客戶資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開拓目標客戶，通過建立專業(yè)、細分、通暢的群內(nèi)交易渠道，更好地獲得客戶需求，把握市場變化。很明顯，企業(yè)集群的客戶資源可以更好地增加其市場競爭優(yōu)勢。

充分利用客戶資源的途徑一：嘗試做自己的客戶,充分利用客戶資源的途徑二：嘗試做競爭對手的客戶,充分利用客戶資源的途徑三：學會與過去的老客戶交流 ,充分利用客戶資源的途徑四：讓客戶幫你尋找問題的癥結 ,充分利用客戶資源的途徑五：從客戶中聘用重要人員

現(xiàn)代企業(yè)資源不再是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)內(nèi)部資源，即人才、資金、固定資產(chǎn)及原材料等，它的內(nèi)涵和外延得到空前的延伸?？梢赃@么說，只要是企業(yè)可以利用的或?qū)ζ髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有促進作用的一切有形和無形資源都可以稱為企業(yè)資源，特別要強調(diào)的是企業(yè)的無形資源和外部其他資源，這都是過去企業(yè)很少重視和挖掘的資源，企業(yè)客戶資源便是其中一種重要外部資源。在競爭者對各種資源進行致死不休的撕搶的情況下，客戶作為影響企業(yè)存亡的“上帝”顯然是諸多人的眼中肉，只要發(fā)現(xiàn)潛在的目標市場，企業(yè)們都會像大海里的鯊魚嗅到血腥味一樣猛沖過去。

客戶資源也不僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的客戶，對企業(yè)來說，客戶資源往往是變動和相對的。有時競爭對手也可以做企業(yè)的客戶;企業(yè)員工也可看做企業(yè)的客戶;在同一條生產(chǎn)線上上一環(huán)節(jié)必須對下一環(huán)節(jié)負責，否則生產(chǎn)就可能出現(xiàn)問題，因此，下一環(huán)節(jié)也是上一環(huán)節(jié)的客戶。其實這都是一種站在客戶角度思考企業(yè)的生存和發(fā)展，這對企業(yè)大有裨益，我們不妨可把其稱為“客戶思維”。那么如何從更廣的視野去借客戶的力量來為企業(yè)謀發(fā)展呢?

充分利用客戶資源的途徑一：嘗試做自己的客戶

可能很多企業(yè)在報怨做客戶滿意度調(diào)查得來的結果存在很大的偏差，有些甚至不管用。實際上，調(diào)研并不能完全準確的反映問題，它只能做參考而不能當治病藥方。企業(yè)要調(diào)查客戶滿意度最直接最有效的方法就是嘗試認真做自己的客戶，這樣你就會親自體驗自己的產(chǎn)品好不好用，服務態(tài)度好不好，甚至體驗到客戶在你的公司遭遇到的各種折磨，這遠遠比你讓客戶告訴來得真實。

一個偌大的超市肯定存在不少折磨客戶的問題，可是任你怎么問客戶也不一定把真實的感受告訴你，即使你到現(xiàn)場去觀察也沒用的。這時你不妨試著當一名到超市買菜的客戶，記?。阂獓L試在不同時段去，因為不同時段的所放映的問題往往大不相同。比如你在下午6點去買菜，這是一天當中的高峰期，當你選好菜準備過秤時，你會發(fā)現(xiàn)卻只有一個在哪里過秤，而過秤處已經(jīng)排了很長的隊伍了，更讓你不滿意的是當你要付賬時，你也會發(fā)現(xiàn)幾十個付賬臺位只開十幾個，其他的臺位服務員卻“人去樓空”。相信你馬上會想：為什么在這購買高峰期居然只有一個過秤蔬菜?幾十個付賬臺位只開十幾個?通過親身體驗，相信你會知道怎么做了。

充分利用客戶資源的途徑二：嘗試做競爭對手的客戶

在企業(yè)競爭中要做到百戰(zhàn)不殆，僅僅知己顯然是不夠的，還要知彼，即看看你的競爭對手是怎么做事的?那些做的比你企業(yè)好?那些讓客戶不滿意?思考其中原因，總結出競爭對手的優(yōu)勢和不足。其實這就是企業(yè)的情報戰(zhàn)，是現(xiàn)代企業(yè)競爭的重要手段，但它的前提是建立在某種市場準則、法律法規(guī)及企業(yè)道德的基礎上而進行的。要實現(xiàn)對對手的情報收集最好的途徑之一不妨嘗試做競爭對手的客戶。

事實上這種路徑已經(jīng)得到廣泛應用，比如有實力相當?shù)膬杉移髽I(yè)之間通過不斷借鑒對方的做法來優(yōu)化和改進自身，這方面典型的代表有麥當勞與肯德基、國美和蘇寧以及聯(lián)通和移動等;另一種情況是一家相對較弱的企業(yè)通過對比行業(yè)內(nèi)的領袖級企業(yè)來提升自身的競爭力。但是以上的兩種做法并不是真正的去做競爭對手的客戶，它們更多的是以從業(yè)者的身份去觀察和模仿對方，這是旁觀者和模仿者的表現(xiàn)，其所得到的體驗遠不如做競爭對手的客戶親自體驗。

充分利用客戶資源的途徑三：學會與過去的老客戶交流

客戶往往是理性的，他們不會隨便選擇所需的產(chǎn)品和服務。一般情況下，他們選擇產(chǎn)品和服務是綜合考慮經(jīng)濟承受力、價格、產(chǎn)品功能、質(zhì)量、服務水平、個人喜好等因素，只要他們覺得“物有所值”才會選擇購買。那么，當一個客戶突然舍棄你的產(chǎn)品和服務而移情別戀你的競爭對手的時候，必然有其內(nèi)在的原因。這時可能有人除了覺得可惜和無奈外就是把它們拋到腦后，其實，老客戶是一種可再利用的資源。對企業(yè)來說，準確了解老客戶為什么離去?他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務有什么意見和建議?在老客戶眼中什么樣的產(chǎn)品可以滿足基本需要?這些都是很重要的信息資源。一方面有助于開發(fā)新的客戶，避免同樣的錯誤再發(fā)生;另一方面老客戶離開你并不意味永遠離開，因為市場是自由的市場，客戶是有自主的選擇權的，只要你能夠讓老客戶覺得更有誘惑力，老客戶是會重新回來，這就是“回頭客”。

因此，企業(yè)特別是企業(yè)的營銷部門應該重視與過去的老客戶交流，從中獲取有價值的市場信息。

充分利用客戶資源的途徑四：讓客戶幫你尋找問題的癥結

客戶是你企業(yè)的產(chǎn)品和服務的使用者和體驗者，是最有發(fā)言權的，當企業(yè)碰到問題的時候借助客戶的力量往往可以達到事倍功半的效果。客戶能幫企業(yè)尋找什么樣的問題呢?比如：產(chǎn)品性能和功能是否滿足不同消費能力的客戶的需要?產(chǎn)品的價格定位是否合理、消費者的承受能力如何?消費者對售后服務是否滿意? 還有就是他們對外包裝、員工的服務態(tài)度等有什么意見?這些企業(yè)里面的老大難問題，長期以來都困擾著諸多企業(yè)，有部分企業(yè)為了解決問題不斷請專業(yè)公司做調(diào)研規(guī)劃分析，另一方面不斷做市場客戶滿意度調(diào)查，但是效果甚是不理想，而且成本高、時間長。因此，讓客戶幫助你尋找問題不失為一個好辦法。

但是實踐表明：很多客戶是不買企業(yè)的帳，即使愿意幫助你，往往他們也不知如何表達產(chǎn)品和服務可能存在的問題和產(chǎn)生問題的根本原因在那里。那么，如何讓客戶把內(nèi)心的真正的想法掏出來給你呢?這需要企業(yè)費一番功夫。比如：一些企業(yè)做消費者關于某某問題的深度座談會，通過科學的引導和互動讓消費者說出他們最真實的想法。

充分利用客戶資源的途徑五：從客戶中聘用重要人員

在人才競爭激烈的時代，企業(yè)對人才特別是行業(yè)內(nèi)的高端人才的獵取已經(jīng)達到無孔不入的程度，其中互挖競爭對手的墻角更是呈現(xiàn)的淋漓盡致。遺憾的是很多人只知從競爭對手挖走人才，但卻不知從客戶中聘用。事實上，企業(yè)內(nèi)某些重要職位更需要真正了解產(chǎn)品和服務的人才，而這方面的人才往往可以從下游的客戶中獲取，這是一個企業(yè)獲取關鍵人才的重要途徑。

實際上，世界500強企業(yè)這這方面已經(jīng)做了很多嘗試和探索，比如IBM就聘用了過去的大客戶——郭士納來擔任公司的CEO，才拯救了企業(yè)。但是 IBM正面臨發(fā)展的難題，很多人都認為只有拆分才能生存下去，可是郭士納并不懂電腦知識和沒有行業(yè)經(jīng)驗。但是他曾經(jīng)是IBM的客戶，所以很快就弄清楚 IBM需要怎么做，而不是簡單通過拆分來解決問題，后來IBM的快速發(fā)展就很好印證郭士納的想法是對的?？梢韵胂笠幌?，如果郭士納不是客戶，他是很難從客戶的角度去解決問題的，也更難達到如此好的效果。

在國內(nèi)也有一些企業(yè)嘗試從客戶中尋找適合的人才加盟，比如百度CTO位置，曾經(jīng)打算邀請雅虎執(zhí)行副總裁陸奇，以及搜狐負責技術的高級副總裁王小川接任，但由于各種原因沒能成功。但這并不說明這不可行，相反的是這種嘗試將逐漸成為眾多企業(yè)的選擇，我們可以拭目以待。