全方位服務(wù)是指凡是顧客所需要的服務(wù)都能順利得到滿足的服務(wù)模式。

全方位服務(wù)包括全過程服務(wù)、全方面服務(wù)、全顧客個性化服務(wù)，它是一項普通而又復(fù)雜的系統(tǒng)工程。

1、全過程服務(wù)

全過程服務(wù)是針對顧客的購物與消費每一環(huán)節(jié)所進(jìn)行的細(xì)致而深入的服務(wù)。

消費者一般的購買與消費過程如下：出現(xiàn)消費需要--產(chǎn)生消費動機(jī)--進(jìn)行購買準(zhǔn)備--注意商品-發(fā)生興趣--產(chǎn)生聯(lián)想-購買決策--購買實施--使用與消費體驗重復(fù)購買或放棄。

在這里，可以把整個購買和消費行為分為售前行為、售中行為和售后行為。全過程服務(wù)就是從消費者售前產(chǎn)生消費欲望的那一刻起，到商品使用價值耗盡為止的整個過程，都對消費者細(xì)心呵護(hù)，使消費者與自己的品牌緊密相連，使消費者在每一層面上都感到完全滿意。

這種全過程服務(wù)在實際運用中可分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。

2、全方面服務(wù)

全方位服務(wù)不僅意味著全過程服務(wù)，而且還意味著全方面的服務(wù)，包括為消費者提供所需的各種服務(wù)項目，也稱“BABY-SITTER服務(wù)”，即將消費者當(dāng)作嬰兒一樣悉心呵護(hù)。服務(wù)的內(nèi)涵是，理解更加老練的顧客，理解更加復(fù)雜的產(chǎn)品，理解不斷變化中的營銷條件。

3、全顧客個性化服務(wù)

長久以來，企業(yè)習(xí)慣于同質(zhì)對待消費者，并將抽樣調(diào)查的結(jié)果用在全體目標(biāo)消費者身上，這是整體化營銷觀念的產(chǎn)物。現(xiàn)在即使運用了細(xì)分市場原則，消費者的范圍縮小了，營銷手段的針對性加強(qiáng)了，但與目前以顧客為中心的個性化營銷趨勢仍有很大差距。

以全方位服務(wù)為定位目標(biāo)，企業(yè)不能再將注意力投入到全體消費者的一般需求上，而應(yīng)投入到消費者之間的需求差異上。應(yīng)針對個體消費者，設(shè)計并開發(fā)出企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)項目，以適應(yīng)當(dāng)今個性化和多樣化的消費趨勢。