知識管理評估是知識管理的有機(jī)組成部分，它可以幫助指導(dǎo)和調(diào)整在實施過程中總結(jié)在知識管理項目中得到的經(jīng)驗，可以使領(lǐng)導(dǎo)層合理準(zhǔn)確地評價企業(yè)目標(biāo)、知識管理項目等，加速員工顯性知識與隱性知識之間的轉(zhuǎn)化，促進(jìn)更多的隱性知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，以加快企業(yè)知識創(chuàng)新的進(jìn)程。

雖然知識管理本質(zhì)上是一種管理思想，但實施知識管理也是組織的一項投資，任何投資都要對其投入效果進(jìn)行評估和測量。所以在實施知識管理后，組織還需要建立知識管理實施效果跟蹤和評估措施。盡管知識管理的效果難以準(zhǔn)確量化，組織仍有必要把握知識管理在組織經(jīng)營及管理中所發(fā)揮的實際作用，并評判其效果。

進(jìn)行知識管理的評估，目的是要明晰知識管理實施前后，組織各項指標(biāo)的變化情況，雖然知識管理項目的最終目標(biāo)更多的是在質(zhì)上而不是在量上有所提高。評估知識管理的長期收益十分困難，但是，通過一些側(cè)面的數(shù)據(jù)以及員工的感受來評價項目價值，例如使用者的親身感受、參與者的熱情，也能夠很好地說明項目帶來的收益。通過反饋，可以幫助指導(dǎo)和調(diào)整實施過程，總結(jié)在知識管理項目中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗，還可以開發(fā)出一個標(biāo)準(zhǔn)，作為其他組織學(xué)習(xí)和推廣知識管理的成功案例。

1.整體知識管理評估

從外部結(jié)構(gòu)(主要是顧客供應(yīng)商)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)(包括組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、員工周轉(zhuǎn)率等)以及人員競爭力(包括教育、經(jīng)歷、創(chuàng)造資產(chǎn)的能力等)三個角度對企業(yè)的知識管理進(jìn)行了評估，并建立了知識管理綜合評價的數(shù)學(xué)模型，對某經(jīng)濟(jì)特區(qū)四個企業(yè)的知識管理實施情況進(jìn)行了評估。另外，也是從外部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員競爭力三個角度對企業(yè)知識管理進(jìn)行了評估，只是本文作者在每一個二級指標(biāo)下又分別設(shè)有更新／增長、效率和穩(wěn)定作為三級指標(biāo)，再將三級指標(biāo)細(xì)分為各個分指標(biāo)。

將企業(yè)知識管理的基本要素分為人力資本管理、組織結(jié)構(gòu)管理、信息技術(shù)管理、企業(yè)文化營造和合作網(wǎng)絡(luò)管理五個方面，每一個方面又分為15個三級指標(biāo)和44個四級指標(biāo)，可以說建立的指標(biāo)體系比較合理科學(xué)比較全面。

除了對企業(yè)知識管理評估研究外還有研究人員對圖書館、醫(yī)院的知識管理進(jìn)行了評估。如建立了一個具有三層指標(biāo)體系的圖書館知識管理評價體系，指標(biāo)分別為資源結(jié)構(gòu)(資源的經(jīng)費(fèi)投入、成本核算、資源的標(biāo)準(zhǔn)化、整合能力、資源的加工能力、再組織能力、易用性、可獲得性和可持續(xù)發(fā)展能力等等)、組織結(jié)構(gòu)(對知識管理戰(zhàn)略的制定、圖書館內(nèi)部結(jié)構(gòu)的投資、內(nèi)部信息處理系統(tǒng)的投資、支持人員的比例等等)、圖書館文化(圖書館的外部網(wǎng)、與讀者溝通和協(xié)調(diào)能力、個性戶服務(wù)、讀者類型多樣性等等)、知識管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)管理能力、數(shù)據(jù)更新能力、通信協(xié)作能力、智能代理能力、可維護(hù)性、安全性等)、館員競爭力指標(biāo)(知識館員工齡、知識館員比例等)。從外部結(jié)構(gòu)指標(biāo)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)指標(biāo)和人員競爭力指標(biāo)三個方面作為主準(zhǔn)則層建立了醫(yī)院知識管理實施的指標(biāo)體系，在主準(zhǔn)則層下還設(shè)有分準(zhǔn)則層，分別為服務(wù)環(huán)境、人員風(fēng)貌、候診和服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)者意識等l7個指標(biāo)。

2.與知識管理相關(guān)問題評估

(1)知識資本評估

知識資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場價值的知識，是企業(yè)所有能夠帶來利潤的知識和技能，其實質(zhì)是知識企業(yè)全部資本的總和。

卡普蘭和諾頓提出了平衡記分卡模型(Balancd Score—Card)，分別從財務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長四個主要方面對企業(yè)知識資本進(jìn)行了評估，這標(biāo)志著美國知識資本評估理論研究的開始。

對知識資本具有影響力的評估模型當(dāng)屬列夫·埃德文森在斯堪的亞公司主持設(shè)計的斯堪的亞導(dǎo)航器模型(Skandia模型)，它是從顧客、財務(wù) 流程、人力因素、更新與發(fā)展五個方面采用了111個指標(biāo)對知識資本進(jìn)行了分析和評估。

斯圖爾特提出了人力資本、結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三模式的知識資本評估體系。斯威比提出了無形資產(chǎn)監(jiān)視器模型，這是對許多財務(wù)和非財務(wù)測量結(jié)果的報告，他認(rèn)為公司的市場價值由可見的權(quán)益和外部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、個人能力三種無形資產(chǎn)組成。

安妮·布魯金提出了智力資本審計測量模型，這一模型分別從組織的市場資本、知識產(chǎn)權(quán)資本、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本及人才資本對企業(yè)知識資本進(jìn)行評估。維娜·艾莉提出了一種智力資產(chǎn)評估方法，該方法設(shè)有企業(yè)目標(biāo)、員工知識工作、研發(fā)、客戶、知識產(chǎn)權(quán)、企業(yè)形象、管理程序和企業(yè)文化等指標(biāo)，并且列舉了2O個問題，讓專家根據(jù)被評估公司的實際情況選擇“是”和“否”，回答的“否”越多，表明被評估公司越需集中精力加強(qiáng)對智力資本的管理，該方法只能比較粗略地評價知識資產(chǎn)，存在著過度定性、沒有體現(xiàn)知識資本的存量和被評估企業(yè)相對同行業(yè)的知識水平等缺陷。

從人力資本、管理資本、市場資本和創(chuàng)新資本四個方面分析了每種資本對企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，將指標(biāo)體系中分為4個層次，共有4個二級指標(biāo)、2O個三級指標(biāo)和54個四級指標(biāo)。從人力資本、市場資本、技術(shù)資本、管理資本、顧客資本五個方面83項分指標(biāo)對知識資本進(jìn)行了測度研究。建立了由人力資本、結(jié)構(gòu)資本、技術(shù)資本、市場資本和關(guān)系資本五個評價子系統(tǒng)構(gòu)成的知識資本評價系統(tǒng)，其中每個子系統(tǒng)下又設(shè)有多個分指標(biāo)。

提出了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)評估法，這是用于企業(yè)知識資本評估的一種新方法，其基本思路是在對某企業(yè)知識資本作評估時，先選定一個伙伴企業(yè)，將該伙伴企業(yè)的知識資本作為參照標(biāo)準(zhǔn)，通過對比兩家企業(yè)之間的各項指標(biāo)的情況來評價某企業(yè)知識資本的水平。

另外關(guān)于智力資本的評估還有市場和賬面價值法、托賓q值法、智力資本推算法、智力資本增值系數(shù)法等等。

(2)知識管理系統(tǒng)評估

黃立軍構(gòu)建了共有四層的知識管理系統(tǒng)評價指標(biāo)體系，第二層設(shè)有系統(tǒng)功能、系統(tǒng)維護(hù)和系統(tǒng)操作三個指標(biāo)，第三層設(shè)有項目管理、通信與協(xié)作、智能代理、可維護(hù)性、安全性、維護(hù)簡便性、實用性、技術(shù)簡單性、文檔圖書館9個指標(biāo)，第四層設(shè)有項目監(jiān)督、對象追蹤、成員數(shù)據(jù)鏈接等22個指標(biāo)。

在科學(xué)性和先進(jìn)性、系統(tǒng)性、可測性、定性分析與定量分析結(jié)合、層次性五個原則的指導(dǎo)下建立了三層的指標(biāo)體系，它們分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，其中準(zhǔn)則層有五個指標(biāo)，分別為系統(tǒng)功能、系統(tǒng)價值、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)操作，方案層所設(shè)的指標(biāo)共有19個。

提出了基于語言符號運(yùn)算的知識管理系統(tǒng)評價方法，論文作者認(rèn)為要將知識管理系統(tǒng)定位于社會技術(shù)系統(tǒng)，而不是單純的技術(shù)系統(tǒng)，應(yīng)考慮系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)環(huán)境、人性化和系統(tǒng)成本五個方面，在其下又分為37個三級指標(biāo)。

羅戎、孫文欽、劉凌在《對企業(yè)知識管理系統(tǒng)效能的量化評估體系》一文中設(shè)計了知識管理目標(biāo)評價系統(tǒng)，這個系統(tǒng)共分為三個層次：第一層為總的知識管理目標(biāo)；第二層分別為近期目標(biāo)知識共享水平、中期目標(biāo)競爭優(yōu)勢和長期目標(biāo)價值創(chuàng)造；第三層為9個制約因素，如近期目標(biāo)包含有企業(yè)知識管理系統(tǒng)的基本狀況、員工對本企業(yè)知識管理系統(tǒng)的了解程度和具體交流方式作用情況分析三個制約因素。

1.模糊綜合評判法的應(yīng)用

所謂綜合評判，就是對受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€總的評價，同時在對知識管理評估時要受多種復(fù)雜因素的制約，而且這種評價還帶有模糊性，模糊綜合評判的方法是一種比較適用的評估方法，目前有許多研究者對知識管理評估時采用了此種方法。模糊綜合評判的數(shù)學(xué)模型可分為一級模型或多級模型兩類，知識管理評估通常應(yīng)用的數(shù)學(xué)模型是多級模型。

2.人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由大量簡單的基本元件——神經(jīng)元相互聯(lián)結(jié)，模擬人的大腦神經(jīng)處理信息的方式，進(jìn)行信息并行處理和非線性轉(zhuǎn)換的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。人工神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)處理信息是通過信息樣本對神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練，使其具有人的大腦的記憶、辨識能力，完成各種信息處理功能。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有良好的自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、聯(lián)想存儲和高速尋找優(yōu)化解的能力，避免了復(fù)雜數(shù)學(xué)推導(dǎo)，在樣本缺損和參數(shù)漂移的情況下，仍能保證穩(wěn)定的輸出?；谌龑由窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)的知識管理評價原理是把用來描述評價對象特征的信息作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入向量，將代表相應(yīng)綜合評價的向量作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸出；然后用足夠的樣本訓(xùn)練這個網(wǎng)絡(luò)，使不同的輸入向量得到相應(yīng)的輸出量值；這樣神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)所持有的那組權(quán)系數(shù)值、閾值，便是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過自適應(yīng)學(xué)習(xí)所得到的正確內(nèi)部表示；訓(xùn)練好的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以作為一種有效工具，對樣本模式以外的對象作出相應(yīng)的評價，這樣就可以模仿專家來對知識管理進(jìn)行評價。

3.平衡記分卡(Balanced Scorecard,BSC)

平衡記分卡是哈佛大學(xué)教授卡普蘭與諾朗頓研究院教務(wù)長諾頓(David Norton)在1992年提出的業(yè)績評價系統(tǒng)。它是一種以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地考慮企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素，多維度地平衡指標(biāo)評價因素的一種業(yè)績評價指標(biāo)體系。BSC從財務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面人手，為每一個方面設(shè)計適當(dāng)?shù)脑u價指標(biāo)，賦予相應(yīng)的權(quán)重，從而形成一套完整的業(yè)績評價指標(biāo)體系。財務(wù)(Financia1)，可參考的評估指標(biāo)有營業(yè)收入、資本運(yùn)用報酬率、每月贏余等。顧客，可參考的評估指標(biāo)有市場占有率、顧客爭取率、顧客延續(xù)率、顧客滿意度與顧客獲利率。

企業(yè)內(nèi)部流程(Internal Business Processes)，可參考的評估指標(biāo)為作業(yè)流程改善時間、項目質(zhì)量提高度等。學(xué)習(xí)與成長(Leam—ing and Growth)，可參考的評估指標(biāo)為培訓(xùn)課程數(shù)、員工延續(xù)率、員工生產(chǎn)力、員工流動率等。BSC的核心思想主要體現(xiàn)在“平衡”上，表現(xiàn)為組織短期指標(biāo)與長期指標(biāo)的平衡；財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡；內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)的平衡；滯后指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)的平衡。

4.知識受益指數(shù)(Knowledge Profit Index)

知識管理評估，也可以使用知識受益指數(shù)來做具體衡量。知識受益指數(shù)指的是組織實施知識管理后的有形收益與無形收益的總和，與導(dǎo)入知識管理的總成本的比值。可以用如下的公式表示：

KPI＝（有形收益＋W*無形收益）/知識管理導(dǎo)入成本

這里的有形收益，指在實施知識管理后，組織受益中可以直接看得見的收益，比如營業(yè)額、毛利率、每月贏利、客戶滿意度、新客戶開發(fā)數(shù)等實質(zhì)性的收益值，無形收益則是指在知識管理實施后，組織領(lǐng)導(dǎo)對知識分享、工作效率、作業(yè)流程改善、項目質(zhì)量提高度、員工提案數(shù)等方面的滿意程度。該滿意度事先由組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定評估項目，再由內(nèi)部高層主管共同評分。W指的是無形收益的加權(quán)值，也是由組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，一般情況下值的范圍在20％－100％。