酒店產品一般是指用于市場交換、能夠滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括實物、場所、服務、設施等。酒店產品是指賓客或社會大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。酒店產品主要在酒店內提供，也有可能在酒店之外提供，如送餐、美食節(jié)免費品嘗等。酒店產品籠統(tǒng)來說包括有形的設施與無形的服務，但從不同的層面上分析，又有多種理解。從賓客的角度來看，酒店產品是一種經歷與體驗；從社會的角度來看，酒店產品代表著一種形象，尤其高檔酒店，是時尚、豪華、高消費的代名詞；從酒店自身來看，酒店產品就是酒店賴以生存的基本條件，是酒店經營者精心設計的待售作品。綜合起來看，酒店產品的概念包含三方面含義：

(1)物質形態(tài)的商品。物質形態(tài)的商品又被稱為核心產品，比如菜品、酒水飲料等商品。其特點是隨著顧客的購買，其所有權發(fā)生轉移。就酒店業(yè)的產品而言，物質形態(tài)的商品主要在餐飲部、商品部生產和銷售。

(2)顯性的非實體利益產品。這類產品又被稱為核心產品的輔助品或包裝物，比如餐具、家具、棉織品等。它們是以物質形態(tài)表現出來的，但其在服務或銷售過程中的所有權不發(fā)生變化。顯性的非實體利益產品是酒店提供服務的基本物質保障，它對服務質量的影響是巨大的，也是酒店產品服務中最需要下工夫的部分。

(3)隱性的非實體利益產品。它主要是指顧客只能通過到現場接觸后才能體驗、體察或感知的，滿足顧客心理需要的產品。隱性的非實體利益產品的特點是無所有權或所有權不明確，是無形的，一般不可觸摸到，但它能被感知或體察到。比如空氣是否清新，溫度、濕度是否合適，色彩與光線是否協(xié)調，空間是否寬敞，服務態(tài)度是否具有親和力等。

從酒店的角度講，酒店產品是酒店有形設施和無形服務的綜合。只有優(yōu)質的產品及其服務保證和運行良好的設施設備的有機結合，才能使酒店產品的品質得到體現。

酒店產品的構成主要有：

(1)酒店的位置。它包括與機場、車站的距離，周圍的風景，距游覽景點和商業(yè)中心的遠近等。這些是顧客選擇酒店的重要因素。酒店位置的好壞還與經營成本密切相關。

(2)酒店的設施。酒店設施指酒店的建筑規(guī)模，即酒店的各類客房，各類別具特點的餐廳，康樂中心，商務中心等；酒店的設施還包括酒店提供服務與管理所必要的其他設施設備，如電梯、扶梯、自動消防系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、備用發(fā)電機、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、必要的停車場等。設施是酒店提供服務、提高顧客滿意度的基礎保證。

(3)酒店的服務。服務是酒店產品中最重要的組成部分之一，是顧客選擇酒店的主要依據之一。酒店服務通常包括服務項目、服務內容、服務方式、服務速度、服務效率、服務態(tài)度等方面。

(4)酒店的形象。酒店形象是社會及大眾對酒店的一種評價或看法。酒店通過銷售與公關活動取得在公眾中的良好形象。它包含酒店的歷史、知名度，酒店的星級、經營思想、經營作風、服務質量與信譽度等諸多因素，是最有影響的活廣告。

(5)酒店的價格。酒店的價格不僅體現酒店產品的價值，還是酒店形象與產品質量的客觀反映，價格是顧客選擇酒店的重要標準之一。

(6)酒店的氣氛。氣氛是顧客對酒店的一種感受。氣氛取決于酒店設施的條件，取決于酒店空間與距離感，更取決于員工的服務態(tài)度與行為。合理的布局結構、優(yōu)美的環(huán)境、舒暢的音樂、熱情的服務等都會使顧客形成對酒店氣氛的最佳感受。

酒店產品不僅不同于一般商品，也與其他服務業(yè)產品有較大的不同。酒店產品的特點主要表現為：

(1)酒店產品具有綜合性和季節(jié)性。為了滿足顧客吃、住、行、購、娛等多種需要，酒店產品往往同日寸具有生存、享受和發(fā)展三種功能。因此，酒店產品必須是能夠滿足顧客多層次消費的綜合性商品。另一方面，因旅游受季節(jié)、氣候等自然條件和各國休假制度的影響，酒店產品的消費又具有明顯的季節(jié)性。

(2)酒店產品的價值不能儲存。一般商品的買賣活動會發(fā)生商品所有權的轉移，而酒店出租客房、會議室和其他綜合服務設施，同時提供服務，并不發(fā)生實物轉讓。顧客買到的只是某一段時間的使用權，而不是所有權。以每晚租金80元的酒店客房為例，如果此房當天租不出去，那么這80元的價值就無法實現，也就是說，它的價值具有不可儲存性。所以，酒店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”，“只有24小時壽命的商品”。這就是為什么酒店業(yè)普遍以“顧客第一”為經營信條。

(3)酒店產品的生產與消費同步。一般商品由生產到消費要經過商業(yè)流通環(huán)節(jié)才能到達消費者手中。商品的生產過程與顧客的消費過程是分離的，一般商品是先生產后消費。酒店產品卻不存在這樣“獨立”的生產過程，其生產過程和消費過程幾乎是同步進行的。只有當顧客購買并在現場消費時，酒店的服務和設施相結合才能成為酒店產品。

(4)受人的因素影響很大，具有不可預見性。首先，酒店服務是無形的，服務質量的好壞不能像其他商品那樣用機械或物理的性能指標來衡量。來自不同國家、地區(qū)的不同類型的旅游者，由于他們所處的社會經濟環(huán)境不同，民族習慣、經歷、消費水平和結構不同，對服務接待的要求也不盡相同，因此，旅游者對服務質量的感受往往帶有較大的個人色彩和特點。酒店提供的服務質量的好壞在一定程度上取決于旅游者各自的需要和自身的特點。酒店的服務人員和管理人員不能忽視這一點，不能以自己的想象或自己的服務質量標準來對待各國旅游者。其次，一般的商品可以擺在柜臺里，讓顧客自由選擇購買，而酒店產品卻具有不可捉摸性。旅游者在購買前對酒店產品看不見、摸不著，通常不可能對這一產品的質量和價值作出準確的判斷，往往產生“擔風險”的心理，因而不利于酒店產品的銷售。酒店服務也不像其他產品那樣，做得不好可以重新返工，酒店的任何一個環(huán)節(jié)和服務人員出了問題，對酒店所造成的損失常常是難以彌補的。

(5)無專利性。通常情況下，酒店無法為所創(chuàng)新的客房、餐飲以及服務方式申請專利，唯一能申請專利的是酒店的名稱及標志。其結果是新產品或服務方式被競相模仿，使創(chuàng)新者失去優(yōu)勢，各酒店的產品趨于雷同。這樣，一般賓客缺乏固定在一家酒店消費的動力。而且，由于賓客具有追新求異的消費心理，換一家新酒店，可能會為賓客帶來滿足感。因此，大多數酒店產品的品牌忠誠度較低。這種情況就要求酒店管理者充分理解賓客需求，在酒店管理過程中能夠不斷創(chuàng)新，保持酒店產品的競爭優(yōu)勢，提高賓客的品牌忠誠度。

(6)對信息的依賴性強。許多酒店的客源主要來自外地，甚至國外，因此要事先向賓客提供各種準確、及時的酒店產品信息，才有可能促進產品銷售。這就要求酒店從業(yè)人員能夠及時了解各種酒店信息，并給賓客以適當的介紹和推薦，從而使更多的賓客了解并購買酒店產品。酒店還應加強宣傳，通過提高自己的形象和聲譽，給每位來消費的賓客留下美好的回憶，創(chuàng)造良好的口碑。

(7)質量不穩(wěn)定。相對于一般產品，酒店產品的質量具有不穩(wěn)定性。酒店產品的質量很大程度上取決于服務人員為賓客提供的面對面的服務的優(yōu)劣，而人的個體差別很大，同一項服務，由不同的人提供就會有不同的服務質量。酒店管理者應通過制定并執(zhí)行嚴格的質量標準，對員工進行職業(yè)培訓，推行以人為中心的管理方式，培養(yǎng)良好的企業(yè)精神和激勵員工士氣等，通過這些途徑提高和穩(wěn)定酒店服務質量。