客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關于客戶的基本資料。

客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關聯(lián)類信息三種類型。下面簡單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點。

描述類信息

客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經濟統(tǒng)計信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。

這類信息的內容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數據，其優(yōu)點是大多數的信息內容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡方式、收入等信息。

對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數據采集的準確性。

在實際情況中，經常有一些企業(yè)知道為多少客戶提供了服務，以及客戶購買了什么，但是往往到了需要主動聯(lián)絡客戶的時候，才發(fā)現(xiàn)往往缺乏能夠描述客戶特征的信息和與客戶建立聯(lián)系的方式，或是這些聯(lián)絡方式已經失效了，這都是因為企業(yè)沒有很好的規(guī)劃和有意識的采集和維護這些客戶描述類信息。

行為類信息

客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務或產品的記錄、客戶的服務或產品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關的信息。

客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒎磻丝蛻舻南M選擇或是決策過程。

行為類數據一般都來源于企業(yè)內部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務和客戶接觸記錄，營銷活動中采集到的客戶響應數據，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務人員收集到的數據信息。有時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數據，也會包括大量的客戶行為類數據。

客戶偏好信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運動，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網球，有些喜歡讀書。這些數據有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費需求。

企業(yè)往往記錄了大量的客戶交易數據，如零售企業(yè)就記錄了客戶的購物時間、購物商品類型、購物數量、購物價格等等信息。電子商務網站也記錄了網上客戶購物的交易數據，如客戶購買的商品、交易的時間、購物的頻率等。對于移動通信客戶來說，其行為信息包括通話的時間、通話時長、呼叫客戶號碼、呼叫狀態(tài)、通話頻率等等。對于電子商務網站來說，點擊數據流記錄了客戶在不同頁面之間的瀏覽和點擊數據，這些數據能夠很好的反應客戶的瀏覽行為。

與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務過程中的動態(tài)交易數據和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和采集。

在擁有完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)的企業(yè)里，客戶的交易記錄和服務記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。

但是需要認識到的是，客戶的行為信息并不完全等同與客戶的交易和消費記錄。客戶的行為特征往往需要對客戶的交易記錄和其他行為數據進行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。

關聯(lián)類信息

客戶的關聯(lián)類信息是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。企業(yè)建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關因素。

客戶關聯(lián)類信息經常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產品與服務的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等等。

這些關聯(lián)類信息有時可以通過專門的數據調研和采集獲得，如通過市場營銷營銷調研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產品或服務的偏好等；有時也需要應用復雜的客戶關聯(lián)分析來產生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等?？蛻絷P聯(lián)類信息經常是客戶分析的核心目標。

以移動通信企業(yè)來說，其核心的關聯(lián)類信息就包括了客戶的終生價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡價值、客戶呼叫傾向等等。

關聯(lián)類信息所需的數據往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結構化后導入到業(yè)務應用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)。

規(guī)劃、采集和應用客戶關聯(lián)類信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應用也不是簡單的技術問題，而往往是為了實現(xiàn)市場管理或客戶管理直接相關的業(yè)務目標服務的業(yè)務問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營銷問題。

很多企業(yè)關沒有有意識的采集過這類信息，而對于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對于很多企業(yè)來講，尤其是服務類企業(yè)，有效的掌握客戶關聯(lián)類信息對于客戶營銷策略和客戶服務策略的設計的實施是至關重要的。一些沒能很好的采集和應用這些信息的企業(yè)往往會在競爭喪失競爭優(yōu)勢和客戶資源。

客戶信息采集指客戶數據的采集、整理和加工;客戶知識獲取指客戶信息的統(tǒng)計、分析和預測;客戶知識運用指客戶知識的發(fā)布、傳遞和利用。

　　客戶信息的采集是企業(yè)營銷活動的一項系統(tǒng)性工作，面臨著如何高效獲取并不斷更新客戶信息的問題，而且客戶信息的不同維度來源途徑和獲取程度存在各種差異而已。

　　不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。

　　一般說來，從市場營銷的角度，描述客戶信息的變量可以分為人口信息、行為信息和價值信息三類。在每一類中又可以進行相應的細分。

　　獲取客戶信息的來源

　　一般來說，企業(yè)獲取客戶信息的來源主要來自企業(yè)內部已經登記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務接觸過程中收集的信息，以及從外部獲得的客戶信息。

　　很多企業(yè)也有意識的組織一些活動來采集客戶信息，比如經常采用的有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內收集到較大量的客戶信息。

　　這此收集客戶資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會員俱樂部、贈送禮品、利用電子郵件或網站來收集等等。

　　從外部獲取潛在客戶數據的渠道

　　幸運的是，盡管國內的數據營銷的社會基礎并不十分完善，但仍有很多的機會找到并獲取相關的客戶數據。這些數據一般都要通過購買、租用或是合作的方式來獲取。

　　以下是可能的潛在客戶數據獲取渠道：

　　1.數據公司。數據公司專門收集、整合和分析各類客戶的數據和客戶屬性。專門從事這一領域的數據公司往往與政府及擁有大量數據的相關行業(yè)和機構有著良好而密切的合作關系。一般情況下，這類公司都可以為直復營銷行業(yè)提供成千上萬的客戶數據列表。在北京、上海、廣州、深圳等國內大中城市，這類公司發(fā)展非常迅速，已經開始成為數據營銷領域的重要角色。

　　2.目錄營銷與直復營銷組織。這類組織直接給消費者打電話或郵寄產品目錄。只要有合適的價格或目的安排，許多這樣的公司都愿意分享他們的數據列表。

　　3.零售商。一些大型的零售公司也會有豐富的客戶會員數據可以獲取。

　　4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客戶交易歷史記錄，這類數據的質量非常高。

　　5.信用調查公司。在國外有專門從事客戶信用調查的公司，而且這類公司一般愿意出售這些客戶的數據。

　　6.專業(yè)調查公司。在消費品行業(yè)、服務行業(yè)及其他一些行業(yè)中，有許多專注于產品調查的公司。這些公司通過長期的積累和合作，通常積累了大量的客戶數據。

　　7.消費者研究公司。這類組織往往分析并構建復雜的客戶消費行為特征，這類數據可以通過購買獲取。

　　8.相關服務行業(yè)?？梢酝ㄟ^與相關行業(yè)有大量客戶數據的公司進行合作或交換的方式獲取客戶數據。這類行業(yè)包括：通信公司、航空公司、金融機構、旅行社、尋呼公司等。

　　9.雜志和報紙。一些全國性或區(qū)域性的雜志和報紙媒體也保有大量的客戶訂閱信息和調查信息。

　　10.政府機構。官方人口普查數據，結合政府資助的調查和消費者研究信息都有助于豐富客戶數據列表。政府的行政機關和研究機構往往也有大量的客戶數據，如公安戶政部門的戶政數據、稅務機關的納稅信息、社保部門的社會保險信息等。

　　在國內，政府部門往往擁有最完整而有效的大量數據。在以前，這些數據并沒有很好的應用于商業(yè)用途。政府部門已經在大力加強基礎信息數據庫的建設工作，在數據基礎越來越好，數據的管理和應用越來越規(guī)范的市場趨勢下，政府部門也在有意識的開放這些數據用于商業(yè)用途。

　　科學的客戶信息管理是凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的重要保障。客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點，進行科學的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理，可以實現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。

　　1.客戶信息管理的內容

　　網絡營銷中的客戶信息管理是對客戶信息進行收集、抽取、遷移、存儲、集成、分析和實現(xiàn)的全過程。具體內容如下：

　　a.客戶信息的收集?？蛻粜畔⒌氖占强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點和落腳點?？蛻粜畔⒌氖占梢詮V泛地利用各種渠道和手段，最為有效的是網絡營銷所提供的大量信息。但也不能忽視傳統(tǒng)的方式(例如電話咨詢和面對面交談)發(fā)揮的作用，他們可以作為因特網的有效補充，保證客戶信息的全面性。

　　b.客戶信息的抽取和遷移?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在進行客戶信息的收集，但其不是直接面對客戶，而是利用已有的信息進行一定的加工。因為各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別，所以各個企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。為了實現(xiàn)信息使用的高效率，有必要在各個行業(yè)之間推行一套客戶信息的使用標準，最大限度地取得信息的一致性。

　　信息的抽取機制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎之上。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術，在其他企業(yè)的客戶信息數據庫中取得所需的客戶信息。它強調兩個企業(yè)之間客戶信息數據的相似性，從共性出發(fā)，實現(xiàn)信息的抽取。信息的遷移機制是從客戶信息的整體角度考慮，在不同企業(yè)之間實現(xiàn)客戶信息的共享。信息在遷移過程中忽視細微的差別，重視整體的一致性，花費較少的精力取得較大的效果。

　　c.客戶信息的存儲和集成。客戶信息的存儲和處理技術是客戶信息管理的核心技術，數據倉庫技術在其中占有重要地位。因為客戶信息是十分巨大的數據，為了能夠實現(xiàn)數據使用的便捷高效，需要對使用的數據庫進行慎重選擇。建議采用大型的關系型數據庫管理系統(tǒng)，并帶有對并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒃诖鎯^程中應考慮冗余問題，避免浪費大量有效的空間。客戶信息的集成是指客戶信息數據按照時間或空間的序列保存，并進行一定層次的劃分后存儲在數據庫中。用戶在查詢、統(tǒng)計中都使用集成后的數據，可以提高運行效率。

　　d.客戶信息數據庫的設計?？蛻粜畔祿焓且约彝セ騻€人為單位的計算機信息處理數據庫。針對不同的行業(yè)有不同的數據單元，而且客戶信息數據庫的更新頻率較高，數據處理量逐步增大。

　　索引的使用原則。使用索引可以提高按索引查詢的速度，但是會降低插入、刪除、更新操作的性能。因選擇合適的填充因子，針對客戶信息數據庫更新頻繁的特點，亦選用較小的填充因子，在數據頁之間留下較多的自由空間，減少頁分割和重新組織的工作。

　　數據的一致性和完整性。為了保證數據庫的一致性和完整性，可以設計表間關聯(lián)。這樣關于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。為了提高系統(tǒng)的響應時間，有必要保證合理的冗余水平。

　　數據庫性能的調整。在計算機硬件配置和網絡設計確定的情況下，影響到系統(tǒng)性能的因素是數據庫性能和客戶端程序設計。數據庫的邏輯設計去掉了所有冗余數據，提高了系統(tǒng)的吞吐速度。而對于表之間的關聯(lián)查詢，其性能會降低，同時也提高了客戶端的編程難度。因此物理設計對于兩者應折衷考慮。

　　數據類型的選擇。數據類型的合理選擇對于數據庫的性能和操作具有很大的影響。在該數據庫中應注意避開使用Text和Image字段，日期型字段的優(yōu)點是有眾多的日期函數支持，但其作為查詢條件時服務器的性能會降低。

　　e.客戶信息的分析和實現(xiàn)?？蛻粜畔⒌姆治鍪强蛻粜畔祿斓穆淠_點，是直接為企業(yè)開展其他一系列工作服務的?？蛻粜畔⒌姆治鍪侵笍拇罅康臄祿刑崛∮杏玫男畔?，該信息主要可以分為直接信息和間接信息。直接信息是可以從數據中直接取得，價值量較小，使用范圍較小。而間接信息是經過加工獲得的較有價值的信息。分析過程主要包括基本信息分析、統(tǒng)計分析、趨勢分析、關聯(lián)分析等?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息，分析本企業(yè)或產品的主要客戶的特點，包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學歷、地理位置等等。統(tǒng)計分析是利用所有的信息進行統(tǒng)計，分析企業(yè)或產品的銷售額、利潤額、成本量等經濟指標，也包括大客戶分析和業(yè)務流量分析。趨勢分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息，并結合國民經濟的整體運行狀況，對長期和短期的業(yè)務狀況進行預測。關聯(lián)分析是利用客戶信息對產品信息、市場信息、企業(yè)信息進行分析，綜合評價企業(yè)的運行狀況和產品的供需比例。

　　2.客戶信息管理的實施

　　網絡營銷中客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數據庫的實現(xiàn)。在當前環(huán)境下，客戶信息數據庫技術中數據倉庫技術是企業(yè)使用的主流，該技術的實現(xiàn)也表明了當代客戶信息管理系統(tǒng)的走向。以數據倉庫系統(tǒng)為核心技術的數據倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應用，為在技術實施以客戶為中心的個性化服務提供了可能，又極大影響了企業(yè)業(yè)務流程的轉變，使機構向“扁平化”方向發(fā)展。

　　數據倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數據集合，用以支持經營管理活動中的決策制定過程。面向主題是指數據倉庫內的信息按照企業(yè)重點關心的數據(即主題)進行組織，為按主題進行決策的信息過程提供信息；集成是指數據倉庫內的信息不是從各個業(yè)務系統(tǒng)簡單抽取來得，而經過系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數據倉庫內的信息是整個企業(yè)的全面信息；隨時間變化數據倉庫內的信息并不是關于企業(yè)當時或某一時刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個時刻到目前各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測；穩(wěn)定是指一旦某個數據進入數據倉庫，一般情況下將被長期保留，也就是數據倉庫中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少。

　　數據倉庫的特點可以描述為主題突出的集成性的信息管理系統(tǒng)。它由源數據、倉庫管理和分析工具組成。數據倉庫的數據來源于多個數據源，包括本企業(yè)的內部數據，也有來自外部的相關數據。網絡營銷中源數據主要從開展網絡營銷的實踐中獲得，包括企業(yè)所關注的關于客戶的各類信息。倉庫管理是根據信息需求的要求進行數據建模，從數據源到數據倉庫的數據抽取、處理和轉換，確定數據存儲的物理結構等。這一階段是進行客戶信息管理的基礎，因為大量的源數據經過倉庫管理進行了初步的處理。分析工具指完成決策所需的各種信息檢索方法、聯(lián)機分析方法和數據挖掘方法。這一階段是針對企業(yè)的客戶群服務的，它直接與客戶發(fā)生聯(lián)系，因為企業(yè)的產品企劃就是在這里完成。數據倉庫型客戶信息系統(tǒng)繼承了以往信息管理系統(tǒng)的一切手法，并以其強大的數據檢索和分析功能，為企業(yè)提供了綜合性的及時信息服務手段，成為客戶信息管理系統(tǒng)發(fā)展的主流。

　　客戶信息管理在各個方面的運用，已經顯示出了強大的生命力。特別是在當今企業(yè)以網絡營銷為支撐來開展業(yè)務的情況下，由于網絡信息的復雜性和多樣性，開展信息管理迫在眉睫?？蛻粜畔⒐芾硪呀浺脖貙蔀槠髽I(yè)生存取勝的重要一環(huán)。