知識(shí)管理評(píng)估是知識(shí)管理的有機(jī)組成部分，它可以幫助指導(dǎo)和調(diào)整在實(shí)施過(guò)程中總結(jié)在知識(shí)管理項(xiàng)目中得到的經(jīng)驗(yàn)，可以使領(lǐng)導(dǎo)層合理準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)企業(yè)目標(biāo)、知識(shí)管理項(xiàng)目等，加速員工顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)化，促進(jìn)更多的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，以加快企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新的進(jìn)程。

雖然知識(shí)管理本質(zhì)上是一種管理思想，但實(shí)施知識(shí)管理也是組織的一項(xiàng)投資，任何投資都要對(duì)其投入效果進(jìn)行評(píng)估和測(cè)量。所以在實(shí)施知識(shí)管理后，組織還需要建立知識(shí)管理實(shí)施效果跟蹤和評(píng)估措施。盡管知識(shí)管理的效果難以準(zhǔn)確量化，組織仍有必要把握知識(shí)管理在組織經(jīng)營(yíng)及管理中所發(fā)揮的實(shí)際作用，并評(píng)判其效果。

進(jìn)行知識(shí)管理的評(píng)估，目的是要明晰知識(shí)管理實(shí)施前后，組織各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況，雖然知識(shí)管理項(xiàng)目的最終目標(biāo)更多的是在質(zhì)上而不是在量上有所提高。評(píng)估知識(shí)管理的長(zhǎng)期收益十分困難，但是，通過(guò)一些側(cè)面的數(shù)據(jù)以及員工的感受來(lái)評(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)r(jià)值，例如使用者的親身感受、參與者的熱情，也能夠很好地說(shuō)明項(xiàng)目帶來(lái)的收益。通過(guò)反饋，可以幫助指導(dǎo)和調(diào)整實(shí)施過(guò)程，總結(jié)在知識(shí)管理項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，還可以開(kāi)發(fā)出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為其他組織學(xué)習(xí)和推廣知識(shí)管理的成功案例。

1.整體知識(shí)管理評(píng)估

從外部結(jié)構(gòu)(主要是顧客供應(yīng)商)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)(包括組織結(jié)構(gòu)、信息系統(tǒng)、員工周轉(zhuǎn)率等)以及人員競(jìng)爭(zhēng)力(包括教育、經(jīng)歷、創(chuàng)造資產(chǎn)的能力等)三個(gè)角度對(duì)企業(yè)的知識(shí)管理進(jìn)行了評(píng)估，并建立了知識(shí)管理綜合評(píng)價(jià)的數(shù)學(xué)模型，對(duì)某經(jīng)濟(jì)特區(qū)四個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)施情況進(jìn)行了評(píng)估。另外，也是從外部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員競(jìng)爭(zhēng)力三個(gè)角度對(duì)企業(yè)知識(shí)管理進(jìn)行了評(píng)估，只是本文作者在每一個(gè)二級(jí)指標(biāo)下又分別設(shè)有更新／增長(zhǎng)、效率和穩(wěn)定作為三級(jí)指標(biāo)，再將三級(jí)指標(biāo)細(xì)分為各個(gè)分指標(biāo)。

將企業(yè)知識(shí)管理的基本要素分為人力資本管理、組織結(jié)構(gòu)管理、信息技術(shù)管理、企業(yè)文化營(yíng)造和合作網(wǎng)絡(luò)管理五個(gè)方面，每一個(gè)方面又分為15個(gè)三級(jí)指標(biāo)和44個(gè)四級(jí)指標(biāo)，可以說(shuō)建立的指標(biāo)體系比較合理科學(xué)比較全面。

除了對(duì)企業(yè)知識(shí)管理評(píng)估研究外還有研究人員對(duì)圖書館、醫(yī)院的知識(shí)管理進(jìn)行了評(píng)估。如建立了一個(gè)具有三層指標(biāo)體系的圖書館知識(shí)管理評(píng)價(jià)體系，指標(biāo)分別為資源結(jié)構(gòu)(資源的經(jīng)費(fèi)投入、成本核算、資源的標(biāo)準(zhǔn)化、整合能力、資源的加工能力、再組織能力、易用性、可獲得性和可持續(xù)發(fā)展能力等等)、組織結(jié)構(gòu)(對(duì)知識(shí)管理戰(zhàn)略的制定、圖書館內(nèi)部結(jié)構(gòu)的投資、內(nèi)部信息處理系統(tǒng)的投資、支持人員的比例等等)、圖書館文化(圖書館的外部網(wǎng)、與讀者溝通和協(xié)調(diào)能力、個(gè)性戶服務(wù)、讀者類型多樣性等等)、知識(shí)管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)管理能力、數(shù)據(jù)更新能力、通信協(xié)作能力、智能代理能力、可維護(hù)性、安全性等)、館員競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)(知識(shí)館員工齡、知識(shí)館員比例等)。從外部結(jié)構(gòu)指標(biāo)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)指標(biāo)和人員競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)三個(gè)方面作為主準(zhǔn)則層建立了醫(yī)院知識(shí)管理實(shí)施的指標(biāo)體系，在主準(zhǔn)則層下還設(shè)有分準(zhǔn)則層，分別為服務(wù)環(huán)境、人員風(fēng)貌、候診和服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)等l7個(gè)指標(biāo)。

2.與知識(shí)管理相關(guān)問(wèn)題評(píng)估

(1)知識(shí)資本評(píng)估

知識(shí)資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)價(jià)值的知識(shí)，是企業(yè)所有能夠帶來(lái)利潤(rùn)的知識(shí)和技能，其實(shí)質(zhì)是知識(shí)企業(yè)全部資本的總和。

卡普蘭和諾頓提出了平衡記分卡模型(Balancd Score—Card)，分別從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)主要方面對(duì)企業(yè)知識(shí)資本進(jìn)行了評(píng)估，這標(biāo)志著美國(guó)知識(shí)資本評(píng)估理論研究的開(kāi)始。

對(duì)知識(shí)資本具有影響力的評(píng)估模型當(dāng)屬列夫·埃德文森在斯堪的亞公司主持設(shè)計(jì)的斯堪的亞導(dǎo)航器模型(Skandia模型)，它是從顧客、財(cái)務(wù) 流程、人力因素、更新與發(fā)展五個(gè)方面采用了111個(gè)指標(biāo)對(duì)知識(shí)資本進(jìn)行了分析和評(píng)估。

斯圖爾特提出了人力資本、結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三模式的知識(shí)資本評(píng)估體系。斯威比提出了無(wú)形資產(chǎn)監(jiān)視器模型，這是對(duì)許多財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)測(cè)量結(jié)果的報(bào)告，他認(rèn)為公司的市場(chǎng)價(jià)值由可見(jiàn)的權(quán)益和外部結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、個(gè)人能力三種無(wú)形資產(chǎn)組成。

安妮·布魯金提出了智力資本審計(jì)測(cè)量模型，這一模型分別從組織的市場(chǎng)資本、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資本及人才資本對(duì)企業(yè)知識(shí)資本進(jìn)行評(píng)估。維娜·艾莉提出了一種智力資產(chǎn)評(píng)估方法，該方法設(shè)有企業(yè)目標(biāo)、員工知識(shí)工作、研發(fā)、客戶、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、企業(yè)形象、管理程序和企業(yè)文化等指標(biāo)，并且列舉了2O個(gè)問(wèn)題，讓專家根據(jù)被評(píng)估公司的實(shí)際情況選擇“是”和“否”，回答的“否”越多，表明被評(píng)估公司越需集中精力加強(qiáng)對(duì)智力資本的管理，該方法只能比較粗略地評(píng)價(jià)知識(shí)資產(chǎn)，存在著過(guò)度定性、沒(méi)有體現(xiàn)知識(shí)資本的存量和被評(píng)估企業(yè)相對(duì)同行業(yè)的知識(shí)水平等缺陷。

從人力資本、管理資本、市場(chǎng)資本和創(chuàng)新資本四個(gè)方面分析了每種資本對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度，將指標(biāo)體系中分為4個(gè)層次，共有4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、2O個(gè)三級(jí)指標(biāo)和54個(gè)四級(jí)指標(biāo)。從人力資本、市場(chǎng)資本、技術(shù)資本、管理資本、顧客資本五個(gè)方面83項(xiàng)分指標(biāo)對(duì)知識(shí)資本進(jìn)行了測(cè)度研究。建立了由人力資本、結(jié)構(gòu)資本、技術(shù)資本、市場(chǎng)資本和關(guān)系資本五個(gè)評(píng)價(jià)子系統(tǒng)構(gòu)成的知識(shí)資本評(píng)價(jià)系統(tǒng)，其中每個(gè)子系統(tǒng)下又設(shè)有多個(gè)分指標(biāo)。

提出了標(biāo)桿瞄準(zhǔn)評(píng)估法，這是用于企業(yè)知識(shí)資本評(píng)估的一種新方法，其基本思路是在對(duì)某企業(yè)知識(shí)資本作評(píng)估時(shí)，先選定一個(gè)伙伴企業(yè)，將該伙伴企業(yè)的知識(shí)資本作為參照標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)比兩家企業(yè)之間的各項(xiàng)指標(biāo)的情況來(lái)評(píng)價(jià)某企業(yè)知識(shí)資本的水平。

另外關(guān)于智力資本的評(píng)估還有市場(chǎng)和賬面價(jià)值法、托賓q值法、智力資本推算法、智力資本增值系數(shù)法等等。

(2)知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)估

黃立軍構(gòu)建了共有四層的知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，第二層設(shè)有系統(tǒng)功能、系統(tǒng)維護(hù)和系統(tǒng)操作三個(gè)指標(biāo)，第三層設(shè)有項(xiàng)目管理、通信與協(xié)作、智能代理、可維護(hù)性、安全性、維護(hù)簡(jiǎn)便性、實(shí)用性、技術(shù)簡(jiǎn)單性、文檔圖書館9個(gè)指標(biāo)，第四層設(shè)有項(xiàng)目監(jiān)督、對(duì)象追蹤、成員數(shù)據(jù)鏈接等22個(gè)指標(biāo)。

在科學(xué)性和先進(jìn)性、系統(tǒng)性、可測(cè)性、定性分析與定量分析結(jié)合、層次性五個(gè)原則的指導(dǎo)下建立了三層的指標(biāo)體系，它們分別為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層，其中準(zhǔn)則層有五個(gè)指標(biāo)，分別為系統(tǒng)功能、系統(tǒng)價(jià)值、系統(tǒng)性能、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)操作，方案層所設(shè)的指標(biāo)共有19個(gè)。

提出了基于語(yǔ)言符號(hào)運(yùn)算的知識(shí)管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)方法，論文作者認(rèn)為要將知識(shí)管理系統(tǒng)定位于社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，而不是單純的技術(shù)系統(tǒng)，應(yīng)考慮系統(tǒng)性能、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)環(huán)境、人性化和系統(tǒng)成本五個(gè)方面，在其下又分為37個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

羅戎、孫文欽、劉凌在《對(duì)企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)效能的量化評(píng)估體系》一文中設(shè)計(jì)了知識(shí)管理目標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)共分為三個(gè)層次：第一層為總的知識(shí)管理目標(biāo)；第二層分別為近期目標(biāo)知識(shí)共享水平、中期目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期目標(biāo)價(jià)值創(chuàng)造；第三層為9個(gè)制約因素，如近期目標(biāo)包含有企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的基本狀況、員工對(duì)本企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)的了解程度和具體交流方式作用情況分析三個(gè)制約因素。

1.模糊綜合評(píng)判法的應(yīng)用

所謂綜合評(píng)判，就是對(duì)受到多種因素制約的事物或?qū)ο笞鞒鲆粋€(gè)總的評(píng)價(jià)，同時(shí)在對(duì)知識(shí)管理評(píng)估時(shí)要受多種復(fù)雜因素的制約，而且這種評(píng)價(jià)還帶有模糊性，模糊綜合評(píng)判的方法是一種比較適用的評(píng)估方法，目前有許多研究者對(duì)知識(shí)管理評(píng)估時(shí)采用了此種方法。模糊綜合評(píng)判的數(shù)學(xué)模型可分為一級(jí)模型或多級(jí)模型兩類，知識(shí)管理評(píng)估通常應(yīng)用的數(shù)學(xué)模型是多級(jí)模型。

2.人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由大量簡(jiǎn)單的基本元件——神經(jīng)元相互聯(lián)結(jié)，模擬人的大腦神經(jīng)處理信息的方式，進(jìn)行信息并行處理和非線性轉(zhuǎn)換的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。人工神經(jīng)網(wǎng) 絡(luò)處理信息是通過(guò)信息樣本對(duì)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的訓(xùn)練，使其具有人的大腦的記憶、辨識(shí)能力，完成各種信息處理功能。人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)具有良好的自學(xué)習(xí)、自適應(yīng)、聯(lián)想存儲(chǔ)和高速尋找優(yōu)化解的能力，避免了復(fù)雜數(shù)學(xué)推導(dǎo)，在樣本缺損和參數(shù)漂移的情況下，仍能保證穩(wěn)定的輸出?；谌龑由窠?jīng)網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)管理評(píng)價(jià)原理是把用來(lái)描述評(píng)價(jià)對(duì)象特征的信息作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入向量，將代表相應(yīng)綜合評(píng)價(jià)的向量作為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸出；然后用足夠的樣本訓(xùn)練這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，使不同的輸入向量得到相應(yīng)的輸出量值；這樣神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)所持有的那組權(quán)系數(shù)值、閾值，便是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)自適應(yīng)學(xué)習(xí)所得到的正確內(nèi)部表示；訓(xùn)練好的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以作為一種有效工具，對(duì)樣本模式以外的對(duì)象作出相應(yīng)的評(píng)價(jià)，這樣就可以模仿專家來(lái)對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.平衡記分卡(Balanced Scorecard,BSC)

平衡記分卡是哈佛大學(xué)教授卡普蘭與諾朗頓研究院教務(wù)長(zhǎng)諾頓(David Norton)在1992年提出的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。它是一種以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地考慮企業(yè)業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素，多維度地平衡指標(biāo)評(píng)價(jià)因素的一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。BSC從財(cái)務(wù)、顧客、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面人手，為每一個(gè)方面設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，賦予相應(yīng)的權(quán)重，從而形成一套完整的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系。財(cái)務(wù)(Financia1)，可參考的評(píng)估指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收入、資本運(yùn)用報(bào)酬率、每月贏余等。顧客，可參考的評(píng)估指標(biāo)有市場(chǎng)占有率、顧客爭(zhēng)取率、顧客延續(xù)率、顧客滿意度與顧客獲利率。

企業(yè)內(nèi)部流程(Internal Business Processes)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為作業(yè)流程改善時(shí)間、項(xiàng)目質(zhì)量提高度等。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(Leam—ing and Growth)，可參考的評(píng)估指標(biāo)為培訓(xùn)課程數(shù)、員工延續(xù)率、員工生產(chǎn)力、員工流動(dòng)率等。BSC的核心思想主要體現(xiàn)在“平衡”上，表現(xiàn)為組織短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)的平衡；財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡；內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)的平衡；滯后指標(biāo)與前導(dǎo)指標(biāo)的平衡。

4.知識(shí)受益指數(shù)(Knowledge Profit Index)

知識(shí)管理評(píng)估，也可以使用知識(shí)受益指數(shù)來(lái)做具體衡量。知識(shí)受益指數(shù)指的是組織實(shí)施知識(shí)管理后的有形收益與無(wú)形收益的總和，與導(dǎo)入知識(shí)管理的總成本的比值?？梢杂萌缦碌墓奖硎荆?

KPI＝（有形收益＋W*無(wú)形收益）/知識(shí)管理導(dǎo)入成本

這里的有形收益，指在實(shí)施知識(shí)管理后，組織受益中可以直接看得見(jiàn)的收益，比如營(yíng)業(yè)額、毛利率、每月贏利、客戶滿意度、新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)等實(shí)質(zhì)性的收益值，無(wú)形收益則是指在知識(shí)管理實(shí)施后，組織領(lǐng)導(dǎo)對(duì)知識(shí)分享、工作效率、作業(yè)流程改善、項(xiàng)目質(zhì)量提高度、員工提案數(shù)等方面的滿意程度。該滿意度事先由組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定評(píng)估項(xiàng)目，再由內(nèi)部高層主管共同評(píng)分。W指的是無(wú)形收益的加權(quán)值，也是由組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定，一般情況下值的范圍在20％－100％。