關(guān)于客戶關(guān)系管理能力，目前并沒有一個(gè)明確的定義，在這方面做出比較突出貢獻(xiàn)的是埃森哲和普華永道公司，它們對(duì)客戶關(guān)系管理能力的研究主要是通過企業(yè)在CRM活動(dòng)中的表現(xiàn)展開的。研究實(shí)踐表明，對(duì)客戶關(guān)系管理能力的界定不僅需要描述企業(yè)在客戶關(guān)系管理活動(dòng)中的表現(xiàn)，還需要借鑒企業(yè)能力和核心能力的定義。企業(yè)能力理論認(rèn)為，企業(yè)能力是企業(yè)擁有的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所需的知識(shí)和技能。能力是決定企業(yè)異質(zhì)性的根本，企業(yè)是一個(gè)能力系統(tǒng)或能力的特殊集合。隱藏在企業(yè)資源背后的、以人為載體的，配置、開發(fā)、保護(hù)和整合資源的能力，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的深層來源。再進(jìn)一步地說，企業(yè)的所有能力核心和根本的部分，可以通過向外輻射，作用于企業(yè)的各種能力，進(jìn)而影響企業(yè)能力的發(fā)揮和效果，這部分則被界定為核心能力。

客戶關(guān)系管理能力是指企業(yè)以實(shí)施CRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)和技能的集合。

通過對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的界定，我們還可以認(rèn)識(shí)到企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱受到企業(yè)的每一個(gè)職能部門的影響，它并不僅僅與營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)部門有關(guān)。首先企業(yè)與客戶的關(guān)系好壞源于企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值的大小，而影響客戶需求、創(chuàng)造客戶價(jià)值需要所有職能部門的參與，營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)部門所做的工作僅僅是企業(yè)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的一部分；其次，企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力不是一種單一的能力，而是許多種能力的集合，換句話說，企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力包括許多種子能力，而建立、保持和發(fā)展客戶關(guān)系需要所有部門的參與，所以這種能力包含了企業(yè)內(nèi)外部的多種資源，融合了企業(yè)的多種能力；第三，每個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力都是異質(zhì)的，如果企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力是其他企業(yè)難以模仿的，成為所有能力中的核心和根本部分，就可以影響其他能力的發(fā)揮和效果，成為企業(yè)的核心能力，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶關(guān)系管理能力可劃分為3種能力：客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力以及管理客戶關(guān)系生命周期的能力。這3種能力既密切聯(lián)系又保持相對(duì)獨(dú)立。

1、客戶洞察能力

客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征識(shí)別客戶、分析客戶偏好和行為習(xí)慣并從中得到有價(jià)值的決策信息的能力。由于客戶洞察過程涉及數(shù)據(jù)、對(duì)數(shù)據(jù)的分析和對(duì)分析結(jié)果的理解。所以，企業(yè)的客戶洞察能力受到數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)分析能力和對(duì)分析結(jié)果理解力的影響。目前信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就包含了各類統(tǒng)計(jì)分析工具，只須具備一定的統(tǒng)計(jì)知識(shí)，借助強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能輕松完成復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工作，故對(duì)于企業(yè)來說，關(guān)鍵在于理解和運(yùn)用分析出來的結(jié)果，以作為相關(guān)的決策?？蛻舳床炷芰εc客戶識(shí)別和企業(yè)客戶知識(shí)管理是密切相關(guān)的。

2、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力

創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力可以理解為在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，使客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的能力。無論是吸引客戶的營(yíng)銷能力，還是生產(chǎn)和提供客戶所需要的產(chǎn)品的能力，以及協(xié)同關(guān)系網(wǎng)絡(luò)伙伴快速傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的能力都屬于創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力的一部分。

創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力首先取決于員工的觀念和素質(zhì)，員工的表現(xiàn)直接影響企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的大小和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，因而必須將員工表現(xiàn)和客戶滿意度結(jié)合起來，對(duì)員工進(jìn)行再教育或再培訓(xùn)。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力要求企業(yè)各部門之間甚至企業(yè)和企業(yè)之間有效地協(xié)同工作，企業(yè)內(nèi)各部門的協(xié)同工作能夠提高為客戶服務(wù)的效率，從而增加為客戶提供的價(jià)值，企業(yè)間的協(xié)同工作主要指與供應(yīng)商、分銷商以及企業(yè)合作伙伴建立良好的合作關(guān)系。例如，企業(yè)的供應(yīng)商需要理解其服務(wù)的對(duì)象，以便對(duì)客戶需求變化做出快速反應(yīng)，企業(yè)必須與分銷商合作，形成強(qiáng)大的、各有所長(zhǎng)的分銷網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)進(jìn)行信息交流、提供技術(shù)支持，及時(shí)快捷地運(yùn)輸產(chǎn)品。通過合作能夠帶來很多益處，如共同分擔(dān)成本，將企業(yè)的產(chǎn)品和信息及時(shí)快捷地傳遞給客戶，并將客戶反饋的信息傳遞給企業(yè)，客戶信息共享帶來市場(chǎng)的擴(kuò)展，新產(chǎn)品的共同開發(fā)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)和成本的降低等。所以，為了加強(qiáng)創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力，企業(yè)應(yīng)該將供應(yīng)商、分銷商以及其他合作伙伴緊密結(jié)合起來，更好地滿足目標(biāo)客戶群的需求。

3、管理客戶關(guān)系生命周期的能力

管理客戶關(guān)系生命周期的能力可以理解為與目標(biāo)客戶發(fā)展和保持良好關(guān)系的能力。如果說創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力是讓目標(biāo)客戶滿意的能力，那么管理客戶關(guān)系生命周期的能力就是培養(yǎng)目標(biāo)客戶忠誠(chéng)的能力，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，還應(yīng)當(dāng)具備根據(jù)交流和追蹤的結(jié)果針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)的能力。為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和產(chǎn)品關(guān)懷。

根據(jù)以上定義和分析，我們可以看到這3種能力是密切相關(guān)的，其中，客戶洞察能力為提高創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力及管理客戶關(guān)系生命周期能力提供了支持，創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力和管理客戶關(guān)系生命周期能力的提高也為客戶識(shí)別和分析收集到更多更有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)提供了便利。同時(shí)，這3種能力的獨(dú)立性則表現(xiàn)在它們之間不存在必然的因果關(guān)系，也沒有固定的發(fā)展順序，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)先發(fā)展其中任何一種能力，其結(jié)果都能夠提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如，由于產(chǎn)品和服務(wù)的易于模仿和同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，銀行注重發(fā)展客戶識(shí)別和分析能力，以便不斷地推出新型的、滿足客戶需求的服務(wù)。DELL公司則由于其強(qiáng)大的創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品，通過與供應(yīng)鏈伙伴的合作實(shí)現(xiàn)零庫存，低廉的產(chǎn)品價(jià)格和迅速的配送使客戶獲得了更大的價(jià)值。聯(lián)想公司則關(guān)注客戶關(guān)系的發(fā)展和保持，它通過建立呼叫中心及時(shí)為客戶解答使用電腦中遇到的各種問題，必要時(shí)迅速派遣服務(wù)人員進(jìn)行維修，從而贏得客戶的支持和信任。

對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，能夠通過橫向比較明確企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力水平，同時(shí)有利于進(jìn)一步探討客戶關(guān)系管理水平與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系，推斷企業(yè)在未來競(jìng)爭(zhēng)中的地位，從而確定提升客戶關(guān)系管理能力的緊迫性和投入資源的多少，為提升客戶關(guān)系管理能力奠定基礎(chǔ)。

需要特別注意的是，評(píng)價(jià)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力不是簡(jiǎn)單地根據(jù)直覺判定，因?yàn)橹庇X判定不可避免地帶有很強(qiáng)的主觀性、片面性，其結(jié)果也不一定準(zhǔn)確。企業(yè)應(yīng)該通過科學(xué)的方法建立合理的指標(biāo)體系，然后根據(jù)評(píng)價(jià)的要求劃分評(píng)價(jià)等級(jí)、構(gòu)造評(píng)語，根據(jù)一定的方法對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)實(shí)際情況確定各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最后運(yùn)用數(shù)學(xué)方法計(jì)算得出評(píng)價(jià)結(jié)果。由于整個(gè)流程的每一步都有科學(xué)依據(jù)和比較成熟的操作方法，所以得出的結(jié)論也更為科學(xué)、客觀和有效。在這里，介紹國(guó)內(nèi)學(xué)者邵兵家等人提出的一種客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系。

1、評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建依據(jù)

將客戶關(guān)系管理能力劃分為3種能力，即客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力以及管理客戶關(guān)系生命周期的能力。其實(shí)這種劃分方法也為客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供了一個(gè)框架?？蛻絷P(guān)系管理能力是一種結(jié)合企業(yè)多種資源，集成多種子能力的復(fù)雜體系，將客戶關(guān)系管理能力分為3個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅能夠全面地反映客戶關(guān)系管理能力，而且能夠簡(jiǎn)化客戶關(guān)系管理能力的評(píng)價(jià)，使企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)哪一方面的能力需要改善和提升，這對(duì)于評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理能力是一個(gè)可行的方案。

利用這一思想可以將客戶關(guān)系管理能力的3個(gè)方面設(shè)計(jì)成一級(jí)指標(biāo)，即客戶洞察能力、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力、管理客戶關(guān)系生命周期的能力。同時(shí)，從每一種能力所涉及的部門出發(fā)，分析客戶關(guān)系管理能力受到企業(yè)哪些相關(guān)部門的影響，在3類一級(jí)指標(biāo)之下，結(jié)合客戶關(guān)系管理流程和所涉及的部門，分別設(shè)計(jì)分指標(biāo)，以反映出客戶關(guān)系管理能力的強(qiáng)弱。

客戶關(guān)系管理能力實(shí)際上涉及企業(yè)所有的部門，同時(shí)，企業(yè)所有的活動(dòng)都應(yīng)該圍繞著客戶展開，其中涉及的最重要的幾個(gè)部門分別是現(xiàn)場(chǎng)銷售、市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品開發(fā)、定制化生產(chǎn)、物流配送以及高層管理部門。企業(yè)可以根據(jù)自身實(shí)際情況，結(jié)合上述指標(biāo)體系設(shè)置的依據(jù)，構(gòu)建適合本企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)體系。

2、客戶關(guān)系管理能力評(píng)價(jià)指標(biāo)

1）客戶洞察能力指標(biāo)

正如前文對(duì)客戶洞察活動(dòng)的描述，客戶洞察主要是完成對(duì)有價(jià)值的客戶的識(shí)別和對(duì)客戶需求進(jìn)行深入分析。邵兵家等在埃森哲公司客戶洞察能力指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，綜合考慮了客戶洞察活動(dòng)的過程，同時(shí)參照了部分對(duì)CRM系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，提出以下幾個(gè)方面的二級(jí)指標(biāo)：市場(chǎng)信息反饋能力、對(duì)客戶的了解程度、客戶信息分析能力和黃金客戶的識(shí)別能力來衡量企業(yè)的客戶洞察能力。

2）創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)

創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的過程涉及研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和配送等部門，因此評(píng)價(jià)這一能力的指標(biāo)構(gòu)成比較復(fù)雜。邵家兵等借鑒了埃森哲公司評(píng)價(jià)客戶定制能力的指標(biāo)，選取研發(fā)新產(chǎn)品的能力、定制化生產(chǎn)能力、員工的服務(wù)水平和品牌管理能力作為衡量創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力的部分指標(biāo)。此外，考慮到客戶在購物的同時(shí)享受到的便利[xiv]，又增加了3個(gè)指標(biāo)：客戶使用產(chǎn)品的方便性、銷售渠道的多樣性和企業(yè)的交貨能力。

3）管理客戶關(guān)系生命周期能力指標(biāo)

幾乎所有對(duì)CRM的研究都認(rèn)為，企業(yè)與客戶的交流和互動(dòng)是維系客戶關(guān)系的重要手段，企業(yè)與客戶交流的能力是管理CRM生命周期能力的重要組成部分，隨時(shí)隨地與客戶有效交流是交流的價(jià)值所在。因此，可以用交流渠道的多樣性、交流的即時(shí)性和交流的有效性表示企業(yè)與客戶交流的狀況。同時(shí)，考慮到客戶需求的差異化，企業(yè)與不同的客戶互動(dòng)時(shí)，必須有不同的服務(wù)，所以將企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的把握能力作為管理客戶關(guān)系生命周期能力的指標(biāo)。此外，關(guān)注客戶變化和處理客戶抱怨這兩方面的能力也是衡量CRM生命周期的重要指標(biāo)。

綜上所述，可以將客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)歸納為表1。

表1　客戶關(guān)系管理能力指標(biāo)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)

資料來源:邵兵家,于同奎.《客戶關(guān)系管理—理論與實(shí)踐》[M].清華大學(xué)出版社,2005。

CRM的基本活動(dòng)是CRM的基石，CRM要想真正發(fā)揮作用必須依賴于CRM價(jià)值鏈上的基本活動(dòng)，同時(shí)，這些活動(dòng)也是影響客戶關(guān)系管理能力的因素。這里將影響客戶關(guān)系管理能力的各因素歸結(jié)在表2中：

表2　影響客戶關(guān)系管理能力的因素

1、信息技術(shù)

CRM軟件信息系統(tǒng)不僅要使相關(guān)流程實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和自動(dòng)化，而且必須在流程中建立統(tǒng)一的規(guī)則，以保證所有活動(dòng)在完全相同的理解下進(jìn)行。這一全方位的視角和數(shù)據(jù)庫形成了一個(gè)關(guān)于客戶以及企業(yè)組織本身的一體化藍(lán)圖，其透明性更有利于與客戶之間的有效溝通。因此，CRM的軟件結(jié)構(gòu)充分體現(xiàn)了以客戶為中心的思想，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的提升具有重要作用。

2、高層領(lǐng)導(dǎo)

高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)和理解越充分、越深入，對(duì)客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)就越支持和關(guān)心。如果缺少了這樣的支持者，針對(duì)提升客戶關(guān)系管理能力的前期研究、規(guī)劃也許會(huì)完成，也會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購買相關(guān)的CRM技術(shù)和設(shè)備，但企業(yè)出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)226家實(shí)施CRM的企業(yè)的調(diào)查顯示，這些企業(yè)投在每一個(gè)CRM使用者身上的成本，平均是10385美元（包括軟硬件、實(shí)施、培訓(xùn)及技術(shù)支持），然而其中實(shí)施 CRM 產(chǎn)生顯著成效的企業(yè)，投在每一個(gè)CRM使用者身上的成本，平均卻高達(dá) 17003美元。不管怎么節(jié)省，CRM要實(shí)施成功，都有一個(gè)投資門檻。抱有投資少量資源嘗試一把的心態(tài)的企業(yè)，通常的下場(chǎng)是白白浪費(fèi)錢。另一方面，為提升客戶關(guān)系管理能力所引起的組織變革也要支付相應(yīng)的成本。所以，客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展需要高層領(lǐng)導(dǎo)的理解以獲得足夠的財(cái)務(wù)支持確保成功。

3、企業(yè)文化

企業(yè)文化是為一個(gè)組織中所有成員所共享并作為公理來傳承給組織新成員的一套價(jià)值觀、指導(dǎo)信念、理解能力和思維方式。它代表了組織中不成文的、可感知的部分。每個(gè)組織成員都涉入文化之中，但文化通常不為人關(guān)注，只有當(dāng)組織試圖推行一些違背組織基本文化準(zhǔn)則和價(jià)值觀的新戰(zhàn)略和計(jì)劃時(shí)，組織成員才切身感受到文化的力量。

以產(chǎn)品為中心的企業(yè)文化對(duì)客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)有阻礙作用，而以客戶為中心的企業(yè)文化能夠通過其導(dǎo)向功能和約束功能使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價(jià)值取向，在與客戶的交流過程中更多地考慮客戶的利益，避免損害客戶利益來滿足企業(yè)利益的短視行為，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。同時(shí)，以客戶為中心的企業(yè)文化讓客戶是企業(yè)的利潤(rùn)和長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的源泉的觀念深入人心，能夠?qū)T工團(tuán)結(jié)起來，激勵(lì)員工為提升客戶關(guān)系和企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展不斷創(chuàng)新。當(dāng)以客戶為中心的企業(yè)文化形成固定模式后，能夠在社會(huì)上樹立企業(yè)全心為客戶服務(wù)的形象，從而贏得人們的信賴和好感，吸引更多的潛在客戶。因此，以客戶為中心的企業(yè)文化能夠提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。

4、人力資源管理

客戶對(duì)企業(yè)的感觀和客戶關(guān)系的維系依賴于與客戶交流的企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榭蛻魺o論通過何種方式與企業(yè)接觸，都是與企業(yè)中的人員交流。企業(yè)員工的觀念、技能和素質(zhì)直接影響到企業(yè)為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值以及企業(yè)與客戶的關(guān)系。

首先，企業(yè)員工是否具有全心全意為客戶著想的觀念，是否把以客戶為中心的企業(yè)文化中的條條款款轉(zhuǎn)化為真心為客戶付出的實(shí)際行為直接影響客戶的購買欲望和企業(yè)形象。其次，企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，不僅僅需要員工的服務(wù)態(tài)度好，熱情周到，更重要的是關(guān)注客戶的個(gè)性化需求與情感需求，而客戶的個(gè)性化需求和情感需求的表現(xiàn)方式比較模糊，因此，基層人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)地熟悉程度，以及在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和技術(shù)方面的素養(yǎng)，敏銳的洞察力和高超的服務(wù)技巧，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)各種微妙信息的捕捉和把握以及適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E5%86%B3%E7%AD%96%E8%83%BD%E5%8A%9B" title="決策能力">決策能力對(duì)客戶關(guān)系的影響至關(guān)重要。第三，影響企業(yè)與客戶關(guān)系的不只是企業(yè)營(yíng)銷部門的營(yíng)銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工，在為客戶創(chuàng)造和傳遞價(jià)值的過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的客戶價(jià)值。所以，企業(yè)的每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)具有全局觀念，生產(chǎn)研發(fā)部門的人員也需要即時(shí)了解市場(chǎng)的變化和客戶的需求，積極配合營(yíng)銷部門的要求，研制生產(chǎn)客戶喜愛的產(chǎn)品。

5、組織設(shè)計(jì)

組織的集權(quán)程度、管理層次的多少和整合程度對(duì)客戶關(guān)系管理能力有重大影響。過于集權(quán)容易壓低員工的主創(chuàng)精神，因此，給基層員工授予更大的權(quán)利，有利于調(diào)動(dòng)他們的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性，使他們?cè)诿鎸?duì)客戶的個(gè)性化需求時(shí)能夠采取更為靈活和多樣的措施，而不必對(duì)每件小事都層層上報(bào)等待審批。這樣不僅為客戶提供更為快捷、準(zhǔn)確和個(gè)性化的服務(wù)，而且滿足了員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，使員工更加滿足和忠誠(chéng)，對(duì)員工未來的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極的影響，從而推動(dòng)客戶關(guān)系管理能力的發(fā)展。過多的管理層次使信息溝通渠道過長(zhǎng)，造成信息失真以及由不相容目標(biāo)所導(dǎo)致的代理成本的增加，決策者也無法對(duì)顧客的需求和市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)。壓縮中間管理層，能夠使信息快速流動(dòng)，有利于消除高層管理者與客戶之間的鴻溝，讓高層管理者隨時(shí)了解客戶的需求和變化，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)策略，在滿足客戶需求的同時(shí)提高企業(yè)利潤(rùn)。企業(yè)的整合程度指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門的界限，讓各個(gè)部門整合起來為客戶服務(wù)。企業(yè)的整合程度越高，各部門間的合作程度就越高，工作就越協(xié)調(diào)，就越能夠有效地減少各部門間的合作交流障礙。

6、供應(yīng)鏈伙伴

隨著全球經(jīng)濟(jì)的一體化，人們發(fā)現(xiàn)在全球化大市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，任何一個(gè)企業(yè)都不可能在所有業(yè)務(wù)上都成為最杰出者，企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是個(gè)別企業(yè)在一定時(shí)間、一定空間，為爭(zhēng)奪某些終端、某些顧客的一對(duì)一的單打獨(dú)斗了，也不主要是為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率和覆蓋率的競(jìng)爭(zhēng)，而是基于產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、 配送與分銷、銷售與服務(wù)的跨時(shí)空的整體性競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)外部的供應(yīng)鏈伙伴也對(duì)客戶關(guān)系管理能力產(chǎn)生重大影響。

以制造業(yè)企業(yè)為例，供應(yīng)鏈伙伴包括供應(yīng)商、合作者和分銷商。供應(yīng)商指企業(yè)所在供應(yīng)鏈的上游企業(yè)，供應(yīng)商供貨及時(shí)，能夠降低企業(yè)的庫存，降低生產(chǎn)成本，從而為客戶讓渡更多的價(jià)值。供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)要求提供特殊原材料的能力對(duì)企業(yè)為客戶量身定制產(chǎn)品的能力和速度有重大影響。分銷商指將企業(yè)產(chǎn)品傳遞給終端消費(fèi)者的供應(yīng)鏈下游企業(yè)，雖然隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)面向客戶進(jìn)行直銷，分銷商的角色會(huì)發(fā)生變化，但在目前，他們?nèi)匀痪哂幸欢ǖ牡匚?，即使是未來，他們?nèi)匀粚椭髽I(yè)將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞到客戶手中，只是業(yè)務(wù)的側(cè)重點(diǎn)將發(fā)生變化。因此，分銷商的能力和服務(wù)水平對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生影響，在一定程度上延伸了企業(yè)客戶關(guān)系管理能力。同時(shí)，分銷商對(duì)客戶信息的反饋是否及時(shí)和準(zhǔn)確也會(huì)影響企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。