物流管理流程是指對物流運作過程實施計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)以優(yōu)化資源配置，提高管理效率的活動組成的基本流程。

物流管理流程的設計是以實現(xiàn)零售商業(yè)經(jīng)營需要為目標、以物流作業(yè)流程和物流信息流程為基礎、通過充分發(fā)揮物流資源優(yōu)勢、形成物流系統(tǒng)功能、建立科學合理的管理模式和運行機制。對物流過程中的各環(huán)節(jié)、各崗位進行全面分析，明確其在物流運行中的主要功能、基本責任，實施有效管理的途徑和方法。以系統(tǒng)思想為指導，全面整合零售商業(yè)物流資源，形成有效的物流運行體系和物流管理系統(tǒng)。通過制定規(guī)范的管理程序和管理制度，積極采用現(xiàn)代高新技術，調(diào)動各方積極性，建成高質(zhì)量、高效率物流管理流程。

物流管理一般包括把握物流需求、確定管理目標、確定服務水平、優(yōu)化物流系統(tǒng)等程序，具體見圖1。

1．把握物流需求

物流管理的本質(zhì)在于提高客戶滿意度，而客戶滿意度的提高又依賴于企業(yè)能準確地把握客戶的需求。物流需求的特征主要有：

(1)內(nèi)在性。由于物流活動日益滲透到生產(chǎn)、流通、消費整個社會經(jīng)濟活動過程之中，與社會經(jīng)濟的發(fā)展存在著密切的聯(lián)系，是社會經(jīng)濟活動的重要組成部分，因而物流需求與社會經(jīng)濟發(fā)展有著密切的相關性，社會經(jīng)濟發(fā)展是影響物流需求的主要因素。

(2)階段性。物流需求會因時間、空間的變化而異，如銷售的增長或下降，季節(jié)性變化的波動等。物流需求的這種階段性，要求企業(yè)認真把握物流需求的規(guī)律。

(3)多樣化。物流需求的多樣化特征是物流發(fā)展的一個重要趨勢，即從對基本常規(guī)項目的需求向增值性延伸服務發(fā)展。有關方面曾對我國物流費用進行過調(diào)查，我國物流費用主要由運輸、倉儲、包裝三個環(huán)節(jié)產(chǎn)生，約70％的企業(yè)干線運輸占物流費用的40％以上，48．1％的企業(yè)采取鐵路運輸方式。

西方發(fā)達國家企業(yè)對物流需求已不僅僅停留在基本物流功能上，已發(fā)展到增值性延伸服務，如物流系統(tǒng)設計、物流代理、物流咨詢等。

(4)擴展性。對于物流客戶，只要雙方合作愉快，隨著物流需求者的業(yè)務擴展，物流企業(yè)比較容易得到擴展后的物流業(yè)務和派生需求。所以，客戶關系管理在物流系統(tǒng)特別重要。

2．確定物流管理目標

目標的確定，關系到物流管理的全局，決定著管理流程具體內(nèi)容的確定和實施。因此，管理目標的確定需要綜合考慮多方面因素，慎重對待。

一般來說，企業(yè)物流管理的目標有以下幾種：

(1)距離短。物流是物資資料的物理性移動，這種移動即運輸、保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送等活動。凡是“移動”都要產(chǎn)生距離，移動的距離越長，費用越大。所以物流策劃的首要目標就是縮短距離。

以運輸為例，如果產(chǎn)品在產(chǎn)地消費，能大大節(jié)省成本，減少能源消耗；采用直達運輸，盡量不中轉，避免或減少交叉運輸、空車返回，也能做到運距短；大中城市常采取大批量運輸方式，在城市外圍建立配送中心，由配送中心向各類用戶進行配送，就能杜絕重復運輸，縮短運距?，F(xiàn)在一些發(fā)達國家實行“門到門”、“線到線”、“點到點”的送貨，進一步縮小了運輸距離，大大減少了運輸上的浪費。

(2)時間少。物流時間主要指產(chǎn)品從供應地到達接收地的時間。產(chǎn)品在途時間越少，費用越省，效益則越好。物流時間少包括運輸時間少、保管時間少、裝卸搬運時間少和包裝時間少等。在保管方面，如能盡量壓縮保管時間，就能減少庫存費用和占壓資金，節(jié)約生產(chǎn)總成本；在裝卸、搬運方面，實現(xiàn)機械化、自動化作業(yè)后，不僅大大縮短了時間、節(jié)約了費用、提高了效率，而且通過裝卸、搬運環(huán)節(jié)的有效連接，還可以激活整體物流過程；在包裝環(huán)節(jié)，使用打包機作業(yè)可大大提高工作效率。

(3)整合好。物流是一個整體性概念，是運輸、保管、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送以及信息的統(tǒng)一體，是這幾個功能的有機組合。物流是一個系統(tǒng)，強調(diào)的是綜合性、整合性，只有這樣，才能發(fā)揮物流的作用，降低成本，提高效益。否則，單一發(fā)展、一枝獨秀并不可取。有一個企業(yè)投巨資建了一個全自動化立體倉庫，實現(xiàn)了保管作業(yè)的高效率。可是，商品包裝差，經(jīng)常散包、破損，托盤尺寸和包裝尺寸不統(tǒng)一，造成物流過程混亂，窩工現(xiàn)象不斷，物流整體效率還是沒有太大的提高。

(4)質(zhì)量高。所謂質(zhì)量高既包括物流各環(huán)節(jié)質(zhì)量高，也包括為客戶服務質(zhì)量和企業(yè)內(nèi)部物流管理的質(zhì)量都要高。

在運輸環(huán)節(jié)，送貨數(shù)量不能有差錯，中途不能出交通事故，保證按時到達；在庫存保管方面，要及時入庫、上架、登記，做到庫存物品數(shù)量準確，貨位確切，還應將庫存各種數(shù)據(jù)及時傳遞給有關部門。

同時，由于客戶是物流的服務對象，物流企業(yè)要按照客戶要求的數(shù)量、時間、品種，安全、準確地將貨物送到指定的地點。所有這一切必須依賴物流管理質(zhì)量，沒有高水平的物流管理質(zhì)量，質(zhì)量高的物流目標就成了一句空話。

(5)費用省。物流費用省和質(zhì)量高，雖然是一對矛盾，但是企業(yè)可以通過改善管理來解決這一矛盾。比如，減少交叉運輸和空車行駛會節(jié)約運輸費用；利用計算機進行庫存管理，可以大幅度降低庫存，加快倉庫周轉，也會大大節(jié)省費用；采取機械化、自動化裝卸搬運作業(yè)，既能大幅度削減作業(yè)人員，又能降低人工費用。

(6)安全、準確、環(huán)保。物流活動必須保證安全，貨物在物流過程中不能出現(xiàn)被盜、搶、犧、雨淋的現(xiàn)象，不能發(fā)生交通事故，確保貨物準時、準點，原封不動地送達。同時，又要實現(xiàn)綠色物流，即在物流各環(huán)節(jié)采用先進的物流技術，最大限度地降低對環(huán)境的污染，提高資源的利用率等。

(7)增值服務。隨著人們對物流科學的認識不斷發(fā)展，物流系統(tǒng)的目標也會隨著市場、環(huán)境變化而做出調(diào)整。為了能夠直觀地分析增值服務的內(nèi)容，我們構造了“物流業(yè)服務水平——收費水平”矩陣圖(見圖2)。

傳統(tǒng)物流服務往往集中在第Ⅲ象限，其特征可以概括為“層次低、領域窄、盈利方式單一和效益差”。傳統(tǒng)模式不可避免地會產(chǎn)生以下問題：

低層次競爭造成物流服務供應過剩和效益不明顯。造成傳統(tǒng)物流服務效益不明顯的原因之一，即長期以來傳統(tǒng)物流僅僅定位于運輸、倉儲等領域，服務水平不高。在這些狹小領域提供層次服務，很容易導致服務的同質(zhì)化。而在同質(zhì)化的條件下，客戶一般更關注價格，沒有明顯選擇偏好的客戶往往會根據(jù)價格頻繁更換供應商。低層次市場競爭愈加激烈，效益差也是一個必然的結果。

近年來國際上一些著名物流企業(yè)看好我國物流市場，陸續(xù)進入我國，在我國許多地方建立物流網(wǎng)絡及物流聯(lián)盟。如果國內(nèi)物流業(yè)不轉換經(jīng)營方式，不努力縮小與國際大型跨國公司的差距，其生存空間將受到嚴重擠壓。

近幾年物流企業(yè)逐漸對傳統(tǒng)模式進行了變革，增值模式是其中重要內(nèi)容。增值模式主要包括以下形式：

·個性化服務。現(xiàn)代物流能按客戶要求定制服務，如倉庫管理、運輸管理、訂單處理、信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、談判、報關等等，還能為客戶制定和實施物流整體方案。

·延伸服務。物流服務向上可以延伸到市場調(diào)查與預測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、教育與培訓、規(guī)劃方案的制作等等。

·便利性服務。一切能夠節(jié)省手續(xù)、簡化操作的服務都是增值性服務。便利性服務包括一條龍門到門服務，提供完備的操作或作業(yè)提示、自動訂貨、業(yè)務跟蹤、代辦業(yè)務等。

·快速反應服務?？焖俜磻呀?jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。隨著市場競爭越來越激烈，需求方對物流速度的要求越來越高。因而，必須通過經(jīng)常性的物流流程重新設計等措施來實現(xiàn)這一目標。

確定物流管理目標的過程，就是要確立物流變革的指導思想和靈魂。應該指出的是，物流管理的目標往往是多元的，但不同的物流系統(tǒng)的目標排序有較大的差別。例如，煤炭配送的目標排序是：時間、成本和環(huán)境(避免造成客戶環(huán)境遭受污染)；而蔬菜配送直銷服務是為了通過減少流通環(huán)節(jié)，降低蔬菜儲運銷售成本，穩(wěn)定市場價格，因而其目標排序一般是：成本、服務、效益。

另外，物流系統(tǒng)的目標不是一成不變的，目標會隨著人們對物流認識的深入而不斷發(fā)展，物流企業(yè)應根據(jù)環(huán)境變化把握正確的目標。

3．確定物流服務水平

物流服務水平是物流內(nèi)容的核心和前提，不同的服務水平?jīng)Q定了庫存、運輸、設施分布的水平和內(nèi)容(見圖3)。

(1)確定物流服務水平。確定物流服務水平是物流策劃中應重點關注的問題，因為不同的服務水平定位，決定了應采取不同的物流策略。

若將服務水平定在較低的水平，企業(yè)可以使用較便宜的運輸方式和在較少的地方設置庫存；若較高的服務水平，則要求運輸、庫存等都有足夠的保障。

在確定物流服務水平時，應注意以下問題：

第一，要從實際出發(fā)。在一般情況下，較高的服務水平能贏得客戶的贊譽。但是，有的服務項目對某些企業(yè)是多余的，反而會增加他們的費用，造成他們的不滿。所以確定服務水平應從實際出發(fā)，區(qū)分情況，分別決策，有選擇、有重點地適應不同的顧客需要。

第二，要充分溝通。確定某項物流服務的水平時，應善于通過各種手段與客戶溝通，引導他們對服務水平的期望，努力使他們的期望值略低于企業(yè)所能提供的水平，最終使他們感受到他們得到的服務水平高于他們的期望，從而獲得更大的滿足。

正如上述公式所表示的，當客戶接受物流服務的實際效果等于他們的期望時，他們會滿意；當實際效果大于期望時，他們很滿意；當實際效果低于期望時，他們就不滿意。

為了提高客戶的滿意度，首先要嚴格履行自己的服務水平承諾，并使各種承諾盡可能明確和量化，而不僅僅做一些籠統(tǒng)的規(guī)定。這樣既有利于企業(yè)和客戶評價與監(jiān)督物流服務水平，也有利于服務水平的穩(wěn)定和連續(xù)，便于操作。其次要實事求是地制定和公布服務水平，使客戶期望值處在一個合理的位置上。最后要和客戶充分溝通，不要隱匿有關信息，也防止有意或無意地誤導客戶，造成各種不必要的誤解。

第三，要統(tǒng)一認識。企業(yè)對所規(guī)定的服務水平，要在企業(yè)內(nèi)統(tǒng)一認識，要得到各部門的理解和支持，使物流服務水平能始終如一地保持確定的水平。

(2)物流設施分布。物流設施分布指產(chǎn)品從工廠、中間商到客戶的整個商品運動過程中，存貨和分銷地點的地理分布。由于選擇何種分銷方式直接影響到物流的費用，于是物流設施分布要解決的問題就是找到費用最小或獲利最大的商品分銷方式。

(3)庫存管理。庫存管理指的是貨物采取何種管理方式。其中，將總的存貨分配到不同的分銷地點還是通過持續(xù)供貨的方法是兩種不同的存貨方式，采取不同的庫存管理方法決定了物流設施的分布決策。

(4)運輸管理。運輸管理包括運輸方式的選擇、運輸批量、運輸路線和運程安排。這些決策受物流設施分布的影響，同時在進行物流設施分布決策時也應該考慮到運輸?shù)膯栴}。

4．優(yōu)化物流系統(tǒng)

優(yōu)化物流系統(tǒng)的步驟主要有：

(1)明確企業(yè)在分銷渠道中的最佳位置。由生產(chǎn)商、中間商、輔助商及消費者組成的分銷渠道，其競爭力不僅取決于每一個成員的實力，還取決于每一個成員能否在分工協(xié)作中充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢。因此，企業(yè)在進行市場物流管理的過程中，必須根據(jù)自己的相對優(yōu)勢來確定其在分銷渠道中的位置，并依據(jù)自身在渠道中的地位和作用制定相關的發(fā)展戰(zhàn)略。如對自己的業(yè)務進行調(diào)整和取舍，對某些業(yè)務實行外包，集中力量培養(yǎng)自己的核心競爭力。

(2)建立物流配送網(wǎng)絡。分銷渠道中的物流配送網(wǎng)絡的構建，是實現(xiàn)倉儲、運輸、配送等物流活動在渠道中高效運作，從而有效地滿足目標市場顧客需求的物質(zhì)基礎。在組建物流配送網(wǎng)絡時，企業(yè)一方面要最大限度地利用社會上閑置的物流資源，另一方面還要同時考慮與專業(yè)物流公司合作，實現(xiàn)物流基礎的低成本快速擴展。

(3)廣泛采用信息技術，實現(xiàn)物流自動化。物流自動化涵蓋物流管理的多個環(huán)節(jié)，需要多種技術支撐，這些技術包括：條碼技術、銷售點管理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換和電子訂貨系統(tǒng)、分銷需求計劃系統(tǒng)等。

(4)優(yōu)化物流系統(tǒng)。一般來說，每一個特定的物流系統(tǒng)都是由倉庫數(shù)目、區(qū)位、規(guī)模、運輸政策、存貨政策及顧客服務水平等構成的一組決策。因此每一個可能的物流方案都隱含著一套總成本，這樣，衡量企業(yè)物流系統(tǒng)總成本就可用如下的數(shù)學公式：D = T + S + L + F_W + V_W + P + C

式中：D為物流系統(tǒng)總成本；T為運輸成本；S為存貨維持費用，包括存貨管理費用、包裝費用以及返工費用；L為批量成本；F_W為固定倉儲費用；V_W為變動倉儲費用；P為訂單處理和信息費用；C為顧客服務費用，包括缺貨損失費用、降低損失費用和喪失潛在顧客的機會成本。

這些成本之間往往存在著二律背反的關系。例如，在考慮減少倉庫數(shù)量時，雖然可降低保管費用，但會造成運輸距離變長，運輸次數(shù)增加，從而導致運輸費用增大。如果運輸費用增加超過了保管費用的減少，總的物流成本反而增加，這樣，減少倉庫數(shù)量的措施就沒有意義了。因此，在選擇和設計物流系統(tǒng)時，必須對系統(tǒng)的總成本加以檢驗，從物流在企業(yè)的戰(zhàn)略地位出發(fā)，在考慮企業(yè)物流能力的基礎上，進行成本評價，選擇成本最小的物流系統(tǒng)。