質(zhì)量管理中的質(zhì)量控制體系，是指致力于滿足質(zhì)量要求的管理系統(tǒng)。質(zhì)量控制就是在生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)采用質(zhì)量測(cè)量、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方法分析產(chǎn)品的質(zhì)量原因，從而控制產(chǎn)品質(zhì)量，使之符合質(zhì)量技術(shù)要求。在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，同樣可以使用這樣的方法控制服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，只是質(zhì)量測(cè)量的方式有所區(qū)別。在服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)中，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要質(zhì)量管理人員根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程的要求進(jìn)行實(shí)時(shí)地監(jiān)督，以保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。這種質(zhì)量的監(jiān)督檢查，是服務(wù)產(chǎn)品測(cè)量的主要方式。

質(zhì)量控制體系就是為滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，而實(shí)時(shí)進(jìn)行的質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)督檢查系統(tǒng)。質(zhì)量控制體系的構(gòu)成包括，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、作業(yè)記錄以及監(jiān)督檢查組織機(jī)構(gòu)。其中，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程屬于質(zhì)量控制依據(jù)，類似于有形產(chǎn)品生產(chǎn)的技術(shù)要求，它們和作業(yè)記錄都屬于質(zhì)量控制文件，監(jiān)督檢查組織機(jī)構(gòu)屬于實(shí)施質(zhì)量控制的組織。這里質(zhì)量控制所依據(jù)的質(zhì)量文件，從內(nèi)容的屬性上也屬于規(guī)章制度的一個(gè)種類。

（一）作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求制定的具體細(xì)化的作業(yè)質(zhì)量和操作方法的規(guī)定。

在日常服務(wù)項(xiàng)目的作業(yè)中，要使作業(yè)保持一致性和穩(wěn)定性，就必須制定質(zhì)量要求、作業(yè)工具及作業(yè)方法四個(gè)部分的內(nèi)容。

(1)作業(yè)項(xiàng)目(部位)：作業(yè)項(xiàng)目(部位)是指作業(yè)的項(xiàng)目名稱或具體的作業(yè)部位。由于作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是按照作業(yè)項(xiàng)目規(guī)定的，因此在各項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)中作業(yè)項(xiàng)目區(qū)分沒(méi)有實(shí)際意義，而作業(yè)的部位的區(qū)分則非常重要。因?yàn)?，同一個(gè)作業(yè)項(xiàng)目在不同的作業(yè)部位作業(yè)的操作方法不盡相同。在不同的作業(yè)部位，有不同的作業(yè)方法。

(2)作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量要求：作業(yè)內(nèi)容是指具體的作業(yè)任務(wù)。作業(yè)質(zhì)量要求是指作業(yè)所要達(dá)到的質(zhì)量效果。作業(yè)質(zhì)量要求以后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)，根據(jù)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定。但是，為了保證后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠?qū)崿F(xiàn)，通常在具體的作業(yè)中質(zhì)量要求要高于所根據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證后勤服務(wù)整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。

(3)作業(yè)工具：作業(yè)工具是作業(yè)所規(guī)定使用的工具。作業(yè)工具根據(jù)作業(yè)的地點(diǎn)、部位的不同有不同的要求。例如，在場(chǎng)地衛(wèi)生清潔中要求使用掃帚、笤帚，如果使用清掃車(chē)就無(wú)法達(dá)到所要求的作業(yè)質(zhì)量，因?yàn)榍鍜哕?chē)機(jī)械化作業(yè)不能徹底清除路沿、綠地池沿與道路結(jié)合部位的塵土雜物。規(guī)定作業(yè)工具的意義還在于保證作業(yè)的規(guī)范性。因?yàn)榉?wù)作業(yè)也是生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程也和工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣具有產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝特性及所要求的工藝流程，以使每天作業(yè)的產(chǎn)品都具有同一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量特性。

(4)作業(yè)方法：作業(yè)方法是作業(yè)方式和作業(yè)時(shí)間的規(guī)定。要保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，就要確定正確的作業(yè)方式和作業(yè)時(shí)間，包括合理安排集中作業(yè)，保持作業(yè)的班次。例如，為了不影響校園的教學(xué)秩序，通常校園衛(wèi)生清潔作業(yè)的時(shí)間安排在早晨完成。在早晨作業(yè)班組集中作業(yè)之后，安排維護(hù)班組進(jìn)行日間的零星衛(wèi)生清潔保持作業(yè)。

2.制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求：

(1)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求。服務(wù)項(xiàng)目單位或作業(yè)操作部門(mén)要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定不低于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以保證實(shí)際操作中的作業(yè)質(zhì)量。

(2)質(zhì)量效果的描述應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清楚。在描述作業(yè)質(zhì)量要求時(shí)，如果描述不準(zhǔn)確、含含糊糊，就無(wú)法作為作業(yè)依據(jù)。例如，對(duì)于垃圾、雜物的描述不能用“較多”或“較少”、“少量的”一類的概念。

3.對(duì)作業(yè)工具的規(guī)定必須準(zhǔn)確。在作業(yè)中，用什么樣的作業(yè)工具應(yīng)當(dāng)是確定的，只有使用規(guī)定的工具才能保證作業(yè)質(zhì)量。

作業(yè)標(biāo)志示例：

(二)作業(yè)流程

作業(yè)流程是根據(jù)作業(yè)管理制度所規(guī)定的操作規(guī)程，是標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序性規(guī)定。

1．作業(yè)流程是一項(xiàng)作業(yè)從開(kāi)始實(shí)施到結(jié)束的完整的過(guò)程。它的內(nèi)容包括，作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)依據(jù)、質(zhì)量檢驗(yàn)和控制記錄幾個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)作業(yè)內(nèi)容是作業(yè)操作的內(nèi)容，主要規(guī)定這項(xiàng)作業(yè)應(yīng)當(dāng)操作什么，因此通常也是作業(yè)名稱。例如，清掃路面、擦拭玻璃等。

(2)作業(yè)依據(jù)是作業(yè)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)。任何一項(xiàng)作業(yè)都有所要求達(dá)到的質(zhì)量效果，作業(yè)所依據(jù)的就是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)質(zhì)量檢驗(yàn)是指規(guī)定的作業(yè)質(zhì)量測(cè)量方法。作業(yè)質(zhì)量控制是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，作業(yè)流程中均應(yīng)規(guī)定質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)，將質(zhì)量管理落實(shí)到項(xiàng)目操作中，保證質(zhì)量管理的實(shí)際效果。

(4)作業(yè)質(zhì)量記錄是指對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行控制的書(shū)面記錄。作業(yè)質(zhì)量記錄在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中具有重要的意義。服務(wù)產(chǎn)品不同于加工有形產(chǎn)品特點(diǎn)之一，在于加工產(chǎn)品具有外觀固定性和持久性的特性。而服務(wù)產(chǎn)品則由于時(shí)間的經(jīng)過(guò)，一些服務(wù)過(guò)程難以用外觀進(jìn)行檢驗(yàn)。這些服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，只能依靠當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程記錄表現(xiàn)出來(lái)。所以，要說(shuō)明服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，主要依據(jù)就是服務(wù)過(guò)程的原始記錄。

質(zhì)量控制是服務(wù)質(zhì)將質(zhì)量管理落實(shí)到記錄。作業(yè)質(zhì)量記于加工有形產(chǎn)品特。而服務(wù)產(chǎn)品則由些服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，只能依靠當(dāng)時(shí)的服務(wù)過(guò)程記錄表現(xiàn)出來(lái)。所以，要說(shuō)明服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，主要依據(jù)就是服務(wù)過(guò)程的原始記錄。

在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)中，作業(yè)質(zhì)量記錄有兩個(gè)意義。其一，根據(jù)服務(wù)過(guò)程的客觀記錄，可以分析服務(wù)作業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)項(xiàng)目的人力配置、產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵產(chǎn)生原因、產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)方法等都具有參考價(jià)值。其二，可以用質(zhì)量的原始記錄反映服務(wù)的質(zhì)量情況，一旦發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵可能導(dǎo)致糾紛的時(shí)候，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的原始記錄進(jìn)行處理。

2．制定作業(yè)流程的要求：

(1)流程設(shè)計(jì)必須從作業(yè)開(kāi)始到作業(yè)結(jié)束，規(guī)定作業(yè)的完整過(guò)程。一個(gè)項(xiàng)目作業(yè)操作從開(kāi)始實(shí)施作業(yè)，到作業(yè)操作完成，流程不應(yīng)有遺漏，否則流程將失去指導(dǎo)作業(yè)操作的實(shí)際意義。

(2)流程應(yīng)當(dāng)按照時(shí)間順序、內(nèi)外作業(yè)順序進(jìn)行設(shè)計(jì)。時(shí)問(wèn)順序使作業(yè)過(guò)程順暢，易于操作，也是每項(xiàng)作業(yè)完成時(shí)問(wèn)的規(guī)定?？茖W(xué)合理的作業(yè)順序可以避免重復(fù)性作業(yè)，提高勞動(dòng)效率。例如，如果不規(guī)定作業(yè)的內(nèi)外順序，教室清潔作業(yè)自外向內(nèi)操作，將會(huì)出現(xiàn)作業(yè)順序紊亂，已經(jīng)清潔作業(yè)完成的部位因延伸作業(yè)會(huì)再次出現(xiàn)污染的情況。

作業(yè)流程示例：

(三)作業(yè)記錄

作業(yè)記錄就是原始的作業(yè)過(guò)程及其結(jié)果的記載。在質(zhì)量控制中，作業(yè)記錄具有特殊的意義。前面介紹作業(yè)質(zhì)量記錄實(shí)質(zhì)上就是作業(yè)記錄，其意義有兩方面，一是分析和改進(jìn)質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)，二是質(zhì)量符合規(guī)定要求的證據(jù)。

在IS09001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)記錄也做了相同的解釋，只是它更加注重質(zhì)量體系有效性的證明。3.7.6對(duì)記錄的表述是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件”。4.2.4“應(yīng)建立并保持紀(jì)錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。紀(jì)錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索?！?

(四)質(zhì)量監(jiān)督檢查組織機(jī)構(gòu)

監(jiān)督檢查組織機(jī)構(gòu)屬于實(shí)施質(zhì)量控制的組織，它是規(guī)定了質(zhì)量控制職責(zé)、權(quán)限和質(zhì)量控制相關(guān)管理內(nèi)容的一組人員和相關(guān)設(shè)備。

在高校后勤項(xiàng)目服務(wù)中，通常質(zhì)量控制組織及其機(jī)構(gòu)按照三級(jí)設(shè)置：

第一級(jí)是后勤服務(wù)組織質(zhì)量管理部門(mén)的專職質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，相關(guān)設(shè)備包括質(zhì)量常規(guī)檢查工具、組織內(nèi)可以調(diào)用的各服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)檢查工具及設(shè)備。

第二級(jí)是各項(xiàng)目單位的質(zhì)量管理部門(mén)及其專職質(zhì)量監(jiān)督檢查人員，相關(guān)設(shè)備為本服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量常規(guī)檢查工具及設(shè)備。

第三級(jí)是項(xiàng)目單位作業(yè)操作部門(mén)的管理人員，相關(guān)設(shè)備為本作業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量常規(guī)檢查工具。

如圖：高校后勤服務(wù)組織三級(jí)質(zhì)量控制體系圖