人是一種社會(huì)性的動(dòng)物，任何人的生存都離不開和他人之間的交往。在人們之間的交往活動(dòng)中，人們相互之間傳遞和交換著知識(shí)、意見、情感、愿望、觀念等信息，從而產(chǎn)生了人與人之間的互相認(rèn)知、互相吸引、互相作用的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。我們將此稱為“人際傳播”。

基于人際傳播媒體形式的差異，我們還可以進(jìn)一步把人際傳播劃分為直接傳播和間接傳播兩種形式。所謂直接傳播，指的是古來已有的傳播者和受體之間無需經(jīng)過傳播媒體而面對面的直接進(jìn)行信息交流的過程。直接傳播主要是通過口頭語言、類語言、體態(tài)語的傳遞進(jìn)行的信息交流。直接傳播是指在現(xiàn)代社會(huì)里的各種傳播媒體出現(xiàn)后，人際傳播不再收到距離的限制，可以通過這些傳播媒體進(jìn)行遠(yuǎn)距離交流。這就大大拓展了人際傳播的范圍。

人際傳播具有明顯的社會(huì)性特征。個(gè)人獨(dú)白或自言自語等僅僅為了滿足自己的需要而發(fā)出的語言，不會(huì)構(gòu)成人際傳播。人際傳播的語言是具有社會(huì)性的語言。每個(gè)人都是信息的發(fā)出者，同時(shí)又是信息的接收者，即在影響別人的同時(shí)，也受到他人的影響。

人際傳播是企業(yè)形象（CI）的傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。人際傳播的具體形式很多，如與員工的交談，與客戶的交流或電話聯(lián)絡(luò)，企業(yè)舉辦的報(bào)告會(huì)、懇談會(huì)、洽談會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、演講會(huì)、座談會(huì)等等。應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的傳播目的、對象、內(nèi)容、情境等具體情況選擇恰當(dāng)?shù)娜穗H傳播形式。

人際傳播的網(wǎng)絡(luò)是相互交流信息的人們之間所形成的某種交往狀態(tài)的模式。在社會(huì)錯(cuò)綜復(fù)雜的交往關(guān)系中，一個(gè)人可以定位于多種人際傳播網(wǎng)絡(luò)的模式中。國外的學(xué)者為了測定不同的傳播模式對于解決問題的影響，進(jìn)行了一個(gè)在與人群體中設(shè)定4種人際傳播網(wǎng)絡(luò)的實(shí)驗(yàn)，即環(huán)型網(wǎng)絡(luò)、鏈型網(wǎng)絡(luò)、丫型網(wǎng)絡(luò)、輪型網(wǎng)絡(luò)。

上圖中的小圓圈代表參與傳播活動(dòng)的群體成員，代表成員之間的雙向傳播關(guān)系?？梢?，每個(gè)成員都在傳播活動(dòng)中扮演著不同的角色，這4種網(wǎng)絡(luò)對于解決問題具有不同的效應(yīng)。在環(huán)形網(wǎng)絡(luò)中，群體成員的地位是平等的，有利于調(diào)動(dòng)大家的積極性，適合于解決復(fù)雜的問題，但效率不高。在其他3種網(wǎng)絡(luò)中，群體成員之間顯然是不平等的。因此它們的缺點(diǎn)是不利于發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體成員的積極性。它們的優(yōu)點(diǎn)是：傳播速度快，解決簡單問題的效率高。

在社會(huì)正式的組織內(nèi)，信息傳播是沿著由上而下的金字塔型網(wǎng)絡(luò)傳遞的，信息的反饋也是逐級匯報(bào)的。這種網(wǎng)絡(luò)有利于加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一行動(dòng)，但也往往會(huì)導(dǎo)致專斷獨(dú)行，造成信息失真。見下圖：

在CI傳播的過程中，如何在社會(huì)正式組織內(nèi)設(shè)計(jì)人際傳播的最佳網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到公平與效率的同時(shí)最優(yōu)，確實(shí)是一個(gè)需要我們認(rèn)真思考的問題。從企業(yè)內(nèi)部來說，CI的傳播是一個(gè)不斷反復(fù)的過程，由上至下的人際傳播網(wǎng)絡(luò)可以通過各種文件、指示、計(jì)劃、指標(biāo)、會(huì)議備忘錄等形式進(jìn)行消息傳遞，下邊也可以通過匯報(bào)、總結(jié)、反映情況等形式反饋信息。公平體現(xiàn)在每個(gè)組織的成員具有同等的傳播權(quán)利和地位，最大限度的投入到CI傳播中來。效率體現(xiàn)在傳播效率與速度的提高，能夠準(zhǔn)確的傳遞CI信息。通行的原則是：效率優(yōu)先，兼顧公平。

需要指出的是，企業(yè)內(nèi)部的非正式傳播往往比正式傳播更有力。通常在一個(gè)企業(yè)中有這樣幾種人。一是“包打聽”和“小廣播”；二是“元老”和“老師傅”；三是非正式集團(tuán)的小頭頭；四是領(lǐng)導(dǎo)的“紅人”或朋友；五是經(jīng)常接觸領(lǐng)導(dǎo)的秘書。他們是企業(yè)非正式傳播的最活躍因素，自發(fā)的形成了企業(yè)非正式傳播網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)內(nèi)部的CI傳播工作可以巧妙的利用這些網(wǎng)絡(luò)，通過他們，傳播CI信息，了解CI傳播中存在的問題，甚至可以有意識(shí)的透露一些CI信息，由他們自發(fā)的去傳播，以達(dá)到控制輿論，擴(kuò)大傳播效果的目的。但同時(shí)也要防止和抑制非正式傳播的負(fù)面效果，有意識(shí)的引導(dǎo)和加以間接調(diào)控，使得那些私下交談、小道消息、馬路新聞能夠傳播有利于CI推行的正面信息。

在CI傳播活動(dòng)中，人際傳播具有傳遞CI信息、擴(kuò)大企業(yè)的影響、改善企業(yè)形象的功能。有人把人際傳播功能歸結(jié)為三個(gè)方面，即信息溝通、思想溝通和情感溝通。具體來說，我們可以把人際傳播在CI推行中的功能大體上概括為如下幾方面：

1、人際傳播能夠有效的把CI信息傳遞給受體。由于人際傳播是通過人際關(guān)系的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行傳播的，傳播者處于主動(dòng)地位，有目的的、有針對性的進(jìn)行信息傳遞，因而比較容易以情感打動(dòng)對方，使接收者易于認(rèn)同。所以，其傳播效果要優(yōu)于其它傳播方式。

2、人際傳播可以較快的速度獲得反饋信息，促進(jìn)CI傳播活動(dòng)的改善。由于人際傳播無需經(jīng)過傳播媒體的中介作用，通過人際關(guān)系的直接交往，動(dòng)之以情，曉之以理，即能迅速收到反饋信息，重新調(diào)整傳播戰(zhàn)略和方法。

3、人際傳播更易于溝通企業(yè)和大眾之間的情感，彌合裂痕，建立起相互信任與合作的關(guān)系。長期的交往，難免由于工作的失當(dāng)和誤解等原因造成公眾對企業(yè)的反感和不信任。要挽回不良影響，人際傳播則是一個(gè)重要途徑。在人際傳播中，我們可以運(yùn)用情、理、義并重的攻心原則和方法，配合一定的說服藝術(shù)，有針對性的解決對方的思想顧慮，扭轉(zhuǎn)以往形成的某些成見，把企業(yè)的良好形象真正的重新樹立起來。良好的形象的建立，依賴于良好的產(chǎn)品和服務(wù)。人際傳播要把企業(yè)良好的產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者，這也是CI傳播的關(guān)鍵。

在CI傳播中，人際傳播是通過某種人際關(guān)系運(yùn)轉(zhuǎn)起來的傳播方式，同大眾傳播相比較，它具有自己的特點(diǎn)。

1、感官參與度高。在直接性的人際傳播活動(dòng)中，由于是面對面的交往，人體全部感覺器官都可能參與進(jìn)來，接收信息和傳遞信息。即使是間接性的人際傳播活動(dòng)，人體器官參與度也相對較高。

2、信息反饋的量大和速度快。在面對面的CI信息傳播中，我們可以迅速獲悉對方的信息反饋，隨時(shí)修正傳播的偏差。傳播對象也會(huì)對你的情感所打動(dòng)，主動(dòng)提供反饋意見。如果有了傳播媒體的中介作用，信息反饋的數(shù)量和速度都將受到限制，因?yàn)槔浔拿襟w可能會(huì)使傳播對象不愿參與反饋意見。

3、信息傳播的符號系統(tǒng)多。人際傳播可以使用語言和大量的非語言符號，如表情、姿勢、語氣、語調(diào)等等。許多信息都是通過非語言符號獲得的。大眾傳播所使用的非語言符號相對較少。

人際傳播包括演講等）和非語言傳播（如手勢、感情、姿態(tài)等）。在大多數(shù)情況下，這種面對面?zhèn)鞑ブ姓Z言傳播和非語言傳播是互相補(bǔ)充、交替使用的。

面對面?zhèn)鞑サ奶攸c(diǎn)是：

第一，信息傳播雙方交流充分、反饋及時(shí)，并給對方留下直接的印象。

第二，信息傳播雙方進(jìn)行封閉式交流，內(nèi)容是可以保密的。所以，交流雙方可以更多地進(jìn)行感情交融，更好地相互理解，從而較容易消除雙方的思想疙瘩。

第三，可以根據(jù)信息反饋及時(shí)調(diào)整要說明的內(nèi)容，或?qū)ζ渥龀鲞M(jìn)一步解釋和澄清。

面對面人際傳播無固定的行為方式，它使每個(gè)參與者均有機(jī)會(huì)反饋，傳播者可以從對方的反應(yīng)中及時(shí)調(diào)整其傳播態(tài)度和內(nèi)容。

但是，面對面?zhèn)鞑ヒ灿衅淙秉c(diǎn)，由于信息的傳播范圍小，速度慢，在很短的時(shí)間內(nèi)，很難讓更多的社會(huì)公眾了解某一信息。因此，它主要適應(yīng)于組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和公共關(guān)系人員對內(nèi)部公眾進(jìn)行信息交流。

(2)非面對面?zhèn)鞑ナ侵競鞑フ吲c受傳者之間使用文字媒介（如書信往來、圖片等）、電子媒介（如電報(bào)、電話、錄音機(jī)、錄像機(jī)等）進(jìn)行信息交流的一種傳播形式。

隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，相距遙遠(yuǎn)的傳播者與受傳者雙方，可以通過電腦、電視在熒屏內(nèi)外進(jìn)行交談，也可以通過電視電話進(jìn)行交流，這是一種新型的人際傳播。因?yàn)橥ㄟ^文字媒介，特別是電訊媒介來傳遞信息，大大縮短了傳播者與受傳者雙方的空間距離，所以，這種人際傳播方式適用于遠(yuǎn)距離的信息傳播。

公共關(guān)系活動(dòng)中進(jìn)行人際傳播的目的，就是要和公眾進(jìn)行有效的溝通。有效的人際傳播，需要根據(jù)人際傳播特點(diǎn)以及組織與公眾的特點(diǎn)來進(jìn)行。雖然人際傳播是個(gè)人與個(gè)人的信息交流、信息溝通，但是在公共關(guān)系工作中，公共關(guān)系人員利用人際傳播方式并不意味著他與公眾某一成員的交往就是一種純私人性質(zhì)的個(gè)人交往活動(dòng)，而是作為一個(gè)組織的代表者來從事人際傳播活動(dòng)的。因此，公共關(guān)系中運(yùn)用人際傳播技巧應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、以開放、平等、積極的心態(tài)和行為進(jìn)行人際傳播

所謂開放，就是對人講心里話，坦率誠懇地表白自己。社會(huì)心理學(xué)和傳播學(xué)研究表明，當(dāng)人們與自我暴露水平較高的人打交道時(shí)，最有可能進(jìn)行較多的暴露。所以，公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)具備坦誠、大方的個(gè)性。同時(shí)，人際傳播的開放性應(yīng)當(dāng)與社會(huì)認(rèn)同的準(zhǔn)則相符合，掌握開放的分寸，因?yàn)檫^分開放也會(huì)適得其反，讓人難以接受。另外，平等地進(jìn)行人際傳播也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的重要一環(huán)。無論上級對待下級，還是領(lǐng)導(dǎo)對待職員，服務(wù)員對待顧客，缺乏平等的交流，都難以使人口服心服，也難以實(shí)現(xiàn)人際傳播的目的。與人際傳播的平等性同樣重要的是人際傳播的積極性。公共關(guān)系人員只有對公眾表現(xiàn)出積極的關(guān)切，才能夠培養(yǎng)出人際傳播的良好氛圍。反之，如果在人際傳播中以消極的態(tài)度對待公眾，就只會(huì)引起公眾的反感，難以達(dá)到預(yù)期的目的。

2、全面正確地運(yùn)用人際吸引的手段

人際傳播中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用人際吸引手段是取得成功的重要方面。在人際傳播中，運(yùn)用自己的外表取悅于公眾，只是進(jìn)入到初步和淺層的階段。在以外貌、風(fēng)度、氣質(zhì)吸引公眾，獲取好感的同時(shí)，公共關(guān)系人員更應(yīng)根據(jù)人際吸引的各種要素，全面地加以理解和運(yùn)用，促進(jìn)人際傳播目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

首先，應(yīng)根據(jù)人們態(tài)度的類似性進(jìn)行人際吸引。俗話說，物以類聚，人以群分。人與人之間若具有共同的態(tài)度和人生觀、價(jià)值觀，就容易獲得對方的共鳴和響應(yīng)。在公共關(guān)系人際傳播中，公共關(guān)系人員應(yīng)該樹立公眾至上的意識(shí)，把公眾利益作為組織制定政策和采取行動(dòng)的根本出發(fā)點(diǎn)，并在人際傳播中以恰當(dāng)方式加以表現(xiàn)。只有盡量為公眾著想，才能縮短彼此之間的距離，以達(dá)到最佳的溝通。

其次，應(yīng)根據(jù)人們交往的互補(bǔ)性進(jìn)行人際吸引。所謂互補(bǔ)性，是指人們傾向于接近那些能夠補(bǔ)充自己的需要和個(gè)性品質(zhì)的人。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)該在自己的性格、觀念和氣度等方面培養(yǎng)出具有廣泛適應(yīng)性的“彈性”，學(xué)會(huì)與各種各樣的人打交道，并在此交往中，實(shí)現(xiàn)其傳播目的。

第三，應(yīng)通過提高交往的頻率，提高人際吸引力。一個(gè)人對他人的接觸次數(shù)越多，就越容易加深別人對他的印象和了解。根據(jù)這種交往頻率與人際傳播效應(yīng)，就應(yīng)當(dāng)在公共關(guān)系工作中，經(jīng)常有意識(shí)地與各類公眾保持聯(lián)系，與群眾打成一片。

3、順應(yīng)人際傳播特點(diǎn)

人際傳播有著區(qū)別于人類其他傳播形式的共同點(diǎn)和區(qū)別點(diǎn)。在人際傳播過程中，應(yīng)當(dāng)順應(yīng)這些特點(diǎn)實(shí)施和操作。例如，隨機(jī)性是人際傳播的一個(gè)重要特點(diǎn)。那么在人際傳播過程中，就應(yīng)當(dāng)注意通過公眾的行為（如姿態(tài)、表情、眼神、動(dòng)作等）和語言，及時(shí)了解信息發(fā)出后在對方引起的反應(yīng)，而且注意根據(jù)這種反饋信息來審視自己的傳播行為，測試傳播效果，以便及時(shí)調(diào)整自己的傳播行為。這種在人際傳播中的隨機(jī)應(yīng)變，有利于提高傳播的有效性。又如，靈活性也是人際傳播的另一重要特點(diǎn)。在人際傳播過程中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織需要和公共關(guān)系計(jì)劃的需要，在實(shí)施過程中，不拘泥于固定的時(shí)間和地點(diǎn)限制，只要有利于傳播內(nèi)容的傳遞就應(yīng)當(dāng)擴(kuò)大人際傳播場所，利用各種適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不失時(shí)機(jī)地進(jìn)行傳播溝通。再如，針對性也是人際傳播的一個(gè)重要特點(diǎn)。在人際傳播過程中，傳播者應(yīng)當(dāng)充分考慮到接受者的個(gè)性特點(diǎn)、心理特征、經(jīng)驗(yàn)范圍等多方面的情況，有針對性地開展傳播工作。