挫折是指當(dāng)個(gè)體從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，致使需要和動(dòng)機(jī)不能滿足，因而產(chǎn)生焦慮和緊張不安的情緒狀態(tài)。用通俗的話說(shuō)，挫折就是碰釘子。挫折通常有兩方面作用。從積極的方面看，挫折可以幫助人們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促使人提高解決問題的能力，引導(dǎo)人們以更好的辦法去滿足需要，即所謂“吃一塹，長(zhǎng)一智”。從消極的方面來(lái)看，如果心理準(zhǔn)備不足，挫折可能使人痛苦沮喪、情緒紊亂、行為失措，甚至?xí)鸱N種疾病，這無(wú)疑將大大挫傷人的積極性，影響工作效率。

　　挫折是人的一種主觀心理感受，一個(gè)人是否體驗(yàn)到挫折，與他自己的抱負(fù)水平密切相關(guān)。所謂抱負(fù)水平是指一個(gè)人對(duì)自己所要達(dá)到的目標(biāo)所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)越高，其抱負(fù)水平越高；規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)越低，其抱負(fù)水平也越低。同樣兩個(gè)推銷人員，甲的指標(biāo)是銷售額100萬(wàn)元，乙的指標(biāo)是銷售額60萬(wàn)元，結(jié)果兩人都完成80 萬(wàn)元銷售額，這對(duì)乙來(lái)說(shuō)會(huì)感到成功和滿足，而對(duì)甲來(lái)說(shuō)則會(huì)感到是一種挫折，所以挫折因人而異。相同的情境，由于人們的心理狀態(tài)、需要?jiǎng)訖C(jī)以及思想認(rèn)識(shí)的不同，在遇到挫折時(shí)的表現(xiàn)也會(huì)大不一樣。產(chǎn)生挫折的原因是多種多樣的，從總體上它可劃分為外在因素和內(nèi)在因素。

　　（一）外在因素

　　外在因素又稱客觀因素或外因，是由外界事物或情境阻礙人們達(dá)到目標(biāo)而產(chǎn)生的挫折。它主要包括自然因素和社會(huì)因素兩種。所謂自然因素，主要是指?jìng)€(gè)人能力無(wú)法克服的自然災(zāi)害，如天災(zāi)人禍、生老病死、冰雪洪水、地震山崩等。所謂社會(huì)因素，主要是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)生活中所遭到的政治、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教、道德等等的限制。另外，外在因素還包括組織者的管理不善，教育不力以及工作環(huán)境中缺乏良好的設(shè)施和人際關(guān)系等等。

　　(二)內(nèi)在因素

　　內(nèi)在因素又稱內(nèi)因，主要是指主觀因素阻礙人們達(dá)到目標(biāo)而產(chǎn)生的挫折。它包括個(gè)人的生理因素和心理因素兩種。生理因素，主要是指?jìng)€(gè)人的健康狀況，個(gè)子的高矮和身體上的某些缺陷所帶來(lái)的限制。心理因素，主要是指?jìng)€(gè)人的能力、智力、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的不足。

　　此外，動(dòng)機(jī)的矛盾和斗爭(zhēng)狀態(tài)，也是引起挫折的主要心理因素。例如，滿足欲望與抑制欲望的斗爭(zhēng)，理想與現(xiàn)實(shí)的斗爭(zhēng)，個(gè)人利益與集體利益的斗爭(zhēng)等等。這些斗爭(zhēng)如果處理不當(dāng)，常常能引發(fā)個(gè)人的心理挫折。

　　心理挫折，通常包括想象中的挫折和事實(shí)上的挫折。其中，想象中的挫折盡管還沒有構(gòu)成事實(shí)，但也能影響人的行為。例如，某人參加自學(xué)考試，還沒有報(bào)名就預(yù)卜著自己的命運(yùn)，家務(wù)重、歲數(shù)大、學(xué)習(xí)吃力，將來(lái)十有八九通不過(guò)，于是在頭腦里先產(chǎn)生了想象中的挫折。

　　挫折容忍力的高低，主要受下面三個(gè)因素的影響：

　　（一）生理?xiàng)l件

　　一個(gè)身體健康、發(fā)育正常的人，對(duì)生理需要的容忍力總比一個(gè)身體多病、生理上有缺陷的人高，例如，在艱難困苦中忍受饑寒或徹夜不眠；在高溫下長(zhǎng)時(shí)間工作而不感到疲勞等。

　　（二）過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

　　對(duì)挫折的容忍力和個(gè)人的習(xí)慣態(tài)度一樣，是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的。如果一個(gè)人從小嬌生慣養(yǎng)，很少遇到挫折，或遇到挫折就逃避，失去了學(xué)習(xí)處理挫折的機(jī)會(huì)，這種人的挫折容忍力必然很低。所以管理心理學(xué)認(rèn)為：不應(yīng)該逃避挫折，而應(yīng)該在困難面前加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以提高自己對(duì)挫折的處理能力。

　　（三）對(duì)挫折的知覺判斷

　　由于每個(gè)人對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)不同，因此，即使挫折的客觀情境相同，但感受和判斷不同，因而對(duì)每個(gè)人所構(gòu)成的打擊和壓力也不相同。在同樣的情況下，一個(gè)人認(rèn)為是嚴(yán)重的挫折，而另一個(gè)人可能認(rèn)為是無(wú)所謂的事情。

　　對(duì)挫折的容忍力，還與個(gè)人的政治素質(zhì)、性格特點(diǎn)、個(gè)人興趣、生活經(jīng)歷和心理狀態(tài)等因素有關(guān)。只有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在挫折面前鼓起勇氣戰(zhàn)勝它，不斷地提高自己的適應(yīng)能力，才能永遠(yuǎn)保持飽滿的情緒。

　　一個(gè)人遭受挫折以后，不管是由外在因素還是內(nèi)在因素引起的，在心理和行為上總會(huì)產(chǎn)生兩種反應(yīng)：一種是理智性反應(yīng)，一種是非理智性反應(yīng)。

　　（一）理智性反應(yīng)

　　理智性反應(yīng)包括繼續(xù)加強(qiáng)努力，反復(fù)嘗試，改變行為，調(diào)整目標(biāo)和改變目標(biāo)等行為。挫折對(duì)理智的人來(lái)說(shuō)往往是事業(yè)成功的先導(dǎo)。

　　古今中外的成功者大都?xì)v經(jīng)坎坷、命運(yùn)多劫，是從不幸的境遇中奮起的人。而且也不可否認(rèn)，對(duì)成功者來(lái)說(shuō)，處境的艱險(xiǎn)、失敗的打擊和對(duì)于新事物沒有經(jīng)驗(yàn)、缺少把握，也會(huì)相應(yīng)地給他們帶來(lái)困擾、憂慮、苦惱和煩躁不安的情緒。但成功者不畏艱難，不會(huì)被困苦的處境壓跨。成功者最可貴的信念和本事是變壓力為動(dòng)力，從荊棘中開新路。

　　貝弗里奇說(shuō)得好：“人們最出色的工作往往在處于逆境的情況下做出。思想上的壓力，肉體上的痛苦都可能成為精神上的興奮劑。很多杰出的偉人都曾遭受心理上的打擊及形形色色的困難。若非如此，他們也許不會(huì)付出超群出眾所必需的那種勞動(dòng)。”他還指出：“忍受痛苦而不氣餒，是青年科學(xué)家必修的嚴(yán)峻的一課?！庇職v艱險(xiǎn)，不怕挫折，這是一切發(fā)展積極心態(tài)，有志于成功的人的必修課。這一課僅知道道理是很不夠的，還必須要具有一種意識(shí)。當(dāng)我們面臨荊棘叢生的困境時(shí)，就要想到這是摘取成功之花的必由之路。

　　成功與失敗是事物發(fā)展的兩個(gè)輪子，失敗是成功之母，是成功的先導(dǎo)。這些話可以說(shuō)人人皆知。但在實(shí)際生活中，只有自信主動(dòng)、心態(tài)積極、堅(jiān)持開發(fā)自己潛能的人才能真正領(lǐng)會(huì)它的含義。你做一件事情失敗了，這意味著什么呢？無(wú)非有三種可能：一是此路不通,你需要另外開辟一條路；二是某種故障作怪，應(yīng)該想辦法解決；三是還差一兩步，需要你做更多的探索。這三種可能都會(huì)引導(dǎo)你走向成功。失敗有什么可怕呢？成功與失敗，相隔只是一線。即使你認(rèn)為失敗了，只要有“置于死地而后生”的心態(tài)和自信，還是可以反敗為勝的。有人說(shuō)，過(guò)分自信也會(huì)導(dǎo)致失敗，但所否定的只是“過(guò)分”，而不是自信本身。如果你不是怕丟面子，怕別人說(shuō)三道四，那么失敗傳遞給你的信息只是需要再探索，再努力，而不是你不行。

　　愛迪生做了一萬(wàn)多次實(shí)驗(yàn)。在每次失敗后他都能不斷尋求更多的東西。當(dāng)他把原來(lái)的未知變成已知的時(shí)候，無(wú)數(shù)的燈泡就被制造出來(lái)了。所以他認(rèn)為那么多的失敗實(shí)質(zhì)上都不能算是失敗，“我只是發(fā)現(xiàn)了9999種無(wú)法適用的方法而已?！边@位偉大的科學(xué)家從自己“屢戰(zhàn)屢敗”的經(jīng)歷中總結(jié)出一條寶貴的經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)：“失敗也是我需要的，它和成功一樣對(duì)我有價(jià)值。只有在我知道一切做不好的方法之后，我才知道做好一件工作的方法是什么?！边@不正是深知從各種損失中也能獲益的意義嗎？從這個(gè)意義上，我們認(rèn)識(shí)到只有不怕失敗，深知失敗意味著什么的人才配享受，也才可能享受到成功的歡樂。

　　美國(guó)有個(gè)奇怪的企業(yè)家，他專門收買瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)。而這類企業(yè)一到他手中，就會(huì)一個(gè)個(gè)起死回生，變得虎虎有生氣。他叫保羅·密道爾。此人什么技術(shù)也沒有，但很有自信心與心計(jì)。有人問他你為什么愛買一些失敗的企業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)？密道爾說(shuō)：“別人經(jīng)營(yíng)失敗了，接過(guò)來(lái)就容易找到它失敗的原因，只要把缺點(diǎn)改過(guò)來(lái)，自然就會(huì)賺錢。這比自己從頭干起來(lái)省力得多?！币徽Z(yǔ)道破“專買失敗”的天機(jī)。由此可見，挫折和險(xiǎn)境未必不是福祉，我們不僅要把成功視為珍寶，也要把失敗看作財(cái)富。

　　（二）非理智性反應(yīng)

　　非理智性反應(yīng)，在心理學(xué)上又稱為消極的適應(yīng)或防衛(wèi)。其具體表現(xiàn)為：

　　1．攻擊。攻擊又稱侵犯和對(duì)抗，它是當(dāng)一個(gè)人受到挫折以后，對(duì)客體產(chǎn)生的強(qiáng)烈的敵對(duì)性情緒反應(yīng)。攻擊可以分為兩種情況，即直接攻擊和間接攻擊。所謂直接攻擊，就是指攻擊行為直接指向構(gòu)成挫折的人或物。例如當(dāng)一個(gè)人受到挫折或受到他人的譴責(zé)時(shí)，常常反唇相譏，甚至拳頭相向。一般來(lái)說(shuō)，自尊心強(qiáng)的人，為了維護(hù)自己的人格或權(quán)力，容易將憤怒的情緒向外發(fā)泄，采取直接攻擊的行為反應(yīng)。所謂間接攻擊，就是指把憤怒的情緒發(fā)泄或轉(zhuǎn)嫁到毫不相關(guān)的人或物上。有時(shí)候挫折的來(lái)源不明，可能是日常生活中許多小挫折的積累，亦可能是由身體中某種病因引起，一旦有明顯的攻擊對(duì)象，往往會(huì)對(duì)人亂發(fā)脾氣。

　　2． 固執(zhí)。固執(zhí)是指當(dāng)一個(gè)人一而再，再三地受到挫折，便逐漸地失去了信心，感到茫然、憂慮，甚至冷漠、固執(zhí)、悲觀厭世，無(wú)所作為，進(jìn)而失去喜怒哀樂，對(duì)什么事都無(wú)動(dòng)于衷。

　　3． 倒退。倒退又稱為退化或回歸。人們?cè)谑艿酱煺蹠r(shí)，會(huì)表現(xiàn)出與自己年齡不相稱的幼稚行為。例如，有的人在工作中遇到挫折或受到批評(píng)時(shí)，會(huì)象小孩子那樣裝病不起或嚎啕大哭。某些領(lǐng)導(dǎo)者因遇到挫折而對(duì)下級(jí)發(fā)脾氣，也屬于倒退之列。

　　退化的另一種表現(xiàn)形式是象小孩子那樣，容易受暗示的影響。最經(jīng)常的表現(xiàn)是在受到挫折以后，會(huì)盲目地相信別人，盲目地執(zhí)行別人的指示，不能控制自己的情緒，缺乏責(zé)任心，輕信謠言，甚至無(wú)理取鬧。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這種倒退現(xiàn)象。例如，在遇到挫折后不愿意承擔(dān)責(zé)任或敏感性降低，不能區(qū)別合理要求與不合理要求，甚至?xí)つ康刂覍?shí)于某個(gè)人或某個(gè)組織等等。這些現(xiàn)象都屬于倒退之列。

　　4．妥協(xié)。人們?cè)谑艿酱煺蹠r(shí)，會(huì)產(chǎn)生心理或情緒上的緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)往往令人很難承受。為了擺脫這種狀態(tài)，人們往往采取妥協(xié)性措施，可以減少在挫折時(shí)由于心理或情緒的過(guò)分緊張而給身體造成的損害。妥協(xié)措施常見的表現(xiàn)形式有以下幾種：

　?。?）文飾。所謂文飾是指人們?cè)谑艿酱煺酆?，?huì)想出各種理由原諒自己或?yàn)樽约旱氖∞q解。文飾起著自我安慰的作用。也許在旁觀者看來(lái)，自圓其說(shuō)是荒唐的，但本人卻以此得到說(shuō)服，這種現(xiàn)象類似于我們平常所說(shuō)的“阿Q精神”。

　?。?）投射。所謂投射就是把自己所做的錯(cuò)事或不良表現(xiàn)，委過(guò)于別人，從中減輕自己的內(nèi)疚、不安和焦慮。

　　（3）反向。所謂反向就是受到挫折之后，為了掩蓋自己內(nèi)心的憎恨和敵視，努力壓制自己的感情，做出違反自己意愿和情感的行為。

　?。?）表同。表同是與投射完全相反的一種表現(xiàn)，其特點(diǎn)是把別人具有的、自己羨慕的品質(zhì)加到自己身上。具體表現(xiàn)就是模仿別人的舉止言行、思想、信仰，以別人的風(fēng)格姿態(tài)自居。

　　挫折所帶來(lái)的后果,往往引起人心理上和行為上的消極反應(yīng),損傷員工的工作積極性。因此在企業(yè)管理中,應(yīng)盡量減低挫折所引起的不良影響,提高員工對(duì)挫折的容忍力。減輕和消除挫折給人帶來(lái)的非理智性反應(yīng)，是管理心理學(xué)的重要研究課題。就具體的管理工作而言，應(yīng)付挫折的方法主要有以下幾種：

　　(一)提高思想認(rèn)識(shí)，正確對(duì)待挫折

　　挫折也同困難一樣，可以嚇倒人，也可以鍛煉人。正確對(duì)待挫折的關(guān)鍵，在于提高自己的思想認(rèn)識(shí)，遇到挫折時(shí)有充分的心理準(zhǔn)備。這樣才能面對(duì)挫折不至于驚慌失措或灰心喪氣，受到挫折后也能夠分析原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而提高自己對(duì)挫折的容忍力。

　　(二)樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)

　　實(shí)踐證明，員工一旦樹立了遠(yuǎn)大的生活目標(biāo)，便能更冷靜、正確的處理個(gè)人與遠(yuǎn)大目標(biāo)的關(guān)系，能夠經(jīng)受種種小的失敗和挫折，在挫折面前不失去前進(jìn)的動(dòng)力。

　　(三)改變情境

　　改變引起挫折的情境是應(yīng)付挫折的有效方法之一。通常采用的方法是調(diào)換一個(gè)工作環(huán)境，或調(diào)整工作班組，減少原來(lái)環(huán)境中的不利剌激。這樣，可以幫助員工在新的情境中克服原來(lái)的對(duì)立情緒，重新建立良好的人際關(guān)系，放下包袱輕裝前進(jìn)。

　　(四)采用精神發(fā)泄法

　　精神發(fā)泄法又稱心理治療法，它是通過(guò)創(chuàng)造一種環(huán)境，使受挫折者可以自由地發(fā)泄自己受壓抑的感情。因?yàn)橐粋€(gè)人處于挫折的情境中，常常會(huì)以一種非理智的情緒反應(yīng)取代理智行為。如果能使這種緊張的情緒發(fā)泄出來(lái)，則能達(dá)到心理平衡，恢復(fù)理智狀態(tài)。如管理者可以采取個(gè)別談心的辦法，傾聽員工的抱怨、申訴；也可以讓受挫者用寫申訴信的方法發(fā)泄不滿,因?yàn)楫?dāng)他把不滿情緒都寫出來(lái)時(shí)，往往就會(huì)心平氣和了。

　　(五)變消極為積極

　　對(duì)于全局性的、持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)的、涉及面較廣的挫折，單純采用防御性的措施是難以奏效的。此時(shí)必須采取主動(dòng)的方法來(lái)戰(zhàn)勝挫折，變被動(dòng)為主動(dòng)。日本豐田汽車公司戰(zhàn)勝中東石油危機(jī)所帶來(lái)的挫折就是典型的一例。1974年中東石油危機(jī)波及日本汽車制造業(yè)，很多企業(yè)采取降低產(chǎn)量、解雇工人、減少工資的辦法來(lái)應(yīng)付危機(jī)，這對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是極大的挫折。面對(duì)石油危機(jī)，豐田汽車公司沒有減產(chǎn)、裁員，而是提出了降低成本，應(yīng)付危機(jī)的做法，引導(dǎo)工人“在干毛巾里再擠出一滴水”的精神，生產(chǎn)價(jià)格低、耗油少的汽車，這種做法使工人深深感到本公司沒有把挫折轉(zhuǎn)嫁給工人，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種同舟共濟(jì)、應(yīng)付危機(jī)的依附感，從而激發(fā)了員工的勞動(dòng)熱情，共同戰(zhàn)勝了由石油危機(jī)帶來(lái)的挫折。