企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)，它表征著企業(yè)的價值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺的調(diào)整個人行為，增強為企業(yè)目標獻身的群體意識。

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。

當通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長期的共同勞動中形成的習(xí)慣做法，這種做法沿襲日久。是全體員工默認的、心里的、自覺遵守的規(guī)范。而不是強迫的、書面制度式的規(guī)定。是一種“軟約束”。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗，如總經(jīng)理座談會、懇談會、對話會和業(yè)績報告會，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進行直接溝通。

一般說來，企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中，同時又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此，企業(yè)禮儀總是搖曳多姿，呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來，企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類。

一是交際禮儀。企業(yè)是一個從事經(jīng)濟活動的主體，作為社會組織，其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個體之間都有著大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱呼與被稱呼、交談用語、座位安排、說話時的姿態(tài)、肢體語言、禁忌用語、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會面來說，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色，體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。

二是工作禮儀。發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，以及商務(wù)活動中的常規(guī)性的儀式是工作禮儀，如展會、崗前小會、店會、表彰會、職代會、培訓(xùn)會、新聞發(fā)布會以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式，合資項目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會社，建立了一種朝會和夕會的企業(yè)儀式，即利用每天上下班5分鐘的時間，各部門、各單位的員工聚在一起進行宣誓、總結(jié)。朝會時，要唱社歌：“為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑纳唐?，猶如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!”還要全體朗誦公司精神：“產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、親愛精誠、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報?！?

三是生活禮儀。在工作之余，企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動、聯(lián)歡會、講演會、茶話會等，通過這些活動可以密切員工之1可的關(guān)系，有利于共同價值觀的形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節(jié)、公司紀念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡；員工過生日時，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進廠1周年、3周年、6周年、9周年時，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當員工工作15周年時，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。

四是節(jié)慶禮儀。節(jié)慶禮儀指那些對企業(yè)具有重要意義的紀念活動儀式，主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如：公司成立的周年慶典，公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動目標達成慶典，新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)，國慶節(jié)慶典，行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動，是連接企業(yè)與員工，集團與分屬企業(yè)，企業(yè)與社會的重要紐帶。

我國古代儒家和法家關(guān)于治理社會的總主張，一個是“德”，一個是“法”。與外國比，我們中國還多了一個“禮”。“德” 著重于自律。“法” 強調(diào)他律，而“禮”注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)禮儀的功用不容小視。

功用一：價值認同。企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時，充當了意識中的一個角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達，變得可視可解，有利于員工對企業(yè)文化的認識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現(xiàn)。這就進一步使得企業(yè)的價值觀逐漸向個人的價值觀轉(zhuǎn)化，對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。

功用二：教化員工。文化儀式活動是企業(yè)文化的一個重要因素，許多文化觀念，正是通過各種文化儀式活動才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國古代官學(xué)中，為了勸化不上進的受教育者，要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過它來向后進者揭示社會倫理秩序與文化價值取向，使人依從，有所改進，成為社會需要的人。正如杜魯門所言：“一個人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格。”

功用三：培育情感。在一種或莊嚴、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪，從而產(chǎn)生一種強烈的認同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時通過這種文化的角色體驗，員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性，感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員，企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對企業(yè)的深厚情感。

功用四：規(guī)范行為。企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范，對企業(yè)員工的行為具有很強的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標志，不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。中國自古就有“齊之以禮”的說法，即用禮儀來統(tǒng)一人的行為，也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實際上，它對人們行為方式的影響是很深遠的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。

功用五：塑造形象。從某種意義上講，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，現(xiàn)代經(jīng)濟越來越象是形象經(jīng)濟。影響企業(yè)}對立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊伍無疑是至關(guān)重要的。事實上，企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)，不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因為企業(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設(shè)計和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項基礎(chǔ)_I=程。無疑，企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。

企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認真組織、精心策劃這些儀式的場景和要貫穿其中的主題，營造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實上，企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期的過程，而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀，必須重在實踐，貴在養(yǎng)成。

首先，要“站在高處”。也就是說，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實，共同價值觀念和企業(yè)精神的宣傳，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實施的高度，來審視、設(shè)計、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項要素的第4項要素，而且認為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標準，并向社會展示企業(yè)良好的形象。海爾的“6s班前會”就是這樣的一個成功設(shè)計。每天，海爾工廠要召集一次6s班前會，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經(jīng)驗(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項工作的頭一個字母?！?s班前會”體現(xiàn)的正是海爾實行多年的“日事日畢，日清日高”管理辦法的主要內(nèi)容。

其次，要“做在細處”。細節(jié)決定成敗，天下大事必做于細。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾，認真檢查設(shè)備運行情況，著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽全世界。唐納·希爾頓就是一個“做于細”的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是：“你今天對客人微笑了沒有?”良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。

最后，要“落在實處。”一般來說，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。根據(jù)專家研究，要使一個行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強化17遍。在企業(yè)生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲“早”或“好”；要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象；要求員工在打電話時先報自己的名字，事先整理好通話要點，努力在3分鐘內(nèi)打完，并且在電話鈴響兩次以前接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說：“讓您久等了”。為使這些工作禮節(jié)得到落實，IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯·沃森在各個基層中，任命1~2名“禮節(jié)委員”來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。

禮儀工作是企業(yè)全部工作中一個必要的內(nèi)容,它是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的一個重要方面。做好企業(yè)的禮儀工作, 不僅對企業(yè)本身的發(fā)展大有裨益, 而且對社會的精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極的影響, 同時, 也對企業(yè)員工的自身素質(zhì)提升發(fā)揮積極的作用。

要做好企業(yè)的禮儀工作, 首先應(yīng)明確企業(yè)禮儀在與社會一般禮儀有著共性的同時, 還有著它自身的個性。綜觀企業(yè)禮儀的“個性” , 主要表現(xiàn)為以下三點

以禮儀塑造組織形象

組織形象是社會公眾對某一組織的總體評價和綜合印象。目前世界經(jīng)濟形勢發(fā)生著重大變化, 多元化的經(jīng)濟格局和國際市場一體化的趨勢正對中國社會產(chǎn)生著深刻的影響。在風(fēng)險與機遇并存的挑戰(zhàn)面前, 調(diào)動一切積極因素, 利用一切有效手段, 提高組織的知名度和美譽度, 從而建立產(chǎn)品良好信譽, 樹立良好的組織形象和企業(yè)員工的良好個性形象, 是每個社會組織的至關(guān)重大的問題。企業(yè)人員必須充分利用自己的企業(yè)身份, 在塑造組織形象的過程中發(fā)揮獨特作用。

禮儀是現(xiàn)代社會公共關(guān)系的輔助手段之一, 組織形象的塑造離不開禮儀。在塑造組織形象時, 禮儀手段的恰當運用, 正是組織形象的反映之一。要樹立良好的組織形象, 除建立產(chǎn)品信譽, 運用象征性標記外, 企業(yè)員工的精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、裝束儀表, 都是組織形象的一部分。因此, 企業(yè)中首先要在自己的個人形象方面注意維護企業(yè)形象, 讓社會公眾通過員工而對組織產(chǎn)生好感。同時, 在企業(yè)的管理活動和日常工作中, 企業(yè)也要提醒和教育員工注意自身行為, 從而維護企業(yè)形象。某自來水公司的一個業(yè)務(wù)人員在外出執(zhí)行任務(wù)時, 行為惡劣而被小區(qū)居民扭送到派出所。這個員工的行為嚴重傷害了企業(yè)形象, 該公司領(lǐng)導(dǎo)責成有關(guān)人員一定要嚴肅處理此事。公司領(lǐng)導(dǎo)再與肇事人員一起上門向居民賠禮, 慰問, 并當場聘請兩位居民為企業(yè)行風(fēng)的社會監(jiān)督員。公司的這一系列做法點得了社會的理解和支持, 也改善并提升了公司的組織形象。因此,企業(yè)的塑造組織形象, 也要以柔性的、靈活的、情感的禮儀方式來體現(xiàn)。

禮儀手段的恰當運用, 與企業(yè)人員的公關(guān)意識、形象意識大有關(guān)系, 主動地、有意地通過禮儀來體現(xiàn)組織的形象, 是每個企業(yè)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)。

以禮儀架起信息橋梁

信息對現(xiàn)代企業(yè)來說, 可謂至關(guān)重要。企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動, 都有信息在直接間接地作用著,它不斷地影響著企業(yè)的行為, 領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們已不能想象在今天還有不要信息而獨立進行的企業(yè)活動。

信息工作的第一環(huán)節(jié)是信息收集, 它要求主動,積極, 廣泛開辟信息來源, 運用各種手段獲得信息,一旦信息加工完畢, 又應(yīng)將信息迅速傳遞出去。在這個信息的進與出過程中, 企業(yè)應(yīng)充分認識到禮儀是重要的信息輸送橋梁。

在企業(yè)行為中, 不同的政策方針, 不同的經(jīng)營方略, 會產(chǎn)生不同的禮儀做法。從對象的親疏變化, 過程的繁簡不同, 可以發(fā)現(xiàn)禮儀本身就是一種信息, 它體現(xiàn)了禮儀行為的主動者政策方略的變化, 禮儀的效用在這里被擴大了, 成了一種方向標和寒暑表, 這在社會生活中屢見不鮮。如公司的新經(jīng)理剛上任, 就接到公司經(jīng)理的熱情洋溢的祝賀信, 而這兩家公司在過去的交往中曾因利害沖突而產(chǎn)生嫌隙。一封祝賀信, 既是一種禮儀表現(xiàn), 更是一種尋求和解溝通的信息表示, 兩公司可能由此走向新一輪的合作。

禮儀也會使信息的傳播渠道更加暢通。信息要求及時、保真、系統(tǒng), 倘信息渠道不暢, 就達不到要求。企業(yè)必須廣泛開辟信息來源, 運用多種手段獲取信息。除了社會各種大眾傳播媒體, 還要建立自己的信息網(wǎng)絡(luò), 禮儀就是建立和維系這個網(wǎng)絡(luò)的重要手段。以禮相待, 以誠相見, 以互利為前提, 以雙贏為目標, 才能在社會上找到朋友, 建立合作關(guān)系,避免信息的封鎖和傳輸干擾。隨著信息成為全球資源配置和生產(chǎn)力發(fā)展的關(guān)鍵要素, 信息在社會生活中的重要性日益增強, 禮儀在信息社會的橋梁功能才尤顯其重要。它在“ 嘀嗒”一聲傳四海的信息傳播中, 滋潤著、關(guān)切著、溫暖著冰冷計算機的無法顧及之處, 是親睦合作伙伴的途徑之一?，F(xiàn)代社會更重協(xié)同發(fā)展, 在商務(wù)活動中, 一個重要的原則便是協(xié)作各方互惠互利, 那種以強凌弱、以富欺貧、以大壓小的行為早已被市場所否定, 在平等的協(xié)作中, 禮儀可以調(diào)節(jié)氣氛, 潤滑關(guān)系, 加強團結(jié), 確保協(xié)作的健康發(fā)展和順利進行。企業(yè)人員要懂得珍惜各種協(xié)作關(guān)系, 學(xué)會適宜地調(diào)節(jié)氣氛, 恰當?shù)赜枚Y儀手段表示致謝、致賀、慰問、關(guān)心, 廣泛地參與各種公關(guān)活動或交際活動, 不失時機地結(jié)交新朋友, 鞏固老關(guān)系, 從而加強情感交流, 并及時用禮儀修補被破壞的或處于冷淡中的關(guān)系, 以使合作各方更親近, 更融洽, 也就更理解, 更信任, 合作的成功可能越大, 發(fā)展機會可能越多。

以禮儀推動企業(yè)文化建設(shè)

現(xiàn)代社會的企業(yè)管理越來越注重人的主動性和創(chuàng)造性, “ 企業(yè)文化” 的概念由此應(yīng)運而生。企業(yè)文化既指表面的物質(zhì)文化, 如廠歌廠旗、產(chǎn)品形象、廠容環(huán)境等又指結(jié)構(gòu)性的制度文化, 如領(lǐng)導(dǎo)體制、結(jié)構(gòu)組織、規(guī)章制度等還指深層的精神文化, 如價值取向、經(jīng)營哲學(xué)、行為準則等。無論它的哪一層意義, 都與禮儀有一定的關(guān)系, 因此, 企業(yè)應(yīng)充分認識禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中的作用, 在推動企業(yè)文化建設(shè)的進程中, 盡可能地發(fā)揮禮儀加強個人修養(yǎng), 調(diào)節(jié)人際關(guān)系的功能。

企業(yè)文化的核心是精神文化, 它對企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展起重要的促進作用, 管理層如果能通過精神文化的作用來調(diào)動員工的積極性, 將產(chǎn)生巨大的物質(zhì)效應(yīng), 形成強大的生產(chǎn)力。企業(yè)在決策、制定各種管理制度時, 應(yīng)樹立以“ 人”為本的觀念, 在嚴密、強制的制度下, 注意以禮儀、道德的精神感召力啟發(fā)、誘導(dǎo)企業(yè)員工矯正自己的行為, 體現(xiàn)企業(yè)的精神, 維護企業(yè)的形象。通過禮儀的規(guī)范作用, 使員工自覺地為自己的不當行為內(nèi)疚、愧作而自覺調(diào)節(jié)行為。企業(yè)的某些禮儀儀式如升廠旗、唱廠歌等, 體現(xiàn)的也是企業(yè)的精神, 企業(yè)應(yīng)積極籌劃這類活動, 設(shè)計廠旗,編撰廠歌, 使企業(yè)的精神深人人心, 成為企業(yè)員工的自覺行動。這樣做, 有助于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和控制全局, 也易于凝聚團結(jié)全體員工。

企業(yè)員工的人際關(guān)系, 思想交流, 感情溝通, 也是企業(yè)文化的內(nèi)容之一。企業(yè)作為社會的一部分,自然要反映社會的價值取向, 道德觀念, 此外, 在企業(yè)內(nèi)部, 工種的區(qū)別、技術(shù)水平的不同、收人的差異以及各員工個性、家庭狀況的獨特都可能引起人與人之間的碰撞、摩擦, 這種碰撞與摩擦若得不到較妥善的處理解決, 對員工本人的精神和企業(yè)的工作都將造成極大的傷害, 矛盾若有激化, 甚至?xí)＜吧鐣捕?。運用禮儀手段, 也可緩解矛盾, 協(xié)調(diào)關(guān)系。禮儀作為開啟心靈的鑰匙, 使員工求大同, 放眼未來,將個人的理想與企業(yè)的發(fā)展和他人的發(fā)展聯(lián)系起來, 在同一目標的感召下, 齊心協(xié)力, 增強對企業(yè)目標的認同感和作為企業(yè)一員的使命感, 自豪感, 產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感, 形成強大的凝聚力, 從而煥發(fā)出高度的主人翁責任感和積極向上的精神面貌。精神面上貌的積極健康, 又將進一步促成文明禮儀的企業(yè)文化氛圍的發(fā)展, 每個員工的價值能在這種文明禮儀的環(huán)境中得以更充分體現(xiàn), 才智能更充分發(fā)揮, 尊嚴能更被重視, 這些又反過來促進了企業(yè)的凝聚力, 形成良性的循環(huán)。

企業(yè)文化是以人為中心的管理軟件, 相對以物為中心的“ 理性管理”而言, 它是一種“ 靈性管理” , 禮儀在企業(yè)文化建設(shè)中, 對我們認識現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的必要條件, 對規(guī)范企業(yè)員工的群體意識和行為準則, 對調(diào)動一切積極因素, 都有重要的推動作用?？傊? 企業(yè)禮儀除了社會一般常用禮儀意義外,更體現(xiàn)了一個企業(yè)的精神風(fēng)貌。一個企業(yè)倘沒有一種可以激勵、激發(fā)員工凝聚力和戰(zhàn)斗力的精神, 是不可能將企業(yè)推向更高境界, 進人更新層次的。在進人以后的當今社會, 這種體現(xiàn)企業(yè)精神的禮儀已是企業(yè)進人現(xiàn)代化的更人性化的市場的準人證。任何企業(yè)都應(yīng)有自己獨有的風(fēng)貌氣質(zhì), 這對企業(yè)而言, 其實是寶貴的精神品質(zhì), 它直接影響企業(yè)的生存和發(fā)展。大而言之, 它也是我國社會主義精神文明建設(shè)的重大課題, 企業(yè)必須充分認識禮儀工作的重要地位和作用。

由于企業(yè)禮儀具有上述個性, 因此企業(yè)也就有了自己的禮儀工作原則。這些原則主要反映為以下三點

關(guān)系而不顧制度綱紀, 將正常的交往庸俗化, 在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關(guān)系和達成的交往目的, 都不是健康誠信的交往禮儀, 而是互相掣肘, 互相利用, 是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。禮儀的平等是誠信的派生, 精神上真誠守信了,行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等, 交往中的禮儀就成了施恩與受恩, 會使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱, 禮儀變形為枷鎖, 牢牢地套住了一方, 使一方企業(yè)在受恩時也受制于對方。因此平等不僅是人的尊嚴的平等, 企業(yè)地位的平等, 禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對應(yīng)也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會講究共同發(fā)展, 誠信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強調(diào)誠信平等, 將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。

一、誠信平等

誠信和平等的原則, 是企業(yè)禮儀工作的第一原則。誠, 指的是真心誠意的友善表現(xiàn)信, 指的是實事求是的客觀態(tài)度平等, 指的是人格的平等、企業(yè)間關(guān)系的平等以及禮儀活動中各方所執(zhí)之禮的大體相當。

我們知道, 禮儀有形式和手段的成分, 但在這形式和手段的成分中, 首先應(yīng)當體現(xiàn)的是企業(yè)的真誠情感, 不虛偽做作, 不吹牛謳騙, 在交往中能正確認識對方, 相信對方, 并給對方機會。誠信就要講信用?，F(xiàn)代社會, 信用是任何組織或個人生存發(fā)展的必要條件, 它關(guān)系到組織或個人的形象, 影響到市場的競爭力或個人的親和力。企業(yè)行為的守信, 還關(guān)系到社會道德的健康發(fā)展。誠信并表現(xiàn)為交往中要遵紀守法, 禮儀是道德的表現(xiàn), 它與法紀有天然的聯(lián)系。在交往中, 只講一團和氣而不講原則, 只講親睦關(guān)系而不顧制度綱紀, 將正常的交往庸俗化, 在聲色犬馬燈紅酒綠中形成的交往關(guān)系和達成的交往目的, 都不是健康誠信的交往禮儀, 而是互相掣肘, 互相利用, 是與禮儀本身的內(nèi)涵背道而馳的。

禮儀的平等是誠信的派生, 精神上真誠守信了,行為上才能體現(xiàn)出平等。沒有平等, 交往中的禮儀就成了施恩與受恩, 會使受恩一方產(chǎn)生精神上的壓抑和人格上的屈辱, 禮儀變形為枷鎖, 牢牢地套住了一方, 使一方企業(yè)在受恩時也受制于對方。因此平等不僅是人的尊嚴的平等, 企業(yè)地位的平等, 禮儀規(guī)格和表現(xiàn)的相對應(yīng)也是平等的內(nèi)容之一?，F(xiàn)代社會講究共同發(fā)展, 誠信平等就是共同發(fā)展的前提。我們強調(diào)誠信平等, 將之作為企業(yè)禮儀工作的首要原則。

二、規(guī)范有節(jié)

禮儀工作并不是虛偽的客套, 而是現(xiàn)代社會文明交往的客觀需要, 因此, 企業(yè)禮儀要合乎規(guī)范, 切合場景, 表現(xiàn)適度有節(jié)。

規(guī)范首先要使禮儀行為符合國際慣例、社會規(guī)則, 無論是涉外交往還是國內(nèi)交際往來, 都要注重這點。任何一種禮儀行為都有一定的規(guī)則, 體現(xiàn)著一定的文明精神。有些不成文的國際慣例卻是禮儀工作的基本要求, 如交往中要為各方的內(nèi)部情況保密,交往各方要在公平的基礎(chǔ)上競爭, 不得向自己現(xiàn)有客戶的競爭對手提供服務(wù)等, 這些都是企業(yè)禮儀的規(guī)范, 只有以真誠的熱情來規(guī)范地表現(xiàn)禮儀, 才能達到禮儀的目的。企業(yè)禮儀規(guī)范還要求企業(yè)禮儀行為與不同的外部環(huán)境相配合。不同的禮儀要求有不同的情景, 一旦這情景呈現(xiàn)為適應(yīng)的外部環(huán)境, 必應(yīng)以積極的態(tài)度響應(yīng)。如慶典活動的情景是熱烈、喜慶的, 在這個氛圍中, 企業(yè)人員的服飾、神情、語氣都應(yīng)與環(huán)境氛圍相配。這不僅使外在表現(xiàn)規(guī)范了, 更在素質(zhì)修養(yǎng)上提升了員工的檔次。

除了執(zhí)禮要規(guī)范外, 企業(yè)禮儀工作還應(yīng)注重適度有節(jié)的問題。適度有節(jié)就是禮儀表現(xiàn)要恰到好處。企業(yè)的禮儀規(guī)格要與對方企業(yè)地位相應(yīng), 如接待規(guī)格, 對方是董事長, 我方也應(yīng)由董事長出面, 一般說來, 主方身份可略高于客方, 以示對客方到訪的重視和誠意, 但主方身份若低于客方, 則是失禮怠慢的表現(xiàn)。贈送禮品也應(yīng)與企業(yè)地位相吻合。企業(yè)禮儀的目的是為親睦合作伙伴, 架起溝通的橋梁, 所以禮儀的表現(xiàn)應(yīng)該從容、自然、不失態(tài)、不失格, 看重自己的利益又尊重對方的利益, 關(guān)注當前而又著眼長遠。這些分寸的把握, 必須在企業(yè)禮儀工作的長期實踐中才能摸索出經(jīng)驗來。在適度的同時, “ 有節(jié)”表現(xiàn)為企業(yè)相關(guān)人員應(yīng)擺正自己的位置, 充滿信心地與人交往, 不自卑膽怯, 委曲求全, 但也要嚴于律己, 自我約束, 自我修正, 從而在禮儀工作中把握好分寸, 視具體情況的不同, 使用相應(yīng)的禮儀。

三、與時俱進

禮儀本身是具社會性和發(fā)展性的, 任何禮儀都深深烙著時代的印記, 應(yīng)社會需要而產(chǎn)生, 隨社會發(fā)展而變革。企業(yè)禮儀在當今社會自然應(yīng)更多體現(xiàn)它的這種與時俱進的品格, 不斷地學(xué)習(xí), 不斷地提升,使企業(yè)禮儀成為企業(yè)行為的重要規(guī)范。要做到這點, 企業(yè)首先應(yīng)具包容的精神。

人際交往倘不能包容, 是很難和睦相處的, 企業(yè)亦然。包容是一種高尚的情操, 它容許別人有行動和判斷的自由, 對不同于自己或傳統(tǒng)觀點的見解有耐心公正的容忍。由于企業(yè)面對的是社會, 接觸面廣, 各色人等五花八門, 所以在企業(yè)的禮儀工作中,一定要善于包容, 這樣才能爭取更多的朋友, 使企業(yè)有更為廣闊的活動空間。不能包容, 也就談不上進步, 談不上跟上時代步伐。包容不僅是被動的容許和接受, 還包括主動的納人和汲取, 所以企業(yè)在禮儀交往中應(yīng)更多學(xué)習(xí)對方, 達到互補的目的。隨著西部大開發(fā), 東西部交流交融更深人更廣泛隨著我國加人世界貿(mào)易組織, 涉外交往日趨增多, 企業(yè)的禮儀工作內(nèi)容也越來越復(fù)雜多樣。在這種形勢下, 企業(yè)人員要主動積極地學(xué)習(xí)其他地域、其他國家、其他民族的禮儀文化, 這有利于提高自己的禮儀工作水平,促進禮儀文化向更新更高層次發(fā)展。禮儀本是一種文化積淀, 在互相交流和學(xué)習(xí)中, 可以促進對對方文化的理解, 有利于交往的深人進行。在禮儀的互相學(xué)習(xí)中, 還可以改進自己禮儀行為中的一些陳規(guī)陋習(xí)或繁文縛節(jié), 使禮儀發(fā)展更趨向文明簡潔, 禮儀習(xí)俗的互相碰撞, 又可以催生新的禮儀, 使禮儀的溝通面更縱深, 適用面更寬廣, 更好地為文明的發(fā)展服務(wù)。固步自封, 排斥敵視其他地域其他國家民族的禮儀文化, 無端輕視或懷疑對方企業(yè)的真誠禮儀行為, 是可笑和愚蠢的, 它反映的不僅是禮儀的局限,更是心理的狹隘和文化的淺薄。所以, 講禮儀, 就一定要隨社會的進步而變化, 將企業(yè)緊緊融合到社會發(fā)展交流的過程中去, 與時俱進, 從而發(fā)展企業(yè)。