20世紀，質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理(TQM)三個階段，從其發(fā)展軌跡看，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量概念從克勞斯比為代表的“符合標準”到朱蘭博士為代表的“適用性”，再到TQM階段的“用戶滿意”。進入21世紀，質(zhì)量管理在向深度和廣度進軍，在全球范圍內(nèi)，質(zhì)量管理的理論和實踐已經(jīng)突破了產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)內(nèi)部管理的范疇，質(zhì)量管理同企業(yè)的價值觀、戰(zhàn)略、以顧客和市場為中心、以人為本、經(jīng)營結(jié)果等緊密聯(lián)系在一起，即向質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展，質(zhì)量經(jīng)營相對質(zhì)量管理來講，是質(zhì)量管理理念和內(nèi)涵的提升。

質(zhì)量經(jīng)營是指在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)在經(jīng)營管理活動中以顧客為中心，以創(chuàng)造相關(guān)方(顧客、員工、投資方、供方和社會)價值為目標，追求卓越的經(jīng)營績效模式。質(zhì)量經(jīng)營中的“質(zhì)量”是一個廣義的質(zhì)量概念，其內(nèi)在含義是卓越的經(jīng)營及績效，追求相關(guān)方價值的最大化。質(zhì)量經(jīng)營中的“經(jīng)營”也是一個廣義的經(jīng)營概念，包括經(jīng)營的理念、戰(zhàn)略、過程、方法、資源和結(jié)果，涉及產(chǎn)品經(jīng)營層面和資產(chǎn)經(jīng)營層面，而資產(chǎn)的經(jīng)營既包括有形資產(chǎn)經(jīng)營，也包括無形資產(chǎn)經(jīng)營。

因此，質(zhì)量經(jīng)營的內(nèi)涵應包括：制訂有效的質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略管理；確立綜合質(zhì)量第一，讓顧客滿意的經(jīng)營思想；建立有效的質(zhì)量經(jīng)營綜合管理體系；持續(xù)開展以綜合質(zhì)量為中心的群眾性持續(xù)改進活動；圍繞綜合質(zhì)量開展系統(tǒng)活動，采用以綜合質(zhì)量效益為中心，追求卓越質(zhì)量，價值最大化的經(jīng)營方式。

1、質(zhì)量經(jīng)營是以質(zhì)量的內(nèi)涵來確定的經(jīng)營概念，它不同于房地產(chǎn)經(jīng)營、廣告經(jīng)營、證券經(jīng)營等以經(jīng)營對象來確定的經(jīng)營概念。

2、質(zhì)量經(jīng)營是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。在市場經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，市場競爭中決定勝負的最重要因素由規(guī)模和價格逐步讓位于質(zhì)量和技術(shù)，與之相適應，粗放式的規(guī)模經(jīng)營必然逐步被集約式的質(zhì)量經(jīng)營取代。

3、質(zhì)量經(jīng)營不是全面質(zhì)量管理活動中的一項內(nèi)容，而是把質(zhì)量管理提升到一個新的階段。

4、質(zhì)量經(jīng)營不是企業(yè)一項單獨的經(jīng)營管理活動，而是把贏得顧客滿意、顧客贊美和顧客忠誠作為經(jīng)營理念的核心，并將其融人企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、資產(chǎn)經(jīng)營、產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)、市場營銷等經(jīng)營管理活動中。

5、質(zhì)量經(jīng)營不僅涉及產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營過程，還包括在產(chǎn)品、財務、市場、員工、品牌和商譽方面的經(jīng)營結(jié)果。

質(zhì)量經(jīng)營源于TQM，是TQM的發(fā)展和深化。質(zhì)量經(jīng)營的產(chǎn)生背景與TQM的產(chǎn)生背景是一脈相承的。其理論的基本核心主要源于TQM，繼承了TQM的理念、精髓和技術(shù)方法。

20世紀60年代，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版了《Total Quality Control》一書，指出了“TQC是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶的條件下，進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。60年代后，世界各國紛紛接受這一全新觀念，積極地推行TQC，并取得顯著的效果，特別是在Et本取得了震動世界的成功，人們稱“TQC是20世紀以來管理方面最杰出的成就”。

1983年，費根堡姆在《Total Quality Contro1》書第三版中，又提出了“《Total Quality Management》”新概念，即TQM，并認為它與原來的TQC相比是進入了一個新階段。TQM這個新概念，除了TQC滲透到整個組織的生產(chǎn)業(yè)務活動外，還對產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營決策和戰(zhàn)略目標的制定和實施，承擔了管理職能。TQM已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的，綜合的、全面的、全過程的、全員參與的，影響全部經(jīng)營管理工作和技術(shù)工作的管理方式和管理理念。它是適應現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)濟性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性，運用多種管理方法、手段，嚴格標準化，提高工作質(zhì)量，防檢結(jié)合，對產(chǎn)品形成的全過程實施全面管理，以滿足用戶的需求，保證產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量管理。

20世紀80年代后，世界發(fā)生了巨大變化。

1、現(xiàn)代信息技術(shù)和交通飛速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟一體化進程，各國經(jīng)濟對外貿(mào)易的依存度日益增強。特別是隨著關(guān)貿(mào)總協(xié)定(GATT)和世貿(mào)組織(WTO))以及ISO90O0標準在全球范圍內(nèi)的推行和實踐，人類社會正進入一個國際化的新時代。在這個時代，跨國公司、涉外企業(yè)如雨后春筍般紛紛崛起，人、財、物和信息跨越國界流動；市場經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，金融貿(mào)易繁榮昌盛，各國正致力于造就一個由閉塞走向開放、平等的國際氛圍；高科技產(chǎn)品Et新月異，競爭激烈，人類正處于一個以集團化相抗衡的“共生時代”。不過，在實現(xiàn)“市場一體化”的集團過程中，無不以“統(tǒng)一標準”為準繩。標準的核心是質(zhì)量，標準只有物化成產(chǎn)品的實物質(zhì)量，才能充分體現(xiàn)其價值，才能作為貿(mào)易中的技術(shù)優(yōu)勢，提高集團、國家在國際貿(mào)易中的地位，增強市場競爭能力。

2、以大量消耗資源和粗放經(jīng)營為特征的傳統(tǒng)經(jīng)濟社會發(fā)展模式，它違背了經(jīng)濟規(guī)律和自然規(guī)律，造成了資源浪費、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，成為制約經(jīng)濟、社會發(fā)展的重要因素，成了繼續(xù)前進的絆腳石?！敖?jīng)濟發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識和追求。

3、對于跨世紀經(jīng)濟競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點。20世紀90年代以來，經(jīng)營管理者們意識到，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵；顧客滿意是企業(yè)追求的永恒的目標；從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益是企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務；企業(yè)文化是企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱。建立所有受益者相互間的合作伙伴關(guān)系，追求“質(zhì)量生態(tài)體系”等觀念已逐漸成為世界頂尖級企業(yè)的共識。

質(zhì)量經(jīng)營時代，就是在這樣的背景下誕生。質(zhì)量經(jīng)營，這是一個社會協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。因此，我們說質(zhì)量經(jīng)營時代是全社會質(zhì)量管理的時代。

1、卓越的領(lǐng)導者作用

卓越的領(lǐng)導者作用是有效實施質(zhì)量經(jīng)營最根本的、核心的因素。在質(zhì)量管理階段，領(lǐng)導者的作用主要是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，領(lǐng)導建立質(zhì)量管理體系并保證有效運行，代表企業(yè)履行對顧客的承諾。

在質(zhì)量經(jīng)營階段，領(lǐng)導者的作用應更加強調(diào)建立創(chuàng)新、學習、激勵和溝通的機制，特別是建立學習與創(chuàng)新型組織機制。學習與創(chuàng)新是知識經(jīng)濟時代提升企業(yè)核心競爭力的主要途徑，在質(zhì)量經(jīng)營階段，組織運行應從主要依靠自上而下的計劃與執(zhí)行提升到全員參與學習與創(chuàng)新，學習與創(chuàng)新方式應從開展員工培訓、技術(shù)創(chuàng)新和管理改進活動提升到建立并有效運行學習與創(chuàng)新型組織機制。

在質(zhì)量經(jīng)營階段，領(lǐng)導者的作用還應更加強調(diào)代表企業(yè)履行對各相關(guān)方的承諾。企業(yè)不僅要考慮顧客，還必須考慮員工、供方或合作伙伴、社會和公眾等相關(guān)方，要努力比競爭對手、比相關(guān)方自己替他們考慮得更早、更專業(yè)、更長遠，要努力實現(xiàn)相關(guān)方的增值。應從為顧客提供使用價值提升到為顧客創(chuàng)造價值，并進一步提升到為相關(guān)方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)多贏。在質(zhì)量經(jīng)營階段，領(lǐng)導者的作用還應更加強調(diào)領(lǐng)導者的人生價值觀、道德行為、遠見卓識、經(jīng)營藝術(shù)和人格魅力。即在質(zhì)量經(jīng)營階段，領(lǐng)導者的作用從強調(diào)履行質(zhì)量責任提升到要具備企業(yè)家的素質(zhì)。

2、培育質(zhì)量文化

培育質(zhì)量文化既是質(zhì)量經(jīng)營的核心內(nèi)容之一，又是質(zhì)量經(jīng)營其他要素發(fā)揮作用的必要條件。質(zhì)量文化是一個比較抽象的概念，不同群體、不同行業(yè)、不同企業(yè)基于各自的特點和所處環(huán)境，會形成各具特色的質(zhì)量文化。

質(zhì)量文化作為企業(yè)文化的一個組成部分，是企業(yè)內(nèi)部明確的或隱含的處理質(zhì)量問題的方式與機制(包括質(zhì)量方針、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量制度等)，以及企業(yè)產(chǎn)品、員工所表現(xiàn)出來的質(zhì)量形象(包括產(chǎn)品質(zhì)量、員工的質(zhì)量行為、廠容廠貌等)的總和。與質(zhì)量管理理念的提升相適應，質(zhì)量管理需要把培育質(zhì)量文化的重心從約束質(zhì)量行為提升到樹立企業(yè)和全體員工的質(zhì)量責任感、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量道德行為規(guī)范，即把質(zhì)量文化從行為、制度層面提升到道德層面，從“法治”提升到“德治”。

3、運營質(zhì)量資產(chǎn)

質(zhì)量資產(chǎn)是指企業(yè)通過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務以滿足顧客需求從而形成和取得的資產(chǎn)。它作為以質(zhì)量這一內(nèi)在因素確定的資產(chǎn)概念，具有知識性、易變性和價值雙向性等性質(zhì)，不同于以外在表現(xiàn)形態(tài)確定的資產(chǎn)概念。

質(zhì)量資產(chǎn)的主要內(nèi)容包括品牌價值和商譽價值中的質(zhì)量含量，即以貨幣形式表現(xiàn)質(zhì)量聲譽和信譽。形成質(zhì)量資產(chǎn)的決定性因素是企業(yè)領(lǐng)導的質(zhì)量理念和領(lǐng)導質(zhì)量經(jīng)營運作的能力。在質(zhì)量經(jīng)營階段，針對產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營的質(zhì)量管理應提升到實施名牌戰(zhàn)略、資產(chǎn)經(jīng)營、資本擴張的質(zhì)量資產(chǎn)的運營，包括質(zhì)量資產(chǎn)的形成、維護、經(jīng)營運作及運營審核。也就是說質(zhì)量經(jīng)營的過程的結(jié)果可以而且應該用貨幣形式來策劃、監(jiān)視、分析和評價。

美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士指出：“二十世紀是生產(chǎn)率的世紀，二十一世紀是質(zhì)量的世紀”。二十一世紀的顯著特征之一是全球經(jīng)濟一體化。這給企業(yè)利用國際、國內(nèi)兩種資源，開拓國內(nèi)、國外兩個市場提供了空前的機遇，但也帶來了競爭加劇、質(zhì)量要求高等諸多挑戰(zhàn)。二十一世紀的質(zhì)量經(jīng)營呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

1、注重質(zhì)量文化建設

企業(yè)應建設具有自身特色的質(zhì)量文化，以形成企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的精神支柱。它是企業(yè)處理與員工、股東、社區(qū)、顧客、供方等相關(guān)方關(guān)系的行為規(guī)范的總和。質(zhì)量文化代表著企業(yè)的質(zhì)量哲學、質(zhì)量理念以及不斷追求質(zhì)量第一的精神。優(yōu)秀的質(zhì)量文化是企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營的不竭動力。國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的企業(yè)文化無不具有鮮明的質(zhì)量文化特征，如海爾集團的“顧客永遠是對的”，波音公司的“我們每一個人都代表公司”等。

2、強調(diào)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營

質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營將質(zhì)量經(jīng)營提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度，來制訂企業(yè)質(zhì)量的長遠目標及實施方針。世界著名質(zhì)量管理專家哈靈頓博士指出，質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營不是質(zhì)量經(jīng)營和戰(zhàn)略經(jīng)營的簡單結(jié)合，而是使企業(yè)迅速找準方向、不斷抓住機會，取得意外效果的知識經(jīng)濟管理模式。質(zhì)量經(jīng)營可以降低成本、增加效益，如果缺少戰(zhàn)略考慮，那么，從長遠觀點看，這種利益是微不足道的；而戰(zhàn)略經(jīng)營更多地考慮如何抓住機會，使企業(yè)朝著有利于它的方向發(fā)展，但往往又因為很少注重質(zhì)量而以失敗告終。質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營把二者結(jié)合起來，既要不斷地考慮如何抓住機會，又要具備利用這種機會的質(zhì)量條件，才能使企業(yè)不斷擴大市場份額，并在不斷變化的市場中立于不敗之地。

3、注重培訓，質(zhì)量知識將由質(zhì)量專業(yè)人員向普通員工轉(zhuǎn)移

一般而言，質(zhì)量知識包括質(zhì)量的概念、原理以及質(zhì)量工具和方法等。由于質(zhì)量與企業(yè)經(jīng)營的進一步密切結(jié)合，在企業(yè)中從最高層管理者到每一名員工都有自己的質(zhì)量職責，都需要懂得質(zhì)量經(jīng)營。質(zhì)量的概念和原理已被生產(chǎn)者和許多領(lǐng)域的專業(yè)人員所接受。因此，質(zhì)量工具和方法為質(zhì)量專業(yè)人員所專有的陳舊的工作方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)和社會的需要。美國質(zhì)量協(xié)會(ACQ)未來研究項目的研究小組認為“未來的一種前景是質(zhì)量知識將由質(zhì)量專業(yè)人員向普通員工轉(zhuǎn)移。這種趨勢是由信息技術(shù)及其對知識管理的影響造成的”。

4、更加重視顧客的價值系統(tǒng)

質(zhì)量是由顧客定義的，企業(yè)競爭關(guān)注的焦點是顧客的價值系統(tǒng)，只有企業(yè)的產(chǎn)品比競爭對手更能有效地滿足顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)才能贏得顧客。

所謂顧客的價值，就是能為顧客提供利益及其可能性的東西，顧客的價值包括質(zhì)量、專有權(quán)、方便等，顧客的價值系統(tǒng)是顧客的價值及其關(guān)系的總和。顧客的價值系統(tǒng)具有如下特點：

1）適用性。就是顧客對產(chǎn)品和服務的期望，它全面地說明了顧客的價值，只有當企業(yè)所提供的產(chǎn)品具有對顧客價值的適用性，才能實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。

2）變化性。顧客的價值系統(tǒng)將隨外部所能提供的滿足的條件而變化，因此質(zhì)量經(jīng)營應該關(guān)注并預測顧客價值系統(tǒng)的變化趨勢。

3）超值性。是指顧客從企業(yè)提供的產(chǎn)品中獲得的總收益價值大于顧客購買該商品的總付出價值。超值性這一概念，將產(chǎn)品所提供的價值與顧客付出的價值作了比較，只有當產(chǎn)品所提供的價值大于顧客付出的價值時，企業(yè)才能得到顧客對其的忠誠。

4）綜合性。顧客的價值系統(tǒng)不僅考慮顧客，也不僅考慮產(chǎn)品，它將視野放到更大的范圍——與顧客、產(chǎn)品相關(guān)的周圍世界的關(guān)系上。

5、強調(diào)質(zhì)量改進

“質(zhì)量改進永無止境”是質(zhì)量經(jīng)營的基本信念。通過改進質(zhì)量形成過程中各環(huán)節(jié)的工作，才能使產(chǎn)品、服務質(zhì)量不斷提高，從而使企業(yè)不斷地保持競爭的優(yōu)勢。為了指導企業(yè)做好質(zhì)量改進工作，國際標準化組織1993年發(fā)布了質(zhì)量改進標準。在質(zhì)量改進活動中，以實際狀況和資料的分析為基礎進行決策是很重要的，需要正確地運用有關(guān)方法和技術(shù)。

1、質(zhì)量經(jīng)營與質(zhì)量管理

從質(zhì)量經(jīng)營與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是一種集各種質(zhì)量管理理論與實踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營體系，它標志著質(zhì)量管理進入了一個新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗”到“統(tǒng)計質(zhì)量控制”、TQM，進而到質(zhì)量經(jīng)營，并非是簡單的演進，它實質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質(zhì)量和經(jīng)營息息相關(guān)。

今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營環(huán)境的變化、消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標市場定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點放在解決經(jīng)營中的難點和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務。

2、質(zhì)量經(jīng)營與IS09000標準

隨著經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，要求企業(yè)運作和存在的價值越來越集中體現(xiàn)在單一的質(zhì)量概念上。同時，惟有單一的質(zhì)量概念才能涵蓋和體現(xiàn)極為復雜的企業(yè)運作和存在的價值。因此，質(zhì)量經(jīng)營概念及其運行方式方法的形成和發(fā)展是企業(yè)運行的必然結(jié)果。

而IS09000標準產(chǎn)生的理論基礎和客觀要求，也是企業(yè)在質(zhì)量經(jīng)營理念的實施和推廣的同時，客觀上要求企業(yè)實現(xiàn)科學、規(guī)范和標準化管理的結(jié)果。顯然，質(zhì)量經(jīng)營和IS09000標準都是企業(yè)運作的產(chǎn)物。

質(zhì)量經(jīng)營更突出經(jīng)營理念，而IS09000更強調(diào)手段，它們是企業(yè)強調(diào)質(zhì)量概念同一個主題的兩個方面。在企業(yè)運作實踐中，質(zhì)量經(jīng)營理念和IS09000標準是你中有我，我中有你，兩者相輔相成，誰也離不開誰。因為質(zhì)量經(jīng)營概念的形成和發(fā)展，其中包括TQM的產(chǎn)生及影響，質(zhì)量科學的形成，統(tǒng)計技術(shù)的應用，八項質(zhì)量管理原則的逐漸明朗化及最終被廣泛認可，這些理論及實踐也都為IS09000標準的產(chǎn)生和實施提供了理論基礎和客觀要求。反之，IS09000標準又推動和保證了質(zhì)量經(jīng)營的有效運作和發(fā)展。

企業(yè)存在的意義是創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟效益，而企業(yè)經(jīng)營的直接目的就是創(chuàng)造價值。如何體現(xiàn)或獲得最大價值？由于質(zhì)量和效益通常成正比，因此企業(yè)家都把關(guān)注點集中在質(zhì)量上，但如何保證質(zhì)量又是企業(yè)家必須解決的問題。實踐證明，通過IS09000標準建立質(zhì)量管理體系可以滿足這一要求，也就是通過質(zhì)量管理體系的建立和有效運行可最終保證企業(yè)創(chuàng)造價值的經(jīng)營目的。因此，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營的核心，而體系是質(zhì)量的保證，經(jīng)營目的必須通過體系和質(zhì)量才能得以實現(xiàn)，也就是說，必須將質(zhì)量經(jīng)營理念和IS09000標準有機地結(jié)合起來。