所謂質(zhì)量創(chuàng)新是指企業(yè)在生產(chǎn)實踐中反映的產(chǎn)品質(zhì)量、工作、服務(wù)等以滿足顧客需求為目標(biāo)的不斷提高的過程。

美國哈佛大學(xué)教授熊彼特最早提出五種情況的創(chuàng)新：產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)方法創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、原材料或半制成品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織方式創(chuàng)新。其中產(chǎn)品創(chuàng)新熊彼特認(rèn)為是創(chuàng)造一種新的產(chǎn)品，也就是消費者還不熟悉的產(chǎn)品，或者已有產(chǎn)品的一種新的特性。從這句話中，我們應(yīng)可以理解產(chǎn)品創(chuàng)新的實質(zhì)就是質(zhì)量創(chuàng)新，因為對消費者來說，他并不注重于產(chǎn)品實物的擁有，如果擁有的產(chǎn)品實物對消費者是無用的，則只能是廢物，消費者需要的是產(chǎn)品所具有的特性能夠滿足自己的需求。ISO8402 將質(zhì)量定義為：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ ISO8402對實體有許多解釋，本文只針對有形產(chǎn)品的討論）。所以顧客購買產(chǎn)品實際上是購買產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品只是作為質(zhì)量載體的形式出現(xiàn)，因此研究產(chǎn)品創(chuàng)新的實質(zhì)就是研究產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新。

從傳統(tǒng)的大規(guī)模流水線的生產(chǎn)方式到今天任意批量訂單的生產(chǎn)方式，企業(yè)與顧客的關(guān)系正在發(fā)生著顯著的變化。在傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)方式中，顧客被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的，企業(yè)與顧客的關(guān)系只是買賣關(guān)系，企業(yè)希望通過產(chǎn)品留住顧客。從大規(guī)模生產(chǎn)到任意批量訂單生產(chǎn)期間有個過渡期，這期間全面質(zhì)量管理的思想與方法被企業(yè)全面接受，讓顧客滿意來達(dá)到企業(yè)長期成功、企業(yè)與顧客保持密切的聯(lián)系已成為企業(yè)管理的主流。企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新已注重讓顧客滿意。靈捷競爭時代，由于顧客的個性化要求，因此企業(yè)把顧客個體化了，美國優(yōu)利公司認(rèn)為把顧客當(dāng)做個體對待會增加利潤，美國研究人員還發(fā)現(xiàn)在報紙上把顧客當(dāng)作個體對待的方式做廣告，會增加15％的效益，由于顧客的個體化，因此企業(yè)與顧客的合作十分重要，質(zhì)量創(chuàng)新的目的是讓顧客成功。

現(xiàn)在我們著重對顧客滿意和顧客成功作一分析?！吨R管理趨勢》的作者戴布拉·艾米頓對顧客滿意和顧客成功分別下了定義，她認(rèn)為顧客滿意是指顧客的期望能充分足夠地實現(xiàn)。企業(yè)是按照可表達(dá)的顧客需求選擇或設(shè)想一種產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客成功是指有利的結(jié)果或產(chǎn)出、實現(xiàn)目標(biāo)、取得財富、名譽和地位。企業(yè)與顧客協(xié)同努力創(chuàng)造可以使顧客成功的過程與結(jié)果，所以顧客成功如沒有雙方的深入了解和信任是不可能達(dá)到的。從以上定義可以看出顧客滿意是顧客對產(chǎn)品所提供的質(zhì)量是否能滿足自己的某一需求來衡量的，它是結(jié)果的反映而不涉及過程。顧客成功，是企業(yè)與顧客共同合作的過程，因此，企業(yè)必須把顧客對產(chǎn)品可選擇性的負(fù)擔(dān)從顧客身上轉(zhuǎn)移到企業(yè)自己身上，不是顧客告訴企業(yè)我想要什么，而是顧客與企業(yè)一道工作，共同確定最能豐富顧客價值（讓顧客致富）的可選擇的產(chǎn)品組合，因此在這一過程中企業(yè)與顧客的界線越來越模糊了，有時甚至就是一個整體。

第一，質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)。

陳偉著的《創(chuàng)新管理》中將核心競爭力定義為：組織的集體學(xué)習(xí)能力和集體知識，尤其是如何協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能及如何將多種技術(shù)、市場趨勢和開發(fā)活動相結(jié)合的知識。因為現(xiàn)代質(zhì)量創(chuàng)新的起點已很高，顧客的要求又已越來越苛刻，涉及的面也越來越廣，所以能否成功主要看企業(yè)的核心競爭力能否滿足這些要求。

第二，從產(chǎn)品創(chuàng)新到產(chǎn)品方案創(chuàng)新。

產(chǎn)品創(chuàng)新是說服顧客相信他們需要的是預(yù)先設(shè)計好的產(chǎn)品或服務(wù)，而產(chǎn)品方案創(chuàng)新是給顧客拿出一個產(chǎn)品和服務(wù)組合方案，由顧客與企業(yè)一齊來對組合方案進(jìn)行討論，最后出現(xiàn)一個雙方確認(rèn)的滿意方案。顧客滿意是一次性的銷售關(guān)系以及不連續(xù)的產(chǎn)品換代，企業(yè)認(rèn)為每個顧客購買產(chǎn)品的目的都是相同的，對于顧客增加價值來說相當(dāng)有限。產(chǎn)品方案創(chuàng)新是讓顧客自己在調(diào)整它以適合解決自己的問題，使方案的發(fā)展與顧客所遇到問題的發(fā)展能同步，這樣才能定義出對于顧客來說具有最優(yōu)價值的產(chǎn)品、服務(wù)與信息。所以顧客成功的合作是依賴顧客與企業(yè)間的知識交流，應(yīng)用知識、信息、能力和先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行方案創(chuàng)新，幫助顧客實現(xiàn)自己的目標(biāo)。

第三，質(zhì)量創(chuàng)新必須有合作系統(tǒng)支持。

進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，質(zhì)量創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入了更高的層次，因此一個企業(yè)所具有的各方面能力很難滿足創(chuàng)新中所遇到的所有問題，所以合作系統(tǒng)的支持是創(chuàng)新成功至關(guān)重要的條件。靈捷競爭時代已經(jīng)從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭轉(zhuǎn)入以合作求競爭，比如，20世紀(jì)70年代，通用、福特和克萊斯勒是美國最勢當(dāng)力均的競爭對手，歷史上都是采取封閉式的競爭，但今天為滿足顧客的要求，三家公司對從結(jié)構(gòu)塑料到電池到電子汽車控制系統(tǒng)所有的技術(shù)、材料和部件都進(jìn)行聯(lián)合開發(fā)。對于知識含量越高的產(chǎn)品，合作就越需要，多家的合作就形成了一個系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)可以包括供應(yīng)商、分銷商等，合作形式可以是虛擬企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)組織等。

在知識經(jīng)濟(jì)時代，人類的知識水平在不斷提高，質(zhì)量創(chuàng)新的復(fù)雜程度在不斷增加，這就面臨著創(chuàng)新過程的時間考驗，如果過程時間太長，勢必失去競爭優(yōu)勢，所以如何壓縮創(chuàng)新時間成為關(guān)鍵。傳統(tǒng)的創(chuàng)新過程是屬于線性思維過程。

（1）線性思維過程

線性思維呈鏈條關(guān)系，當(dāng)前一環(huán)節(jié)沒完成，下一環(huán)節(jié)就無法運轉(zhuǎn)，這對于顧客滿意時代由制造企業(yè)獨立完成的創(chuàng)新過程是適用的?，F(xiàn)在為了縮短過程時間與適應(yīng)復(fù)雜的創(chuàng)新過程，多維思維方法成為必要。如圖所示：

圖：傳統(tǒng)的線性思維創(chuàng)新過程

（2）多維思維過程

多維思維過程是把創(chuàng)新過程看成一個復(fù)雜的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，在系統(tǒng)中同時處理相互交叉的關(guān)系，達(dá)到創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、制造之間的時間最短的目的。如圖所示：

圖：多維思維創(chuàng)新過程