零售管理是指零售企業(yè)針對自己的組織進(jìn)行各種資源的協(xié)調(diào)利用，以達(dá)到企業(yè)的零售目標(biāo)，是一個動態(tài)的管理過程。零售管理主要包括計劃管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、價格管理和人員管理等幾個主要方面。零售企業(yè)要實(shí)現(xiàn)即定的經(jīng)營目標(biāo)，必須對各項經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行計劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)工作，有計劃地調(diào)配和使用人力，物力和財力，疏通流通渠道，保證購銷活動的順利進(jìn)行，以較低的成本獲得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

管理是人們社會活動的重要組成部分之一。市場經(jīng)濟(jì)有一個永恒不變的法則：“適者生存，優(yōu)勝劣汰”，優(yōu)勝劣汰中的“優(yōu)”就是指管理得好。管理是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，它能管出質(zhì)量、管出組織、管出服務(wù)、管出效率和管出利潤。據(jù)專業(yè)人員對市場價值與市盈率兩個指標(biāo)進(jìn)行研究分析發(fā)現(xiàn)，在目前的零售環(huán)境下，沒有哪一種業(yè)態(tài)處于明顯的優(yōu)勢，每種業(yè)態(tài)都有一些突出的企業(yè)占主導(dǎo)地位。這說明，企業(yè)的成功并非取決于業(yè)態(tài)的選擇，而取決于企業(yè)管理水平。不管是經(jīng)營哪種業(yè)態(tài)，只要經(jīng)營管理得當(dāng)就會取得成功。管理是零售企業(yè)在激烈而殘酷的市場競爭中立于不敗之地的最有力武器。零售企業(yè)的興與衰與管理有著密不可分的聯(lián)系。因而，任何一個零售企業(yè)要想成功經(jīng)營，在市場競爭中取得主動權(quán)，迎接下一個挑戰(zhàn)，就必須改善和健全內(nèi)部管理機(jī)制，提高管理水平。

通過零售管理，可以保證零售企業(yè)經(jīng)營活動的順利進(jìn)行。因為在經(jīng)營過程中，必須把人力、財力、物力按照商品流通規(guī)律的要求和一定的比例關(guān)系合理地結(jié)合起來，同時，零售商業(yè)企業(yè)與其他商業(yè)部門的各個環(huán)節(jié)之間需要協(xié)調(diào)一致。這樣，才能保證商品流通過程暢通無阻。

所以，零售企業(yè)要搞好經(jīng)營，必須搞好零售管理。只有加強(qiáng)管理，才能搞好經(jīng)營，更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)，完成零售企業(yè)擔(dān)負(fù)的各項任務(wù)。

1)管理目標(biāo)要明確

零售企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目的而規(guī)定的、需要在特定時期內(nèi)實(shí)現(xiàn)的具體成果。一個企業(yè)有了明確的目標(biāo)，所有的人才會明白自己應(yīng)該努力的方向，從而調(diào)動積極性，最終使目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)。否則，就會事倍功半，白白的浪費(fèi)精力。

目標(biāo)對于人們開展活動具有重要作用，它可以統(tǒng)一和協(xié)調(diào)人們的行動，使人們的活動有明確的方向；可以激發(fā)人們的努力；可以衡量人們的工作成績。對于一個企業(yè)來說，如果沒有明確的目標(biāo)，企業(yè)的經(jīng)營活動就會盲目，沒有方向，管理就會雜亂無章，企業(yè)就不能使其活動獲得良好的成效。

企業(yè)目標(biāo)有長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。企業(yè)在一定時期內(nèi)所要達(dá)到的目標(biāo)，具體可表現(xiàn)為市場占有率、銷售額、利潤額、效益規(guī)模、上繳稅金和福利基金等方面。企業(yè)目標(biāo)不能定得過高，要實(shí)事求是，通過全體員工的上下團(tuán)結(jié)一致努力可以達(dá)到；企業(yè)目標(biāo)必須明確、具體，讓所有員工感覺到它的真實(shí)存在。

目前，零售業(yè)市場競爭空前激烈，對大多數(shù)企業(yè)來說，要想在開業(yè)之初就收回成本是不大可能的。因此，許多經(jīng)營者將目光放長遠(yuǎn)，樹立了“先生存、后發(fā)展，再盈利”的長遠(yuǎn)經(jīng)營目標(biāo)與思想。沃爾瑪?shù)纳钲诜值昃托Q三年不要利潤，以打開市場、擴(kuò)大市場占有率。它把眼光放在了中國的未來。有數(shù)字統(tǒng)計，中國民間消費(fèi)支出在21世紀(jì)初將達(dá)到7000億美元，是未來幾年世界上增長最快的市場部分。

2)經(jīng)營管理要適應(yīng)環(huán)境

企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境在很大程度上決定了管理層可能的選擇。成功的戰(zhàn)略大多是與環(huán)境相適應(yīng)的戰(zhàn)略。環(huán)境是制約零售經(jīng)營活動的主要因素，環(huán)境分析是戰(zhàn)略過程的關(guān)鍵要素。每個零售商都需要進(jìn)行市場調(diào)查，了解市場及其變化動態(tài)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，準(zhǔn)確把握環(huán)境的變化和發(fā)展趨勢及其對組織的重要影響，適應(yīng)環(huán)境和改善環(huán)境，制定經(jīng)營管理目標(biāo)，有效地開展企業(yè)的經(jīng)營管理。許多國外大企業(yè)進(jìn)入中國市場，首先都進(jìn)行市場調(diào)查，對人口數(shù)量、民族分布、風(fēng)土人情、地理因素、政府政策等可能影響本企業(yè)管理的因素進(jìn)行細(xì)致深入的分析，以保證管理的安全性及正確性。例如，法國的家樂福、歐洲的麥德龍、美國的沃爾瑪在進(jìn)人中國市場時進(jìn)行了長達(dá)數(shù)年的調(diào)查工作，他們發(fā)現(xiàn)，原封不動地將原有的經(jīng)驗照搬到中國市場是不可能成功的，必須結(jié)合中國的國情，對中國的消費(fèi)市場進(jìn)行重新研究，選擇目標(biāo)顧客群。

3)管理的重點(diǎn)是降低成本

在競爭激烈的市場環(huán)境下，零售企業(yè)最重要的管理突破點(diǎn)是通過降低成本提高競爭力，而不是單純依賴尋找不同的業(yè)態(tài)，因為所有的業(yè)態(tài)都處在同一起跑線上，企業(yè)增加利潤的途徑一是增加收入，二是降低成本。現(xiàn)實(shí)中，零售企業(yè)要通過增加收入來增加利潤已經(jīng)變得越來越困難，通過降低成本增加利潤已經(jīng)成為一條非常重要的途徑。因此，降低成本是零售企業(yè)內(nèi)部管理的重要目標(biāo)。

降低成本的管理重點(diǎn)是采購管理、物流管理、商品組合管理這三個核心內(nèi)容。其中，采購管理能力是零售企業(yè)的核心之一。零售業(yè)的絕大部分商品來自于外購，從總成本構(gòu)成看，采購成本占零售企業(yè)現(xiàn)金總支出達(dá)75％～85％，采購成本比較高，因此，采購成本管理就顯得非常重要。很多外國企業(yè)，如美國最大的百貨商店西爾斯公司，曾因經(jīng)營不善瀕臨破產(chǎn)的邊緣，后來公司整頓了內(nèi)部采購管理，不但使產(chǎn)品集中管理，而且更注重采用新的方法降低采購成本，由此帶來成本的大幅降低。

采購成本管理能為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。假設(shè)采購成本占銷售額的70％，如果采購成本降低5％，對于銷售額為10億美元的企業(yè)來說，相當(dāng)于凈收益增加了3500萬美元，但企業(yè)增加3500萬美元的銷售額卻非常困難，相對來講，降低5％采購成本不是非常困難的事情。因此，這種方法已被很多企業(yè)采用。如沃爾瑪、凱瑪特、西爾斯等都有一些成功的案例，說明采購成本的降低為企業(yè)帶來很多利潤。因此，國內(nèi)零售企業(yè)也可以參照這種方法，從分析成本構(gòu)成開始，逐漸深入，最終找到降低采購成本的辦法，實(shí)現(xiàn)有效的采購管理。

除采購成本之外，還有一種降低成本的重要途徑——降低物流成本。物流成本雖然沒有采購成本所占比重大，但它仍然對企業(yè)降低成本發(fā)揮著非常重要的作用。另外，商品組合管理的優(yōu)化也是降低成本的途徑之一。

企業(yè)管理職能是實(shí)行科學(xué)有效的管理所應(yīng)具備的功能和工作內(nèi)容。企業(yè)管理要通過管理者在生產(chǎn)經(jīng)營過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵職能，完成企業(yè)管理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。零售管理的具體職能有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等職能：

一、計劃職能

計劃就是根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部的實(shí)際情況，通過科學(xué)地預(yù)測、估算，提出并確定在未來一定時期內(nèi)企業(yè)所要達(dá)到的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的辦法與措施方案。計劃就是預(yù)先決定做什么(What)，為什么做(Why)，何時做(When)，何地做(Where)，何人做(Who)，以及如何做(How)。

計劃職能是零售管理職能中的首要職能。計劃職能包括研究、預(yù)測未來的情況變化，并由此而作出的正確決策，并制定企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營計劃以及各項計劃。在零售企業(yè)里，就是研究和預(yù)測市場需要、商品貨源供應(yīng)的可能性、企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營條件等等，從而制定出切實(shí)可行的計劃。

零售企業(yè)管理應(yīng)重視計劃職能的發(fā)揮。計劃是其他職能工作的基礎(chǔ)和前提。計劃工作做好了，可以減少不確定性和變化帶來的不利影響，有利于管理人員將注意力集中于目標(biāo)，有利于提高零售經(jīng)營活動的效率和效益，有利于企業(yè)的各種控制。同時。計劃還能起到鼓舞、激勵企業(yè)員工的作用。值得注意的是，計劃工作是一項指導(dǎo)性、科學(xué)性、預(yù)見性很強(qiáng)的管理活動，同時又是一項復(fù)雜而困難的工作。管理者開展計劃工作時，一定要遵循科學(xué)方法、程序，采取認(rèn)真、細(xì)致的工作態(tài)度來做好工作。

二、組織職能

企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動要有效運(yùn)行，必須有一定的組織形式與之相適應(yīng)。組織是企業(yè)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的保證，是零售企業(yè)管理的重要組成部分。

組織職能是實(shí)現(xiàn)計劃任務(wù)的手段。通俗地說，組織職能就是通過一定的組合手段，使企業(yè)的人、財、物緊密配合，合理利用，使企業(yè)經(jīng)營活動按既定的目標(biāo)協(xié)調(diào)而連貫地開展。

組織職能的內(nèi)容很廣泛，如：根據(jù)企業(yè)計劃任務(wù)和目標(biāo)要求，建立合理的組織機(jī)構(gòu)并進(jìn)行人員配備；動員和組織人力、物力、財力去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，按企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分工，確定各個部門或崗位的職權(quán)范圍與相應(yīng)的權(quán)力；明確上下級之間、同級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作關(guān)系；制定各種規(guī)章制度，以保證企業(yè)計劃的順利完成；對人員進(jìn)行考核和培訓(xùn)；建立合理的工資福利制度；對人員進(jìn)行激勵，建立物質(zhì)獎勵和精神獎勵制度。

三、指揮職能

指揮職能是保證企業(yè)正常經(jīng)營、實(shí)現(xiàn)計劃完成任務(wù)不可缺少的條件，是促使組織成員行動并發(fā)揮作用的重要的管理功能。零售經(jīng)營活動十分復(fù)雜，環(huán)環(huán)相扣，從整體上看，必須要有高度集中的指揮，否則，企業(yè)即使組織起來，也不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。指揮是保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必不可少的職能活動。

指揮職能包括指導(dǎo)、命令和領(lǐng)導(dǎo)等功能，是管理的直接體現(xiàn)。指揮是對企業(yè)各級各類人員的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和調(diào)度。它是管理者憑借權(quán)力和權(quán)威，借助命令、指示等權(quán)力手段指示下屬履行自己的職責(zé)。指揮的內(nèi)容有：領(lǐng)導(dǎo)、指揮、教育、鼓勵、正確處理各種關(guān)系。當(dāng)然，指揮不一定都采取命令形式，可以采取調(diào)節(jié)和協(xié)調(diào)人際關(guān)系(人與人之間的關(guān)系)，用民主的方式激勵教育職工，也是一種很好的指揮方式。

四、協(xié)調(diào)職能

現(xiàn)代零售企業(yè)既是一個組織，也是一個群體，它是由多個單位、部門和眾多的人員組成的。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，就要求企業(yè)各單位部門和全體人員共同努力才能達(dá)到。要使企業(yè)各個單位、部門和全體人員共同協(xié)作做好工作，這就有一個協(xié)調(diào)的問題。

協(xié)調(diào)就是調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部各單位、各部門的工作，調(diào)節(jié)各項經(jīng)營活動，使它們能建立起良好的配合關(guān)系。清除脫節(jié)和存在的矛盾、沖突，以有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。協(xié)調(diào)的內(nèi)容有活動、關(guān)系、觀點(diǎn)、認(rèn)識、思想感情等方面的協(xié)調(diào)。作為協(xié)調(diào)工作，從企業(yè)內(nèi)部來說，關(guān)鍵在于使全體員工對企業(yè)的經(jīng)營活動的目標(biāo)、方針、決策、計劃和規(guī)章制度等都能清楚地了解，樹立全局觀念，互相協(xié)作支援，克服本位主義。

要協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，管理者應(yīng)具備一定的協(xié)調(diào)能力，如：①善于發(fā)現(xiàn)問題的能力。只有發(fā)現(xiàn)問題，才可以針對問題開展協(xié)調(diào)工作。②善于溝通意見的能力。溝通是人與人之間協(xié)調(diào)的手段和方法，善于溝通意見的管理者，容易與別人取得良好的協(xié)調(diào)。③善于調(diào)解沖突的能力。遇到矛盾沖突時，一不要回避；二要善于聆聽，弄清沖突的原因；三要平等公正對待沖突的各方，實(shí)事求是地說理和處理沖突；四是要有相應(yīng)的調(diào)解措施和仲裁辦法。

管理者除了要具有一定的協(xié)調(diào)能力外，還必須建立一些必要的協(xié)調(diào)制度，譬如聯(lián)席會議制度、職工大會、員工參與管理制度。除此之外，還可運(yùn)用公關(guān)人員來處理一些突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各方關(guān)系。

一般協(xié)調(diào)的形式分橫向、縱向、內(nèi)部、外部。協(xié)調(diào)有多種方法，可以根據(jù)不同的單位、部門、人員和活動采用不同的方法。

1．協(xié)調(diào)的形式

(1)橫向協(xié)調(diào)。指同級各單位、各部門之間活動的協(xié)調(diào)。

(2)縱向協(xié)調(diào)。指上下級領(lǐng)導(dǎo)人員和職能部門之間活動的協(xié)調(diào)。

(3)內(nèi)部協(xié)調(diào)。指企業(yè)內(nèi)部各項工作、各單位、各部門、各種人員之間活動的協(xié)調(diào)。

(4)外部協(xié)調(diào)。指企業(yè)與政府部門、社會各界、公眾團(tuán)體和其他單位之間的協(xié)調(diào)。

2．協(xié)調(diào)方法

(1)程序式。它是對一些反復(fù)出現(xiàn)的問題采用的調(diào)節(jié)方式。例如，對顧客的投訴，分別把問題送有關(guān)部門處理解決，這是按對投訴處理標(biāo)準(zhǔn)程序辦理。

(2)磋商式。這是對涉及企業(yè)內(nèi)外許多問題的調(diào)節(jié)方式。例如，商店開設(shè)一間娛樂城，需要得到公安、工商、消防、環(huán)保、城建等許多部門的批準(zhǔn)，因此管理者應(yīng)預(yù)先向多個有關(guān)部門申請，并進(jìn)行磋商協(xié)調(diào)，解決相關(guān)問題，爭取娛樂城能得到批準(zhǔn)。

(3)隨機(jī)式。這是對特殊問題、突發(fā)事件等采用的協(xié)調(diào)方式，如商場突然停電、顧客鬧事、偷竊等。解決這類問題，只能根據(jù)不同的實(shí)際情況，采取不同方法，見機(jī)行事，臨場處理。

(4)咨詢式。咨詢是請教商量之意。因此，咨詢式是征詢對方意見，互相商量，共同尋求處理問題的最優(yōu)辦法。如管理者處理某些棘手(或者與下屬利益相關(guān)的)問題時，為了使問題處理得妥當(dāng)而避免帶來后遺癥，爭取下屬工作上主動配合，可以征詢下屬意見，不強(qiáng)加于人，不以上壓下，可以取得預(yù)期的協(xié)調(diào)效果。

(5)建議式。這是一種以謙遜的態(tài)度、建議的口吻把自己的意見轉(zhuǎn)告對方，供對方參考選用的方法。在協(xié)調(diào)中，無論是垂直協(xié)調(diào)、水平協(xié)調(diào)，還是對外協(xié)調(diào)，管理者都應(yīng)以坦誠、謙遜、平等的態(tài)度，把自己的意見轉(zhuǎn)告對方，切忌盛氣凌人，說教對方。

五、控制職能

控制職能，也稱監(jiān)督職能，是零售管理的一項很重要的管理職能，又是一項被普遍運(yùn)用的職能。美國管理專家巴達(dá)維說：“沒有控制，組織就不起作用”，由此可見控制的重要性。

控制是監(jiān)視各項活動以保證它們按計劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。從企業(yè)管理方面說，控制就是企業(yè)在計劃準(zhǔn)則執(zhí)行過程中，必須經(jīng)常監(jiān)督和調(diào)控計劃準(zhǔn)則的執(zhí)行情況，把實(shí)際情況與原定的目標(biāo)、計劃、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)相比，找出差異，分析其原因，采取必要的對策、措施，以推動經(jīng)營活動的不斷開展。監(jiān)督控制的對象很多，主要有對人的監(jiān)督、對企業(yè)的計劃執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查等。

控制與計劃的關(guān)系十分密切，控制要以計劃為依據(jù)，而計劃要靠控制來保證完成。企業(yè)管理控制的依據(jù)主要有國家的法令和法規(guī)、企業(yè)的計劃目標(biāo)、員工守則、(服務(wù))規(guī)程、規(guī)章制度等?？刂频囊匕?biāo)準(zhǔn)、對照檢查、糾正偏差三個要素，把這三個要素聯(lián)系起來，就形成“標(biāo)準(zhǔn)一對照檢查一糾正偏差”的控制程序。

六、激勵職能

激勵是現(xiàn)代管理日益重視的管理職能。現(xiàn)代管理著眼于人的管理，因此激勵管理被視為一項重要的管理手段。

激勵就是調(diào)動人的熱情和積極性。因此，激勵管理使人產(chǎn)生一股內(nèi)在動力和相應(yīng)行為，向著期望的目標(biāo)努力。激勵是企業(yè)管理中的一項根本性的職能。提高企業(yè)管理水平，歸根結(jié)底就是要充分調(diào)動人的積極性，企業(yè)申員工的積極性就是員工的“士氣”，員工的積極性調(diào)動起來了，企業(yè)一切事情就好辦了。因此，精明的管理者都千方百計地想通過各種辦法來激勵員工的“士氣”。

要搞好激勵，調(diào)動人的積極性，使人們有旺盛的士氣，就要按照人的心理活動規(guī)律，承認(rèn)人的正常需要，從人的需要入手，正確設(shè)置追求目標(biāo)，以適當(dāng)?shù)姆绞揭龑?dǎo)人們?nèi)プ非竽繕?biāo)和滿足需要，以激發(fā)人們的動機(jī)和行為，這是采取激手段的正確途徑。