產(chǎn)品質(zhì)量管理指在一定技術(shù)經(jīng)濟條件下，應(yīng)用科學(xué)的方法，對產(chǎn)品質(zhì)量進行直接的或間接的測定或事先加以控制，保證為用戶提供所要求的產(chǎn)品質(zhì)量而進行的一系列活動。

產(chǎn)品質(zhì)量管理，是隨著現(xiàn)代化生產(chǎn)的發(fā)展而逐步形成和發(fā)展起來的，大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個發(fā)展階段。質(zhì)量檢驗階段，是根據(jù)泰羅的“科學(xué)管理”方法，把質(zhì)量檢驗從直接生產(chǎn)工序中獨立出來，專門設(shè)立質(zhì)量檢驗人員和機構(gòu)，對產(chǎn)品按預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進行測定或檢驗，剔除廢品，保證出廠產(chǎn)品合格率。這一方法只局限于單純的事后檢驗。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，主要采取統(tǒng)計控制圖對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品質(zhì)量事前加以控制。全面質(zhì)量管理階段，由企業(yè)的全體人員參加，運用現(xiàn)代化科學(xué)和管理技術(shù)，預(yù)先把整個生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素加以控制，從而保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使用戶得到最滿意的產(chǎn)品。

產(chǎn)品質(zhì)量管理隨商品生產(chǎn)而產(chǎn)生，并隨商品經(jīng)濟的發(fā)展而發(fā)展變化。在不同的時期，對產(chǎn)品的質(zhì)量管理有不同的方法。產(chǎn)品質(zhì)量管理發(fā)展到今天，已經(jīng)成為一門條理清楚、組織嚴(yán)密、有系統(tǒng)管理的質(zhì)量管理科學(xué)。它的發(fā)展可分為下面幾個階段：

(1)質(zhì)量檢驗階段，又叫QE階段(1920-1940年)

美國泰勒提出將產(chǎn)品質(zhì)量管理的計劃與執(zhí)行分開的主張。對計劃的執(zhí)行必須有檢查，有控制?？纯词遣皇前从媱潏?zhí)行；看看執(zhí)行中是不是離開了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。所謂“質(zhì)量檢驗”，就是在這樣的前提下出現(xiàn)的，并設(shè)置機構(gòu)、配備專人，成為獨立約檢驗部門。雖然叫質(zhì)量管理，但屬“事后檢驗”，功能較差。有人說這種方法是“死后驗尸”，“馬后炮”的管理方法。于是，美國的統(tǒng)計學(xué)家休哈特提出了一個“預(yù)防缺陷”的概念，做到防思于未然，并發(fā)展成為“控制圖法”，又叫“管理圖法“。這就是統(tǒng)計質(zhì)量管理的萌芽。

(2)統(tǒng)計質(zhì)量管理階段，又叫SQC階段(1940-1950年)

當(dāng)年，美國的民轉(zhuǎn)軍產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量無法控制，美國國防部采用數(shù)理統(tǒng)計方法．制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理辦法”，強制企業(yè)執(zhí)行，果然有效。50年代初，日本人從美國引進SQC方法。后來，認為職工文化低，產(chǎn)品批量小的不能搞；整理、分析、判斷數(shù)據(jù)工作量大不能搞而走了彎路。從此，在質(zhì)量管理中針對是否能單純運用數(shù)理統(tǒng)計方法的問題在學(xué)術(shù)界相企業(yè)界產(chǎn)生了不同看法和爭論。通過爭論，在質(zhì)量管理中逐漸統(tǒng)一了應(yīng)該運用數(shù)理統(tǒng)計的方法的認識。

(3)全面質(zhì)量管理階段，也叫TQC階段(1951年到現(xiàn)在)

產(chǎn)品質(zhì)量管理從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到全面質(zhì)量管理階段，有以下三個原因：

1)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品的要求越來越高。不僅產(chǎn)品性能要滿足需要，而且產(chǎn)品的可靠性和安全性也要得到保證，這樣就促進了質(zhì)量管理的發(fā)展。

2)企業(yè)管理理論的發(fā)展，使人們認識到人在產(chǎn)品質(zhì)量中的作用。通過對人的心理狀態(tài)的分拆，研究人的需要與動機，采取更科學(xué)、更人道的手段，來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(3)生產(chǎn)自動化的出現(xiàn)，產(chǎn)生了系統(tǒng)工程的概念。按照系統(tǒng)工程的觀點，要求對一個系統(tǒng)通過規(guī)劃、研究、實施，力求系統(tǒng)達到員優(yōu)狀態(tài)。所謂“最優(yōu)狀態(tài)”，是指人們以預(yù)定的代價，取得員大的效益；或者以最小的代價，取得預(yù)定的效益。要達到最優(yōu)狀態(tài)，就必然對全面質(zhì)量管理提出客觀要求。

全面質(zhì)量管理階段的理論和方法，并不是全面否定前面兩個階段的傳統(tǒng)質(zhì)量管理，而是繼承了傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法，并從深度和廣度上向前發(fā)展。這個發(fā)展主要表現(xiàn)在一個“全”字上，故稱全面質(zhì)量管理。

1.WTO對產(chǎn)品質(zhì)量觀念的挑戰(zhàn)

國際市場營銷的發(fā)展,目前形成五大特點:市場全球化、世界貿(mào)易額迅速增長、世界貿(mào)易商品結(jié)構(gòu)和地理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化、跨國公司影響面擴大、貿(mào)易保護主義盛行,國際市場競爭更加激烈,人們的營銷觀念發(fā)生巨大的變化,做為企業(yè)必須深刻認識到,過去以低劣質(zhì)量也能獲得利潤的基本條件正在消失,國內(nèi)消費者從過去的無奈的數(shù)量滿足型正在向質(zhì)量滿足型轉(zhuǎn)變,國內(nèi)競爭中保護不受外來沖擊的籬笆正在拆除,加入世貿(mào)體系對企業(yè)從某種意義上是斷絕后路,質(zhì)量既包含生產(chǎn)投入、科技含量還包含管理水平和人的素質(zhì)。

2.達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并不是質(zhì)量要求的終點

許多管理人員都以為制定了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),每個產(chǎn)品都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)量就可以了,這是一種以生產(chǎn)為中心的質(zhì)量觀。

在市場經(jīng)濟條件下,企業(yè)經(jīng)營以市場為導(dǎo)向,要樹立“用戶第一”、“顧客至上”的經(jīng)營觀,制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要從用戶出發(fā),以不斷滿足用戶日益發(fā)展需要、提高社會利益為標(biāo)準(zhǔn)。

3.質(zhì)量問題不完全是作業(yè)線的問題

當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問題時,許多管理人員經(jīng)常強化工人的培訓(xùn),這種質(zhì)量意識解決不了根本問題。在一線的工人或服務(wù)人員的表現(xiàn)固然存在影響,但他們的一舉一動卻是受上層管理人員的計劃和行動的影響。銷售形勢好時,增加生產(chǎn)任務(wù),忽視企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo),使質(zhì)量管理曇花一現(xiàn),不能長久。

4.從追求產(chǎn)品質(zhì)量到強調(diào)質(zhì)量保證能力

現(xiàn)代質(zhì)量觀念認為,企業(yè)在準(zhǔn)確定義產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上追求良好的質(zhì)量保證能力,這是企業(yè)保持競爭力的根本保證。影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的因素很多,而且在不斷發(fā)生變化,所以必須建立完善的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系,從而對各種因素進行系統(tǒng)的有效的控制。雖然建立了較完善的質(zhì)量體系也會產(chǎn)生不合格,但這種不合格是可以預(yù)防和糾正的。

5.從用戶承擔(dān)損失到企業(yè)承擔(dān)損失

傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念認為,企業(yè)在向顧客銷售產(chǎn)品以后,便完成了自己的責(zé)任,購買后發(fā)生的費用自然由用戶自己承擔(dān)?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念認為,產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品的整個壽命周期,因而售后的產(chǎn)品質(zhì)量問題所發(fā)生的費用或用戶損失應(yīng)有企業(yè)或中間商負擔(dān)。

6.從事后檢驗到事前預(yù)防　追求工作“零缺陷”

傳統(tǒng)質(zhì)量觀念強調(diào)事后檢驗把關(guān),就是說,出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品不出廠?，F(xiàn)代質(zhì)量觀念強調(diào)事前預(yù)防,強調(diào)第一次就把事情做好,追求工作“零缺陷”。

7.產(chǎn)品質(zhì)量涉及到全企業(yè)、全員、全過程。

產(chǎn)品質(zhì)量在產(chǎn)品的設(shè)計階段就已經(jīng)開始形成了,其重要性甚至超過生產(chǎn)過程,另外產(chǎn)品在采購、銷售、服務(wù)、以及用后處理等環(huán)節(jié)中,也會出現(xiàn)質(zhì)量事故,因此產(chǎn)品質(zhì)量不是某個部門、員工的事情,它涉及到企業(yè)的各個部門,設(shè)計生產(chǎn)全過程及全體員工。

8.從企業(yè)質(zhì)量管理到全社會質(zhì)量管理

傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀念認為,產(chǎn)品質(zhì)量完全取決于企業(yè)本身。而現(xiàn)代質(zhì)量管理重視社會環(huán)境作用,假冒偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn),常常使消費者對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生懷疑,使產(chǎn)品銷售困難。因此企業(yè)還應(yīng)積極做好保護自己的品牌及質(zhì)量公共關(guān)系工作。調(diào)動社會力量,打擊假冒偽劣產(chǎn)品。

1.強化全面質(zhì)量管理

把握現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢,采取系統(tǒng)的、根本的方式改善質(zhì)量。世界經(jīng)濟水平的提高,消費者水平的提高,對產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量要求也越來越高,質(zhì)量管理思想發(fā)生劃時代的飛躍,全面質(zhì)量管理的思想得到廣泛的推廣。由單純的質(zhì)量管理提高到全企業(yè)的質(zhì)量管理,質(zhì)量管理與文化相結(jié)合,實現(xiàn)從質(zhì)量管理到管理的質(zhì)量的根本轉(zhuǎn)變。

2.質(zhì)量管理國際化

隨著世界經(jīng)濟一體化的潮流,制定和實施質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)已成為迫切需要,1987年3月國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式發(fā)布了ISO9000-9004質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的系列標(biāo)準(zhǔn),對試圖進入國際市場的企業(yè)來說,實施一套完善的質(zhì)量體系,將是增強企業(yè)競爭力、獲得消費者滿意的一個強有力的措施。

3.樹立質(zhì)量第一思想　克服短期利益行為

產(chǎn)品質(zhì)量提高了,就會減少廢品,降低返修、調(diào)整、檢驗的成本。同時,產(chǎn)品質(zhì)量的提高能得到消費者的信賴,有利于擴大產(chǎn)品銷路,給企業(yè)帶來更多更大的市場份額和規(guī)模效益。所以,企業(yè)在貫徹質(zhì)量第一的經(jīng)營思想中特別要克服短期行為,重視企業(yè)的長遠發(fā)展利益。

4.著眼建立質(zhì)量經(jīng)營保證體系 促進企業(yè)全面素質(zhì)提高

質(zhì)量經(jīng)營把質(zhì)量保證確定為五個階段,即:市場調(diào)研、研究開發(fā)和新產(chǎn)品開發(fā)階段;質(zhì)量設(shè)計、評價、試驗階段;批量生產(chǎn)的設(shè)計、評價和試驗生產(chǎn)準(zhǔn)備階段;廠外訂貨、材料采購階段;售后服務(wù)階段。其中,應(yīng)把設(shè)計和生產(chǎn)階段作為質(zhì)量經(jīng)營保證體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而售后服務(wù)和質(zhì)量信息的反饋,關(guān)系到消費者的利益和今后企業(yè)產(chǎn)品的改善和新產(chǎn)品開發(fā)的方向,因此,也應(yīng)列入全面質(zhì)量管理保證體系的重點內(nèi)容。

5.樹立“在設(shè)計和工序中創(chuàng)造質(zhì)量”的經(jīng)營思想

將質(zhì)量保證從生產(chǎn)領(lǐng)域擴大到新產(chǎn)品調(diào)試、開發(fā)、研制、設(shè)計、外協(xié)、采購;生產(chǎn)工藝設(shè)計,生產(chǎn)試驗,正式生產(chǎn);售前、售中、售后服務(wù)及流通階段,將企業(yè)內(nèi)的研究開發(fā)、生產(chǎn)營銷等所有部門及全體員工都納入到全面質(zhì)量保證體系中來,并以質(zhì)量經(jīng)營為中心,推動企業(yè)其他方面的管理。例如:質(zhì)量經(jīng)營思想將質(zhì)量管理與成本管理結(jié)合起來;通過質(zhì)量管理為制定目標(biāo)成本、標(biāo)準(zhǔn)開工率、標(biāo)準(zhǔn)工時、成本管理和控制奠定基礎(chǔ)。反過來,通過目標(biāo)成本管理和差異分析了解哪些問題影響成本利潤的高低,抓住主要問題,把握質(zhì)量管理的效果。

6.把上下工序視為用戶　相互之間提供完善的質(zhì)量服務(wù)

開展全員質(zhì)量管理活動,重視集體作用,加強各道工序的交流和協(xié)作,形成全員參與相互協(xié)作的自主管理和保障體系,以質(zhì)量經(jīng)營為目標(biāo),將企業(yè)的全體員工集結(jié)到質(zhì)量經(jīng)營工作中來。

7.以人為本　提倡尊重人的經(jīng)營

企業(yè)要生存和發(fā)展,產(chǎn)品必須適銷對路,滿足消費者的要求,而企業(yè)要取得成功的關(guān)鍵則在于讓外部顧客滿意的同時使內(nèi)部顧客也滿意。在企業(yè)內(nèi)部基層員工是中層管理者的“顧客”,基層員工和中層管理者又是總經(jīng)理的“顧客”,要求企業(yè)的經(jīng)營管理的各項工作均令其內(nèi)部顧客滿意。

國內(nèi)外許多企業(yè)取得成功的關(guān)鍵就是“內(nèi)部顧客滿意”,通過種種途徑,取得員工的信任,培養(yǎng)員工的歸屬感,增強內(nèi)部凝聚力,上下團結(jié)一致,共同努力,獲取企業(yè)的最后成功。

企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量管理指標(biāo)有：

• 優(yōu)等品(或——等品)率，是優(yōu)等品(或一等品)在全部合格產(chǎn)品中所占的比率。其比率越高，說明企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量越好，其計算公式是：

• 產(chǎn)品合格率，是合格產(chǎn)品同全部產(chǎn)量的比率，比率越高，質(zhì)量越好。其計算公式是：

• 廢品率，是產(chǎn)品質(zhì)量的反指標(biāo)，指廢品數(shù)量或廢品工時在整個產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)出中所占比率．比率越高，產(chǎn)品質(zhì)量越差。其計算公式是：

• 返修率，也是質(zhì)量指標(biāo)中的一項反指標(biāo)，指返修品在全部送檢品中的比率。比率越高，返修產(chǎn)品越多，質(zhì)量越差。其計算公式是：

產(chǎn)品質(zhì)量管理對企業(yè)生存和發(fā)展意義深遠，具體來說有以下幾點：

(1)是企業(yè)獲利的重要保證。美國權(quán)威的蓋各普民意測驗表明：大多數(shù)用戶只要產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就愿意多花錢……一雙比普通質(zhì)量好的高質(zhì)量鞋子，他們愿意多花一倍的錢。從這個意上說質(zhì)量=利潤，也就是只有產(chǎn)品質(zhì)量好，讓顧客滿寶，才有企業(yè)的利潤而言。

(2)是企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵。下面這個例子可說明產(chǎn)品質(zhì)量是競爭取勝的關(guān)鍵。1979年，日本SONY公司發(fā)現(xiàn)：SONY美國廠制造的彩巳電視機有問題，顧客常常抱怨電視的色彩濃度、平衡度比日本原裝的電視差。后來經(jīng)過SONY深入研究，美國廠電視所有零件制作都符合設(shè)計公差要求，唯一不同的是尺寸誤差的分布不一樣：美國廠的誤差分布是均勻分布，而日本廠的誤差為常態(tài)分布，從統(tǒng)計學(xué)的觀點講，均勻分布的標(biāo)準(zhǔn)差比常態(tài)分布大C標(biāo)準(zhǔn)差比為1.73倍，亦即產(chǎn)品的個別差異比較大，所以質(zhì)量較差。換句話說，美、日產(chǎn)業(yè)競爭力，從基本的產(chǎn)品管理觀念上，差了1.73倍，因為1.73倍的差距，美國的家電、汽車、鋼鐵、半導(dǎo)體、紡織等寶座，一個個拱手讓給日本。

(3)為企業(yè)產(chǎn)品揚名。提起“小天鵝”洗衣機，很多人都不陌生。這都緣于“小天鵝”一流的質(zhì)量。1992年，無錫洗衣機廠生產(chǎn)的“小天鵝”洗衣機實現(xiàn)了5000次無故障運行。5000次無故障運行，意味著“小天鵝”洗衣機按每天使用一次的話，它可以忠實地為購買者可靠地運行13年又8個月，反映了“小天鵝”洗衣機的可靠性。難怪“小天鵝”洗衣機一下名揚華夏，不僅獲得了中國洗衣機史上唯一的國家優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品金獎，而且在國內(nèi)市場占有率達50%，產(chǎn)品供不應(yīng)求，倉庫里都沒有積壓的產(chǎn)品。