質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是指人們對(duì)質(zhì)量及其積極作用總的根本的看法。質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，也可以說(shuō)是在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念。

具有質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的企業(yè)家，以追求高質(zhì)量，取得用戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和經(jīng)營(yíng)的奮斗目標(biāo)，以最大限度地滿足用戶質(zhì)量需求作為企業(yè)的宗旨和使命，并動(dòng)員全體員工實(shí)現(xiàn)這一宗旨而共同奮斗。

質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的基礎(chǔ)是價(jià)值觀。價(jià)值觀是人們判斷事物重要性的標(biāo)準(zhǔn)，它決定著人們的行為。因此，質(zhì)量?jī)r(jià)值觀對(duì)個(gè)人和組織的質(zhì)量思維與行為具有導(dǎo)向作用，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐具有重大影響。企業(yè)員工與顧客都有自己的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。個(gè)人質(zhì)量?jī)r(jià)值觀直接指導(dǎo)并決定著個(gè)體的質(zhì)量行為和相關(guān)選擇。從企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是市場(chǎng)研究人員的調(diào)查與反饋建議、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員的構(gòu)思、管理者與生產(chǎn)者的質(zhì)量行為，還是銷售人員的市場(chǎng)營(yíng)銷行為、售后服務(wù)人員的表現(xiàn)等，都受到企業(yè)員工個(gè)人質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的影響。因此，所謂企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，是企業(yè)全體成員的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的綜合表現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量文化的核心內(nèi)容。從顧客來(lái)說(shuō)，質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是顧客對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值的認(rèn)識(shí)，它決定著顧客的思維與行為，影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)決策和對(duì)質(zhì)量滿意與否的評(píng)價(jià)。

企業(yè)要想取得長(zhǎng)期成功，就要不斷追求使顧客滿意。從質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的角度看，關(guān)鍵在于企業(yè)是否發(fā)自內(nèi)心地去滿足顧客的要求，是否真正認(rèn)識(shí)到顧客關(guān)注的問(wèn)題。如果對(duì)顧客滿意有充分的認(rèn)識(shí)，并真心希望讓顧客滿意的話，那么顧客滿意也就是企業(yè)滿意，也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)質(zhì)量價(jià)值觀與顧客質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的一致。

有三種典型的企業(yè)質(zhì)量管理效果不佳的現(xiàn)象：第一種是無(wú)論內(nèi)心深處還是外在表現(xiàn)都顯示出不重視質(zhì)量；第二種是表里不一，在內(nèi)心深處不重視質(zhì)量，但迫于壓力只做表面文章而沒(méi)有實(shí)質(zhì)性效果；第三種是發(fā)自內(nèi)心重視質(zhì)量，但在認(rèn)識(shí)顧客質(zhì)量?jī)r(jià)值觀方面存在差異，將自己的主觀臆斷強(qiáng)加于顧客，結(jié)果不僅沒(méi)有讓顧客滿意，而且企業(yè)也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的既定目標(biāo)。顯然，只有當(dāng)企業(yè)對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值的認(rèn)識(shí)與顧客的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀趨于一致的時(shí)候，企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的結(jié)果才能得到顧客的認(rèn)可。也就是說(shuō)，企業(yè)與顧客在質(zhì)量?jī)r(jià)值觀上達(dá)到或接近一致，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客雙贏的價(jià)值基礎(chǔ)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀與顧客質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的一致，企業(yè)應(yīng)積極主動(dòng)地向顧客靠攏。企業(yè)追求與顧客質(zhì)量?jī)r(jià)值觀一致的主要活動(dòng)有：識(shí)別、認(rèn)識(shí)與變革、提升等。

識(shí)別，就是識(shí)別顧客的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，包括顧客明確的和隱含的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。其有效方式包括顧客反饋（如企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程）、調(diào)查研究（如市場(chǎng)和顧客研究）、顧客參與（如合作研發(fā)、顧客咨詢）等。

認(rèn)識(shí)與變革，就是認(rèn)識(shí)企業(yè)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀與顧客價(jià)值觀的差異，選擇放棄或引導(dǎo)顧客，或者變革自己。放棄，即放棄與自己質(zhì)量?jī)r(jià)值觀不同的顧客，調(diào)整目標(biāo)顧客，其前提是存在可供選擇的機(jī)會(huì)。引導(dǎo)，即對(duì)顧客施加影響。企業(yè)能夠在一定程度上對(duì)顧客的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀進(jìn)行合理引導(dǎo)，如果引導(dǎo)得當(dāng)，將縮小與顧客在質(zhì)量?jī)r(jià)值觀上的差距。變革，意味著提升企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，是積極向顧客質(zhì)量?jī)r(jià)值觀靠攏的創(chuàng)新活動(dòng)。

提升，即提升企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀?；凇澳就霸怼?，提升企業(yè)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀必須是企業(yè)的整體活動(dòng)，需要通過(guò)提升企業(yè)成員的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀來(lái)實(shí)現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)的全體成員對(duì)質(zhì)量?jī)r(jià)值觀達(dá)成共識(shí)時(shí)，便形成了一種企業(yè)質(zhì)量文化。