客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料。

客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。下面簡單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點。

描述類信息

客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟統(tǒng)計信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。

這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內(nèi)容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息。

對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數(shù)據(jù)采集的準確性。

在實際情況中，經(jīng)常有一些企業(yè)知道為多少客戶提供了服務(wù)，以及客戶購買了什么，但是往往到了需要主動聯(lián)絡(luò)客戶的時候，才發(fā)現(xiàn)往往缺乏能夠描述客戶特征的信息和與客戶建立聯(lián)系的方式，或是這些聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)失效了，這都是因為企業(yè)沒有很好的規(guī)劃和有意識的采集和維護這些客戶描述類信息。

行為類信息

客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。

客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒎磻?yīng)了客戶的消費選擇或是決策過程。

行為類數(shù)據(jù)一般都來源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄，營銷活動中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，也會包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。

客戶偏好信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運動，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費需求。

企業(yè)往往記錄了大量的客戶交易數(shù)據(jù)，如零售企業(yè)就記錄了客戶的購物時間、購物商品類型、購物數(shù)量、購物價格等等信息。電子商務(wù)網(wǎng)站也記錄了網(wǎng)上客戶購物的交易數(shù)據(jù)，如客戶購買的商品、交易的時間、購物的頻率等。對于移動通信客戶來說，其行為信息包括通話的時間、通話時長、呼叫客戶號碼、呼叫狀態(tài)、通話頻率等等。對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，點擊數(shù)據(jù)流記錄了客戶在不同頁面之間的瀏覽和點擊數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能夠很好的反應(yīng)客戶的瀏覽行為。

與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務(wù)過程中的動態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和采集。

在擁有完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)的企業(yè)里，客戶的交易記錄和服務(wù)記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。

但是需要認識到的是，客戶的行為信息并不完全等同與客戶的交易和消費記錄?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙蛻舻慕灰子涗浐推渌袨閿?shù)據(jù)進行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。

關(guān)聯(lián)類信息

客戶的關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。企業(yè)建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關(guān)因素。

客戶關(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等等。

這些關(guān)聯(lián)類信息有時可以通過專門的數(shù)據(jù)調(diào)研和采集獲得，如通過市場營銷營銷調(diào)研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等；有時也需要應(yīng)用復(fù)雜的客戶關(guān)聯(lián)分析來產(chǎn)生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等?？蛻絷P(guān)聯(lián)類信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標。

以移動通信企業(yè)來說，其核心的關(guān)聯(lián)類信息就包括了客戶的終生價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡(luò)價值、客戶呼叫傾向等等。

關(guān)聯(lián)類信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結(jié)構(gòu)化后導(dǎo)入到業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)。

規(guī)劃、采集和應(yīng)用客戶關(guān)聯(lián)類信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應(yīng)用也不是簡單的技術(shù)問題，而往往是為了實現(xiàn)市場管理或客戶管理直接相關(guān)的業(yè)務(wù)目標服務(wù)的業(yè)務(wù)問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營銷問題。

很多企業(yè)關(guān)沒有有意識的采集過這類信息，而對于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關(guān)聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對于很多企業(yè)來講，尤其是服務(wù)類企業(yè)，有效的掌握客戶關(guān)聯(lián)類信息對于客戶營銷策略和客戶服務(wù)策略的設(shè)計的實施是至關(guān)重要的。一些沒能很好的采集和應(yīng)用這些信息的企業(yè)往往會在競爭喪失競爭優(yōu)勢和客戶資源。

客戶信息采集指客戶數(shù)據(jù)的采集、整理和加工;客戶知識獲取指客戶信息的統(tǒng)計、分析和預(yù)測;客戶知識運用指客戶知識的發(fā)布、傳遞和利用。

　　客戶信息的采集是企業(yè)營銷活動的一項系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

　　不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

　　一般說來，從市場營銷的角度，描述客戶信息的變量可以分為人口信息、行為信息和價值信息三類。在每一類中又可以進行相應(yīng)的細分。

　　獲取客戶信息的來源

　　一般來說，企業(yè)獲取客戶信息的來源主要來自企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務(wù)接觸過程中收集的信息，以及從外部獲得的客戶信息。

　　很多企業(yè)也有意識的組織一些活動來采集客戶信息，比如經(jīng)常采用的有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內(nèi)收集到較大量的客戶信息。

　　這此收集客戶資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會員俱樂部、贈送禮品、利用電子郵件或網(wǎng)站來收集等等。

　　從外部獲取潛在客戶數(shù)據(jù)的渠道

　　幸運的是，盡管國內(nèi)的數(shù)據(jù)營銷的社會基礎(chǔ)并不十分完善，但仍有很多的機會找到并獲取相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)一般都要通過購買、租用或是合作的方式來獲取。

　　以下是可能的潛在客戶數(shù)據(jù)獲取渠道：

　　1.數(shù)據(jù)公司。數(shù)據(jù)公司專門收集、整合和分析各類客戶的數(shù)據(jù)和客戶屬性。專門從事這一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)公司往往與政府及擁有大量數(shù)據(jù)的相關(guān)行業(yè)和機構(gòu)有著良好而密切的合作關(guān)系。一般情況下，這類公司都可以為直復(fù)營銷行業(yè)提供成千上萬的客戶數(shù)據(jù)列表。在北京、上海、廣州、深圳等國內(nèi)大中城市，這類公司發(fā)展非常迅速，已經(jīng)開始成為數(shù)據(jù)營銷領(lǐng)域的重要角色。

　　2.目錄營銷與直復(fù)營銷組織。這類組織直接給消費者打電話或郵寄產(chǎn)品目錄。只要有合適的價格或目的安排，許多這樣的公司都愿意分享他們的數(shù)據(jù)列表。

　　3.零售商。一些大型的零售公司也會有豐富的客戶會員數(shù)據(jù)可以獲取。

　　4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客戶交易歷史記錄，這類數(shù)據(jù)的質(zhì)量非常高。

　　5.信用調(diào)查公司。在國外有專門從事客戶信用調(diào)查的公司，而且這類公司一般愿意出售這些客戶的數(shù)據(jù)。

　　6.專業(yè)調(diào)查公司。在消費品行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及其他一些行業(yè)中，有許多專注于產(chǎn)品調(diào)查的公司。這些公司通過長期的積累和合作，通常積累了大量的客戶數(shù)據(jù)。

　　7.消費者研究公司。這類組織往往分析并構(gòu)建復(fù)雜的客戶消費行為特征，這類數(shù)據(jù)可以通過購買獲取。

　　8.相關(guān)服務(wù)行業(yè)?？梢酝ㄟ^與相關(guān)行業(yè)有大量客戶數(shù)據(jù)的公司進行合作或交換的方式獲取客戶數(shù)據(jù)。這類行業(yè)包括：通信公司、航空公司、金融機構(gòu)、旅行社、尋呼公司等。

　　9.雜志和報紙。一些全國性或區(qū)域性的雜志和報紙媒體也保有大量的客戶訂閱信息和調(diào)查信息。

　　10.政府機構(gòu)。官方人口普查數(shù)據(jù)，結(jié)合政府資助的調(diào)查和消費者研究信息都有助于豐富客戶數(shù)據(jù)列表。政府的行政機關(guān)和研究機構(gòu)往往也有大量的客戶數(shù)據(jù)，如公安戶政部門的戶政數(shù)據(jù)、稅務(wù)機關(guān)的納稅信息、社保部門的社會保險信息等。

　　在國內(nèi)，政府部門往往擁有最完整而有效的大量數(shù)據(jù)。在以前，這些數(shù)據(jù)并沒有很好的應(yīng)用于商業(yè)用途。政府部門已經(jīng)在大力加強基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)越來越好，數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用越來越規(guī)范的市場趨勢下，政府部門也在有意識的開放這些數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途。

　　科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點，進行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理，可以實現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。

　　1.客戶信息管理的內(nèi)容

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理是對客戶信息進行收集、抽取、遷移、存儲、集成、分析和實現(xiàn)的全過程。具體內(nèi)容如下：

　　a.客戶信息的收集?？蛻粜畔⒌氖占强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點和落腳點?？蛻粜畔⒌氖占梢詮V泛地利用各種渠道和手段，最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營銷所提供的大量信息。但也不能忽視傳統(tǒng)的方式(例如電話咨詢和面對面交談)發(fā)揮的作用，他們可以作為因特網(wǎng)的有效補充，保證客戶信息的全面性。

　　b.客戶信息的抽取和遷移。客戶信息的抽取和遷移也是在進行客戶信息的收集，但其不是直接面對客戶，而是利用已有的信息進行一定的加工。因為各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別，所以各個企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了實現(xiàn)信息使用的高效率，有必要在各個行業(yè)之間推行一套客戶信息的使用標準，最大限度地取得信息的一致性。

　　信息的抽取機制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術(shù)，在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息。它強調(diào)兩個企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性，從共性出發(fā)，實現(xiàn)信息的抽取。信息的遷移機制是從客戶信息的整體角度考慮，在不同企業(yè)之間實現(xiàn)客戶信息的共享。信息在遷移過程中忽視細微的差別，重視整體的一致性，花費較少的精力取得較大的效果。

　　c.客戶信息的存儲和集成?？蛻粜畔⒌拇鎯吞幚砑夹g(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要地位。因為客戶信息是十分巨大的數(shù)據(jù)，為了能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)使用的便捷高效，需要對使用的數(shù)據(jù)庫進行慎重選擇。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并帶有對并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒃诖鎯^程中應(yīng)考慮冗余問題，避免浪費大量有效的空間?？蛻粜畔⒌募墒侵缚蛻粜畔?shù)據(jù)按照時間或空間的序列保存，并進行一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計中都使用集成后的數(shù)據(jù)，可以提高運行效率。

　　d.客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫是以家庭或個人為單位的計算機信息處理數(shù)據(jù)庫。針對不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元，而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高，數(shù)據(jù)處理量逐步增大。

　　索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度，但是會降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子，針對客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點，亦選用較小的填充因子，在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自由空間，減少頁分割和重新組織的工作。

　　數(shù)據(jù)的一致性和完整性。為了保證數(shù)據(jù)庫的一致性和完整性，可以設(shè)計表間關(guān)聯(lián)。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)時間，有必要保證合理的冗余水平。

　　數(shù)據(jù)庫性能的調(diào)整。在計算機硬件配置和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計確定的情況下，影響到系統(tǒng)性能的因素是數(shù)據(jù)庫性能和客戶端程序設(shè)計。數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計去掉了所有冗余數(shù)據(jù)，提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而對于表之間的關(guān)聯(lián)查詢，其性能會降低，同時也提高了客戶端的編程難度。因此物理設(shè)計對于兩者應(yīng)折衷考慮。

　　數(shù)據(jù)類型的選擇。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對于數(shù)據(jù)庫的性能和操作具有很大的影響。在該數(shù)據(jù)庫中應(yīng)注意避開使用Text和Image字段，日期型字段的優(yōu)點是有眾多的日期函數(shù)支持，但其作為查詢條件時服務(wù)器的性能會降低。

　　e.客戶信息的分析和實現(xiàn)?？蛻粜畔⒌姆治鍪强蛻粜畔?shù)據(jù)庫的落腳點，是直接為企業(yè)開展其他一系列工作服務(wù)的?？蛻粜畔⒌姆治鍪侵笍拇罅康臄?shù)據(jù)中提取有用的信息，該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得，價值量較小，使用范圍較小。而間接信息是經(jīng)過加工獲得的較有價值的信息。分析過程主要包括基本信息分析、統(tǒng)計分析、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息，分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點，包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、地理位置等等。統(tǒng)計分析是利用所有的信息進行統(tǒng)計，分析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤額、成本量等經(jīng)濟指標，也包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流量分析。趨勢分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息，并結(jié)合國民經(jīng)濟的整體運行狀況，對長期和短期的業(yè)務(wù)狀況進行預(yù)測。關(guān)聯(lián)分析是利用客戶信息對產(chǎn)品信息、市場信息、企業(yè)信息進行分析，綜合評價企業(yè)的運行狀況和產(chǎn)品的供需比例。

　　2.客戶信息管理的實施

　　網(wǎng)絡(luò)營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)。在當前環(huán)境下，客戶信息數(shù)據(jù)庫技術(shù)中數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)是企業(yè)使用的主流，該技術(shù)的實現(xiàn)也表明了當代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，為在技術(shù)實施以客戶為中心的個性化服務(wù)提供了可能，又極大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，使機構(gòu)向“扁平化”方向發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理活動中的決策制定過程。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息按照企業(yè)重點關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題)進行組織，為按主題進行決策的信息過程提供信息；集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡單抽取來得，而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個企業(yè)的全面信息；隨時間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當時或某一時刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個時刻到目前各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測；穩(wěn)定是指一旦某個數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)倉庫，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少。

　　數(shù)據(jù)倉庫的特點可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源，包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營銷中源數(shù)據(jù)主要從開展網(wǎng)絡(luò)營銷的實踐中獲得，包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。倉庫管理是根據(jù)信息需求的要求進行數(shù)據(jù)建模，從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、處理和轉(zhuǎn)換，確定數(shù)據(jù)存儲的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是進行客戶信息管理的基礎(chǔ)，因為大量的源數(shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理進行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機分析方法和數(shù)據(jù)挖掘方法。這一階段是針對企業(yè)的客戶群服務(wù)的，它直接與客戶發(fā)生聯(lián)系，因為企業(yè)的產(chǎn)品企劃就是在這里完成。數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息系統(tǒng)繼承了以往信息管理系統(tǒng)的一切手法，并以其強大的數(shù)據(jù)檢索和分析功能，為企業(yè)提供了綜合性的及時信息服務(wù)手段，成為客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)展的主流。

　　客戶信息管理在各個方面的運用，已經(jīng)顯示出了強大的生命力。特別是在當今企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營銷為支撐來開展業(yè)務(wù)的情況下，由于網(wǎng)絡(luò)信息的復(fù)雜性和多樣性，開展信息管理迫在眉睫。客戶信息管理已經(jīng)也必將會成為企業(yè)生存取勝的重要一環(huán)。