客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障。

客戶識別是在確定好目標(biāo)市場的情況下，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施CRM的對象。由于目標(biāo)市場客戶的個性特征各不相同，不同客戶與企業(yè)建立并發(fā)展客戶關(guān)系的傾向也各不相同，因此他們對企業(yè)的重要性是不同的。

1、識別潛在客戶

潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循以下原則：

• 摒棄平均客戶的觀點(diǎn)；
• 尋找那些關(guān)注未來，并對長期合作關(guān)系感興趣的客戶；
• 搜索具有持續(xù)性特征的客戶；
• 對客戶的評估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用；
• 認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景；
• 應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心；
• 識別有價值客戶。

客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價格，沒有忠誠度可言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。交易型客戶帶來的利潤非常有限，結(jié)果往往是關(guān)系型客戶在給交易型客戶的購買進(jìn)行補(bǔ)貼。

2、識別有價值的客戶

實際上需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關(guān)系型客戶。

我們將有價值的關(guān)系型客戶分為三類：

• 給公司帶來最大利潤的客戶；
• 帶來可觀利潤并且有可能成為最大利潤來源的客戶；
• 現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值的客戶。

對于第一種客戶最好進(jìn)行客戶關(guān)系管理營銷，目標(biāo)是留住這些客戶。你也許已經(jīng)從這些客戶手中得到所有的生意，但是與這些客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理能保證你不把任何有價值的客戶遺留給你的競爭對手。

對于第二種客戶，開展?fàn)I銷同樣重要。這類客戶也許在你的競爭對手那里購買商品，所以針對這類客戶開展?fàn)I銷的直接目的是提高你公司在他們購買的商品中的份額。

對于第三類客戶，經(jīng)過分析，剔除即可。

3、識別客戶的需求

“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。過去人們往往認(rèn)為必須滿足客戶的需要，但在今天競爭的社會里，滿足需要是不夠的——為了留住客戶，我們應(yīng)該讓他們感到愉悅，因此我們必須了解他們的需求，找出滿足客戶需求的方法。

1）會見頭等客戶。客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務(wù)的期望。

2）意見箱、意見卡和簡短問卷。很多公司在客戶看得見的地方設(shè)立意見箱。他們把意見卡和簡短問卷放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見。

3）調(diào)查?？梢酝ㄟ^郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法進(jìn)行調(diào)查。

4）客戶數(shù)據(jù)庫分析。客戶數(shù)據(jù)庫提供了豐富的客戶信息，可以通過分析客戶信息，了解客戶的需求。

5）個人努力。因為客戶代表的工作需要直接跟客戶打交道，他們可以詢問客戶對自己和企業(yè)的看法。這些反饋將指導(dǎo)客戶服務(wù)代表與客戶的交往行為，并指導(dǎo)公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇。

6）考察競爭者。訪問競爭對手可以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品等有價值的信息。

7）興趣小組。與頂級客戶聯(lián)合訪談，以收集怎樣改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組。

8）市場調(diào)研小組。市場調(diào)研小組為雇用他們的公司組織單獨(dú)會面和團(tuán)體會面。他們也通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查，以了解客戶的需求。