客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。

客戶識別是在確定好目標市場的情況下，從目標市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施CRM的對象。由于目標市場客戶的個性特征各不相同，不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向也各不相同，因此他們對企業(yè)的重要性是不同的。

1、識別潛在客戶

潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：

• 摒棄平均客戶的觀點；
• 尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶；
• 搜索具有持續(xù)性特征的客戶；
• 對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用；
• 認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景；
• 應(yīng)該知道何時需要謹慎小心；
• 識別有價值客戶。

客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進行補貼。

2、識別有價值的客戶

實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關(guān)系型客戶。

我們將有價值的關(guān)系型客戶分為三類：

• 給公司帶來最大利潤的客戶；
• 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶；
• 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。

對于第一種客戶最好進行客戶關(guān)系管理營銷，目標是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。

對于第二種客戶，開展營銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展營銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。

對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。

3、識別客戶的需求

“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。

1）會見頭等客戶。客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務(wù)的期望。

2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見。

3）調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進行調(diào)查。

4）客戶數(shù)據(jù)庫分析。客戶數(shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。

5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導客戶服務(wù)代表與客戶的交往行為，并指導公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。

6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品等有價值的信息。

7）興趣小組。與頂級客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。

8）市場調(diào)研小組。市場調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨會面和團體會面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進行調(diào)查，以了解客戶的需求。