酒店產(chǎn)品一般是指用于市場(chǎng)交換、能夠滿足人們某種需要和欲望的勞動(dòng)成果，包括實(shí)物、場(chǎng)所、服務(wù)、設(shè)施等。酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的，酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。酒店產(chǎn)品主要在酒店內(nèi)提供，也有可能在酒店之外提供，如送餐、美食節(jié)免費(fèi)品嘗等。酒店產(chǎn)品籠統(tǒng)來說包括有形的設(shè)施與無形的服務(wù)，但從不同的層面上分析，又有多種理解。從賓客的角度來看，酒店產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗(yàn)；從社會(huì)的角度來看，酒店產(chǎn)品代表著一種形象，尤其高檔酒店，是時(shí)尚、豪華、高消費(fèi)的代名詞；從酒店自身來看，酒店產(chǎn)品就是酒店賴以生存的基本條件，是酒店經(jīng)營(yíng)者精心設(shè)計(jì)的待售作品。綜合起來看，酒店產(chǎn)品的概念包含三方面含義：

(1)物質(zhì)形態(tài)的商品。物質(zhì)形態(tài)的商品又被稱為核心產(chǎn)品，比如菜品、酒水飲料等商品。其特點(diǎn)是隨著顧客的購(gòu)買，其所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移。就酒店業(yè)的產(chǎn)品而言，物質(zhì)形態(tài)的商品主要在餐飲部、商品部生產(chǎn)和銷售。

(2)顯性的非實(shí)體利益產(chǎn)品。這類產(chǎn)品又被稱為核心產(chǎn)品的輔助品或包裝物，比如餐具、家具、棉織品等。它們是以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的，但其在服務(wù)或銷售過程中的所有權(quán)不發(fā)生變化。顯性的非實(shí)體利益產(chǎn)品是酒店提供服務(wù)的基本物質(zhì)保障，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響是巨大的，也是酒店產(chǎn)品服務(wù)中最需要下工夫的部分。

(3)隱性的非實(shí)體利益產(chǎn)品。它主要是指顧客只能通過到現(xiàn)場(chǎng)接觸后才能體驗(yàn)、體察或感知的，滿足顧客心理需要的產(chǎn)品。隱性的非實(shí)體利益產(chǎn)品的特點(diǎn)是無所有權(quán)或所有權(quán)不明確，是無形的，一般不可觸摸到，但它能被感知或體察到。比如空氣是否清新，溫度、濕度是否合適，色彩與光線是否協(xié)調(diào)，空間是否寬敞，服務(wù)態(tài)度是否具有親和力等。

從酒店的角度講，酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及其服務(wù)保證和運(yùn)行良好的設(shè)施設(shè)備的有機(jī)結(jié)合，才能使酒店產(chǎn)品的品質(zhì)得到體現(xiàn)。

酒店產(chǎn)品的構(gòu)成主要有：

(1)酒店的位置。它包括與機(jī)場(chǎng)、車站的距離，周圍的風(fēng)景，距游覽景點(diǎn)和商業(yè)中心的遠(yuǎn)近等。這些是顧客選擇酒店的重要因素。酒店位置的好壞還與經(jīng)營(yíng)成本密切相關(guān)。

(2)酒店的設(shè)施。酒店設(shè)施指酒店的建筑規(guī)模，即酒店的各類客房，各類別具特點(diǎn)的餐廳，康樂中心，商務(wù)中心等；酒店的設(shè)施還包括酒店提供服務(wù)與管理所必要的其他設(shè)施設(shè)備，如電梯、扶梯、自動(dòng)消防系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、備用發(fā)電機(jī)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、必要的停車場(chǎng)等。設(shè)施是酒店提供服務(wù)、提高顧客滿意度的基礎(chǔ)保證。

(3)酒店的服務(wù)。服務(wù)是酒店產(chǎn)品中最重要的組成部分之一，是顧客選擇酒店的主要依據(jù)之一。酒店服務(wù)通常包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)速度、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面。

(4)酒店的形象。酒店形象是社會(huì)及大眾對(duì)酒店的一種評(píng)價(jià)或看法。酒店通過銷售與公關(guān)活動(dòng)取得在公眾中的良好形象。它包含酒店的歷史、知名度，酒店的星級(jí)、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量與信譽(yù)度等諸多因素，是最有影響的活廣告。

(5)酒店的價(jià)格。酒店的價(jià)格不僅體現(xiàn)酒店產(chǎn)品的價(jià)值，還是酒店形象與產(chǎn)品質(zhì)量的客觀反映，價(jià)格是顧客選擇酒店的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

(6)酒店的氣氛。氣氛是顧客對(duì)酒店的一種感受。氣氛取決于酒店設(shè)施的條件，取決于酒店空間與距離感，更取決于員工的服務(wù)態(tài)度與行為。合理的布局結(jié)構(gòu)、優(yōu)美的環(huán)境、舒暢的音樂、熱情的服務(wù)等都會(huì)使顧客形成對(duì)酒店氣氛的最佳感受。

酒店產(chǎn)品不僅不同于一般商品，也與其他服務(wù)業(yè)產(chǎn)品有較大的不同。酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：

(1)酒店產(chǎn)品具有綜合性和季節(jié)性。為了滿足顧客吃、住、行、購(gòu)、娛等多種需要，酒店產(chǎn)品往往同日寸具有生存、享受和發(fā)展三種功能。因此，酒店產(chǎn)品必須是能夠滿足顧客多層次消費(fèi)的綜合性商品。另一方面，因旅游受季節(jié)、氣候等自然條件和各國(guó)休假制度的影響，酒店產(chǎn)品的消費(fèi)又具有明顯的季節(jié)性。

(2)酒店產(chǎn)品的價(jià)值不能儲(chǔ)存。一般商品的買賣活動(dòng)會(huì)發(fā)生商品所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，而酒店出租客房、會(huì)議室和其他綜合服務(wù)設(shè)施，同時(shí)提供服務(wù)，并不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)讓。顧客買到的只是某一段時(shí)間的使用權(quán)，而不是所有權(quán)。以每晚租金80元的酒店客房為例，如果此房當(dāng)天租不出去，那么這80元的價(jià)值就無法實(shí)現(xiàn)，也就是說，它的價(jià)值具有不可儲(chǔ)存性。所以，酒店業(yè)的行家把客房比喻為“易壞性最大的商品”，“只有24小時(shí)壽命的商品”。這就是為什么酒店業(yè)普遍以“顧客第一”為經(jīng)營(yíng)信條。

(3)酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同步。一般商品由生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過商業(yè)流通環(huán)節(jié)才能到達(dá)消費(fèi)者手中。商品的生產(chǎn)過程與顧客的消費(fèi)過程是分離的，一般商品是先生產(chǎn)后消費(fèi)。酒店產(chǎn)品卻不存在這樣“獨(dú)立”的生產(chǎn)過程，其生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程幾乎是同步進(jìn)行的。只有當(dāng)顧客購(gòu)買并在現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)時(shí)，酒店的服務(wù)和設(shè)施相結(jié)合才能成為酒店產(chǎn)品。

(4)受人的因素影響很大，具有不可預(yù)見性。首先，酒店服務(wù)是無形的，服務(wù)質(zhì)量的好壞不能像其他商品那樣用機(jī)械或物理的性能指標(biāo)來衡量。來自不同國(guó)家、地區(qū)的不同類型的旅游者，由于他們所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不同，民族習(xí)慣、經(jīng)歷、消費(fèi)水平和結(jié)構(gòu)不同，對(duì)服務(wù)接待的要求也不盡相同，因此，旅游者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往帶有較大的個(gè)人色彩和特點(diǎn)。酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞在一定程度上取決于旅游者各自的需要和自身的特點(diǎn)。酒店的服務(wù)人員和管理人員不能忽視這一點(diǎn)，不能以自己的想象或自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待各國(guó)旅游者。其次，一般的商品可以擺在柜臺(tái)里，讓顧客自由選擇購(gòu)買，而酒店產(chǎn)品卻具有不可捉摸性。旅游者在購(gòu)買前對(duì)酒店產(chǎn)品看不見、摸不著，通常不可能對(duì)這一產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)值作出準(zhǔn)確的判斷，往往產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的心理，因而不利于酒店產(chǎn)品的銷售。酒店服務(wù)也不像其他產(chǎn)品那樣，做得不好可以重新返工，酒店的任何一個(gè)環(huán)節(jié)和服務(wù)人員出了問題，對(duì)酒店所造成的損失常常是難以彌補(bǔ)的。

(5)無專利性。通常情況下，酒店無法為所創(chuàng)新的客房、餐飲以及服務(wù)方式申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的是酒店的名稱及標(biāo)志。其結(jié)果是新產(chǎn)品或服務(wù)方式被競(jìng)相模仿，使創(chuàng)新者失去優(yōu)勢(shì)，各酒店的產(chǎn)品趨于雷同。這樣，一般賓客缺乏固定在一家酒店消費(fèi)的動(dòng)力。而且，由于賓客具有追新求異的消費(fèi)心理，換一家新酒店，可能會(huì)為賓客帶來滿足感。因此，大多數(shù)酒店產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)度較低。這種情況就要求酒店管理者充分理解賓客需求，在酒店管理過程中能夠不斷創(chuàng)新，保持酒店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高賓客的品牌忠誠(chéng)度。

(6)對(duì)信息的依賴性強(qiáng)。許多酒店的客源主要來自外地，甚至國(guó)外，因此要事先向賓客提供各種準(zhǔn)確、及時(shí)的酒店產(chǎn)品信息，才有可能促進(jìn)產(chǎn)品銷售。這就要求酒店從業(yè)人員能夠及時(shí)了解各種酒店信息，并給賓客以適當(dāng)?shù)慕榻B和推薦，從而使更多的賓客了解并購(gòu)買酒店產(chǎn)品。酒店還應(yīng)加強(qiáng)宣傳，通過提高自己的形象和聲譽(yù)，給每位來消費(fèi)的賓客留下美好的回憶，創(chuàng)造良好的口碑。

(7)質(zhì)量不穩(wěn)定。相對(duì)于一般產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的質(zhì)量具有不穩(wěn)定性。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)人員為賓客提供的面對(duì)面的服務(wù)的優(yōu)劣，而人的個(gè)體差別很大，同一項(xiàng)服務(wù)，由不同的人提供就會(huì)有不同的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者應(yīng)通過制定并執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，推行以人為中心的管理方式，培養(yǎng)良好的企業(yè)精神和激勵(lì)員工士氣等，通過這些途徑提高和穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量。