所謂質(zhì)量創(chuàng)新是指企業(yè)在生產(chǎn)實(shí)踐中反映的產(chǎn)品質(zhì)量、工作、服務(wù)等以滿足顧客需求為目標(biāo)的不斷提高的過(guò)程。

美國(guó)哈佛大學(xué)教授熊彼特最早提出五種情況的創(chuàng)新：產(chǎn)品創(chuàng)新、生產(chǎn)方法創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、原材料或半制成品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)組織方式創(chuàng)新。其中產(chǎn)品創(chuàng)新熊彼特認(rèn)為是創(chuàng)造一種新的產(chǎn)品，也就是消費(fèi)者還不熟悉的產(chǎn)品，或者已有產(chǎn)品的一種新的特性。從這句話中，我們應(yīng)可以理解產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是質(zhì)量創(chuàng)新，因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他并不注重于產(chǎn)品實(shí)物的擁有，如果擁有的產(chǎn)品實(shí)物對(duì)消費(fèi)者是無(wú)用的，則只能是廢物，消費(fèi)者需要的是產(chǎn)品所具有的特性能夠滿足自己的需求。ISO8402 將質(zhì)量定義為：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ ISO8402對(duì)實(shí)體有許多解釋，本文只針對(duì)有形產(chǎn)品的討論）。所以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品實(shí)際上是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品只是作為質(zhì)量載體的形式出現(xiàn)，因此研究產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是研究產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新。

從傳統(tǒng)的大規(guī)模流水線的生產(chǎn)方式到今天任意批量訂單的生產(chǎn)方式，企業(yè)與顧客的關(guān)系正在發(fā)生著顯著的變化。在傳統(tǒng)大規(guī)模生產(chǎn)方式中，顧客被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化、一致化的，企業(yè)與顧客的關(guān)系只是買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，企業(yè)希望通過(guò)產(chǎn)品留住顧客。從大規(guī)模生產(chǎn)到任意批量訂單生產(chǎn)期間有個(gè)過(guò)渡期，這期間全面質(zhì)量管理的思想與方法被企業(yè)全面接受，讓顧客滿意來(lái)達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功、企業(yè)與顧客保持密切的聯(lián)系已成為企業(yè)管理的主流。企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新已注重讓顧客滿意。靈捷競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，由于顧客的個(gè)性化要求，因此企業(yè)把顧客個(gè)體化了，美國(guó)優(yōu)利公司認(rèn)為把顧客當(dāng)做個(gè)體對(duì)待會(huì)增加利潤(rùn)，美國(guó)研究人員還發(fā)現(xiàn)在報(bào)紙上把顧客當(dāng)作個(gè)體對(duì)待的方式做廣告，會(huì)增加15％的效益，由于顧客的個(gè)體化，因此企業(yè)與顧客的合作十分重要，質(zhì)量創(chuàng)新的目的是讓顧客成功。

現(xiàn)在我們著重對(duì)顧客滿意和顧客成功作一分析。《知識(shí)管理趨勢(shì)》的作者戴布拉·艾米頓對(duì)顧客滿意和顧客成功分別下了定義，她認(rèn)為顧客滿意是指顧客的期望能充分足夠地實(shí)現(xiàn)。企業(yè)是按照可表達(dá)的顧客需求選擇或設(shè)想一種產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客成功是指有利的結(jié)果或產(chǎn)出、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得財(cái)富、名譽(yù)和地位。企業(yè)與顧客協(xié)同努力創(chuàng)造可以使顧客成功的過(guò)程與結(jié)果，所以顧客成功如沒(méi)有雙方的深入了解和信任是不可能達(dá)到的。從以上定義可以看出顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品所提供的質(zhì)量是否能滿足自己的某一需求來(lái)衡量的，它是結(jié)果的反映而不涉及過(guò)程。顧客成功，是企業(yè)與顧客共同合作的過(guò)程，因此，企業(yè)必須把顧客對(duì)產(chǎn)品可選擇性的負(fù)擔(dān)從顧客身上轉(zhuǎn)移到企業(yè)自己身上，不是顧客告訴企業(yè)我想要什么，而是顧客與企業(yè)一道工作，共同確定最能豐富顧客價(jià)值（讓顧客致富）的可選擇的產(chǎn)品組合，因此在這一過(guò)程中企業(yè)與顧客的界線越來(lái)越模糊了，有時(shí)甚至就是一個(gè)整體。

第一，質(zhì)量創(chuàng)新是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

陳偉著的《創(chuàng)新管理》中將核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為：組織的集體學(xué)習(xí)能力和集體知識(shí)，尤其是如何協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能及如何將多種技術(shù)、市場(chǎng)趨勢(shì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)相結(jié)合的知識(shí)。因?yàn)楝F(xiàn)代質(zhì)量創(chuàng)新的起點(diǎn)已很高，顧客的要求又已越來(lái)越苛刻，涉及的面也越來(lái)越廣，所以能否成功主要看企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力能否滿足這些要求。

第二，從產(chǎn)品創(chuàng)新到產(chǎn)品方案創(chuàng)新。

產(chǎn)品創(chuàng)新是說(shuō)服顧客相信他們需要的是預(yù)先設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品或服務(wù)，而產(chǎn)品方案創(chuàng)新是給顧客拿出一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)組合方案，由顧客與企業(yè)一齊來(lái)對(duì)組合方案進(jìn)行討論，最后出現(xiàn)一個(gè)雙方確認(rèn)的滿意方案。顧客滿意是一次性的銷售關(guān)系以及不連續(xù)的產(chǎn)品換代，企業(yè)認(rèn)為每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的都是相同的，對(duì)于顧客增加價(jià)值來(lái)說(shuō)相當(dāng)有限。產(chǎn)品方案創(chuàng)新是讓顧客自己在調(diào)整它以適合解決自己的問(wèn)題，使方案的發(fā)展與顧客所遇到問(wèn)題的發(fā)展能同步，這樣才能定義出對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)具有最優(yōu)價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)與信息。所以顧客成功的合作是依賴顧客與企業(yè)間的知識(shí)交流，應(yīng)用知識(shí)、信息、能力和先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行方案創(chuàng)新，幫助顧客實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

第三，質(zhì)量創(chuàng)新必須有合作系統(tǒng)支持。

進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，質(zhì)量創(chuàng)新已經(jīng)進(jìn)入了更高的層次，因此一個(gè)企業(yè)所具有的各方面能力很難滿足創(chuàng)新中所遇到的所有問(wèn)題，所以合作系統(tǒng)的支持是創(chuàng)新成功至關(guān)重要的條件。靈捷競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代已經(jīng)從企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入以合作求競(jìng)爭(zhēng)，比如，20世紀(jì)70年代，通用、福特和克萊斯勒是美國(guó)最勢(shì)當(dāng)力均的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，歷史上都是采取封閉式的競(jìng)爭(zhēng)，但今天為滿足顧客的要求，三家公司對(duì)從結(jié)構(gòu)塑料到電池到電子汽車(chē)控制系統(tǒng)所有的技術(shù)、材料和部件都進(jìn)行聯(lián)合開(kāi)發(fā)。對(duì)于知識(shí)含量越高的產(chǎn)品，合作就越需要，多家的合作就形成了一個(gè)系統(tǒng)。這樣的系統(tǒng)可以包括供應(yīng)商、分銷商等，合作形式可以是虛擬企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)組織等。

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人類的知識(shí)水平在不斷提高，質(zhì)量創(chuàng)新的復(fù)雜程度在不斷增加，這就面臨著創(chuàng)新過(guò)程的時(shí)間考驗(yàn)，如果過(guò)程時(shí)間太長(zhǎng)，勢(shì)必失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以如何壓縮創(chuàng)新時(shí)間成為關(guān)鍵。傳統(tǒng)的創(chuàng)新過(guò)程是屬于線性思維過(guò)程。

（1）線性思維過(guò)程

線性思維呈鏈條關(guān)系，當(dāng)前一環(huán)節(jié)沒(méi)完成，下一環(huán)節(jié)就無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)，這對(duì)于顧客滿意時(shí)代由制造企業(yè)獨(dú)立完成的創(chuàng)新過(guò)程是適用的。現(xiàn)在為了縮短過(guò)程時(shí)間與適應(yīng)復(fù)雜的創(chuàng)新過(guò)程，多維思維方法成為必要。如圖所示：

圖：傳統(tǒng)的線性思維創(chuàng)新過(guò)程

（2）多維思維過(guò)程

多維思維過(guò)程是把創(chuàng)新過(guò)程看成一個(gè)復(fù)雜的相互關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，在系統(tǒng)中同時(shí)處理相互交叉的關(guān)系，達(dá)到創(chuàng)造、轉(zhuǎn)化、制造之間的時(shí)間最短的目的。如圖所示：

圖：多維思維創(chuàng)新過(guò)程