公眾心理，是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。

公眾心理的特點有：

1、心理需求的廣泛性；

2、利益追求的共同性；

3、信息暗示的易受性；

4、行為模仿的普遍性；

5、情緒感染的強(qiáng)烈性。

1、公眾角色心理（個體心理）

公眾角色心理：是指公眾在社會生活中，由于扮演不同的社會角色而在行為上表現(xiàn)出穩(wěn)定的、經(jīng)常的心理特點。

任何公眾在社會中都扮演著一定的角色，角色又有自然角色和社會角色之分，自然角色和社會角色的區(qū)分是相對的。 公眾角色心理包括：性別角色心理、年齡角色心理、職業(yè)角色心理、文化心理特征等。公眾的這些角色心理因性別、年齡、職業(yè)、文化的不同常常表現(xiàn)出不同的心理特點。

2、公眾群體心理

公眾群體心理：是指公眾處在某一實際的社會群體中而在外部行為上表現(xiàn)出來的經(jīng)常的和穩(wěn)定的心理特點。

公眾群體由于分類與功能不同，其心理特征也就既有共性又有特殊性。根據(jù)公關(guān)活動的特點，群體的心理特征可分為群體的一般心理特征和角色群體的心理特征兩個方面。

（1）群體心理的一般特征。

群體，無論是正式群體還是非正式群體，也不管是實存群體還是隱形群體，都會表現(xiàn)出群體的一般心理特征。這種特征主要是：

A、歸屬意識。無論何種群體的成員，都有強(qiáng)烈的歸屬于群體的共同心理特征，也即具有依賴群體的要求。這種要求使其成員獲得了一種安全感，從而減少了孤獨，增強(qiáng)了自信。

B、認(rèn)同意識。凡是屬于一個群體的成員，都有認(rèn)同群體的共同心理特征，也都不否認(rèn)自己是該群體的成員。他們對自己群體的目標(biāo)具有一致的認(rèn)識，認(rèn)同群體的規(guī)則，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺的行動，且對重大事件和原則問題保持共同的認(rèn)識與評價。

C、凝聚意識。任何群體都對其成員有強(qiáng)烈的吸引力。群體成員之間，由于共同的背景、目標(biāo)、利益或興趣與愛好，也會產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)；同時，當(dāng)一個群體面臨外界壓力時，其凝聚力表現(xiàn)得也越強(qiáng)。

D、整體意識與排外意識。由于群體成員之間的凝聚力以及成員對群體的認(rèn)同，就必然使他們產(chǎn)生或強(qiáng)或弱的整體意識，即意識到自己群體的整體性和共同性，從而也就會產(chǎn)生相對的獨立性和排外意識。這種排外性是指成員把自己看作是某一群體的一部分，而反對自己屬于其他群體的心理。排外意識的產(chǎn)生往往是由群體之間的利益差別或是人們的不同需求造成的。

（2）群體角色的心理特征。

公眾群體心理既有共同性，也有個別差異性。人們之間不同的社會聯(lián)系及社會地位，使得人們在社會中扮演著不同的角色，分屬于不同的角色群體，從而也表現(xiàn)出不同群體的角色特征。只有全面分析和了解公眾角色的心理特征，組織才能提高公關(guān)活動的針對性和目的性。

3、公眾知覺心理

知覺是人腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。知覺之所以在當(dāng)前能夠一下子反映事物的整體，是因為在此前，已經(jīng)歷了對該事物各種特性的感覺，并在腦中儲存著相應(yīng)的感覺信息組合。因而，我們可以說，人的知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需要、動機(jī)、興趣、經(jīng)驗知識等。

知覺心理與公眾行為。知覺對公眾行為的影響，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

①首因效應(yīng)，即在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識活動的效應(yīng)。

②暈輪效應(yīng)，之所以把它稱為“暈輪效應(yīng)”，是說它像月暈一樣，會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一個更大的假象：人們隔著云霧看月時，在月亮外面有時還能看到一個光環(huán)，這個光環(huán)是虛幻的，只是月亮反射的光通過云層中的冰晶時折射出的光現(xiàn)象，事實上并不存在這樣一個物質(zhì)的、真實的光環(huán)。暈輪效應(yīng)同首因效應(yīng)一樣帶有強(qiáng)烈的主觀色彩，往往容易產(chǎn)生一葉障目、不見森林的片面性。

③刻板效應(yīng)，指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。

這三類公眾知覺對社會組織來說，很難絕對地說是好事還是壞事，是有利或是有害，關(guān)鍵在于社會組織如何去把握這三類公眾知覺，即是去促成還是改變，從而保證組織與公眾之間的正常交往和溝通。

4、公眾需要心理

需要反映了有機(jī)體對其生存和發(fā)展條件所表現(xiàn)出的缺乏。這種缺乏既可能是生理的，也可能是心理的。在正常情況下，有機(jī)體生理狀態(tài)和心理狀態(tài)是趨于均衡的，這種均衡是個體維護(hù)其生存的條件。從某種意義上說，需要可以看作是減少或消除這種緊張狀態(tài)的反映。人的需要具有廣泛性、關(guān)聯(lián)性、反復(fù)性、競爭性、發(fā)展性和差異性等特點。

美國心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”，對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點如下：

①人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。

②人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后下一個需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要，歸屬和愛的需要屬于中間層次需要，尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要屬于高層次需要。

③優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū)動力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新行為。公共關(guān)系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。

5、公眾態(tài)度心理。一般來說，態(tài)度由認(rèn)知、情感、意圖三個因素構(gòu)成。態(tài)度并非行為，而行為以態(tài)度作為內(nèi)在動力。態(tài)度可以被看作是心理向行為過渡的臨界點，態(tài)度是行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，行為是態(tài)度的表現(xiàn)狀態(tài)。態(tài)度的變化直接影響著行為的變化，行為的變化導(dǎo)致態(tài)度各個因素相互關(guān)系的變化。其間，伴隨著情感的激勵作用，即按照情感的方向激勵著主體采取一定的行為作用于態(tài)度對象。態(tài)度的這三個因素相互聯(lián)系，相互制約，形成了一個相對穩(wěn)定的統(tǒng)一體。態(tài)度作為一種心理現(xiàn)象對公眾行為有以下影響：

（1）通過公眾知覺的選擇性和判斷性影響公眾的行為。一般來說，人的行為是由一定的外部或內(nèi)部剌激引起的，但人并不是消極地接受這種剌激，這種剌激只有經(jīng)過人類心理上的加工作用后才能為人所接受。人的態(tài)度就在人的心理活動中起著“加工作用”。

（2）預(yù)定著公眾的行為方式。態(tài)度是一種內(nèi)在的行為傾向，當(dāng)這種行為傾向見之于實際活動時，就是完成的行為。因而，在通常情況下，個人的態(tài)度和行為是一致的。態(tài)度直接影響和決定個人的行為，具有預(yù)測行為的能力。

（3）決定人的行為效果的差異。不同的人對同一人或事的態(tài)度不同，即存在著態(tài)度差異，態(tài)度差異又影響著人的行為。一般說來，積極的工作態(tài)度會產(chǎn)生高效率，消極的工作態(tài)度會導(dǎo)致低效率。

人的某種態(tài)度不是先天就有的，生活實踐與學(xué)習(xí)過程對態(tài)度的形成或轉(zhuǎn)變起著重要作用。態(tài)度一經(jīng)形成之后，比較牢固和持久，但它并非一成不變，它會隨著外界條件的變化形成新的態(tài)度。

態(tài)度的轉(zhuǎn)變一般包括兩個方面：

一是正向深化，即保持原方向，加大原有態(tài)度的強(qiáng)度；

二是反向轉(zhuǎn)變，即改變原有態(tài)度的方向和性質(zhì)。如由消極變?yōu)榉e極，由反對變?yōu)橘澇?。這兩種變化，前一種比較容易，而后一種難度較大。

6、社會流行心理和流言心理

（1）社會流行既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動。社會流行既體現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活方面，也體現(xiàn)在人們的精神生活方面。

（2）流言能使本來被關(guān)心的問題更加被關(guān)心，使本來不被關(guān)心的問題成為被關(guān)心的問題，所以它具有煽動性。

中國歷來有“流言傷人、流言殺人”之說。流言如果指向個人，可以置其于死地；流言如果指向群體可以動搖軍心。流言具有很大的破壞力。對于某些群體來說，流言可能會帶來某些機(jī)遇，或者它本身就是一種“秘密武器”。但對于整個社會來說，它常常是一種不安定的因素和不好的預(yù)兆。

流言就其傳播內(nèi)容來看可以分為三類：

一類是:和人們的切身利益相關(guān)的；

另一類是:和人們有間接關(guān)系的；

再一類是:和一般人沒有直接關(guān)系的奇聞趣事。

一般來說，流言傳播的內(nèi)容越是被大家所關(guān)心，傳播的速度就越快，傳播的范圍也越廣。由于流言傳播的途徑主要是口耳相傳，所以它往往會夸張和變形，使之越來越離奇；反過來，離奇的內(nèi)容又更容易吸引人。

（3）流言與公眾行為。流言是一種公眾情緒的反映。從流言傳播的內(nèi)容來看，流言帶來的往往是一些“壞消息”。俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，越是壞消息越是容易傳播。流言所反映出來的情緒大多帶有擔(dān)心、恐懼、懷疑、不滿、幸災(zāi)樂禍等消極成分。流言是一種公眾愿望的反映。流言不僅反映人們的情緒，也反映人們的愿望。這種愿望有的是正向的，有的是負(fù)向的。