產(chǎn)品信譽是指產(chǎn)品在信用方面的聲譽，它包括產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者評價兩部分。其中產(chǎn)品質(zhì)量是建立產(chǎn)品信譽的前提，而消費者評價則是產(chǎn)品信譽的實質(zhì)。

1．產(chǎn)品信譽是產(chǎn)品經(jīng)濟價值的綜合反映

產(chǎn)品的經(jīng)濟價值是通過它的獲利能力來實現(xiàn)的。英國麥克米倫出版公司出版的(現(xiàn)代經(jīng)濟學詞典>在談到產(chǎn)品信譽時說：如果一個產(chǎn)品品牌在出售之后仍然保留著鐘情于它的顧客，這些都屬于產(chǎn)品經(jīng)濟價值的具體體現(xiàn)。

產(chǎn)品信譽反映了產(chǎn)品與其顧客之間的關系，但是，這種關系的建立卻是十分復雜的。它既取決于產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，同時也是企業(yè)組織結構、領導素質(zhì)、經(jīng)營觀念、經(jīng)營特色、管理水平、生產(chǎn)效率、廣告宣傳、公共關系的綜合反映。

2．產(chǎn)品信譽是產(chǎn)品社會價值的綜合反映

可口可樂公司的老板曾經(jīng)說過：如果可口可樂遍及世界各地的工廠在一夜之間全都毀于大火，那么，第二天的頭條新聞將是各國的銀行寡頭們爭先恐后向它投資的消息。這是因為，人們相信可口可樂“世界第一飲料”的地位是不可代替的。

可口可樂的老板之言當然是一種自我標榜，但可口可樂已經(jīng)成了美國和世界文化的一部分卻是千真萬確的。好的產(chǎn)品信譽不但是它占領市場的有力武器，而且是它獲得社會廣泛支持的一面金牌。持牌而行，工商、稅務、金融、保險、能源、信息、公安、交通等職能或服務部門都會為它大開綠燈。

產(chǎn)品的信譽取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，但是，產(chǎn)品的質(zhì)量卻是由消費者的評價決定的。就此而言，我們可以說，產(chǎn)品的自身價值和社會美譽是產(chǎn)品信譽的兩只翅膀。

1．產(chǎn)品的自身價值

我們這里所使用的價值概念是價值工程中的概念。所謂價值，不是指產(chǎn)品所包含的社會必要勞動，而是指我們平常所說的值不值得或合算不合算。產(chǎn)品價值的實質(zhì)所反映的是產(chǎn)品功能和成本之間的比例關系。

我國一家企業(yè)生產(chǎn)的新式拖把，在進行廣告宣傳時標價180元，人們都覺得沒有價值；在具體銷售時賣價僅18元，人們又都說很有價值?？梢?，消費者對產(chǎn)品價值的評價是以產(chǎn)品功能和成本的比例關系來表達的。功能高而成本低，消費者就認為產(chǎn)品有較高的價值；功能低而成本高，消費者就認為產(chǎn)品沒有價值。

因此，提高產(chǎn)品價值的途徑只有兩條：一是功能不變成本降低；二是成本不變功能提高。順此思路繼續(xù)思考，我們還可以得到成本降低功能提高、成本略高功能大增、功能微減成本大降幾種模式。從提高產(chǎn)品的整體價值出發(fā)，追求功能與成本的最佳組合是提高產(chǎn)品自身價值的必由之路。

2．產(chǎn)品的社會美譽

信譽是社會公眾對某種事物的評價以及由評價而產(chǎn)生的對某種事物的態(tài)度。就產(chǎn)品信譽而言，所謂社會美譽，是指消費者對產(chǎn)品所作的積極評價以及由此而產(chǎn)生的贊賞的態(tài)度。這種態(tài)度和評價是主觀的，它不但取決于消費者對產(chǎn)品功能與成本之間關系的估計，而且取決于消費者對產(chǎn)品與自己之間關系的估計。

有人提出了“增值銷售”的觀點，認為產(chǎn)品的不同定位，對消費者的價值是不同的。將產(chǎn)品定位于為消費者所有、為消費者所享、為消費者所樂，不但可以提高產(chǎn)品的社會美譽，而且可以比降低成本的定位增值10％以上。

其實，產(chǎn)品的成本與銷量之間存在著相當密切的負相關關系。降低成本就必須提高銷量，否則，企業(yè)的贏利指標就會落空。一項研究報告表明：假若某產(chǎn)品有40％的銷售毛利，如果將其成本降低10％，并將它在產(chǎn)品的價格上反映出來，要獲得同等的利潤，必須將銷量增加33％；如果降低20％，必須增加10U％；如果降低30％，必須增加400％。價格降低30％或許會贏得顧客的歡心，但要將那銷量翻上幾番則何其難也。同時，將提高產(chǎn)品信譽的期望寄托在降低成本之上，有時還會產(chǎn)生粗制濫造的行為，反而會影響產(chǎn)品的信譽。

產(chǎn)品信譽是產(chǎn)品在用戶和消費者心目中樹立的可以信賴的良好的形象。例如，消費者覺得；某牌自行車靈便省力，經(jīng)久耐用；某牌電冰箱制冷快，耗電少，噪音?。荒撑魄鍥鲲嬃锨逅煽?；某牌酒清香味醇，等等。這些就是消費者心目中良好的產(chǎn)品形象。這些產(chǎn)品形象，經(jīng)過市場多次交換的檢驗，經(jīng)久不變，而得到了眾多消費者的信賴、認可和稱譽，這就是產(chǎn)品的信譽。

一個消費者在眾多的同類產(chǎn)品中，之所以選購某企業(yè)的某牌產(chǎn)品，而不去購買其他牌子產(chǎn)品，其主要依據(jù)就是他心目中已樹立了該產(chǎn)品的好的形象。某牌產(chǎn)品一旦在他心目中有了良好印象，他以后還會繼續(xù)購買。如果他對某牌產(chǎn)品印象不好，就寧可舍近求遠去買別的名牌產(chǎn)品，甚至寧愿買那些還無印象的產(chǎn)品，而不愿買這種印象糟糕的產(chǎn)品。這就是產(chǎn)品信譽起的作用。

產(chǎn)品信譽是企業(yè)信譽的基礎，主要表現(xiàn)在：

第一，產(chǎn)品信譽是企業(yè)信譽的起點。因為，企業(yè)和顧客的關系是商品買賣關系，企業(yè)建立信譽的目的是為了銷售產(chǎn)品，顧客對企業(yè)信賴的動機是為了買到稱心如意的產(chǎn)品，所以，二者之間的信譽關系，首先就表現(xiàn)在產(chǎn)品的信譽上。只有顧客對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生了良好的印象，然后才能對企業(yè)信得過；如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品沒有好印象，那就談不上對企業(yè)的信賴。因此，樹立產(chǎn)品信譽是樹立企業(yè)信譽的起點，企業(yè)要建立自己的信譽，就必須從抓產(chǎn)品信譽入手，首先使自己的產(chǎn)品在用戶和消費者中形成良好的印象，樹立起產(chǎn)品信譽。

第二，產(chǎn)品信譽是企業(yè)信譽的重要表現(xiàn)。因為，產(chǎn)品是企業(yè)生產(chǎn)的，產(chǎn)品在顧客心目中樹立了良好的形象，就表明企業(yè)在生產(chǎn)中對顧客負責，是可以信賴的；產(chǎn)品出了名，就表明其生產(chǎn)廠家是講信譽的。

第三，產(chǎn)品信譽會導向企業(yè)信譽。一個消費者對某企業(yè)的某種產(chǎn)品產(chǎn)生了良好的印象，往往會導向他對該企業(yè)的整個形象都產(chǎn)生好感；他對企業(yè)的某種產(chǎn)品信得過，往往會導向他對該企業(yè)的其他產(chǎn)品也信得過。因此，他不僅要選購該企業(yè)的某種產(chǎn)品，而且其他產(chǎn)品也愿意買該企業(yè)的。這就是“一好百好”的心理。所以，產(chǎn)品出了名，企業(yè)就會跟著出名；一種或幾種產(chǎn)品有了信譽，整個企業(yè)就會跟著贏得信譽。

上述幾點說明，樹立產(chǎn)品信譽是樹立企業(yè)信譽的基礎。

維護產(chǎn)品信譽的工作一般有以下兩點：

1．產(chǎn)品品質(zhì)的保證

產(chǎn)品出售之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價值”，業(yè)務員必須經(jīng)常提供一些售后服務。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。比如，電信器材業(yè)務員出售了一部電話交換機給客戶，為了使這部交換機發(fā)揮應有的功能，業(yè)務員自己或委托公司相關人員應對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。

2．服務承諾的履行

在業(yè)務員說服客戶購買的時候，無論如何，應強調(diào)與產(chǎn)品有關的甚至沒有直接關聯(lián)的服務，因為提供這些服務的承諾對達成交易有巨大的幫助。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾則更為重要。往往有許多業(yè)務員在說服客戶購買時，漫不經(jīng)心地向客戶提出產(chǎn)品出售后的某種服務，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶造成誤會或不愉快。如此一來，怎么能保證客戶會再度購買呢!

全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化工業(yè)生產(chǎn)中一種科學的質(zhì)量管理方法，是目前最有效、最先進的質(zhì)量管理手段之一，是企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理是對產(chǎn)品從設計、試制、生產(chǎn)、銷售到售后服務的整個過程進行全方位的質(zhì)量管理。一句話，它是企業(yè)的全員、全面、全過程的管理。先進國家的經(jīng)驗表明，它是提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和信譽的重要保證。企業(yè)的全體職工和所有部門，都要積極參加質(zhì)量管理活動。

一、提高產(chǎn)品信譽：全面質(zhì)量管理的重要任務

全面質(zhì)量管理活動的根本任務是：不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。要經(jīng)常了解國家建設和人民生活的需要，調(diào)查國內(nèi)外同類產(chǎn)品發(fā)展狀況和市場情況，教育全體職工樹立“質(zhì)量第一，信譽第一”的思想，正確貫徹執(zhí)行合理的技術標準，確保產(chǎn)品的高質(zhì)量，采用科學方法(包括數(shù)理統(tǒng)計方法)，結合專業(yè)技術研究控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素，解決產(chǎn)品質(zhì)量的各種實際問題；進行產(chǎn)品質(zhì)量的技術經(jīng)濟分析，開展對用戶技術服務和售后服務，根據(jù)使用要求不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務?？傊?，通過全面質(zhì)量管理，推動企業(yè)生產(chǎn)出物美價廉、適銷對路、用戶滿意、在國內(nèi)外市場有競爭實力的產(chǎn)品，以質(zhì)量和服務確保產(chǎn)品的信譽和企業(yè)的信譽。

二、全面質(zhì)量管理：提高產(chǎn)品信譽的基本途徑

全面質(zhì)量管理的基本觀點有：

一是為用戶服務的觀點。就是強調(diào)企業(yè)的工作不僅要使用戶滿意，而且要樹立下道工序就是用戶的新觀點。

二是“預防為主”的觀點。即產(chǎn)品質(zhì)量是在設計、生產(chǎn)、輔助生產(chǎn)和銷售服務的全過程中形成的，所以質(zhì)量管理的重點要從事后檢查轉(zhuǎn)移到事先控制，即樹立“預防為主”的質(zhì)量控制觀點。只有加強了全過程的質(zhì)量管理，才能保證產(chǎn)品不發(fā)生質(zhì)量問題，杜絕質(zhì)量隱患。

三是用數(shù)據(jù)說話的觀點。即通過數(shù)據(jù)來反映質(zhì)量狀況，使質(zhì)量問題數(shù)據(jù)化，然后分析原因，采取得力措施，予以根治?？朔鹘y(tǒng)的憑印象分析，憑腦袋決策的弊端。

四是實現(xiàn)程序化的觀點。防止盲目混亂的無序管理。

三、加強基礎工作：提高產(chǎn)品信譽的有效措施

推行全面質(zhì)量管理工作，必須有一套完整的基礎工作。否則，全面質(zhì)量管理就無法實現(xiàn)。加強基礎工作，對提高產(chǎn)品信譽至關重要。

(一)建立和健全標準化工作

標準化工作是全面質(zhì)量管理程序化的最后一環(huán)，也是全過程的最后一環(huán)。它是企業(yè)管理一輪循環(huán)的終點，又是企業(yè)管理下一輪循環(huán)的新起點，即下一次行動計劃就是以標準化為起點的。所以，從一定意義上講，企業(yè)管理既始于標準化，又終于標準化。過去，一般認為標準化就是技術上的標準化。實際上，技術標準只是企業(yè)標準的一類，而另一類是工作標準化。建立工作標準能使企業(yè)的各項工作條理化、專業(yè)化、程序化，既便于工作，又能提高效率。對于“計劃、實施、檢查、處理”四個階段的工作都應標準化。

(二)做好計量化工作

計量工作是確保質(zhì)量的重要手段，也是全面質(zhì)量管理工作的重要基礎工作。質(zhì)量管理要用數(shù)據(jù)說話，而準酶的數(shù)據(jù)來自準確的計量。沒有計量工作，就不能保證貫徹技術標準，甚至會出現(xiàn)假象，給生產(chǎn)帶來嚴重后果。

(三)加強質(zhì)量情報工作

質(zhì)量情報，指的是反映產(chǎn)品質(zhì)量和銷、產(chǎn)，供各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的信息，即基本數(shù)據(jù)、原始記錄、國內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動向，以及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種技術經(jīng)濟材料等。質(zhì)量情報工作是質(zhì)量管理的耳目，是改進產(chǎn)品質(zhì)量、組織廠內(nèi)廠外兩個信息反饋、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料，是正確認識影響質(zhì)量各因素和質(zhì)量波動內(nèi)在原因的基本依據(jù)。

(四)搞好質(zhì)量教育工作

全面質(zhì)量管理，就是要使全員參加管理，全員都會管理。因此，對全員進行深入的質(zhì)量管理教育，是十分必要的。一般來說，質(zhì)量教育工作包括兩個方面的內(nèi)容：一方面是技術教育與培訓，另一方面是質(zhì)量管理知識的宣傳，教育、普及和提高。

(五)建立質(zhì)量責任

對企業(yè)每個職工都要明確規(guī)定他在質(zhì)量工作中的具體任務、責任和職權，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有考核。把與產(chǎn)品質(zhì)量有關的各項工作和調(diào)動員工積極性的各種因素結合起來，形成一個嚴密高效的質(zhì)量管理責任系統(tǒng)，并相應建立健全各級行政領導的質(zhì)量責任制、職能機構、科室的質(zhì)量責任制，以及生產(chǎn)科(部)、班、組、個人的質(zhì)量責任制。

(六)建立質(zhì)量保證體系

質(zhì)量保證體系是圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量的共同目標，把企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營活動嚴密地組織起來，規(guī)定他們在質(zhì)量管理方面的職責、任務和權限，并建立組織和協(xié)調(diào)這些活動的機構，形成一個質(zhì)量管理的有機整體。質(zhì)量保證體系通過一系列的組織協(xié)調(diào)工作，對用戶在產(chǎn)品質(zhì)量方面提供擔保。保證用戶購得的產(chǎn)品在壽命周期內(nèi)質(zhì)量良好，再加上良好的售后服務、跟蹤檢驗，實行“三包”等措施，使產(chǎn)品具有可靠的質(zhì)量保證。只有這樣，用戶才會放心并樂意購買企業(yè)的產(chǎn)品，而企業(yè)也可借此而占領市場，獲得經(jīng)濟效益。因此，介入質(zhì)量保證體系應當是企業(yè)每個職工的義務。

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的引伸和發(fā)展，二者沒有實質(zhì)的差別，只是分析研究的角度不同而已。質(zhì)量管理是實現(xiàn)質(zhì)量保證的基礎，質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的目的，也是產(chǎn)品贏得信譽、贏得市場的前提和手段。反之，無質(zhì)量保證的產(chǎn)品是不會得到用戶信賴的，更不會收到貨暢其流的效果，產(chǎn)品沒有生命力，企業(yè)也不會得到好的經(jīng)濟效益。

四、質(zhì)量管理組織機構：提高產(chǎn)品信譽的重要保證

為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，贏得市場信譽，企業(yè)必須把堅持“質(zhì)量第一，用戶至上，信譽第一”作為永恒的主題，始終把全面質(zhì)量管理工作擺在企業(yè)管理的中心位置，建立健全一個嚴密、協(xié)調(diào)的組織機構，并賦予相應的職責和較大權限。這是穩(wěn)步提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。質(zhì)量管理組織機構要制定一套保證產(chǎn)品從開發(fā)、設計、制造到售后服務和使用戶滿意的操作流程；要有保證方針目標實現(xiàn)的各類標準和制度，并認真貫徹執(zhí)行，檢查落實；要有一個完善的信息反饋系統(tǒng)，及時掌握生產(chǎn)過程中的異常問題，并能采取措施及時加以解決，要有—個好的科學的活動評價辦法。質(zhì)量保證活動是貫穿于生產(chǎn)全過程的每個環(huán)節(jié)(包括售后服務等環(huán)節(jié)在內(nèi))的，對企業(yè)總目標能否實現(xiàn)關系重大。因此要對各環(huán)節(jié)的活動好壞進行定期評價，確認效果。同時還必須建立必要的質(zhì)量管理會議制度。真正在求實、務實、扎實上下工夫，使全面質(zhì)量管理活動卓有成效地深入開展，以科學管理推動企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和信譽穩(wěn)步提高，從而促進企業(yè)效益不斷提高。