內(nèi)部公共關(guān)系是組織內(nèi)部縱向公共關(guān)系和內(nèi)部橫向公共關(guān)系的總稱。針對(duì)組織結(jié)構(gòu)而言，縱向公共關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)上下級(jí)之間的關(guān)系；橫向公共關(guān)系是組織機(jī)構(gòu)同級(jí)職能部門、科室、班組之間和員工之間的關(guān)系。現(xiàn)代組織是一個(gè)相互聯(lián)系、相互依存的開放系統(tǒng)，內(nèi)部關(guān)系是否融洽、團(tuán)結(jié)、目標(biāo)一致，決定著組織能否充滿生機(jī)，能否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展?jié)摿?。建立良好的?nèi)部公共關(guān)系，是組織開展各類對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。^[1]

組織內(nèi)部的公共關(guān)系協(xié)調(diào)，是組織公共關(guān)系的重要基礎(chǔ)性工作。^[2]

（一）關(guān)注和協(xié)調(diào)員工的物質(zhì)利益

1、 公共關(guān)系工作要為員工勞動(dòng)所得的合理化提供決策信息。

2、 公共關(guān)系工作要為員工福利待遇的改善提供建議。

3、 公共關(guān)系工作要為改善勞動(dòng)條件、勞動(dòng)環(huán)境、勞動(dòng)安全做努力。

（二）重視和滿足員工的精神需要

4、 通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，提高員工在組織中的地位，增強(qiáng)他們的責(zé)任感。

5、 通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)和開發(fā)人才，提高員工的自信心。

6、 通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，促進(jìn)組織內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)員工的自豪感。

（三）協(xié)助和貫徹員工的思想教育

在新的歷史條件下，應(yīng)將思想教育工作和公共關(guān)系活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，求得組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氣氛。

當(dāng)代組織思想政治教育的基本方法可以概括為：灌輸、轉(zhuǎn)變、調(diào)節(jié)、激勵(lì)八個(gè)字。

國(guó)內(nèi)外一般的組織內(nèi)部的公共關(guān)系活動(dòng)方式或手段有下列幾種：

(一)組織自辦報(bào)紙、刊物

(二)組織的墻報(bào)、黑板報(bào)

(三)組織內(nèi)部廣播系統(tǒng)

(四)組織自設(shè)閉路電視

(五)員工手冊(cè)

(六)各類座談會(huì)

(七)合理化建議制度

(八)意見箱、意見薄

(九)集體活動(dòng)

(十)展覽與陳列

關(guān)系是利益的聯(lián)盟體，位于同一經(jīng)濟(jì)組織，內(nèi)部公共關(guān)系的利益嫁接在共同的目標(biāo)基礎(chǔ)之上。相對(duì)于企業(yè)這一關(guān)系主體而言，內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)是：團(tuán)結(jié)內(nèi)部公眾、維護(hù)組織利益、激勵(lì)員工進(jìn)取、不斷創(chuàng)造效益，凝聚內(nèi)部公眾為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)共同奮斗。

根據(jù)組織內(nèi)部構(gòu)成單位的劃分，一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的內(nèi)部公共關(guān)系主要由股東、員工、團(tuán)體、領(lǐng)導(dǎo)者四個(gè)基本公眾組成。

1、股東

股東是按一定比例出資，享有股東會(huì)表決權(quán)和利潤(rùn)分配權(quán)，并在工商部門備案登記的投資者，是企業(yè)的所有者。

2、員工

員工是指勝任各個(gè)崗位的工作人員。開展內(nèi)部公共關(guān)系工作的主要任務(wù)是正確引導(dǎo)員工行為，充分調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性，使所有員工都能圍繞組織目標(biāo)同舟共濟(jì)、不懈努力。在組織中，員工的言行舉止受動(dòng)機(jī)所支配，而動(dòng)機(jī)又以需求為基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，我國(guó)組織內(nèi)部員工的需求大致分為安全需求、物質(zhì)需求、精神需求、價(jià)值需求等。處于不同崗位、不同生活環(huán)境的員工其需求內(nèi)容、層次是不一樣的。所以，內(nèi)部公共關(guān)系工作的核心是深入研究員工的需求結(jié)構(gòu)，通過(guò)不斷滿足員工需求來(lái)激發(fā)員工的熱情，塑造親切、人性化的組織形象。

根據(jù)工作性質(zhì)，員工可以劃分成管理人員、技術(shù)人員、操作人員三種關(guān)系。管理人員是指各業(yè)務(wù)單位和職能部門的主管。在組織中，管理人員的水平、言行舉止及管理威望對(duì)其管轄部門員工的效率、工作熱情等因素產(chǎn)生直接的影響。管理人員往往期望值較高，掌握著組織大量的信息和資源，在組織、集體之間交流、溝通最為頻繁，而且比其它員工更為關(guān)心組織的前途、利益和形象，在內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)中占有舉足輕重的地位；技術(shù)人員是從事專業(yè)技能崗位工作的人員，分布在供、產(chǎn)、銷各個(gè)環(huán)節(jié)，是組織生存和發(fā)展的核心力量。他們獨(dú)立性很強(qiáng)，尊重專業(yè)技能，具有較高的創(chuàng)造欲望，是公共關(guān)系不可忽視的一種內(nèi)部關(guān)系；操作人員是位居生產(chǎn)或服務(wù)第一線的作業(yè)員，占員工公眾的大多數(shù)，直接對(duì)組織的聲譽(yù)、形象、效益產(chǎn)生影響。他們知識(shí)水平參差不齊，性格各異，較為看重個(gè)人利益，在內(nèi)部公共關(guān)系中需要花大量的時(shí)間和精力與之調(diào)和。

3、團(tuán)體

組織內(nèi)部的團(tuán)體，是介于集體與員工個(gè)人之間，具有某些共性而集合在一起的群體，包括按職能劃分設(shè)立的部門、車間、班組等正式團(tuán)體，也包括因興趣愛(ài)好、地域文化等特征自發(fā)聯(lián)盟的非正式團(tuán)體。了解各個(gè)團(tuán)體的志趣、特點(diǎn)，明確崗位責(zé)權(quán)，加強(qiáng)溝通交流，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，通過(guò)發(fā)揮團(tuán)體作用，增強(qiáng)組織凝聚力，激發(fā)團(tuán)體開拓性和創(chuàng)造力。同時(shí)，正確引導(dǎo)非團(tuán)體的群體關(guān)系，豐富健康的團(tuán)體活動(dòng)，也是內(nèi)部公共關(guān)系的一項(xiàng)重要任務(wù)。

4、領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者是以處理決策性事務(wù)為主要職責(zé)的組織代表。他們?cè)诮M織中處于特殊地位，對(duì)內(nèi)部公共關(guān)系的工作效率和效果起著最為直接的影響。要求領(lǐng)導(dǎo)者具有強(qiáng)烈的公共關(guān)系意識(shí)，善于采取有利于公共關(guān)系推進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)方法（比如：注重收集員工意見，建立積極進(jìn)取的激勵(lì)機(jī)制，推行民主管理等），通過(guò)在組織內(nèi)營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)、拼搏、和諧的人文氛圍，使內(nèi)部公共關(guān)系得到凝聚和升華。

內(nèi)部公共關(guān)系復(fù)雜多樣，縱橫交錯(cuò)。有自然狀態(tài)和社會(huì)狀態(tài)的關(guān)系，有個(gè)體之間、群體之間的各類關(guān)系，也有個(gè)體、群體與組織之間的諸多關(guān)系。綜合概括，主要包括人際關(guān)系、權(quán)力關(guān)系、信息關(guān)系、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、利益關(guān)系五大類別。

1、人際關(guān)系

人際關(guān)系是生活、工作交往過(guò)程中，因情感、志趣或公務(wù)協(xié)作而建立起來(lái)的個(gè)體之間的人文關(guān)系。在組織內(nèi)部表現(xiàn)為：領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系；員工同員工的關(guān)系；生產(chǎn)部員工同行政部員工的關(guān)系等。這是一種特殊的、隱蔽和自發(fā)形成的，以情感為紐帶的關(guān)系。

根據(jù)對(duì)內(nèi)部和諧、團(tuán)結(jié)的影響程度，人際關(guān)系可以分為：融合的人際關(guān)系、中性的人際關(guān)系、排斥的人際關(guān)系。融合的人際關(guān)系是內(nèi)部員工志趣相投、文化習(xí)性相近、目標(biāo)利益統(tǒng)一、交往密切融洽的一種關(guān)系環(huán)境；中性的人際關(guān)系是內(nèi)部員工無(wú)爭(zhēng)議糾紛、交往平淡、利益責(zé)權(quán)分割明確的一種關(guān)系環(huán)境；排斥的人際關(guān)系是內(nèi)部員工矛盾突出、缺乏配合、利益獨(dú)立、信息閉塞、情感游離的一種關(guān)系環(huán)境。

內(nèi)部公共關(guān)系的工作就是要根據(jù)物以類聚的人文特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)員工層次結(jié)構(gòu)、情趣的合理搭配，營(yíng)造團(tuán)結(jié)、互助、榮辱與共的文化氛圍，正確引導(dǎo)員工對(duì)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)關(guān)系矛盾的調(diào)和能力，促進(jìn)人際關(guān)系的融洽。

2、權(quán)力關(guān)系

權(quán)力由組織賦予，是指能直接影響他人行為的能力。一個(gè)組織的權(quán)力相對(duì)于群體而言，總是至上而下行使的。不同的組織結(jié)構(gòu)會(huì)形成不同的權(quán)力關(guān)系。同時(shí)，不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格形成的權(quán)力關(guān)系也有差異。

根據(jù)權(quán)力對(duì)員工的影響方式，權(quán)力關(guān)系可分為：專制式、民主式、分權(quán)式。專制式是一種集權(quán)制的行權(quán)方式，權(quán)力掌控在高層領(lǐng)導(dǎo)者手中，對(duì)員工的行為約束性強(qiáng)，上下級(jí)之間缺乏溝通，下級(jí)是在完全被動(dòng)的條件下開展工作，管理體制呆板、低效；民主式是權(quán)力仍集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中，但決策層注重同下級(jí)溝通，樂(lè)意征集員工意見，善于建立公平、積極、競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)機(jī)制，使優(yōu)秀員工能獲得獎(jiǎng)勵(lì)和晉升的機(jī)會(huì)；分權(quán)式是按行政隸屬關(guān)系實(shí)現(xiàn)層層負(fù)責(zé)的行權(quán)方式。主要特點(diǎn)是：決策權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)完全分離，管理體制靈活，各職能機(jī)構(gòu)都具有較大的自主權(quán)，并且獎(jiǎng)勵(lì)分配形式多樣，能充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的能動(dòng)性、積極性。

內(nèi)部公共關(guān)系的工作對(duì)權(quán)力關(guān)系影響的能力往往較弱，但可以積極向領(lǐng)導(dǎo)層建議一些有利于組織團(tuán)結(jié)，提高組織效率的權(quán)力形式，以促進(jìn)權(quán)力關(guān)系的和諧。

3、信息關(guān)系

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息能開闊組織視野，吸收先進(jìn)文化，融洽人文氛圍。通過(guò)信息傳遞，能為員工搭建交流的平臺(tái)，促進(jìn)相互了解，豐富員工情感，增強(qiáng)組織凝聚力。還能傳達(dá)企業(yè)文件精神，宣傳企業(yè)文化，并為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。公關(guān)部門要善于采集、傳播信息，加強(qiáng)內(nèi)部公眾情感溝通，緊密組織和員工關(guān)系，營(yíng)造相互了解、彼此信任的關(guān)系環(huán)境。

4、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系

企業(yè)在市場(chǎng)中面臨同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，在一個(gè)組織中，組織內(nèi)部公眾同樣存在競(jìng)爭(zhēng)。組織內(nèi)部可以因?yàn)槔?、攀比、晉升等競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，形成個(gè)體之間、職能機(jī)構(gòu)之間及群體之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。健康、積極向上的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系能夠激發(fā)員工熱情，提高員工創(chuàng)造力，增強(qiáng)員工斗志。但消極、嫉妒、排斥、緊張的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系就會(huì)影響員工團(tuán)結(jié)，降低協(xié)作效率，制約企業(yè)發(fā)展。企業(yè)要通過(guò)建立友愛(ài)、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)健康的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)，促進(jìn)內(nèi)部公眾關(guān)系和諧、進(jìn)取。

5、利益關(guān)系

組織內(nèi)部公眾之間是一種平等互助、榮辱與共的協(xié)作關(guān)系，同時(shí)也是無(wú)數(shù)個(gè)利益相互交融的關(guān)系。組織的利益關(guān)系由縱向、橫向兩大利益關(guān)系構(gòu)成?？v向利益關(guān)系通常指國(guó)家、集體、個(gè)人三者利益主體之間形成的關(guān)系格局。橫向利益關(guān)系通常指組織內(nèi)部的部門、群體、個(gè)體各層次之間形成的利益關(guān)系。

利益的平衡是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系和諧的基礎(chǔ)，組織要注重維護(hù)整體利益，同時(shí)要兼顧個(gè)體利益。按期、按量納稅，同時(shí)遵照“各盡所能、按勞分配“的原則，建立高效、公平、激勵(lì)的利益分配機(jī)制，讓所有利益主體都能在企業(yè)的發(fā)展中獲得收益。

內(nèi)部公共關(guān)系建立在同一個(gè)組織群體內(nèi)，具有緊密性、穩(wěn)定性、可控性、逆向性四大特征。

1、緊密性

組織內(nèi)部公眾的利益相連、目標(biāo)一致，并且置身在同一個(gè)工作、生活、學(xué)習(xí)環(huán)境，需要頻繁借助信息的溝通和交流，保持合作互助的緊密關(guān)系，共同圍繞目標(biāo)而不懈努力。在公共關(guān)系公眾中，內(nèi)部公眾之間的關(guān)系緊密程度最高。一旦組織內(nèi)部關(guān)系隔閡、疏遠(yuǎn)，必然會(huì)因矛盾、摩擦致使組織陷入形象受損、效益低下的困境。

2、穩(wěn)定性

組織內(nèi)部公眾是組織環(huán)境中的成員，在一定時(shí)期和條件下，組織內(nèi)部關(guān)系是穩(wěn)定的。只要組織能為員工提供寬松、愉快，且有利益保障的工作環(huán)境，組織內(nèi)部的公眾就能處處為集體利益著想，并為維護(hù)良好的組織形象獻(xiàn)力獻(xiàn)策。

3、可控性

組織內(nèi)部公眾在組織管理體制設(shè)置范圍內(nèi)，需要服從組織的統(tǒng)一調(diào)配，其行為也需要受到組織的約束。同時(shí)，圍繞共同目標(biāo)，員工身上本能的自控能力，也能形成內(nèi)部公共關(guān)系的可控能量。

組織要通過(guò)健全管理體制，推行計(jì)劃、預(yù)算管理，加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳教育和培訓(xùn)，促進(jìn)員工意識(shí)、行為同組織的目標(biāo)要求保持一致。

4、逆向性

良好的內(nèi)部公共關(guān)系能增強(qiáng)員工之間的協(xié)作互助精神，提高組織的綜合效率。而組織內(nèi)部排斥、敵意的公共關(guān)系，將激化組織內(nèi)部矛盾，削弱組織的團(tuán)體競(jìng)爭(zhēng)力，制約組織的健康發(fā)展。

內(nèi)部公共關(guān)系是傳遞信息、促進(jìn)溝通、增進(jìn)員工凝聚力和協(xié)作精神的橋梁，在組織中發(fā)揮著重要的能動(dòng)作用，具有導(dǎo)向、規(guī)范、激勵(lì)、輻射、凝聚五大主要功能。

1、導(dǎo)向功能

內(nèi)部公共關(guān)系是一種集體關(guān)系，它依附組織群體文化而存在，反映了廣大員工的共同價(jià)值、共同利益和共同目標(biāo)，組織中任何一個(gè)個(gè)體和小團(tuán)體都必須融入在群體文化中，維護(hù)組織形象，為既定的目標(biāo)共同努力。為此，組織要確立統(tǒng)一的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，正確的引導(dǎo)員工的思想、行為，充分發(fā)揮公共關(guān)系的感召力，使員工的一言一行都盡可能同組織的目標(biāo)、利益聯(lián)系起來(lái)。

很多組織都在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、呼吁配合，但對(duì)于一個(gè)群體而言，實(shí)現(xiàn)配合的最有效方式是加強(qiáng)組織管理。在組織中，資源需要管理者去整合，否則就會(huì)群龍無(wú)首，再優(yōu)秀的個(gè)體都將變得無(wú)所適從。

2、規(guī)范功能

組織內(nèi)部通常由不同文化、風(fēng)俗背景的群體構(gòu)成，這些群體的文化、風(fēng)俗大部分是自發(fā)的、分散的、非正式的、不成文的。因?yàn)橐庾R(shí)、形態(tài)、習(xí)慣等差異，自發(fā)、分散、非正式的文化、風(fēng)俗會(huì)在一定程度上形成群體幫派，影響組織團(tuán)結(jié)，不利于組織資源的整合。為使員工的價(jià)值觀念、言語(yǔ)行為同組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的要求趨于一致，組織在尊重個(gè)人情感、文化的基礎(chǔ)上，需要制定一套成文的行為準(zhǔn)則，讓員工能在彼此了解、相互融洽的公共關(guān)系環(huán)境中工作，減少摩擦、提高效率。

3、激勵(lì)功能

激勵(lì)是通過(guò)外部刺激，使個(gè)體、集體產(chǎn)生榮譽(yù)和進(jìn)取精神的行為。為表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)開拓，使員工始終保持高昂的斗志，組織需要通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，建立激勵(lì)機(jī)制，讓每個(gè)員工、每個(gè)團(tuán)體的進(jìn)步、成績(jī)都能受到肯定和獎(jiǎng)賞，以誘導(dǎo)、激發(fā)員工啟動(dòng)潛在的工作熱忱和動(dòng)力，培養(yǎng)員工熱愛(ài)集體、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)的開拓精神。

4、輻射功能

內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)以營(yíng)造相互信賴、精誠(chéng)合作、親密融洽、積極進(jìn)取的人文精神，優(yōu)化資源配置，提升組織形象，提高組織效益為職責(zé)。良好的內(nèi)部公共關(guān)系，不僅能對(duì)組織中各個(gè)員工產(chǎn)生感應(yīng)，起到積極的帶動(dòng)作用，還能對(duì)社會(huì)公眾產(chǎn)生影響，提高組織在社會(huì)中的知名度和美譽(yù)度。

5、凝聚功能

內(nèi)部公共關(guān)系活動(dòng)能通過(guò)正確的引導(dǎo)和宣傳，使員工的意識(shí)、行為、目標(biāo)同組織的要求、目標(biāo)高度一致，并能通過(guò)營(yíng)造積極、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)的人文氛圍，增強(qiáng)員工的集體觀念，積聚組織的向心力，使組織在和諧、緊密的團(tuán)體中，創(chuàng)造績(jī)優(yōu)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

內(nèi)部公共關(guān)系運(yùn)作是組織根據(jù)內(nèi)部公眾環(huán)境，建立內(nèi)部公共關(guān)系，并維護(hù)內(nèi)部公共關(guān)系的一系列活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是通過(guò)某些途徑，借助一定手段對(duì)內(nèi)部公眾行為、情感、心理活動(dòng)有意識(shí)的引導(dǎo)和調(diào)節(jié)的過(guò)程。

內(nèi)部公共關(guān)系對(duì)內(nèi)部公眾心理、行為的引導(dǎo)和調(diào)節(jié)，不是靠行政的強(qiáng)制手段，而是需要內(nèi)部公眾從知覺(jué)、感官、體念和認(rèn)知上，對(duì)組織的行為、群體文化產(chǎn)生認(rèn)同和共鳴，從而使內(nèi)部公共關(guān)系向良性的健康方向持續(xù)發(fā)展。為此，內(nèi)部公共關(guān)系的建立應(yīng)以增加內(nèi)部公眾對(duì)組織的認(rèn)知、正確引導(dǎo)內(nèi)部公眾意識(shí)行為、緊密內(nèi)部公眾與組織的利益、激勵(lì)內(nèi)部公眾動(dòng)機(jī)四個(gè)方面為切入點(diǎn)。

1、增加內(nèi)部公眾對(duì)組織的認(rèn)知

公眾認(rèn)知是指公眾從知覺(jué)、印象、記憶、想象、判斷和理解等情景上對(duì)組織形象的感受和評(píng)價(jià)。組織形象是組織表現(xiàn)出的某些氣質(zhì)、特征和風(fēng)格，可以分為真實(shí)形象、虛擬形象、想象形象。真實(shí)形象是組織實(shí)際行為表現(xiàn)出的氣質(zhì)、特征和風(fēng)格；虛擬形象是組織為獲取公眾好感而刻意渲染的虛幻形象；想象形象是公眾憑自我認(rèn)知對(duì)組織的氣質(zhì)、特征和風(fēng)格產(chǎn)生的印象和評(píng)價(jià)。

內(nèi)部公共關(guān)系建立以內(nèi)部公眾對(duì)組織的認(rèn)知為前提，組織應(yīng)從生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境，言行舉止、價(jià)值觀、服務(wù)特色、產(chǎn)品技術(shù)等多方面，強(qiáng)化組織特色，增加組織透明度，借助參觀、交流、研討、信息傳遞、學(xué)習(xí)宣傳等手段，向員工展示積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)互助、充滿生機(jī)的真實(shí)形象，以此增強(qiáng)員工對(duì)組織的了解和信賴，增進(jìn)員工對(duì)組織的好感，獲得員工的認(rèn)同和共鳴。尤其是對(duì)新成員應(yīng)注重崗前培訓(xùn)和宣傳引導(dǎo)，讓他們盡快熟悉組織環(huán)境，消除與老員工之間的陌生感，對(duì)組織留下良好的第一印象。

2、正確引導(dǎo)內(nèi)部公眾意識(shí)行為

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要統(tǒng)一員工的思想、行為。為此，內(nèi)部公共關(guān)系要注重組織文化的宣傳，加強(qiáng)員工溝通，并應(yīng)制定出系統(tǒng)的規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，借助經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲、物質(zhì)與精神激勵(lì)、輿論導(dǎo)向、教育培訓(xùn)等手段，對(duì)內(nèi)部公眾的思想和行為進(jìn)行正確引導(dǎo)和規(guī)范，從而建立良好的工作秩序。引導(dǎo)內(nèi)部公眾意識(shí)行為大致需經(jīng)歷感應(yīng)期、共鳴期、緊密期三個(gè)階段。

感應(yīng)期。內(nèi)部公眾加入組織的前期階段，總會(huì)保留著自我的一些思想意識(shí)和處世習(xí)慣。一旦受到組織文化的引導(dǎo)，就會(huì)有意識(shí)的去改變以前的行為方式，以便同組織倡導(dǎo)的精神、文化相融合。但若內(nèi)部公眾不認(rèn)可組織的文化，無(wú)法形成意識(shí)的默契，就會(huì)產(chǎn)生一種抵觸，不利于內(nèi)部良好公共關(guān)系的建立和推行。這要求組織應(yīng)宣傳、引導(dǎo)先進(jìn)、積極、和諧的文化，減少?gòu)?qiáng)制手段的約束和控制。通常，組織對(duì)文化的宣傳、溝通、培訓(xùn)力度越大，內(nèi)部公眾感應(yīng)的效果愈強(qiáng)烈，感應(yīng)期便愈短。

共鳴期。隨著內(nèi)部公眾受組織精神、文化的影響程度逐漸深入，內(nèi)部公眾便開始遵從組織的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)集體認(rèn)同的行為模式，慢慢減少個(gè)人行為，將個(gè)人情感、利益、目標(biāo)與組織的整體利益捆綁在一起。該期間，在保證員工同組織總體步調(diào)保持一致時(shí)，組織還需要鼓勵(lì)員工吸納新觀念、勇于創(chuàng)新，以避免造成思想的束縛固封了員工的創(chuàng)造力。不過(guò)，新觀念和創(chuàng)新方案都應(yīng)得到組織的認(rèn)可，并應(yīng)在組織的統(tǒng)一引導(dǎo)進(jìn)行嘗試和推廣。

緊密期。組織反復(fù)宣揚(yáng)、強(qiáng)化強(qiáng)調(diào)的行為主張，堅(jiān)持按照倡導(dǎo)的精神、文化開展組織活動(dòng)，對(duì)于員工好的行為和先進(jìn)事跡及時(shí)給予肯定、表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)賞，對(duì)于不良的行為及時(shí)給予批評(píng)、指正和處罰，并通過(guò)不斷補(bǔ)充、完善組織的行為標(biāo)準(zhǔn)，就能使員工同組織的關(guān)系日益緊密，促進(jìn)內(nèi)部公共關(guān)系更加融洽與和諧。

3、緊密內(nèi)部公眾與組織的利益

組織是個(gè)體、團(tuán)體利益的集合體，內(nèi)部公共關(guān)系在維護(hù)組織利益的基礎(chǔ)上，還必須通過(guò)明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，兼顧個(gè)體、團(tuán)體的利益，實(shí)現(xiàn)利益的互動(dòng)。

4、激勵(lì)內(nèi)部公眾動(dòng)機(jī)

動(dòng)機(jī)是為滿足物質(zhì)、興趣、意愿、期望、信念等一定程度的需要而采取的行為。為了提高內(nèi)部公眾的積極性、創(chuàng)造力，圍繞員工需要?jiǎng)訖C(jī)，組織可以采取民主管理、精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等多種激勵(lì)方式來(lái)激發(fā)員工熱情，力求達(dá)到有效的激勵(lì)效應(yīng)，比如：評(píng)選先進(jìn)、樹立榜樣、召開座談會(huì)、發(fā)放獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、晉升等。激勵(lì)內(nèi)部公眾必須盡可能確保公平公正，避免違背激勵(lì)的原則引發(fā)內(nèi)部矛盾。

溝通是指信息的雙向傳遞和交流。內(nèi)部公共關(guān)系的建立、維護(hù)必須要以溝通為基礎(chǔ)，良好的公共關(guān)系也需從溝通開始。

1、 內(nèi)部公共關(guān)系溝通作用

溝通能讓內(nèi)部公眾了解組織的文化和信仰，促進(jìn)員工樹立與組織共識(shí)的價(jià)值觀念，賦予員工歸宿感和榮譽(yù)感，開闊員工思維、眼界，使他們能正確認(rèn)識(shí)自己在工作崗位中的價(jià)值，促進(jìn)個(gè)體的利益、目標(biāo)與組織的利益、目標(biāo)緊密連接，并可使組織通過(guò)溝通來(lái)校正自己的方向、行為，有效的調(diào)節(jié)局部和整體利益，獲取員工的信任感，從而使員工的思想言行同組織的發(fā)展要求趨于一致。在內(nèi)部公共關(guān)系實(shí)踐中，美國(guó)IBM公司確立了三項(xiàng)價(jià)值觀念：尊重公司內(nèi)部每一個(gè)人的尊嚴(yán)和權(quán)利；提供全世界所有同類公司中最佳的服務(wù)給廣大用戶；相信本公司的每一項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)是以卓越的方法實(shí)施完成的。經(jīng)過(guò)幾十年不懈進(jìn)取，“IBM意味最佳服務(wù)”的口號(hào)已成為該公司引領(lǐng)行業(yè)潮流的內(nèi)在動(dòng)力。

2、 內(nèi)部公共關(guān)系溝通方法

組織能否順利實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，關(guān)鍵在于組織與內(nèi)部公眾的行為、目標(biāo)、利益是否保持一致？各職能機(jī)構(gòu)之間是否緊密協(xié)作？?jī)?nèi)部公共關(guān)系溝通必須要根據(jù)組織實(shí)際情況，盡可能滿足各層次員工不同時(shí)期的需要，積極緩和、調(diào)節(jié)員工在工作中產(chǎn)生的矛盾，通過(guò)開展宣傳、培訓(xùn)、交流等一系列公共關(guān)系活動(dòng)，增進(jìn)員工同組織的情感，激發(fā)員工的工作熱情，營(yíng)造一個(gè)充滿祥和、寬松、積極進(jìn)取的大家庭氛圍，讓員工獲得方向感、信任感、溫馨感、成就感，自發(fā)的為組織的事業(yè)執(zhí)著奮斗。

方向感是指員工熟知了組織的發(fā)展方向和遠(yuǎn)景目標(biāo)，清楚了自己的職務(wù)、職責(zé)、個(gè)人目標(biāo)、個(gè)人收益及發(fā)展前途；信任感是組織上下級(jí)之間、各業(yè)務(wù)單位之間、各個(gè)體之間建立的相互信賴、相互配合、彼此默契的共識(shí)和認(rèn)可；溫馨感是組織通過(guò)提供良好的工作、生活、休息環(huán)境，幫助員工解決工作、生活困難，關(guān)心員工衣、食、住、行，保護(hù)員工勞動(dòng)權(quán)益，不斷滿足員工物質(zhì)、精神需要，讓員工感受到組織的親切、家的溫暖、工作的舒心；成就感是組織讓員工在工作崗位中不斷創(chuàng)造自身的勞動(dòng)價(jià)值，并通過(guò)提供各種學(xué)習(xí)條件和機(jī)會(huì)使員工快速進(jìn)步，在精神、物質(zhì)上都能取得更大收獲，并獲得榮耀。

同時(shí)，組織還要善于協(xié)調(diào)員工關(guān)系、部門關(guān)系與股東關(guān)系，注重維護(hù)各方面利益，及時(shí)消除各關(guān)系群體之間的隔閡，增強(qiáng)組織凝聚力。

3、協(xié)調(diào)員工關(guān)系的方法

員工是構(gòu)成組織的基本單元，組織的目標(biāo)只有通過(guò)員工的分工協(xié)作，才能順利實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)員工關(guān)系首先需要合理設(shè)定勞動(dòng)報(bào)酬，保障員工享受良好的福利待遇，并不斷提高員工的薪資水平，滿足員工的物質(zhì)利益需要。同時(shí)，還應(yīng)大力倡導(dǎo)民主管理，廣泛收集員工建議，定期向員工公布經(jīng)營(yíng)狀況，通過(guò)內(nèi)部文件、刊物、專欄、舉辦文化活動(dòng)等溝通渠道，加強(qiáng)員工之間的情感交流，及時(shí)調(diào)解員工分歧，促進(jìn)內(nèi)部信息的傳遞通暢，贏取員工的信賴和支持，增強(qiáng)員工的凝聚力和責(zé)任感。其次，還需要加大培訓(xùn)力度，不斷提高員工素質(zhì)，提升員工之間的協(xié)作能力。

4、協(xié)調(diào)部門關(guān)系的方法

部門是組織內(nèi)部按專業(yè)分工設(shè)立，具有獨(dú)立行政職權(quán)的單位，屬組織體制的有機(jī)組成部分。針對(duì)各職能部門，組織應(yīng)界定好各部門責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，規(guī)范作業(yè)操作流程，加強(qiáng)部門之間的信息傳遞和溝通，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高工作的銜接和配合效力。并要及時(shí)調(diào)解部門之間的矛盾爭(zhēng)議，正確引導(dǎo)非正式團(tuán)體的觀點(diǎn)、興趣、交往，極力抵制流言蜚語(yǔ)及團(tuán)體小幫派，兼顧各團(tuán)體的整體利益。并可開展健康、豐富的聯(lián)誼活動(dòng)，增進(jìn)彼此的信任和了解，增強(qiáng)部門的協(xié)同、互助能力。

5、協(xié)調(diào)股東關(guān)系的方法

股東是企業(yè)的投資者，按其投資股份享有一定的表決權(quán)和利潤(rùn)分配權(quán)，并具有企業(yè)財(cái)產(chǎn)的支配權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。協(xié)調(diào)股東關(guān)系最關(guān)鍵的方法是尊重、維護(hù)股東合法權(quán)益，制定積極的股利分紅政策，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，按期完成計(jì)劃目標(biāo)，不斷創(chuàng)造有利的投資環(huán)境，推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)股東隊(duì)伍的長(zhǎng)期穩(wěn)定。并需定期向股東匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況（比如：召開股東大會(huì)、報(bào)送財(cái)務(wù)年度報(bào)表等），增加股東對(duì)組織的了解和信任，爭(zhēng)取獲得股東的大力支持。

組織內(nèi)部溝通包括組織營(yíng)運(yùn)信息的傳遞，以及組織內(nèi)部員工情感的交流，其目的在于增加管理透明度，加快經(jīng)營(yíng)決策信息的傳遞及員工信息的反饋，協(xié)調(diào)內(nèi)部公共關(guān)系，增強(qiáng)組織內(nèi)部凝聚力和吸引力。組織內(nèi)部溝通有多種形式，主要可以分為以下幾種：

1、正式溝通與非正式溝通

正式溝通是依據(jù)行政程序和規(guī)定進(jìn)行的信息傳遞和交流。組織召開內(nèi)部例會(huì)與專題會(huì)議、執(zhí)行匯報(bào)制度、傳遞文件、下級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示、上級(jí)下達(dá)任務(wù)和命令、矛盾裁決等，都屬正式溝通范疇。該溝通方式比較嚴(yán)肅，具有較強(qiáng)的權(quán)威性，溝通的內(nèi)容主要是有關(guān)組織的政策、指示、文件精神及員工的工作匯報(bào)等。組織要善于利用正式溝通方式，加快決策信息的傳播速度，增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，提高工作效率。特別是當(dāng)規(guī)章制度、操作流程不能有效處理異常問(wèn)題時(shí)，應(yīng)要求責(zé)任人及時(shí)向上級(jí)反饋問(wèn)題信息，通過(guò)上級(jí)及時(shí)裁決來(lái)避免矛盾的激化和沉積。

非正式溝通是采取行政規(guī)定以外方式進(jìn)行的信息傳遞和交流。主要表現(xiàn)為員工私下的情感交流、意見表達(dá)、輿論及小道消息等。具有溝通直接、信息敏感度高、滲透力強(qiáng)、難以控制、容易失真等特點(diǎn)。為抵制非正式溝通產(chǎn)生負(fù)效輿論、萌芽小團(tuán)體幫派，組織應(yīng)增加管理透明度，拓寬信息傳遞的渠道，定期公布經(jīng)營(yíng)信息，盡可能減少員工的猜測(cè)和疑惑。并需要經(jīng)常組織團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工相互了解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，正確引導(dǎo)非正式溝通的輿論導(dǎo)向。

2、單向溝通與雙向溝通

單向溝通是一方發(fā)出信息，另一方接受信息的溝通方式。主要表現(xiàn)為上級(jí)發(fā)行政指令、傳達(dá)文件精神，下級(jí)遵照指使開展工作，不要求進(jìn)行信息反饋。具有溝通快捷、迅速、嚴(yán)肅等特點(diǎn)。

雙向溝通是信息發(fā)出者同信息接受者通過(guò)意見互換、研討協(xié)商等方式進(jìn)行的溝通。主要表現(xiàn)為與員工談心、召開研討會(huì)與座談會(huì)、協(xié)議談判等。具有溝通靈活自由、氛圍融洽輕松、集思廣益、討論重復(fù)、速度緩慢等特點(diǎn)。

3、橫向溝通與縱向溝通

橫向溝通是平行級(jí)別的個(gè)體或平行級(jí)別的職能部門之間進(jìn)行的信息傳遞和交流。采用橫向溝通有利于同級(jí)之間進(jìn)行信息互換，克服本位主義，增強(qiáng)協(xié)作精神，提高團(tuán)隊(duì)效率。

縱向溝通是上下級(jí)員工或上下級(jí)職能部門之間進(jìn)行的信息傳遞和交流，可以分為至上溝通、至下溝通。至上溝通是下級(jí)向上級(jí)采用匯報(bào)工作、反映情況、表達(dá)意見、申述等方式進(jìn)行的溝通。企業(yè)可以通過(guò)建立信息反饋機(jī)制，設(shè)立意見箱、員工接待日，還可以通過(guò)召開職工會(huì)，廣泛聽取下級(jí)員工意見，增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和歸宿感，同時(shí)要及時(shí)將收集的反饋信息、數(shù)據(jù)提供給領(lǐng)導(dǎo)層作為決策參考依據(jù)。至上溝通要求依據(jù)一定的組織原則和行政程序進(jìn)行，實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)制，避免破壞管理體系完整，影響企業(yè)綜合控制能力；至下溝通是上級(jí)向下級(jí)采用發(fā)布消息、傳達(dá)命令、頒布政策等方式進(jìn)行的溝通。通過(guò)至下溝通可以讓員工清楚組織的目的和意圖，統(tǒng)一員工思想，確保文件精神和指示的全面貫徹，增強(qiáng)內(nèi)部資源的調(diào)配能力。但至下溝通要求預(yù)防越級(jí)管理，避免打擊中層干部的積極性，削弱組織調(diào)控能力。

人文環(huán)境復(fù)雜多變，各組織應(yīng)根據(jù)內(nèi)部公共關(guān)系情況，合理選擇溝通方式，力求信息通暢，配合默契，減少內(nèi)部隔閡，緩和內(nèi)部矛盾，營(yíng)造融洽、和諧、高效的組織氛圍。

（一）企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制與企業(yè)活力

整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的生機(jī)和活力，就象一個(gè)生命力十分旺盛的生物體一樣，它是由千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)各種不同形態(tài)和功能的活的細(xì)胞組成的，生物體的盛衰強(qiáng)弱歸根到底取決于細(xì)胞的活力，細(xì)胞作為生物體組織的基本單位，它本身就是有生命的，能夠呼吸、吐故納新、新陳代謝，對(duì)外界的刺激有反應(yīng)。如果細(xì)胞的活力衰退了，生物體也就必然衰老以至死亡。

為此，企業(yè)應(yīng)具有以下幾種能力：一是自我改造自我發(fā)展的能力；二是對(duì)外界刺激的自動(dòng)反應(yīng)能力；三是對(duì)自己的生存條件有適應(yīng)和選擇；四是具有抗干擾的自我組織能力。

(二)建立企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的公關(guān)對(duì)策

1、運(yùn)用公關(guān)手段，建立企業(yè)內(nèi)部對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)機(jī)制

2、運(yùn)用公關(guān)手段，建立企業(yè)內(nèi)部活力的激勵(lì)機(jī)制

公共關(guān)系的物質(zhì)激勵(lì)作用，可以歸結(jié)為這樣幾個(gè)方面：

可為員工勞動(dòng)所得合理化提供決策信息；可為員工福利待遇的改善提供建議；可為改善勞動(dòng)條件、勞動(dòng)環(huán)境、勞動(dòng)安全提出方案;可為解決企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)利益矛盾和糾紛出謀劃策。

首先，充分利用人際傳播媒介。通過(guò)定期的豐富多彩的集體活動(dòng)，給平時(shí)分散的員工創(chuàng)造相聚的機(jī)會(huì)。

其次，充分利用宣傳性媒介，在企業(yè)內(nèi)部造成表彰先進(jìn)，鼓勵(lì)杰出的強(qiáng)大輿論環(huán)境。

再次，策劃公共關(guān)系專題活動(dòng)。根據(jù)時(shí)代特點(diǎn)、社會(huì)熱點(diǎn)、員工的興奮點(diǎn)和企業(yè)的具體情況，以尋找新的激勵(lì)點(diǎn)為目的，公關(guān)部門策劃一些系列活動(dòng)，使企業(yè)員工在一段時(shí)期沉浸在某種氛圍之中。

3、運(yùn)用公關(guān)手段，建立企業(yè)內(nèi)部行為的約束機(jī)制

建立企業(yè)內(nèi)部員工行為的約束機(jī)制，就是要建立一種科學(xué)、合理、有效的對(duì)企業(yè)管理者和被管理者、決策者和執(zhí)行者有關(guān)行為進(jìn)行必要的控制、規(guī)范、引導(dǎo)、監(jiān)督和調(diào)節(jié)的機(jī)能，使得不合理行為受到牽制和警示。一是需要建立對(duì)企業(yè)內(nèi)部利益分配活動(dòng)的監(jiān)督體系。二是需要建立對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)的溝通網(wǎng)絡(luò)。三是要建立對(duì)企業(yè)內(nèi)部有人制度的平等競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。