現(xiàn)代公司績(jī)效評(píng)價(jià)理論指出；對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的公司進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)必須引進(jìn)全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方程，在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加各類非財(cái)務(wù)指標(biāo)。公司績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)務(wù)調(diào)查已經(jīng)明確7當(dāng)前在公司中最廣泛應(yīng)用的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。它們包括：

（1）顧客滿意度

（2）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

（3）戰(zhàn)略目標(biāo)，如完成一項(xiàng)并購(gòu)或項(xiàng)目的關(guān)鍵部分，公司重組和管理層交接

（4）公司潛在發(fā)展能力，如員工滿意度和保持力．員工培訓(xùn)．團(tuán)隊(duì)精神，管理有效性或公共責(zé)任

（5）創(chuàng)新能力，如研發(fā)投資及其結(jié)果、新產(chǎn)品開發(fā)能力

（6）技術(shù)目標(biāo)

（7）市場(chǎng)份額

在1996年對(duì)250家大型美國(guó)公司年度激勵(lì)計(jì)劃設(shè)計(jì)的調(diào)查中，托瓦一潘林發(fā)現(xiàn)存在三類主要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)、顧客和員工。15%的參與調(diào)查公司使用了與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，8％的公司運(yùn)用了顧客滿意度指標(biāo)，另有不到2％的公司運(yùn)用員工滿意度的指標(biāo)。

許多公司在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)是因?yàn)樨?cái)務(wù)指標(biāo)存在一個(gè)很大的缺陷；面向過(guò)去。財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的只是去年的績(jī)效；并不能提供創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。非財(cái)務(wù)指標(biāo)則相反，他們往往是面向未來(lái)的，比如，開發(fā)和研制新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，用一定的時(shí)間建立市場(chǎng)份額，提高對(duì)關(guān)鍵顧客的保持力等。這些指標(biāo)的改善往往需要管理層付出多年的努力，同時(shí)一旦上述指標(biāo)順利完成；將明顯改善公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。瓦頓（Wharton）在1995年出版的《年度紅利契約中業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)桿的選擇》中指出，非財(cái)務(wù)指標(biāo)是體現(xiàn)管理層績(jī)效和公司發(fā)展前景的更好指示器。對(duì)中下管理層使用激勵(lì)計(jì)劃同樣推動(dòng)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用。中層管理者，一線生產(chǎn)管理者甚至專業(yè)技術(shù)人員都成為激勵(lì)計(jì)劃的應(yīng)用對(duì)象，他們并不能控制財(cái)務(wù)結(jié)果。于是，他們發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)如每股收益對(duì)他們的激勵(lì)作用簡(jiǎn)直與“國(guó)內(nèi)總產(chǎn)值”指標(biāo)相差無(wú)幾。與此同時(shí)，這些雇員對(duì)經(jīng)營(yíng)效率、成本管理、技術(shù)創(chuàng)新以及產(chǎn)品質(zhì)量等影響公司效益重要變量的控制甚至超過(guò)了公司高級(jí)管理層。因此在中下管理層激勵(lì)計(jì)劃中應(yīng)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)是順理成章的。

必須指出；非財(cái)務(wù)指標(biāo)的使用并不會(huì)與上市公司治理目標(biāo)——股東長(zhǎng)期價(jià)值最大相沖突，相反，這些指標(biāo)能促進(jìn)管理者注重公司全面績(jī)效的提高。最近財(cái)富50上榜公司的資料顯示非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)用正是大勢(shì)所趨。52%的公司已經(jīng)將非財(cái)務(wù)指標(biāo)并入經(jīng)理激勵(lì)計(jì)劃；在這些公司中，有31%積極使用了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，其余69%的公司則將非財(cái)務(wù)指標(biāo)放在菜單中；供每年董事會(huì)制定激勵(lì)計(jì)劃時(shí)選用。

當(dāng)公司將非財(cái)務(wù)指標(biāo)引進(jìn)到激勵(lì)計(jì)劃中時(shí)，必須根據(jù)公司自身特點(diǎn)選擇運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)。為合理建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系，使經(jīng)理報(bào)酬與企業(yè)長(zhǎng)期業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的目標(biāo)相一致，有必要對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及其構(gòu)成作一些原則性的規(guī)定。原則是對(duì)指標(biāo)體系合理性和科學(xué)性評(píng)估的基礎(chǔ)。公司績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循以下原則：

（1）績(jī)效衡量指標(biāo)必須定義明確且可予衡量

定義不明確或不可進(jìn)行實(shí)質(zhì)性衡量的指標(biāo)將不具有操作層的意義。我國(guó)《國(guó)有資本金效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)》將績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)分成評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)議指標(biāo)兩大類，其中評(píng)價(jià)指標(biāo)是量化指標(biāo)，評(píng)議指標(biāo)則用于定性評(píng)價(jià)。在指標(biāo)設(shè)計(jì)的明晰性和可計(jì)量性方面，《效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)》為各類企業(yè)提供了指南針。

（2）指標(biāo)體系應(yīng)同時(shí)兼顧公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程和結(jié)果

如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量變化過(guò)程的評(píng)估會(huì)大大提高對(duì)生產(chǎn)管理者的激勵(lì)效果，信息相關(guān)性的增強(qiáng)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者決策及時(shí)性的增強(qiáng)。

（3）績(jī)效評(píng)估指標(biāo)應(yīng)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略相結(jié)合

當(dāng)企業(yè)采用低成本策略時(shí)，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)一般側(cè)重于內(nèi)部制造效率、質(zhì)量及交貨效率；若采用產(chǎn)品差異化策略，則新產(chǎn)品上市時(shí)間．新產(chǎn)品收入占全部收入的比率等指標(biāo)應(yīng)被列入指標(biāo)體系。

（4）指標(biāo)體系應(yīng)做到短期效益與長(zhǎng)期效益相結(jié)合，尤應(yīng)注重設(shè)計(jì)反映長(zhǎng)期效益指標(biāo)

（5）當(dāng)企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)策略、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改變，指標(biāo)體系也應(yīng)隨之改變，即應(yīng)隨時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性

（6）指標(biāo)體系應(yīng)包括反映企業(yè)人力資源素質(zhì)變化及人員周轉(zhuǎn)的指標(biāo)

非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)中的運(yùn)用意味著一場(chǎng)變革。不僅要計(jì)量這些指標(biāo)，更要有參照的標(biāo)準(zhǔn)，并與企業(yè)的報(bào)酬計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，從而真正促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期的成功。但這卻面臨許多的障礙。

1.缺乏與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的確切聯(lián)系

由于在法律上和現(xiàn)實(shí)意義上投資者仍位于企業(yè)權(quán)力結(jié)構(gòu)的中心，是對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主體，所以必須明確非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系。盡管上述指標(biāo)常常是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的動(dòng)因，可僅僅了解這種一般性的相關(guān)關(guān)系是不夠的。確定企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)及其參照標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于決定了企業(yè)努力的方面和戰(zhàn)略，影響極為重大。以“市場(chǎng)份額”指標(biāo)為例，由于大多數(shù)情況下較大市場(chǎng)份額通常伴隨著較高的收益率，這使得許多質(zhì)量上并不具備明顯優(yōu)勢(shì)的企業(yè)也通過(guò)折扣、大力度的促銷和廣告攻勢(shì)等過(guò)分犧牲利潤(rùn)的做法來(lái)盲目追求市場(chǎng)份額。其實(shí)，市場(chǎng)份額與收益率之聯(lián)系非常復(fù)雜。所以，不深入理解非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間的聯(lián)系會(huì)給企業(yè)確立業(yè)績(jī)目標(biāo)帶來(lái)困難，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)把注意力放在錯(cuò)誤的目標(biāo)上，因而是非常危險(xiǎn)的。

2.缺乏可靠性

首先是指標(biāo)的計(jì)量方法本身可靠性弱。多數(shù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)力圖使信息量化，可以把握。但是要形成量化信息需要一定的計(jì)量規(guī)則，如計(jì)量某一對(duì)象選用什么屬性，按什么方式把數(shù)額分配給該對(duì)象。許多非財(cái)務(wù)指標(biāo)的量化尚無(wú)公認(rèn)的規(guī)則可言，帶有很大的主觀隨意性，如滿意度的量化。

其次是數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)計(jì)上的可靠性。一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)往往要利用調(diào)查和抽樣方法，可許多企業(yè)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)只提出很少的問(wèn)題，也只有很少的答卷人，可靠性較差。此外，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)源渠道龐雜，難以保證真實(shí)性與可驗(yàn)證性。

3.成本很高

非財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)屬于比較新的事物，企業(yè)往往需要投入大量的人力物力，以開發(fā)一個(gè)可容納非財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。而且許多非財(cái)務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)來(lái)自企業(yè)外部，如顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這意味著企業(yè)或是請(qǐng)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體數(shù)據(jù)，或是建立自己的信息支持系統(tǒng)，如西方國(guó)家許多企業(yè)都用上了客戶關(guān)系管理軟件SRM系統(tǒng)，可以提供與顧客溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，幫助及時(shí)獲取顧客反饋，這樣顧客方面的指標(biāo)就較易獲得。然而這些全都代價(jià)不菲，成為運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重大限制性因素。

4.可比性的問(wèn)題

非財(cái)務(wù)指標(biāo)一般還沒(méi)有統(tǒng)一的計(jì)量方法，而且通常屬于企業(yè)的內(nèi)部信息，所以很難在企業(yè)之間進(jìn)行比較。但是這些指標(biāo)的分析不能只停留在企業(yè)內(nèi)部，應(yīng)該將之與行業(yè)平均水平或競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)水平相比較才更有意義。

由于這些問(wèn)題的存在，要將非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)的測(cè)評(píng)指標(biāo)并以某種方式轉(zhuǎn)化為個(gè)人的測(cè)評(píng)指標(biāo)，與企業(yè)報(bào)酬計(jì)劃聯(lián)系起來(lái)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和困難。

1.數(shù)據(jù)搜集的難度及成本。我們以現(xiàn)在我國(guó)商業(yè)銀行中較為流行的平衡計(jì)分卡為例來(lái)說(shuō)明。平衡計(jì)分卡涉及的非財(cái)務(wù)指標(biāo)有三個(gè)方面，分別是：外部顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新學(xué)習(xí)。這三個(gè)方面綜合來(lái)看，每個(gè)約有30個(gè)指標(biāo)，加總的話有90個(gè)指標(biāo)。雖說(shuō)不同的公司適用的指標(biāo)不同，但是總的來(lái)說(shuō)，一個(gè)公司需要測(cè)量大約50個(gè)指標(biāo)，指標(biāo)體系極為龐大。此外，這些指標(biāo)多數(shù)都是如“顧客滿意度”、“員工滿意度”一類的不容易準(zhǔn)確收集數(shù)據(jù)的信息，這類數(shù)據(jù)的搜集只能依靠實(shí)驗(yàn)研究方法，比如問(wèn)卷調(diào)查，其難度顯而易見(jiàn)。同時(shí)，由于顧客的流動(dòng)性以及問(wèn)卷調(diào)查技術(shù)的限制，數(shù)據(jù)搜集的成本也將比較大。

2.非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間關(guān)系緊密。比如顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度緊密相關(guān)，而顧客忠誠(chéng)度又與單個(gè)顧客的年購(gòu)買量緊密相關(guān)，這些指標(biāo)不易拆分。同時(shí)，我們認(rèn)為很多指標(biāo)之間有一些沖突。

3.非財(cái)務(wù)指標(biāo)中有許多指標(biāo)不易量化。如顧客忠誠(chéng)度、品牌認(rèn)同度等無(wú)法轉(zhuǎn)化為確切的量化指標(biāo)。而不可量化的指標(biāo)由于不夠客觀，會(huì)使員工產(chǎn)生命運(yùn)由主管控制的感覺(jué)，使員工更多地去討好主管，不易激發(fā)員工服務(wù)客戶、執(zhí)行公司戰(zhàn)略的積極性。

4.由于非財(cái)務(wù)指標(biāo)是作用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程這種價(jià)值創(chuàng)造層面，所以非財(cái)務(wù)指標(biāo)的變化總是要在很長(zhǎng)一段時(shí)間之后才能從財(cái)務(wù)方面看出來(lái)，這一缺陷可能導(dǎo)致非財(cái)務(wù)指標(biāo)使用中的問(wèn)題。比如，管理層可能因此認(rèn)為非財(cái)務(wù)指標(biāo)反映遲鈍而拒絕采用這一績(jī)效評(píng)估方法，或者無(wú)法選擇最佳的非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

5.不是所有的非財(cái)務(wù)指標(biāo)都與股東價(jià)值緊密相關(guān)。股東價(jià)值最大化是財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)所在，但是，很多看似重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)際上與股東價(jià)值關(guān)系不大，或者說(shuō)，不同的公司、不同的行業(yè)，與股東價(jià)值最大化的非財(cái)務(wù)指標(biāo)也不同。同時(shí)需要注意的問(wèn)題是與股價(jià)在統(tǒng)計(jì)上相關(guān)并不代表是股東價(jià)值的推動(dòng)因素。這一因果關(guān)系需要管理者從邏輯上進(jìn)行定性的確認(rèn)，再?gòu)慕y(tǒng)計(jì)上進(jìn)行定量的驗(yàn)證。

在具體設(shè)計(jì)公司全面績(jī)效評(píng)價(jià)方程的；以下四個(gè)方面的因素應(yīng)當(dāng)被視為影響績(jī)效評(píng)估方程的重要變量即經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略．與財(cái)務(wù)指標(biāo)和股東價(jià)值最大化的聯(lián)系、行業(yè)特性、企業(yè)生命周期。

1.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

財(cái)務(wù)指標(biāo)傾向于過(guò)分關(guān)注公司經(jīng)營(yíng)的短期效果，部分原因是它只能反映公司的過(guò)去。非財(cái)務(wù)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)為獲得長(zhǎng)期成功而應(yīng)當(dāng)采取的必要行動(dòng)。所以，當(dāng)一個(gè)公司戰(zhàn)略依靠產(chǎn)品混合度．市場(chǎng)滲透等因素的長(zhǎng)期變化時(shí)，績(jī)效評(píng)價(jià)方程中加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)是十分必要的。以下將說(shuō)明公司如何根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)策略選擇非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

當(dāng)公司戰(zhàn)略需要將新產(chǎn)品加速市場(chǎng)化時(shí)，新產(chǎn)品市場(chǎng)份額指標(biāo)應(yīng)在年度激勵(lì)計(jì)劃中占據(jù)較大的權(quán)重。同時(shí)，實(shí)施創(chuàng)新導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)那些對(duì)新產(chǎn)品發(fā)展和未來(lái)獲利能力產(chǎn)生重要影響的關(guān)鍵因素。比如，美國(guó)運(yùn)通公司在年度激勵(lì)計(jì)劃中加進(jìn)了創(chuàng)新指標(biāo)，作為對(duì)原計(jì)劃的修正。默克公司（Nerck）則在決定經(jīng)理紅利的指標(biāo)體系中包括了“對(duì)研發(fā)能力持續(xù)承諾”這一戰(zhàn)略目標(biāo)。而蘋果計(jì)算機(jī)公司在平衡記分卡中設(shè)計(jì)了“核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展”指標(biāo)。

采取“質(zhì)量為本”競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的公司同樣也在年度激勵(lì)計(jì)劃中使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。福特汽車公司在其針對(duì)執(zhí)行經(jīng)理的年度激勵(lì)計(jì)劃中設(shè)計(jì)了基于售后服務(wù)和顧客滿意度的質(zhì)量指標(biāo)。利物浦公司在激勵(lì)計(jì)劃中使用了“全面質(zhì)量”指標(biāo)，它包括缺陷水平．產(chǎn)品周期和服務(wù)差錯(cuò)率。

根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查，經(jīng)理人員認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)只重視產(chǎn)出，而不重視投入，這就有可能會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。國(guó)際萬(wàn)事達(dá)信用卡公司每年都要評(píng)價(jià)持卡會(huì)員滿意度，并據(jù)此計(jì)算經(jīng)理紅利的比重。麥利爾一林克公司將“服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)列入績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表中供員工報(bào)酬委員會(huì)選擇使用。

2.聯(lián)系財(cái)務(wù)績(jī)效與股東價(jià)值

非財(cái)務(wù)指標(biāo)能準(zhǔn)確地反映公司經(jīng)營(yíng)結(jié)果，是財(cái)務(wù)績(jī)效和股東價(jià)值創(chuàng)造的標(biāo)志。事實(shí)上，將財(cái)務(wù)報(bào)告和非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合才能更好地反映公司股東長(zhǎng)期價(jià)值的增長(zhǎng)情況。長(zhǎng)期股東價(jià)值最大化目標(biāo)應(yīng)使公司賺取財(cái)務(wù)報(bào)酬符合投資者預(yù)期。在非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)指標(biāo)之間建立數(shù)量聯(lián)系，可以為經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)提供科學(xué)依據(jù)；從而避免獎(jiǎng)勵(lì)那些實(shí)施減少公司價(jià)值行為的經(jīng)理。

財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間存在著內(nèi)在的關(guān)聯(lián)。舉個(gè)例子，營(yíng)運(yùn)資本水平和產(chǎn)品銷售成本水平是資本報(bào)酬率的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)器。用資本報(bào)酬率作為主要財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的公司可能需要同時(shí)關(guān)注經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)（生命周期、總產(chǎn)量等），因?yàn)檫@些經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)對(duì)營(yíng)運(yùn)資本水平和產(chǎn)品銷售成本產(chǎn)生巨大影響。大陸航空公司在其管理層和非管理層激勵(lì)計(jì)劃中運(yùn)用了“航班準(zhǔn)點(diǎn)率”指標(biāo)，正是因?yàn)檫@一指標(biāo)將對(duì)航空業(yè)的收入（通過(guò)對(duì)顧客保持度的影響）和獲利能力產(chǎn)生顯著的影響。

3．行業(yè)特性

對(duì)公用事業(yè)類，受政府管制較多的公司，非財(cái)務(wù)指標(biāo)比財(cái)務(wù)指標(biāo)往往能更精確地反映企業(yè)的實(shí)際狀況。這些公司經(jīng)營(yíng)受以下兩個(gè)條件約束：

（1）管制的特點(diǎn)在于保護(hù)公眾權(quán)益并使廣大利益相關(guān)人（包括顧客和股東）的價(jià)值最大化；

（2）公用事業(yè)委員會(huì)限制了收費(fèi)價(jià)格，公司因此可能導(dǎo)致政策性虧損。

對(duì)此類公司；單純用財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)管理當(dāng)局工作績(jī)效顯然是不夠恰當(dāng)?shù)?。在管理?shí)踐中，上述公司使用了諸如顧客滿意度．安全性、雇員滿意度和保持度、服務(wù)可靠性等指標(biāo)來(lái)彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的缺陷。如在年度激勵(lì)計(jì)劃中，西北公用事業(yè)公司使用了遍及公司各部門的顧客滿意度目標(biāo)，而PECO能源公司同時(shí)采用了顧客滿意度和員工行為指標(biāo)。

行業(yè)周期性很強(qiáng)的公司也可選擇運(yùn)用一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)消除傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)和會(huì)計(jì)計(jì)量方法所可能引發(fā)的績(jī)效評(píng)價(jià)偏差。此類公司受行業(yè)周期性影響，經(jīng)常會(huì)面臨產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格大幅度波動(dòng)，會(huì)計(jì)利潤(rùn)不可避免地受到重大影響。因此，僅用財(cái)務(wù)指標(biāo)很難對(duì)這些公司管理當(dāng)局的經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行公允評(píng)價(jià)。而非財(cái)務(wù)指標(biāo)是面向長(zhǎng)期的，它們不大可能同財(cái)務(wù)指標(biāo)那樣受到非控制變量重大影響。在這些公司的非財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)中一般可考慮市場(chǎng)份額、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等諸方面。

4．企業(yè)生命周期

由于在公司發(fā)展的不同階段是現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，其財(cái)務(wù)目標(biāo)也可能存在較大的差異，所以每一階段需要注意不同的變量。根據(jù)各階段特點(diǎn)設(shè)計(jì)與之相匹配的指標(biāo)體系，就可以使公司管理當(dāng)局在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采取合適的方式不斷改善公司競(jìng)爭(zhēng)力。下表說(shuō)明了企業(yè)生命周期不同階段的特點(diǎn)和相應(yīng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的重點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理(TQM)等質(zhì)量管理方法非常重視內(nèi)部流程,一般采取品質(zhì)指標(biāo)、生產(chǎn)性指標(biāo)、設(shè)備利用率、存貨周轉(zhuǎn)率、交貨期等非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。TQM更強(qiáng)調(diào)全面的、全員的過(guò)程管理、事前管理。雖然TQM不強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)價(jià),但它對(duì)內(nèi)部過(guò)程加以準(zhǔn)確的定義,并對(duì)其實(shí)施控制,它是一種事前、事中控制的有效手段,所以,可以說(shuō)TQM是以非財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的評(píng)價(jià)手段。

Sperera,Harrison&Poole(1997)研究發(fā)現(xiàn),以顧客為核心的AMP(Advanced Management Practices)和AMT(Advanced Manufacturing Technology)運(yùn)用的程度越高,非財(cái)務(wù)指標(biāo)的采用也會(huì)越高,而且非財(cái)務(wù)指標(biāo)運(yùn)用的增加會(huì)導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的提高。他們的研究還發(fā)現(xiàn),當(dāng)管理者重視質(zhì)量、成本和高彈性的運(yùn)作時(shí),績(jī)效評(píng)價(jià)的重點(diǎn)會(huì)由財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)向非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)。Ittner&Larcker(1995)以249家企業(yè)為樣本,研究結(jié)論表明,實(shí)施了全面質(zhì)量管理的企業(yè)在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)更多的考慮團(tuán)隊(duì)績(jī)效和非財(cái)務(wù)績(jī)效。而且采取的質(zhì)量管理方法越先進(jìn),越采取外部對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)衡量?jī)?nèi)部的績(jī)效。

傳統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制通過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)成果的評(píng)價(jià)確定管理層的獎(jiǎng)金。許多經(jīng)濟(jì)理論指出,在經(jīng)營(yíng)權(quán)和所有權(quán)分離的情況下,委托人為了更好的激勵(lì)代理人,在對(duì)代理人進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí),應(yīng)綜合采取財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)。Holmstrom(1979)研究指出,如果一項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)能夠提供代理人努力水平的額外信息,那么將此業(yè)績(jī)指標(biāo)納入到激勵(lì)的契約中能提高對(duì)代理人努力程度估計(jì)的準(zhǔn)確性。一般認(rèn)為,非財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠揭示代理人努力程度、除財(cái)務(wù)成果外的額外信息,它能夠有效的引導(dǎo)代理人努力的方向,使委托人和代理人的目標(biāo)趨于一致。

Ittner,Larcker&Rajan(1997)研究了影響CEO薪酬契約中財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重的因素。他們對(duì)五個(gè)影響因素進(jìn)行了研究:組織戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、管制環(huán)境、財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的噪音和CEO對(duì)董事會(huì)的影響力。結(jié)果發(fā)現(xiàn),采取領(lǐng)先戰(zhàn)略和質(zhì)量導(dǎo)向戰(zhàn)略的公司,薪酬契約中,非財(cái)務(wù)指標(biāo)的權(quán)重大;受管制的公司比不受管制的公司更注重非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià);財(cái)務(wù)指標(biāo)噪音大的公司傾向于采取非財(cái)務(wù)指標(biāo)和市場(chǎng)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)CEO的績(jī)效;CEO對(duì)董事會(huì)的影響越大,越容易對(duì)董事會(huì)施加影響,要求董事會(huì)采取非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)他們,以體現(xiàn)他們的真正業(yè)績(jī)。

案例一:商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)^[4]

　　商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)有效管理的重要手段和途徑。對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，有助于強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)效率和發(fā)展能力。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)體系以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主體，通過(guò)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)對(duì)有形資產(chǎn)的積累和可計(jì)量的無(wú)形資產(chǎn)的靜態(tài)描述，反映銀行過(guò)去的經(jīng)營(yíng)成果和管理水平。但單純以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效評(píng)價(jià)體系并不能全面反映商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)則是通過(guò)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)獲得的內(nèi)因、過(guò)程和無(wú)形資產(chǎn)的積累，對(duì)商業(yè)銀行進(jìn)行整體的、影響深遠(yuǎn)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，是更全面、科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。因此，非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)分析成為了商業(yè)銀行財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的有效彌補(bǔ)和綜合績(jī)效評(píng)價(jià)不可或缺的部分。

　　一、商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的必要性

　　多年來(lái)，商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一直以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，這種傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在充分、全面、綜合反映商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)上顯示出了相對(duì)不足和功能缺陷。理論和實(shí)踐證明，在商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)中引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)是十分必要的。

　　(一)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系存在諸多局限性

　　商業(yè)銀行現(xiàn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)大多以會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)在反映商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的不足均會(huì)被納入財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)當(dāng)中。如不同會(huì)計(jì)政策的選擇、不同的應(yīng)計(jì)項(xiàng)目調(diào)整會(huì)產(chǎn)生不同的會(huì)計(jì)盈余數(shù)字，會(huì)計(jì)信息失真也會(huì)導(dǎo)致財(cái)務(wù)指標(biāo)的失真。與此同時(shí)，現(xiàn)行商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)中的大多數(shù)財(cái)務(wù)指標(biāo)都偏重于銀行過(guò)去的經(jīng)營(yíng)成果，缺少對(duì)未來(lái)績(jī)效的預(yù)測(cè)能力。這樣的評(píng)價(jià)體系不能有效揭示銀行價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)因，容易導(dǎo)致銀行對(duì)無(wú)形資產(chǎn)特別是對(duì)人力資本的考慮不足而造成未來(lái)創(chuàng)值能力的相對(duì)不足。更為重要的是，隨著國(guó)內(nèi)金融環(huán)境的變化，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)難以涵蓋由此帶來(lái)的不可計(jì)量的、不確定的因素。

　　(二)外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)現(xiàn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出新的要求

　　作為以價(jià)值最大化為核心目標(biāo)、具有現(xiàn)代企業(yè)性質(zhì)的商業(yè)銀行，單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)可以評(píng)價(jià)其利用資源創(chuàng)造價(jià)值的效率，但不能全面揭示出銀行的整體實(shí)力及綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

　　隨著我國(guó)加入WTO、外資銀行逐漸進(jìn)入，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將日益激烈，銀行管理者必須用新的指標(biāo)去衡量新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下非財(cái)務(wù)的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。在對(duì)信譽(yù)度、客戶滿意度等反映商業(yè)銀行長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)和持續(xù)發(fā)展能力的無(wú)形資產(chǎn)評(píng)價(jià)中，非財(cái)務(wù)指標(biāo)具有不可替代的地位和作用。

　　(三)現(xiàn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)體系不能適應(yīng)商業(yè)銀行管理創(chuàng)新

　　在目前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，管理創(chuàng)新已經(jīng)成為我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略性手段，然而管理創(chuàng)新需要商業(yè)銀行全方位的信息，不僅包括財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)成果方面的信息，還包括與經(jīng)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的非財(cái)務(wù)信息。顯然，單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)分析無(wú)法滿足其管理需要。

　　二、商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

　　(一)商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則

　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)的特點(diǎn)是外延寬、內(nèi)涵廣，一般難以量化。在設(shè)計(jì)我國(guó)商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)遵循如下原則：1.全面性。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)作為我國(guó)商業(yè)銀行整個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中的定性部分，應(yīng)當(dāng)涵蓋財(cái)務(wù)指標(biāo)所不能涵蓋的所有方面。我國(guó)商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)指標(biāo)的選取和設(shè)計(jì)必須堅(jiān)持全面性、廣泛性的原則，充分體現(xiàn)非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的補(bǔ)充價(jià)值。

　　2.行業(yè)性。必須立足于商業(yè)銀行自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范疇和行業(yè)特殊性，設(shè)計(jì)符合商業(yè)銀行特性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)。只有立足于行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的非財(cái)務(wù)指標(biāo)才能全面、有效地評(píng)價(jià)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理狀況。

　　3.可行性。利用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效，要考慮非財(cái)務(wù)因素的量化問(wèn)題，即在定性分析中用量化的指標(biāo)來(lái)描述非財(cái)務(wù)因素的影響。因此，在設(shè)計(jì)商業(yè)銀行的非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，要盡可能用可量化的指標(biāo)反映商業(yè)銀行業(yè)績(jī)和管理的內(nèi)在特性。

　　4.客觀性。設(shè)計(jì)商業(yè)銀行的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，必須避免標(biāo)準(zhǔn)單一等缺陷。在實(shí)際測(cè)度時(shí)，應(yīng)將整個(gè)商業(yè)銀行的資料或有代表性的樣本個(gè)體的實(shí)際業(yè)績(jī)作為標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)踐中盡可能以體現(xiàn)客觀性的數(shù)學(xué)公式為測(cè)算尺度，確保非財(cái)務(wù)指標(biāo)的客觀性。

　　(二)商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)內(nèi)容

　　商業(yè)銀行作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)體系中的核心部門，其非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)從五個(gè)方面進(jìn)行考慮：

      1.內(nèi)部管理能力。

　　商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)發(fā)展的根本取決于其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理能力。同時(shí)，最大限度地滿足顧客需求，這也取決于商業(yè)銀行的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，即具體某一產(chǎn)品或服務(wù)的程序、決策和執(zhí)行過(guò)程。商業(yè)銀行應(yīng)該關(guān)注這些能夠滿足顧客需求的關(guān)鍵內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并將其轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)，用以控制和指導(dǎo)自身的經(jīng)營(yíng)管理，具體包括：

　　(1)新產(chǎn)品推出能力。主要指商業(yè)銀行開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品的能力。在目前的金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，哪家商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品能夠適應(yīng)客戶的需求，哪家商業(yè)銀行就具有搶占市場(chǎng)份額的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　(2)服務(wù)滿意度。它是指商業(yè)銀行在為客戶提供金融產(chǎn)品的過(guò)程中對(duì)顧客提出的各種服務(wù)要求的解決程度。銀行對(duì)顧客的服務(wù)要求解決程度越高，服務(wù)滿意度就越高，其內(nèi)部管理程度和能力也越高。

　　(3)員工技能和生產(chǎn)率。主要指員工工作能力，具體通過(guò)工作效率、員工建議數(shù)量等指標(biāo)來(lái)反映。其中，員工工作效率指在特定時(shí)間內(nèi)的業(yè)務(wù)量，具體為會(huì)計(jì)、出納人員的日均業(yè)務(wù)量，信貸人員的收貸收息數(shù)額等。

　　(4)發(fā)案率。這是商業(yè)銀行作為特殊行業(yè)的必要指標(biāo)。發(fā)生違規(guī)違法案件數(shù)量越少，銀行內(nèi)部的監(jiān)管能力就越強(qiáng)，反映商業(yè)銀行的運(yùn)行環(huán)境也越好。

　　(5)業(yè)務(wù)差錯(cuò)率。商業(yè)銀行在與外部進(jìn)行交易時(shí)，基本上每項(xiàng)業(yè)務(wù)都設(shè)有差錯(cuò)概率，但差錯(cuò)是可以有效避免的。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中，差錯(cuò)率越低，銀行的內(nèi)部管理有效程度越高，表明其業(yè)務(wù)績(jī)效水平相對(duì)較高。

　　(6)制度執(zhí)行能力情況。主要指商業(yè)銀行各部門、各崗位人員執(zhí)行有關(guān)內(nèi)部控制制度和相關(guān)法律法規(guī)的情況。制度執(zhí)行情況越好，銀行內(nèi)部的管理水平就越好，能形成良好的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，為提高其業(yè)績(jī)水平奠定良好的基礎(chǔ)。

　　2.經(jīng)營(yíng)發(fā)展能力

　　它是指商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率指標(biāo)，主要包括服務(wù)效率、市場(chǎng)開拓能力、金融服務(wù)的多樣性、金融資產(chǎn)管理效率和資產(chǎn)配置效率。這些是商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的核心，是其提高發(fā)展能力的基礎(chǔ)，也是支撐其有效經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵所在。

　　(1)服務(wù)效率。它是指商業(yè)銀行在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中為顧客服務(wù)的時(shí)效性。服務(wù)效率越高，顧客就越滿意，銀行贏得客戶的潛在能力也越強(qiáng)。

　　(2)市場(chǎng)開拓能力。它主要指商業(yè)銀行在拓展客戶群體、開發(fā)新的投資項(xiàng)目方面的能力。拓展的客戶群體數(shù)量越多，市場(chǎng)占有率就越大，銀行的發(fā)展能力就越強(qiáng)；開發(fā)的新的投資項(xiàng)目越多，投資的選擇性就越強(qiáng)，通過(guò)優(yōu)中選優(yōu)，從而為金融資產(chǎn)的有效投放和收回奠定基礎(chǔ)，也為其財(cái)務(wù)績(jī)效水平的提高打下了良好的根基。

　　(3)金融服務(wù)的多樣性。即通過(guò)各種各樣的金融服務(wù)來(lái)滿足客戶群體的服務(wù)要求，以此提高商業(yè)銀行的發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)力，具體包括金融產(chǎn)品的種類和功能。只有通過(guò)開發(fā)新的產(chǎn)品、為顧客提供具有更大價(jià)值的服務(wù)、不斷提高經(jīng)營(yíng)效率，銀行才能增加新的市場(chǎng)份額，從而提高收入和利潤(rùn)。

　　(4)資產(chǎn)管理效率。主要指商業(yè)銀行資產(chǎn)管理方式和措施及其收回率。只有金融資產(chǎn)有效收回，才能為商業(yè)銀行的有效經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展提供保障。

　　3.學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力

　　學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是銀行實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的根本動(dòng)力，銀行的創(chuàng)新與銀行的價(jià)值直接相關(guān)。考察商業(yè)銀行是否具有創(chuàng)新能力，是否能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的需要，主要看其是否采取新的服務(wù)手段。具體從以下指標(biāo)來(lái)看銀行的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新：

　　(1)員工培訓(xùn)次數(shù)。只有對(duì)員工及時(shí)地、經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)，才能使員工的知識(shí)層次和結(jié)構(gòu)適應(yīng)發(fā)展的需要，從而提高工作能力和效率。

　　(2)員工流動(dòng)性。對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)合理的崗位輪換是培養(yǎng)“多面手”競(jìng)爭(zhēng)性人才的需要，也是防范職務(wù)犯罪的有效措施，它能促進(jìn)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的積累，提高員工的創(chuàng)造能力。

　　(3)員工教育程度。它是標(biāo)志人力資本質(zhì)量的變量，商業(yè)銀行員工受教育程度越高，人力資源的素質(zhì)就越高，銀行的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。在一定程度上，商業(yè)銀行員工的受教育程度與其業(yè)績(jī)具有某種互為因果的關(guān)系。

　　(4)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的獲利能力。創(chuàng)新活動(dòng)不僅要力求成功，而且應(yīng)關(guān)注其獲利能力，因?yàn)閯?chuàng)新的目的是獲取利益。新業(yè)務(wù)的先進(jìn)性和實(shí)用性以及新產(chǎn)品的改進(jìn)程度和被市場(chǎng)接受的程度等都直接影響著銀行獲利的能力。

　　(5)創(chuàng)新業(yè)務(wù)的時(shí)間性。銀行創(chuàng)新活動(dòng)的時(shí)間性不僅反映了研究開發(fā)活動(dòng)本身的效率，而且還影響到銀行對(duì)市場(chǎng)反映的靈活性。在保障創(chuàng)新獲利的基礎(chǔ)上，盡可能縮短業(yè)務(wù)的面世時(shí)間，不僅可以節(jié)約開發(fā)成本，而且能夠提高銀行技術(shù)更新的速度，從而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力直接決定著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的生命力。該指標(biāo)體系包括市場(chǎng)占有率、新顧客的取得率、新顧客的維持、顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度等。

　　(1)市場(chǎng)占有率。即商業(yè)銀行的客戶群體占整個(gè)市場(chǎng)客戶的比例?？蛻羰袌?chǎng)占有率越高，商業(yè)銀行的發(fā)展空間就越大。

　　其公式表述為：市場(chǎng)占有率=商業(yè)銀行客戶數(shù)量÷整個(gè)金融市場(chǎng)的客戶總數(shù)。

　　(2)新顧客的取得率。它是指商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所開發(fā)的新客戶的比率，也表述為存貸款增長(zhǎng)率，反映商業(yè)銀行控制潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力，它同時(shí)從市場(chǎng)的角度折射出顧客對(duì)商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度這一寶貴的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值。其公式表述為：新客戶的取得率’本期新增客戶數(shù)(期初客戶總數(shù)。

　　(3)顧客的維持。它是指商業(yè)銀行原有客戶占其總客戶的比率，從側(cè)面反映商業(yè)銀行的信譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其公式表述為：

　　顧客維持度=原有客戶÷本期總客戶數(shù)。

　　(4)顧客滿意度。它是指顧客對(duì)商業(yè)銀行服務(wù)和產(chǎn)品的滿意程度。該指標(biāo)可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷形式或抽樣調(diào)查形式進(jìn)行測(cè)度。持久的顧客滿意度是形成銀行顧客忠誠(chéng)度和維持并擴(kuò)大其市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵。

　　(5)顧客忠誠(chéng)度。它反映商業(yè)銀行的客戶群體在與該商業(yè)銀行形成交易關(guān)系時(shí)，是否同時(shí)與其他商業(yè)銀行形成交易關(guān)系。如果跨行際間交易的顧客占有的比率較高，則說(shuō)明該銀行的顧客忠誠(chéng)度較低，其競(jìng)爭(zhēng)能力將會(huì)受到嚴(yán)重威脅；反之，則該銀行具有較高的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其公式表述為：顧客忠誠(chéng)度1-跨行交易客戶數(shù)量$商業(yè)銀行客戶總數(shù)。

　　5.可持續(xù)發(fā)展能力

　　商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展能力主要體現(xiàn)在客戶群體、資產(chǎn)質(zhì)量、科技投入與創(chuàng)新等方面。

　　(1)客戶群體狀況?？蛻羧后w經(jīng)營(yíng)狀況良好，則表明商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)質(zhì)量處于良好運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，能為資產(chǎn)的收益提供有效保障。如果客戶群體經(jīng)營(yíng)狀況不佳，則商業(yè)銀行的信貸資產(chǎn)將會(huì)受到損失。

　　(2)資產(chǎn)質(zhì)量狀況。目前，信貸資產(chǎn)是盈利的主要來(lái)源，其質(zhì)量狀況決定著商業(yè)銀行的生存和發(fā)展，并決定著商業(yè)銀行的長(zhǎng)期發(fā)展能力。資產(chǎn)質(zhì)量狀況指標(biāo)有不良貸款比率、收息率。其公式可表述為：

　　不良貸款比率=不良貸款總額÷貸款總額；收息率=本期利息實(shí)際收回÷本期應(yīng)收利息。

　　(3)科技投入與創(chuàng)新。商業(yè)銀行科技投入是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效保障，也是其在目前的金融競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、形成可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。它主要通過(guò)研究開發(fā)費(fèi)用率、研究開發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率和新產(chǎn)品比率來(lái)反映。其公式可表述為：

　　研究開發(fā)費(fèi)用比率=本期研究開發(fā)費(fèi)用÷本期費(fèi)用總額；研究開發(fā)費(fèi)用增長(zhǎng)率=本期研究開發(fā)費(fèi)用較上期增長(zhǎng)額÷上期研究開發(fā)費(fèi)用；新產(chǎn)品率=本期新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)÷上期金融產(chǎn)品總數(shù)。

　　三、商業(yè)銀行非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)

　　非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)在我國(guó)商業(yè)銀行績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中具有重要的作用和意義，它能夠動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，從而及時(shí)解決存在的問(wèn)題。它立足于商業(yè)銀行的整體，強(qiáng)調(diào)銀行的整體績(jī)效，更為重要的是非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)通過(guò)對(duì)商業(yè)銀行創(chuàng)新能力和價(jià)值創(chuàng)造能力的評(píng)價(jià)，能促進(jìn)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展。但非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)還存在一定的局限性：一是與財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間缺乏確切聯(lián)系；二是非財(cái)務(wù)指標(biāo)難以準(zhǔn)確量化，缺乏一致性；三是在進(jìn)行非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)時(shí)，必須考慮必要的成本支付。因此，我們必須在實(shí)踐中盡可能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短，合理有效利用非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。同時(shí)，應(yīng)將非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)相結(jié)合，及時(shí)彌補(bǔ)、修正其不足和薄弱環(huán)節(jié)，使商業(yè)銀行的整體綜合績(jī)效評(píng)價(jià)能夠得到有效反映，從而有效提高經(jīng)營(yíng)效率和發(fā)展能力。

案例二:非財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)分析中的應(yīng)用^[5]

　　1.非財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)分析中應(yīng)用的現(xiàn)狀

　　就目前的情況太看，在實(shí)際應(yīng)用中是很少用到非財(cái)務(wù)指標(biāo)的。這是因?yàn)榉秦?cái)務(wù)指標(biāo)在應(yīng)用中存在著以下兩個(gè)主要困難：

　　(1)目前非財(cái)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有一個(gè)比較統(tǒng)一的體系。在指標(biāo)的選取上還是各成一派。比如什么是非財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容，不同的學(xué)者可能有不同的理解和看法。

　　(2)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用一貫存在的難題，即是非財(cái)務(wù)指標(biāo)難以進(jìn)行度量。我們平時(shí)提到的一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)一般都是關(guān)系到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素，比如說(shuō)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)它進(jìn)行一個(gè)合理的定量就是比較困難的。

　　2.應(yīng)用的指標(biāo)

　　盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)的應(yīng)用存在定量的困難，但是仍有很多的學(xué)者對(duì)此做了比較深入的研究。本文根據(jù)現(xiàn)代公司績(jī)效評(píng)價(jià)理論進(jìn)行了指標(biāo)的選取?，F(xiàn)代公司績(jī)效評(píng)價(jià)理論指出，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的公司進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)必須引進(jìn)全面業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方程，在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上增加各類非財(cái)務(wù)指標(biāo)。本文選取了以下7項(xiàng)非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

　　(1)顧客滿意度

　　顧客滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。為了能定量地進(jìn)行評(píng)價(jià)顧客滿意程度，可對(duì)顧客滿意分七個(gè)級(jí)度，給出每個(gè)級(jí)度得分值，并根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權(quán)值，這樣即可對(duì)顧客滿意度進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。

　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量

　　產(chǎn)品品質(zhì)是指產(chǎn)品的質(zhì)量水平，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是產(chǎn)品在生產(chǎn)階段符合企業(yè)制造標(biāo)準(zhǔn)所表現(xiàn)出的品質(zhì)；二是產(chǎn)品在售后階段符合顧客使用要求而表現(xiàn)出的品質(zhì)。它可以通過(guò)廢品率和顧客退貨率兩個(gè)指標(biāo)綜合反映。計(jì)算廢品率的一般公式是:廢品數(shù)量/(合格品數(shù)量+廢品數(shù)量)×100%。退貨率一般有兩種計(jì)算方法，一種是退貨率=退貨批次/出貨總批次×100%，也有這樣計(jì)算的，退貨率=退貨總數(shù)量/出貨總數(shù)量×100%。如果一個(gè)企業(yè)的廢品率和退貨率過(guò)高，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)空間下降，更甚的是造成企業(yè)沒(méi)有利潤(rùn)可言，甚至有可能造成企業(yè)的破產(chǎn)。

　　(3)戰(zhàn)略目標(biāo)

　　戰(zhàn)略目標(biāo)是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)活動(dòng)預(yù)期取得的主要成果的期望值。戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定，同時(shí)也是企業(yè)宗旨的展開和具體化。是企業(yè)宗旨中確認(rèn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的、社會(huì)使命的進(jìn)一步闡明和界定，也是企業(yè)在既定的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域展開戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要達(dá)到的水平的具體規(guī)定。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是多元化的，既包括經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，又包括非經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；既包括定性目標(biāo)，又包括定量目標(biāo)。BSC戰(zhàn)略地圖或者是KPI魚刺圖是分析企業(yè)戰(zhàn)略的好方法。明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的各種成功的關(guān)鍵方面，通過(guò)關(guān)鍵方面來(lái)分析出關(guān)鍵能力，通過(guò)關(guān)鍵能力來(lái)找出核心能力。

　　(4)公司潛在發(fā)展能力

　　企業(yè)的潛在發(fā)展能力與員工積極性、企業(yè)公共責(zé)任有著很大的關(guān)系。如果企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的積極性不高，則整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)將不可避免地受到一定程度的影響。一般可以通過(guò)業(yè)務(wù)技能考核、綜合評(píng)分、員工滿意度、員工出勤率等指標(biāo)綜合反映員工積極性。企業(yè)公共責(zé)任既是一種對(duì)公眾的義務(wù)，也是一種監(jiān)督、控制和制裁行為，企業(yè)公共責(zé)任的履行直接關(guān)系到公共利益的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越多的認(rèn)識(shí)到自己對(duì)用戶及社會(huì)的責(zé)任：一方面，企業(yè)必須對(duì)本組織造成的社會(huì)影響負(fù)責(zé)；另一方面，企業(yè)還必須承擔(dān)解決社會(huì)問(wèn)題的部分責(zé)任。企業(yè)日益注重樹立和維護(hù)其良好的社會(huì)形象，既為自己的產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)得信譽(yù)，又促進(jìn)組織本身獲得認(rèn)同。

　　(5)創(chuàng)新能力

　　創(chuàng)新能力是指企業(yè)在開發(fā)適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品方面的能力。21世紀(jì)，人類社會(huì)進(jìn)入了全球化的創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)新已經(jīng)無(wú)可替代地成為企業(yè)和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的核心。創(chuàng)新能力決定了企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)家的國(guó)際地位，企業(yè)和國(guó)家只有基于創(chuàng)新制定戰(zhàn)略，才能獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新能力可以通過(guò)科研開發(fā)費(fèi)用率、具有大專以上文化職工比率、科技開發(fā)專職人員比率、技術(shù)進(jìn)步貢獻(xiàn)率、技術(shù)開發(fā)費(fèi)用創(chuàng)收率、創(chuàng)新產(chǎn)品銷售比例等指標(biāo)來(lái)綜合反映。

　　(6)技術(shù)目標(biāo)

　　近幾年，企業(yè)都以技術(shù)創(chuàng)新尋求企業(yè)的發(fā)展。創(chuàng)新技術(shù)目標(biāo)，這一目標(biāo)將導(dǎo)致新的生產(chǎn)方式的引入，即包括原材料、能源、設(shè)備、產(chǎn)品等有形目標(biāo)，也包括工藝程序的設(shè)計(jì)、操作方法的改進(jìn)等無(wú)形目標(biāo)。制定技術(shù)創(chuàng)新目標(biāo)將推動(dòng)企業(yè)乃至整個(gè)經(jīng)濟(jì)廣泛而深入的發(fā)展。

　　(7)市場(chǎng)份額

　　某一特定產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率是指該產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)中的銷售量占整個(gè)市場(chǎng)銷售量的百分比。直接反映企業(yè)所提供的商品和勞務(wù)對(duì)消費(fèi)者和用戶的滿足程度，表明企業(yè)的商品在市場(chǎng)上所處的地位。市場(chǎng)份額越高，表明企業(yè)經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)的能力越強(qiáng)。市場(chǎng)份額具有十分重要的宣傳與指示作用，對(duì)公司的市場(chǎng)分析及進(jìn)一步提高銷售有指導(dǎo)意義，也是公司向外宣傳并在業(yè)內(nèi)定位的主要依據(jù)之一。一般情況下，占領(lǐng)某市場(chǎng)或品類領(lǐng)域30%以上，即可形成強(qiáng)勢(shì)或壟斷地位，具有行業(yè)內(nèi)優(yōu)先發(fā)言權(quán)，其進(jìn)一步發(fā)展即可輕易獲得趨勢(shì)性作用。當(dāng)然，在市場(chǎng)和品類領(lǐng)域內(nèi)有同等市場(chǎng)份額的產(chǎn)品或公司，則形成強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)。

　　四、需要注意的問(wèn)題

　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)在財(cái)務(wù)分析中的應(yīng)用還需要不斷的進(jìn)行研究，不斷的進(jìn)行完善，我們?cè)趹?yīng)用的時(shí)候還需要注意以下的2個(gè)問(wèn)題：

　　1.盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)很重要，但是它并不能取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而應(yīng)當(dāng)被視為財(cái)務(wù)指標(biāo)的有益補(bǔ)充。財(cái)務(wù)指標(biāo)過(guò)于注重歷史而且是向后看的，缺少對(duì)未來(lái)業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)能力，有可能對(duì)短期業(yè)績(jī)和不正確的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)法及時(shí)抓住企業(yè)的關(guān)鍵變化，不能發(fā)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)因，對(duì)無(wú)形資產(chǎn)例如人力資本的考慮不足等。而非財(cái)務(wù)指標(biāo)最大的優(yōu)點(diǎn)就是具有較強(qiáng)的前瞻性，它對(duì)公司未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效具有一定的預(yù)測(cè)性。因此，應(yīng)把財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)兩者結(jié)合起來(lái)使用，互為有益的補(bǔ)充。

　　2.為避免非財(cái)務(wù)指標(biāo)主觀性和易于操縱的特點(diǎn)，公司應(yīng)當(dāng)考慮加強(qiáng)這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可執(zhí)行性。對(duì)此主要可采取以下措施：

　　(1)全面、細(xì)致、明確地定義非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，使其不產(chǎn)生歧義。

　　(2)加強(qiáng)對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)估和檢測(cè)。

　　(3)不斷改進(jìn)數(shù)據(jù)分析和處理的能力，尤其是檢驗(yàn)和證實(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)系的能力。

　　(4)評(píng)估非財(cái)務(wù)指標(biāo)的持續(xù)價(jià)值時(shí)，應(yīng)考慮到將一般實(shí)務(wù)基準(zhǔn)化的困難，以及財(cái)務(wù)分析師對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)的主觀性。