企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)，它表征著企業(yè)的價(jià)值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺的調(diào)整個(gè)人行為，增強(qiáng)為企業(yè)目標(biāo)獻(xiàn)身的群體意識(shí)。

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。

當(dāng)通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時(shí)，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長(zhǎng)期的共同勞動(dòng)中形成的習(xí)慣做法，這種做法沿襲日久。是全體員工默認(rèn)的、心里的、自覺遵守的規(guī)范。而不是強(qiáng)迫的、書面制度式的規(guī)定。是一種“軟約束”。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗，如總經(jīng)理座談會(huì)、懇談會(huì)、對(duì)話會(huì)和業(yè)績(jī)報(bào)告會(huì)，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。

一般說來(lái)，企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中，同時(shí)又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此，企業(yè)禮儀總是搖曳多姿，呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來(lái)，企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類。

一是交際禮儀。企業(yè)是一個(gè)從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，作為社會(huì)組織，其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個(gè)體之間都有著大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱呼與被稱呼、交談?dòng)谜Z(yǔ)、座位安排、說話時(shí)的姿態(tài)、肢體語(yǔ)言、禁忌用語(yǔ)、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會(huì)面來(lái)說，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色，體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。

二是工作禮儀。發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，以及商務(wù)活動(dòng)中的常規(guī)性的儀式是工作禮儀，如展會(huì)、崗前小會(huì)、店會(huì)、表彰會(huì)、職代會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式，合資項(xiàng)目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會(huì)社，建立了一種朝會(huì)和夕會(huì)的企業(yè)儀式，即利用每天上下班5分鐘的時(shí)間，各部門、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結(jié)。朝會(huì)時(shí)，要唱社歌：“為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐罚q如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!”還要全體朗誦公司精神：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、親愛精誠(chéng)、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報(bào)?！?

三是生活禮儀。在工作之余，企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動(dòng)就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動(dòng)、聯(lián)歡會(huì)、講演會(huì)、茶話會(huì)等，通過這些活動(dòng)可以密切員工之1可的關(guān)系，有利于共同價(jià)值觀的形成和傳播。如在美國(guó)瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節(jié)、公司紀(jì)念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡；員工過生日時(shí)，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠1周年、3周年、6周年、9周年時(shí)，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當(dāng)員工工作15周年時(shí)，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。

四是節(jié)慶禮儀。節(jié)慶禮儀指那些對(duì)企業(yè)具有重要意義的紀(jì)念活動(dòng)儀式，主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如：公司成立的周年慶典，公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成慶典，新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)，國(guó)慶節(jié)慶典，行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動(dòng)，是連接企業(yè)與員工，集團(tuán)與分屬企業(yè)，企業(yè)與社會(huì)的重要紐帶。

我國(guó)古代儒家和法家關(guān)于治理社會(huì)的總主張，一個(gè)是“德”，一個(gè)是“法”。與外國(guó)比，我們中國(guó)還多了一個(gè)“禮”?！暗隆?著重于自律?！胺ā?強(qiáng)調(diào)他律，而“禮”注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)禮儀的功用不容小視。

功用一：價(jià)值認(rèn)同。企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動(dòng)的員工，成為了其中的一個(gè)角色，在感受企業(yè)文化意識(shí)氛圍的同時(shí)，充當(dāng)了意識(shí)中的一個(gè)角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價(jià)值觀的傳播具了有生動(dòng)活潑的形式，使那些抽象的、口號(hào)式的企業(yè)文化語(yǔ)言變成了生動(dòng)的活動(dòng)、具體的行為，成為了一種形象化的表達(dá)，變得可視可解，有利于員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)、理解和支持，在日常工作中也會(huì)積極去體現(xiàn)。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價(jià)值觀逐漸向個(gè)人的價(jià)值觀轉(zhuǎn)化，對(duì)廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。

功用二：教化員工。文化儀式活動(dòng)是企業(yè)文化的一個(gè)重要因素，許多文化觀念，正是通過各種文化儀式活動(dòng)才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國(guó)古代官學(xué)中，為了勸化不上進(jìn)的受教育者，要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過它來(lái)向后進(jìn)者揭示社會(huì)倫理秩序與文化價(jià)值取向，使人依從，有所改進(jìn)，成為社會(huì)需要的人。正如杜魯門所言：“一個(gè)人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格?！?

功用三：培育情感。在一種或莊嚴(yán)、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗(yàn)，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪，從而產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時(shí)通過這種文化的角色體驗(yàn)，員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性，感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員，企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻(xiàn)和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對(duì)企業(yè)的深厚情感。

功用四：規(guī)范行為。企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范，對(duì)企業(yè)員工的行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個(gè)生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會(huì)自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，人們就會(huì)以道德和輿論的手段來(lái)對(duì)他加以約束。中國(guó)自古就有“齊之以禮”的說法，即用禮儀來(lái)統(tǒng)一人的行為，也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實(shí)際上，它對(duì)人們行為方式的影響是很深遠(yuǎn)的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動(dòng)中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。

功用五：塑造形象。從某種意義上講，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)越來(lái)越象是形象經(jīng)濟(jì)。影響企業(yè)}對(duì)立良好的社會(huì)形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊(duì)伍無(wú)疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上，企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)，不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因?yàn)槠髽I(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設(shè)計(jì)和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)_I=程。無(wú)疑，企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來(lái)越成為了企業(yè)的形象名片。

企業(yè)的各種禮儀活動(dòng)是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃這些儀式的場(chǎng)景和要貫穿其中的主題，營(yíng)造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實(shí)上，企業(yè)禮儀的形成與推行是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀，必須重在實(shí)踐，貴在養(yǎng)成。

首先，要“站在高處”。也就是說，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實(shí)，共同價(jià)值觀念和企業(yè)精神的宣傳，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實(shí)施的高度，來(lái)審視、設(shè)計(jì)、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項(xiàng)要素的第4項(xiàng)要素，而且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)展示企業(yè)良好的形象。海爾的“6s班前會(huì)”就是這樣的一個(gè)成功設(shè)計(jì)。每天，海爾工廠要召集一次6s班前會(huì)，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經(jīng)驗(yàn)(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項(xiàng)工作的頭一個(gè)字母?！?s班前會(huì)”體現(xiàn)的正是海爾實(shí)行多年的“日事日畢，日清日高”管理辦法的主要內(nèi)容。

其次，要“做在細(xì)處”。細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如班前班后主動(dòng)打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾，認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個(gè)腳印，持之以恒，天長(zhǎng)日久，必有成效。美國(guó)希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納·希爾頓就是一個(gè)“做于細(xì)”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國(guó)大蕭條時(shí)期，走出困境，步入坦途，并帶來(lái)了巨額豐厚利潤(rùn)。

最后，要“落在實(shí)處?！币话銇?lái)說，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會(huì)使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對(duì)于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對(duì)企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。根據(jù)專家研究，要使一個(gè)行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。在企業(yè)生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時(shí)，要請(qǐng)客人先行并對(duì)先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象；要求員工在打電話時(shí)先報(bào)自己的名字，事先整理好通話要點(diǎn)，努力在3分鐘內(nèi)打完，并且在電話鈴響兩次以前接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說：“讓您久等了”。為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí)，IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊(cè)，人手一冊(cè)，隨時(shí)對(duì)照檢查。同時(shí)，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯·沃森在各個(gè)基層中，任命1~2名“禮節(jié)委員”來(lái)監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。

禮儀工作是企業(yè)全部工作中一個(gè)必要的內(nèi)容,它是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要方面。做好企業(yè)的禮儀工作, 不僅對(duì)企業(yè)本身的發(fā)展大有裨益, 而且對(duì)社會(huì)的精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極的影響, 同時(shí), 也對(duì)企業(yè)員工的自身素質(zhì)提升發(fā)揮積極的作用。

要做好企業(yè)的禮儀工作, 首先應(yīng)明確企業(yè)禮儀在與社會(huì)一般禮儀有著共性的同時(shí), 還有著它自身的個(gè)性。綜觀企業(yè)禮儀的“個(gè)性” , 主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)

以禮儀塑造組織形象

組織形象是社會(huì)公眾對(duì)某一組織的總體評(píng)價(jià)和綜合印象。目前世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生著重大變化, 多元化的經(jīng)濟(jì)格局和國(guó)際市場(chǎng)一體化的趨勢(shì)正對(duì)中國(guó)社會(huì)產(chǎn)生著深刻的影響。在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的挑戰(zhàn)面前, 調(diào)動(dòng)一切積極因素, 利用一切有效手段, 提高組織的知名度和美譽(yù)度, 從而建立產(chǎn)品良好信譽(yù), 樹立良好的組織形象和企業(yè)員工的良好個(gè)性形象, 是每個(gè)社會(huì)組織的至關(guān)重大的問題。企業(yè)人員必須充分利用自己的企業(yè)身份, 在塑造組織形象的過程中發(fā)揮獨(dú)特作用。

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)公共關(guān)系的輔助手段之一, 組織形象的塑造離不開禮儀。在塑造組織形象時(shí), 禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用, 正是組織形象的反映之一。要樹立良好的組織形象, 除建立產(chǎn)品信譽(yù), 運(yùn)用象征性標(biāo)記外, 企業(yè)員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、裝束儀表, 都是組織形象的一部分。因此, 企業(yè)中首先要在自己的個(gè)人形象方面注意維護(hù)企業(yè)形象, 讓社會(huì)公眾通過員工而對(duì)組織產(chǎn)生好感。同時(shí), 在企業(yè)的管理活動(dòng)和日常工作中, 企業(yè)也要提醒和教育員工注意自身行為, 從而維護(hù)企業(yè)形象。某自來(lái)水公司的一個(gè)業(yè)務(wù)人員在外出執(zhí)行任務(wù)時(shí), 行為惡劣而被小區(qū)居民扭送到派出所。這個(gè)員工的行為嚴(yán)重傷害了企業(yè)形象, 該公司領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成有關(guān)人員一定要嚴(yán)肅處理此事。公司領(lǐng)導(dǎo)再與肇事人員一起上門向居民賠禮, 慰問, 并當(dāng)場(chǎng)聘請(qǐng)兩位居民為企業(yè)行風(fēng)的社會(huì)監(jiān)督員。公司的這一系列做法點(diǎn)得了社會(huì)的理解和支持, 也改善并提升了公司的組織形象。因此,企業(yè)的塑造組織形象, 也要以柔性的、靈活的、情感的禮儀方式來(lái)體現(xiàn)。

禮儀手段的恰當(dāng)運(yùn)用, 與企業(yè)人員的公關(guān)意識(shí)、形象意識(shí)大有關(guān)系, 主動(dòng)地、有意地通過禮儀來(lái)體現(xiàn)組織的形象, 是每個(gè)企業(yè)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。

以禮儀架起信息橋梁

信息對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說, 可謂至關(guān)重要。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng), 都有信息在直接間接地作用著,它不斷地影響著企業(yè)的行為, 領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們已不能想象在今天還有不要信息而獨(dú)立進(jìn)行的企業(yè)活動(dòng)。

信息工作的第一環(huán)節(jié)是信息收集, 它要求主動(dòng),積極, 廣泛開辟信息來(lái)源, 運(yùn)用各種手段獲得信息,一旦信息加工完畢, 又應(yīng)將信息迅速傳遞出去。在這個(gè)信息的進(jìn)與出過程中, 企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到禮儀是重要的信息輸送橋梁。

在企業(yè)行為中, 不同的政策方針, 不同的經(jīng)營(yíng)方略, 會(huì)產(chǎn)生不同的禮儀做法。從對(duì)象的親疏變化, 過程的繁簡(jiǎn)不同, 可以發(fā)現(xiàn)禮儀本身就是一種信息, 它體現(xiàn)了禮儀行為的主動(dòng)者政策方略的變化, 禮儀的效用在這里被擴(kuò)大了, 成了一種方向標(biāo)和寒暑表, 這在社會(huì)生活中屢見不鮮。如公司的新經(jīng)理剛上任, 就接到公司經(jīng)理的熱情洋溢的祝賀信, 而這兩家公司在過去的交往中曾因利害沖突而產(chǎn)生嫌隙。一封祝賀信, 既是一種禮儀表現(xiàn), 更是一種尋求和解溝通的信息表示, 兩公司可能由此走向新一輪的合作。

禮儀也會(huì)使信息的傳播渠道更加暢通。信息要求及時(shí)、保真、系統(tǒng), 倘信息渠道不暢, 就達(dá)不到要求。企業(yè)必須廣泛開辟信息來(lái)源, 運(yùn)用多種手段獲取信息。除了社會(huì)各種大眾傳播媒體, 還要建立自己的信息網(wǎng)絡(luò), 禮儀就是建立和維系這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的重要手段。以禮相待, 以誠(chéng)相見, 以互利為前提, 以雙贏為目標(biāo), 才能在社會(huì)上找到朋友, 建立合作關(guān)系,避免信息的封鎖和傳輸干擾。隨著信息成為全球資源配置和生產(chǎn)力發(fā)展的關(guān)鍵要素, 信息在社會(huì)生活中的重要性日益增強(qiáng), 禮儀在信息社會(huì)的橋梁功能才尤顯其重要。它在“ 嘀嗒”一聲傳四海的信息傳播中, 滋潤(rùn)著、關(guān)切著、溫暖著冰冷計(jì)算機(jī)的無(wú)法顧及之處, 是親睦合作伙伴的途徑之一。現(xiàn)代社會(huì)更重協(xié)同發(fā)展, 在商務(wù)活動(dòng)中, 一個(gè)重要的原則便是協(xié)作各方互惠互利, 那種以強(qiáng)凌弱、以富欺貧、以大壓小的行為早已被市場(chǎng)所否定, 在平等的協(xié)作中, 禮儀可以調(diào)節(jié)氣氛, 潤(rùn)滑關(guān)系, 加強(qiáng)團(tuán)結(jié), 確保協(xié)作的健康發(fā)展和順利進(jìn)行。企業(yè)人員要懂得珍惜各種協(xié)作關(guān)系, 學(xué)會(huì)適宜地調(diào)節(jié)氣氛, 恰當(dāng)?shù)赜枚Y儀手段表示致謝、致賀、慰問、關(guān)心, 廣泛地參與各種公關(guān)活動(dòng)或交際活動(dòng), 不失時(shí)機(jī)地結(jié)交新朋友, 鞏固老關(guān)系, 從而加強(qiáng)情感交流, 并及時(shí)用禮儀修補(bǔ)被破壞的或處于冷淡中的關(guān)系, 以使合作各方更親近, 更融洽, 也就更理解, 更信任, 合作的成功可能越大, 發(fā)展機(jī)會(huì)可能越多。

以禮儀推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)

現(xiàn)代社會(huì)的企業(yè)管理越來(lái)越注重人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性, “ 企業(yè)文化” 的概念由此應(yīng)運(yùn)而生。企業(yè)文化既指表面的物質(zhì)文化, 如廠歌廠旗、產(chǎn)品形象、廠容環(huán)境等又指結(jié)構(gòu)性的制度文化, 如領(lǐng)導(dǎo)體制、結(jié)構(gòu)組織、規(guī)章制度等還指深層的精神文化, 如價(jià)值取向、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為準(zhǔn)則等。無(wú)論它的哪一層意義, 都與禮儀有一定的關(guān)系, 因此, 企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中的作用, 在推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)的進(jìn)程中, 盡可能地發(fā)揮禮儀加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng), 調(diào)節(jié)人際關(guān)系的功能。

企業(yè)文化的核心是精神文化, 它對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展起重要的促進(jìn)作用, 管理層如果能通過精神文化的作用來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性, 將產(chǎn)生巨大的物質(zhì)效應(yīng), 形成強(qiáng)大的生產(chǎn)力。企業(yè)在決策、制定各種管理制度時(shí), 應(yīng)樹立以“ 人”為本的觀念, 在嚴(yán)密、強(qiáng)制的制度下, 注意以禮儀、道德的精神感召力啟發(fā)、誘導(dǎo)企業(yè)員工矯正自己的行為, 體現(xiàn)企業(yè)的精神, 維護(hù)企業(yè)的形象。通過禮儀的規(guī)范作用, 使員工自覺地為自己的不當(dāng)行為內(nèi)疚、愧作而自覺調(diào)節(jié)行為。企業(yè)的某些禮儀儀式如升廠旗、唱廠歌等, 體現(xiàn)的也是企業(yè)的精神, 企業(yè)應(yīng)積極籌劃這類活動(dòng), 設(shè)計(jì)廠旗,編撰廠歌, 使企業(yè)的精神深人人心, 成為企業(yè)員工的自覺行動(dòng)。這樣做, 有助于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和控制全局, 也易于凝聚團(tuán)結(jié)全體員工。

企業(yè)員工的人際關(guān)系, 思想交流, 感情溝通, 也是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)作為社會(huì)的一部分,自然要反映社會(huì)的價(jià)值取向, 道德觀念, 此外, 在企業(yè)內(nèi)部, 工種的區(qū)別、技術(shù)水平的不同、收人的差異以及各員工個(gè)性、家庭狀況的獨(dú)特都可能引起人與人之間的碰撞、摩擦, 這種碰撞與摩擦若得不到較妥善的處理解決, 對(duì)員工本人的精神和企業(yè)的工作都將造成極大的傷害, 矛盾若有激化, 甚至?xí)＜吧鐣?huì)安定。運(yùn)用禮儀手段, 也可緩解矛盾, 協(xié)調(diào)關(guān)系。禮儀作為開啟心靈的鑰匙, 使員工求大同, 放眼未來(lái),將個(gè)人的理想與企業(yè)的發(fā)展和他人的發(fā)展聯(lián)系起來(lái), 在同一目標(biāo)的感召下, 齊心協(xié)力, 增強(qiáng)對(duì)企業(yè)目標(biāo)的認(rèn)同感和作為企業(yè)一員的使命感, 自豪感, 產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感, 形成強(qiáng)大的凝聚力, 從而煥發(fā)出高度的主人翁責(zé)任感和積極向上的精神面貌。精神面上貌的積極健康, 又將進(jìn)一步促成文明禮儀的企業(yè)文化氛圍的發(fā)展, 每個(gè)員工的價(jià)值能在這種文明禮儀的環(huán)境中得以更充分體現(xiàn), 才智能更充分發(fā)揮, 尊嚴(yán)能更被重視, 這些又反過來(lái)促進(jìn)了企業(yè)的凝聚力, 形成良性的循環(huán)。

企業(yè)文化是以人為中心的管理軟件, 相對(duì)以物為中心的“ 理性管理”而言, 它是一種“ 靈性管理” , 禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中, 對(duì)我們認(rèn)識(shí)現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的必要條件, 對(duì)規(guī)范企業(yè)員工的群體意識(shí)和行為準(zhǔn)則, 對(duì)調(diào)動(dòng)一切積極因素, 都有重要的推動(dòng)作用?？傊? 企業(yè)禮儀除了社會(huì)一般常用禮儀意義外,更體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的精神風(fēng)貌。一個(gè)企業(yè)倘沒有一種可以激勵(lì)、激發(fā)員工凝聚力和戰(zhàn)斗力的精神, 是不可能將企業(yè)推向更高境界, 進(jìn)人更新層次的。在進(jìn)人以后的當(dāng)今社會(huì), 這種體現(xiàn)企業(yè)精神的禮儀已是企業(yè)進(jìn)人現(xiàn)代化的更人性化的市場(chǎng)的準(zhǔn)人證。任何企業(yè)都應(yīng)有自己獨(dú)有的風(fēng)貌氣質(zhì), 這對(duì)企業(yè)而言, 其實(shí)是寶貴的精神品質(zhì), 它直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。大而言之, 它也是我國(guó)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重大課題, 企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)禮儀工作的重要地位和作用。

由于企業(yè)禮儀具有上述個(gè)性, 因此企業(yè)也就有了自己的禮儀工作原則。這些原則主要反映為以下三點(diǎn)

關(guān)系而不顧制度綱紀(jì), 將正常的交往庸俗化, 在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關(guān)系和達(dá)成的交往目的, 都不是健康誠(chéng)信的交往禮儀, 而是互相掣肘, 互相利用, 是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。禮儀的平等是誠(chéng)信的派生, 精神上真誠(chéng)守信了,行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等, 交往中的禮儀就成了施恩與受恩, 會(huì)使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱, 禮儀變形為枷鎖, 牢牢地套住了一方, 使一方企業(yè)在受恩時(shí)也受制于對(duì)方。因此平等不僅是人的尊嚴(yán)的平等, 企業(yè)地位的平等, 禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對(duì)應(yīng)也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會(huì)講究共同發(fā)展, 誠(chéng)信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信平等, 將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。

一、誠(chéng)信平等

誠(chéng)信和平等的原則, 是企業(yè)禮儀工作的第一原則。誠(chéng), 指的是真心誠(chéng)意的友善表現(xiàn)信, 指的是實(shí)事求是的客觀態(tài)度平等, 指的是人格的平等、企業(yè)間關(guān)系的平等以及禮儀活動(dòng)中各方所執(zhí)之禮的大體相當(dāng)。

我們知道, 禮儀有形式和手段的成分, 但在這形式和手段的成分中, 首先應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)的是企業(yè)的真誠(chéng)情感, 不虛偽做作, 不吹牛謳騙, 在交往中能正確認(rèn)識(shí)對(duì)方, 相信對(duì)方, 并給對(duì)方機(jī)會(huì)。誠(chéng)信就要講信用。現(xiàn)代社會(huì), 信用是任何組織或個(gè)人生存發(fā)展的必要條件, 它關(guān)系到組織或個(gè)人的形象, 影響到市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力或個(gè)人的親和力。企業(yè)行為的守信, 還關(guān)系到社會(huì)道德的健康發(fā)展。誠(chéng)信并表現(xiàn)為交往中要遵紀(jì)守法, 禮儀是道德的表現(xiàn), 它與法紀(jì)有天然的聯(lián)系。在交往中, 只講一團(tuán)和氣而不講原則, 只講親睦關(guān)系而不顧制度綱紀(jì), 將正常的交往庸俗化, 在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關(guān)系和達(dá)成的交往目的, 都不是健康誠(chéng)信的交往禮儀, 而是互相掣肘, 互相利用, 是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。

禮儀的平等是誠(chéng)信的派生, 精神上真誠(chéng)守信了,行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等, 交往中的禮儀就成了施恩與受恩, 會(huì)使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱, 禮儀變形為枷鎖, 牢牢地套住了一方, 使一方企業(yè)在受恩時(shí)也受制于對(duì)方。因此平等不僅是人的尊嚴(yán)的平等, 企業(yè)地位的平等, 禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對(duì)應(yīng)也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會(huì)講究共同發(fā)展, 誠(chéng)信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信平等, 將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。

二、規(guī)范有節(jié)

禮儀工作并不是虛偽的客套, 而是現(xiàn)代社會(huì)文明交往的客觀需要, 因此, 企業(yè)禮儀要合乎規(guī)范, 切合場(chǎng)景, 表現(xiàn)適度有節(jié)。

規(guī)范首先要使禮儀行為符合國(guó)際慣例、社會(huì)規(guī)則, 無(wú)論是涉外交往還是國(guó)內(nèi)交際往來(lái), 都要注重這點(diǎn)。任何一種禮儀行為都有一定的規(guī)則, 體現(xiàn)著一定的文明精神。有些不成文的國(guó)際慣例卻是禮儀工作的基本要求, 如交往中要為各方的內(nèi)部情況保密,交往各方要在公平的基礎(chǔ)上競(jìng)爭(zhēng), 不得向自己現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)等, 這些都是企業(yè)禮儀的規(guī)范, 只有以真誠(chéng)的熱情來(lái)規(guī)范地表現(xiàn)禮儀, 才能達(dá)到禮儀的目的。企業(yè)禮儀規(guī)范還要求企業(yè)禮儀行為與不同的外部環(huán)境相配合。不同的禮儀要求有不同的情景, 一旦這情景呈現(xiàn)為適應(yīng)的外部環(huán)境, 必應(yīng)以積極的態(tài)度響應(yīng)。如慶典活動(dòng)的情景是熱烈、喜慶的, 在這個(gè)氛圍中, 企業(yè)人員的服飾、神情、語(yǔ)氣都應(yīng)與環(huán)境氛圍相配。這不僅使外在表現(xiàn)規(guī)范了, 更在素質(zhì)修養(yǎng)上提升了員工的檔次。

除了執(zhí)禮要規(guī)范外, 企業(yè)禮儀工作還應(yīng)注重適度有節(jié)的問題。適度有節(jié)就是禮儀表現(xiàn)要恰到好處。企業(yè)的禮儀規(guī)格要與對(duì)方企業(yè)地位相應(yīng), 如接待規(guī)格, 對(duì)方是董事長(zhǎng), 我方也應(yīng)由董事長(zhǎng)出面, 一般說來(lái), 主方身份可略高于客方, 以示對(duì)客方到訪的重視和誠(chéng)意, 但主方身份若低于客方, 則是失禮怠慢的表現(xiàn)。贈(zèng)送禮品也應(yīng)與企業(yè)地位相吻合。企業(yè)禮儀的目的是為親睦合作伙伴, 架起溝通的橋梁, 所以禮儀的表現(xiàn)應(yīng)該從容、自然、不失態(tài)、不失格, 看重自己的利益又尊重對(duì)方的利益, 關(guān)注當(dāng)前而又著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。這些分寸的把握, 必須在企業(yè)禮儀工作的長(zhǎng)期實(shí)踐中才能摸索出經(jīng)驗(yàn)來(lái)。在適度的同時(shí), “ 有節(jié)”表現(xiàn)為企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)擺正自己的位置, 充滿信心地與人交往, 不自卑膽怯, 委曲求全, 但也要嚴(yán)于律己, 自我約束, 自我修正, 從而在禮儀工作中把握好分寸, 視具體情況的不同, 使用相應(yīng)的禮儀。

三、與時(shí)俱進(jìn)

禮儀本身是具社會(huì)性和發(fā)展性的, 任何禮儀都深深烙著時(shí)代的印記, 應(yīng)社會(huì)需要而產(chǎn)生, 隨社會(huì)發(fā)展而變革。企業(yè)禮儀在當(dāng)今社會(huì)自然應(yīng)更多體現(xiàn)它的這種與時(shí)俱進(jìn)的品格, 不斷地學(xué)習(xí), 不斷地提升,使企業(yè)禮儀成為企業(yè)行為的重要規(guī)范。要做到這點(diǎn), 企業(yè)首先應(yīng)具包容的精神。

人際交往倘不能包容, 是很難和睦相處的, 企業(yè)亦然。包容是一種高尚的情操, 它容許別人有行動(dòng)和判斷的自由, 對(duì)不同于自己或傳統(tǒng)觀點(diǎn)的見解有耐心公正的容忍。由于企業(yè)面對(duì)的是社會(huì), 接觸面廣, 各色人等五花八門, 所以在企業(yè)的禮儀工作中,一定要善于包容, 這樣才能爭(zhēng)取更多的朋友, 使企業(yè)有更為廣闊的活動(dòng)空間。不能包容, 也就談不上進(jìn)步, 談不上跟上時(shí)代步伐。包容不僅是被動(dòng)的容許和接受, 還包括主動(dòng)的納人和汲取, 所以企業(yè)在禮儀交往中應(yīng)更多學(xué)習(xí)對(duì)方, 達(dá)到互補(bǔ)的目的。隨著西部大開發(fā), 東西部交流交融更深人更廣泛隨著我國(guó)加人世界貿(mào)易組織, 涉外交往日趨增多, 企業(yè)的禮儀工作內(nèi)容也越來(lái)越復(fù)雜多樣。在這種形勢(shì)下, 企業(yè)人員要主動(dòng)積極地學(xué)習(xí)其他地域、其他國(guó)家、其他民族的禮儀文化, 這有利于提高自己的禮儀工作水平,促進(jìn)禮儀文化向更新更高層次發(fā)展。禮儀本是一種文化積淀, 在互相交流和學(xué)習(xí)中, 可以促進(jìn)對(duì)對(duì)方文化的理解, 有利于交往的深人進(jìn)行。在禮儀的互相學(xué)習(xí)中, 還可以改進(jìn)自己禮儀行為中的一些陳規(guī)陋習(xí)或繁文縛節(jié), 使禮儀發(fā)展更趨向文明簡(jiǎn)潔, 禮儀習(xí)俗的互相碰撞, 又可以催生新的禮儀, 使禮儀的溝通面更縱深, 適用面更寬廣, 更好地為文明的發(fā)展服務(wù)。固步自封, 排斥敵視其他地域其他國(guó)家民族的禮儀文化, 無(wú)端輕視或懷疑對(duì)方企業(yè)的真誠(chéng)禮儀行為, 是可笑和愚蠢的, 它反映的不僅是禮儀的局限,更是心理的狹隘和文化的淺薄。所以, 講禮儀, 就一定要隨社會(huì)的進(jìn)步而變化, 將企業(yè)緊緊融合到社會(huì)發(fā)展交流的過程中去, 與時(shí)俱進(jìn), 從而發(fā)展企業(yè)。