酒店?duì)I銷(xiāo)是指推銷(xiāo)者為了使顧客青睞于酒店的產(chǎn)品或服務(wù)所做的一切決定或服務(wù)所做的一切決定和采取的行動(dòng)，它包括發(fā)現(xiàn)顧客欲望，提供產(chǎn)品滿(mǎn)足他們的需求，確定最好的分銷(xiāo)渠道，向潛在顧客傳遞信息，推銷(xiāo)產(chǎn)品，最后評(píng)估整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

1.綜合性

顧客對(duì)飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購(gòu)物、娛樂(lè)、信息交流、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求?，F(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)與飯店各部門(mén)的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿(mǎn)意，就會(huì)造成100-1=0。

2.無(wú)形性

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)，取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買(mǎi)后，只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán)，而無(wú)法占有他們。

3.時(shí)效性

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動(dòng)性

(1)旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購(gòu)缺一不可。(2)季節(jié)性波動(dòng)，即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及自然因素的影響。因此酒店的營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)其特點(diǎn)，有效組織相應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)，以追求最高效益。

從以上酒店?duì)I銷(xiāo)定義中可見(jiàn)包含著四個(gè)重要的要素即地點(diǎn)；產(chǎn)品；價(jià)格；促銷(xiāo)。無(wú)論酒店大小、地點(diǎn)、產(chǎn)品、價(jià)格和促銷(xiāo)都是其營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，酒店需要制訂切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，有效的加以利用。

一、地點(diǎn)位置

酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基本要素是地點(diǎn)。在酒店業(yè)中，地點(diǎn)和位置是同義詞，地理位置對(duì)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否至關(guān)重要，正如“酒店之父”斯塔特勒所說(shuō)，酒店的成功關(guān)鍵：“第一是位置，第二是位置，第三還是位置”。當(dāng)代很多住宿業(yè)和餐飲業(yè)以最適宜的位置創(chuàng)出最佳的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)從而成為新的經(jīng)典案例。

(一)成功案例

美國(guó)德克士炸雞店進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地的第一個(gè)店選擇在中國(guó)的二線(xiàn)城市江蘇無(wú)錫。為了選擇一個(gè)最佳的店址，專(zhuān)業(yè)人員實(shí)地考察調(diào)研幾乎近一年。在無(wú)錫市中心的個(gè)主要路段觀察記載下一年四季中每周、每天上午、下午各代表性時(shí)段的過(guò)往人數(shù)。相關(guān)基本信息包括性別、走向、交通、天氣影響等，對(duì)一年中各季節(jié)，直至每周中休息El、工作El等狀況進(jìn)行綜合分析。最后選擇了市中心的三陽(yáng)廣場(chǎng)東側(cè)第一條斑馬線(xiàn)南端的三陽(yáng)南北貨店二樓。1995年4月開(kāi)張，大獲成功，日均營(yíng)業(yè)額十余萬(wàn)?！拔逡弧鼻昂?，原中商部正副部長(zhǎng)先后巡察。不到一年即收回全部投資，創(chuàng)造了引入快餐項(xiàng)目的成功記錄。如果這家炸雞店不是選擇在這個(gè)市民流量最多、最便捷的地點(diǎn)，決不會(huì)有如此的成功。

無(wú)獨(dú)有偶，2005年美國(guó)速8經(jīng)濟(jì)型酒店在無(wú)錫選址，選擇在五愛(ài)廣場(chǎng)商圈中心的時(shí)代商廈內(nèi)面向廣場(chǎng)的轉(zhuǎn)角，有三間最佳街景的門(mén)面，由觀光電梯通4，5，6，7四層客房，又一舉成功。同樣，“速8”如果不是選擇這樣最容易被發(fā)現(xiàn)的位置，那么它可能就無(wú)法吸引到足夠的客人。實(shí)際上離“速8”約200米處就有一家著名品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店，不但地點(diǎn)稍偏了一點(diǎn)，又在路旁第二排建筑物中，很不顯眼，經(jīng)營(yíng)效果就要差得多

(二)經(jīng)典論述

英國(guó)著名酒店管理專(zhuān)家，梅德利克認(rèn)為酒店有三種比較好的位置，即中心位置、城鄉(xiāng)接合部和風(fēng)景點(diǎn)。中心位置主要為商業(yè)中心、交通中心、文化中心等，尤以商業(yè)中心為最佳，這些對(duì)于商務(wù)、交際、購(gòu)物等當(dāng)然很理想。不過(guò)車(chē)輛較擁擠，環(huán)境較嘈雜，特別是地價(jià)成本很高，這些是不足之處；城鄉(xiāng)接合部交通便利，更由于地價(jià)相對(duì)低，可以較寬裕地征用，便于理想的設(shè)計(jì)，客人車(chē)輛的出入也方便，可免去一些交通管制；在風(fēng)景點(diǎn)附近建造飯店也是不錯(cuò)的選擇，特別是度假休閑的飯店很適宜，當(dāng)然也有缺陷，如景區(qū)一般較遠(yuǎn)，交通不太方便，如受天氣影響，會(huì)直接波及客人，出現(xiàn)“風(fēng)吹一半，雨下全無(wú)”的情況。還有一定的景區(qū)環(huán)境限制，2007年就在風(fēng)景區(qū)拆除了兩千余家酒店。

(三)新的選擇

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變化，現(xiàn)今酒店選擇位置又有了很多新趨勢(shì)，如在上海浦東，利用高檔空閑房，爭(zhēng)取到廉價(jià)和多種優(yōu)惠，創(chuàng)建相對(duì)低成本的優(yōu)質(zhì)餐館就是一種新實(shí)踐。在城市交通設(shè)施的改造發(fā)展中．又給酒店的經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造著一系列機(jī)會(huì)，如地鐵和輕軌的出入口，高速公路的休息處等。證明著除以上三種位置選擇外，根據(jù)具體情況還有適當(dāng)?shù)奈恢眠x擇，這主要由市場(chǎng)調(diào)研來(lái)確定客源情況以及根據(jù)相關(guān)趨勢(shì)來(lái)抉擇。

對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，位置是無(wú)法改變的既成事實(shí)。酒店餐館、酒吧通常都不會(huì)輕易換位置，除非萬(wàn)不得已。如南京的江南春酒家，因店門(mén)前模范馬路拓展，整體往北移動(dòng)30米左右，直接費(fèi)用就花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)。所以營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵之一就是選擇好的地理位置，更要在現(xiàn)有的位置上開(kāi)發(fā)出合適的產(chǎn)品。

二、產(chǎn)品

(一)特色比較

酒店?duì)I銷(xiāo)中另一個(gè)基本要素就是提供的服務(wù)或產(chǎn)品的特性。在住宿業(yè)中，各酒店的產(chǎn)品類(lèi)型差異較大，如上海麗致酒店是豪華型酒店，提供只有豪華型酒店才能提供的全方位服務(wù)和宜人的環(huán)境；而“速8”則是經(jīng)濟(jì)型酒店，提供簡(jiǎn)潔、舒適的酒店環(huán)境，其他附加服務(wù)幾乎沒(méi)有。酒店產(chǎn)品一般由硬件和軟件兩方面構(gòu)成的。如新落成的高檔飯店必然擁有設(shè)備齊全的健身中心、游泳池及SPA中心，其中SPA這一服務(wù)項(xiàng)目今年更被視為不可或缺。穗萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)2008年經(jīng)營(yíng)的四大樂(lè)章之一就是每個(gè)新建酒店要有特色的SPA。山東藍(lán)海國(guó)際大酒店建有一座別致的SPA服務(wù)樓，大小各異的包房中，電動(dòng)的高級(jí)躺椅、大屏幕液晶彩電，高保真環(huán)繞音響，加上各顯特色的配方加器具，服務(wù)員的嫻熟手藝，沁香的菜肴和中西菜點(diǎn)，時(shí)令水果，一座誘人的SPA樓讓人難以忘懷；而上海麗致酒店的SPA又是另一番景象，三十七層樓中7層專(zhuān)設(shè)SPA，各個(gè)包廂是特色紛呈的國(guó)際氛圍，美國(guó)式、東南亞泰國(guó)式、東北亞日韓式、西亞阿拉伯式。還有北歐和中歐法式，以及意大利式。當(dāng)然少不了中式的。各包廂中風(fēng)格各異的躺椅、榻榻米、貴妃塌，還設(shè)有按摩床，餐具，裝飾、燈光都與包廂十分相配，等于進(jìn)入一個(gè)SPA大世界，任憑客人選擇。當(dāng)然每包廂的特色服務(wù)也都是名副其實(shí)的。

(二)特色經(jīng)營(yíng)

一種有自身特色的酒店都有一些自己的基本服務(wù)或產(chǎn)品類(lèi)型。需要某種特殊服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)者就可以根據(jù)這些特點(diǎn)來(lái)選擇可能提供該種服務(wù)或產(chǎn)品的酒店。至于餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)那就更豐富多彩了，不少餐館就是靠一套或一個(gè)特色產(chǎn)品，如比薩、漢堡、奧爾良雞翅、北京烤鴨、火鍋、狗不理包子等站住腳跟，不斷發(fā)展壯大的。譚魚(yú)頭在短短幾年內(nèi)上市，沙縣小吃紅遍了半個(gè)中國(guó)，都是極好的例子。

三、價(jià)格

互酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的第三個(gè)要素是價(jià)格。酒店業(yè)提供服務(wù)制定的價(jià)格主要包括餐廳的菜點(diǎn)價(jià)格和房?jī)r(jià)。價(jià)格作為酒店?duì)I銷(xiāo)的要素在酒店的概念和含義中早就決定了酒店是有償提供人們食宿及相關(guān)服務(wù)的建筑物或場(chǎng)所。

(一)價(jià)格意義

“有償”兩字界定了作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織出現(xiàn)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之中的酒店的性質(zhì)，可以說(shuō)這是第一層意義，即價(jià)格作為酒店構(gòu)成要素的第一層意義。其次有償需要依據(jù)、要有參照，實(shí)際上需要與價(jià)值價(jià)格的相應(yīng)來(lái)體現(xiàn)，即價(jià)值比?？腿嗽诰频晗M(fèi)付錢(qián)，最終是否價(jià)有所值是必然的反映?？腿藢⒁来俗鳛橐环N選擇，是否“再來(lái)”或宣傳，也可能“永不來(lái)此”也兼為“宣傳”。再次，酒店能做很多生意，但在總體上虧本的生意總不能做下去。這就決定了酒店價(jià)格的至關(guān)重要。價(jià)格太低了，酒店運(yùn)營(yíng)的成本都收不回，顯然不可取；但價(jià)格太高了，客人不來(lái)，連酒店運(yùn)營(yíng)的固定成本也無(wú)法支付，更不可取。于是，盈虧平衡、保本營(yíng)業(yè)額、邊際利潤(rùn)、運(yùn)營(yíng)成本、費(fèi)用率等一系列涉及價(jià)格的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)相伴而生。此外浮動(dòng)價(jià)、保本價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、超值打折價(jià)等等也相繼出現(xiàn)，這就表明價(jià)格已經(jīng)成為酒店在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)濟(jì)中的一項(xiàng)必不可少的杠桿功能，已經(jīng)成為酒店經(jīng)營(yíng)管理的一項(xiàng)政策，甚至有實(shí)力的酒店有可能壓價(jià)占領(lǐng)市場(chǎng)，競(jìng)相削價(jià)就是十多年來(lái)旅游酒店市場(chǎng)上較為突出的問(wèn)題，也引發(fā)了業(yè)內(nèi)議價(jià)，訂最低保護(hù)價(jià)及反傾銷(xiāo)等。

從上述幾層意思可見(jiàn)，價(jià)格對(duì)于酒店實(shí)際上是一個(gè)集中體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的系統(tǒng)，又是一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略的重大問(wèn)題，從而決定了它在酒店?duì)I銷(xiāo)中不可替代的重要地位。

(二)價(jià)格政策

現(xiàn)在，價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)正不斷深化。

從宏觀上看，僅國(guó)家物價(jià)部門(mén)就有了大角度的轉(zhuǎn)變，已由以前狠抓暴利、高毛利率、擅自提價(jià)轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定行業(yè)最低限價(jià)、不準(zhǔn)擅自降價(jià)、反對(duì)壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)控制。

從微觀上看，各餐旅企業(yè)已逐步將價(jià)格立體化。即不僅僅由價(jià)格體現(xiàn)價(jià)值，更多地以組合優(yōu)勢(shì)優(yōu)質(zhì)與價(jià)格的綜合來(lái)全面體現(xiàn)價(jià)值。

當(dāng)然從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，價(jià)格也更加理性，已不僅僅為低價(jià)而心動(dòng)，而是追求合理的性?xún)r(jià)比。

(三)制定價(jià)格

為酒店業(yè)制定一個(gè)價(jià)格體系是一個(gè)艱難的過(guò)程，也很難有一個(gè)簡(jiǎn)單的公式可循，制訂者要考慮很多方面，大多數(shù)都是主觀性的，如制定房?jī)r(jià)和菜點(diǎn)酒水的價(jià)格是最困難的部分。經(jīng)營(yíng)者需要考慮下面這些問(wèn)題：產(chǎn)品成本，如菜點(diǎn)用料的成本，燃料成本，或房間用品包括低值易耗品的成本等；人力成本(包括福利和繳稅等)；企業(yè)行政管理費(fèi)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格；價(jià)格在客戶(hù)中的影響等。很顯然，價(jià)格如果低于產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)成本，酒店就無(wú)法經(jīng)營(yíng)。另外，經(jīng)營(yíng)成本還不限于產(chǎn)品成本，應(yīng)包括一些其他因素，如企業(yè)管理費(fèi)(房產(chǎn)稅、電話(huà)、保險(xiǎn)、取暖費(fèi))、照明用電、清洗設(shè)備、環(huán)境保潔等成本。

四、促銷(xiāo)

酒店?duì)I銷(xiāo)的第四個(gè)要素是促銷(xiāo)，將其放在最后是因?yàn)?a href="/wiki/%E4%BF%83%E9%94%80%E5%86%B3%E7%AD%96" title="促銷(xiāo)決策">促銷(xiāo)決策最好在產(chǎn)品、地點(diǎn)和價(jià)格決策之后作出。對(duì)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，促銷(xiāo)是告知，影響并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其服務(wù)的全部活動(dòng)。促銷(xiāo)手段一般可分為人員促銷(xiāo)、廣告、營(yíng)銷(xiāo)推廣、推銷(xiāo)、公共關(guān)系這樣幾大類(lèi)。

(一)人員促銷(xiāo)

人員促銷(xiāo)是酒店吸引公司和團(tuán)體客戶(hù)的主要手段。最典型的就是推銷(xiāo)員和消費(fèi)者能面對(duì)面直接交流，當(dāng)面提出和回答問(wèn)題，或者利用個(gè)人魅力來(lái)說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。在酒店，每個(gè)服務(wù)員都處在人員促銷(xiāo)的位置上，服務(wù)員直接與顧客接觸，為了增加銷(xiāo)售，可向客人提出建議或建議性照管客人的問(wèn)題。如無(wú)錫大飯店餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理人員和服務(wù)員還主動(dòng)深入蘇南地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，逐步打開(kāi)了周邊農(nóng)村新興的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)這一巨大市場(chǎng)，促使酒店餐飲產(chǎn)品常年暢銷(xiāo)，漸現(xiàn)品牌效應(yīng)，收到了很好的成果。

(二)廣告廣告

是針對(duì)潛在的消費(fèi)者進(jìn)行的預(yù)先付費(fèi)，非個(gè)人的交流。絕大多數(shù)酒店都通過(guò)廣告的方式來(lái)推銷(xiāo)他們的服務(wù)，也用來(lái)樹(shù)立品牌。例如1999年，麥當(dāng)勞的廣告投入為11億美元。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，因?yàn)榫频昕腿撕芊稚?，小范圍做廣告起不到效果，大范圍則又是一般酒店成本不允許，做廣告又是比較困難的選擇，酒店廣告一般要注意廣告的目標(biāo)、成本、傳播的信息和內(nèi)容、使用的媒介和效果預(yù)測(cè)。

(三)營(yíng)業(yè)推廣

營(yíng)業(yè)推廣是商家吸引消費(fèi)者馬上購(gòu)買(mǎi)的活動(dòng)。營(yíng)業(yè)推廣的目的在于說(shuō)服消費(fèi)者馬上購(gòu)買(mǎi)而不是等待。酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常用營(yíng)業(yè)推廣來(lái)增加生意。無(wú)錫速8酒店推出的日間廉價(jià)鐘點(diǎn)房業(yè)務(wù)，充分利用客房在客人晚上到店前的空隙時(shí)間增加營(yíng)業(yè)額。酒店為吸引和留住客人的最重要的營(yíng)業(yè)推廣手段是?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對(duì)于前來(lái)光顧的客人每次都給予一定的積分，積分可換成各種優(yōu)惠——免費(fèi)住宿、餐飲、租車(chē)打折以及其他優(yōu)惠或贈(zèng)品，鼓勵(lì)客人在需要酒店時(shí)每次都選擇同一家酒店。

(四)推銷(xiāo)

推銷(xiāo)則指酒店業(yè)主要在店內(nèi)采取一些方法增加目前客人的消費(fèi)。

(五)公共關(guān)系

公共關(guān)系指意在提高企業(yè)形象、聲譽(yù)、知名度，增進(jìn)雇員、客戶(hù)、供貨商、股東等與企業(yè)關(guān)系重要的客人或企業(yè)關(guān)系而進(jìn)行的活動(dòng)。公共關(guān)系活動(dòng)有許多形式，支持慈善事業(yè)或贊助等類(lèi)似活動(dòng)就是其中之一。如無(wú)錫錫?；▓@酒店出資為四川汶川地震重建小學(xué)捐款；上海神旺大酒店捐贈(zèng)四川抗震500萬(wàn)人民幣。捐款賑災(zāi)在實(shí)際上提升了酒店的形象和榮譽(yù)度。

其一，有相當(dāng)一部分酒店營(yíng)銷(xiāo)管理依然停留在走團(tuán)隊(duì)、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢(qián)、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的"潛力"，逐漸形成了"閉關(guān)自守"、"閉門(mén)造車(chē)"，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱?，如何才能根?jù)他們的需要進(jìn)行飲食、娛樂(lè)、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷(xiāo)，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行"個(gè)性化"的經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售。

市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無(wú)論怎樣變化，萬(wàn)變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢(qián)，靠硬件，可以代替的。

第一，提供個(gè)性化服務(wù)。

人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi)、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi)。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對(duì)于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢(shì)必導(dǎo)向客戶(hù)的“移情別戀”，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個(gè)性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶(hù)群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇，往往影響著周?chē)S多人，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

第二，強(qiáng)化人性化營(yíng)銷(xiāo)。

特色服務(wù)的推出，其實(shí)對(duì)每一個(gè)酒店而言，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì)，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之?如何使服務(wù)做到深入人心?這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī)，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光。新航不是大公司，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷(xiāo)并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。

第三，注重銷(xiāo)售多元化。

過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營(yíng)銷(xiāo)策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對(duì)性的充分滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷(xiāo)領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng)，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”。

“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷(xiāo)掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷(xiāo)戰(zhàn)略；進(jìn)而通過(guò)控制有力、行之高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶(hù)群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶(hù)。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類(lèi)會(huì)員所帶來(lái)的，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯。

通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴(kuò)充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷(xiāo)售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷(xiāo)實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷(xiāo)體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目的運(yùn)作，具備了一整套專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度，主題詞的設(shè)計(jì)，都有其專(zhuān)業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè)部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷(xiāo)售經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、秘書(shū)、信息管理部、信使、銷(xiāo)售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷(xiāo)工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國(guó)HMC公司以外，國(guó)內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂(lè)部項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)代理公司，也已悄然興起及運(yùn)營(yíng)。并且已成為很多高星級(jí)酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤(rùn)利益最大化、建立忠誠(chéng)客戶(hù)資源庫(kù)的最重要組織形式之一和最佳營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施方法，符合了我國(guó)酒店業(yè)國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)。

“酒店VIP俱樂(lè)部”項(xiàng)目的操作，是以一個(gè)地區(qū)一家酒店為合作對(duì)象。最大的特色是，代理公司進(jìn)行全方位的策劃和直接投資運(yùn)作，無(wú)需酒店進(jìn)行經(jīng)濟(jì)投資，風(fēng)險(xiǎn)基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會(huì)員提供個(gè)性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠(chéng)顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟(jì)效益最大化。此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢(shì)下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營(yíng)理念和最佳“個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)”實(shí)施方案。在其經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營(yíng)銷(xiāo)理念及促銷(xiāo)策略足以讓酒店借鑒和運(yùn)用。

隨著我國(guó)綜合實(shí)力的增強(qiáng)和旅游事業(yè)的發(fā)展，國(guó)際知名飯店集團(tuán)紛紛涉足中國(guó)市場(chǎng)，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國(guó)內(nèi)來(lái)看，酒店增長(zhǎng)速度過(guò)快，潛在供需失衡，微利時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。而展望世界，中國(guó)加入WTO后，連鎖經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過(guò)一定程度的合作和資源共享來(lái)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從外部尋求優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。