇，以及搜狐負(fù)責(zé)技術(shù)的高級(jí)副總裁王小川接任，但由于各種原因沒(méi)能成功。但這并不說(shuō)明這不可行，相反的是這種嘗試將逐漸成為眾多企業(yè)的選擇，我們可以拭目以待。