20世紀90年代后期以來，信息和通訊技術(shù)的突飛猛進使知識與信息數(shù)字化、標準化和物化，從根本上改變了原先許多服務(wù)的不可儲存性和不可運輸性特征。于是，以知識和信息為核心的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程便可以被進一步分解成更小的單位，通過生產(chǎn)地的重新配置來降低成本，提高質(zhì)量和實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。正是通過這種服務(wù)的離岸外移(Offshoring)形式，計算機信息服務(wù)外包(IPO)和業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包(BPO)成為了當前現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的一個增長點。2000-2003年，全球計算機信息服務(wù)業(yè)務(wù)和流程服務(wù)的出口累計增長了31％，兩類出口占服務(wù)貿(mào)易出口的比重分別為42％和23A％(表 1)，遠遠超出這一時期服務(wù)貿(mào)易和貨物貿(mào)易21％和16％的增長速度?；谛畔?shù)字技術(shù)支持下的服務(wù)外包貿(mào)易正呈現(xiàn)出方興未艾之勢。

服務(wù)外包包括BPO（Business Process Outsourcing，商業(yè)流程外包），ITO（Information Technology Outsourcing，信息技術(shù)外包、KPO（Knowledge Process Outsourcing，知識流程外包）。三者統(tǒng)稱為服務(wù)外包業(yè)。

服務(wù)外包是指服務(wù)外包提供商向客戶提供特定服務(wù)業(yè)務(wù)的全面解決方案，以幫助客戶減少或消除在該業(yè)務(wù)方面的費用和管理成本，從而使客戶將全部精力集中于核心能力的一種服務(wù)提供方式。它是一種新型的服務(wù)貿(mào)易形式，主要做法是將國外客戶某一部分的業(yè)務(wù)內(nèi)容通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移到其他國家進行處理，以降低成本，獲取更高的利潤。

現(xiàn)實中，服務(wù)外包貿(mào)易的客戶市場主要是歐美日等商務(wù)流程已實現(xiàn)標準化的發(fā)達國家。這些國家的商務(wù)服務(wù)公司考慮到成本的需求，將其業(yè)務(wù)流程中非核心的業(yè)務(wù)外包給國外其他的服務(wù)公司運作，通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)轉(zhuǎn)移到其他人力成本較低的國家進行數(shù)據(jù)加工處理，進行24小時互動的服務(wù)支持，使國外商務(wù)公司低成本完成整個商務(wù)服務(wù)工作。上述流程可以通過以下典型服務(wù)外包案例得到反映。

圖1反映的是實踐中一筆典型的服務(wù)外包貿(mào)易流程。其中，B公司是個一家日本的水果進口公司，主要業(yè)務(wù)是水果進口、倉儲、代理拍賣和送貨業(yè)務(wù)。為了降低自身的運營成本，提高效益，該公司可以在保留自身核心業(yè)務(wù)的同時，把輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)化后通過電子系統(tǒng)外包給國外的服務(wù)外包公司。而位于上海的專業(yè)外包公司則可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為發(fā)包企業(yè)提供服務(wù)，替日本企業(yè)辦理報關(guān)、接單、費用結(jié)算等項業(yè)務(wù)，最終在使日本公司節(jié)省成本的同時也使得自己獲得了業(yè)務(wù)收入。

最早的服務(wù)外包集中在計算機、信息技術(shù)及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域，因此被稱之為計算機及相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程外包，即IPO(Information Process Outsourcing)。依據(jù)ATS的服務(wù)部門分類，該類業(yè)務(wù)主要包括：與計算機硬件安裝有關(guān)的咨詢服務(wù)、軟件實施服務(wù)和數(shù)據(jù)處理服務(wù)。后來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和寬帶能力的提升，服務(wù)外包逐漸延伸至一系列企業(yè)管理事務(wù)，于是，企業(yè)可以將某個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)分離出來，交給服務(wù)外包公司來做，這就是所謂的商業(yè)業(yè)務(wù)流程外包，既BPO(Business Process Outsouring)。根據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議《電子商務(wù)與發(fā)展報告2003》，此類業(yè)務(wù)流程外包常見于金融（包括銀行和保險）、資產(chǎn)管理、保健、客服、人力資源、營銷以及與互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)的其他服務(wù)中，涉及部門相對分散(表2)。

通過上述分析可見，所謂IPO貿(mào)易與BPO貿(mào)易實質(zhì)上是沒有根本區(qū)別的，不同只是在于前者集中于電子信息行業(yè)，而后者廣泛分布于其他行業(yè)。造成這種差別的主要原因是電子信息行業(yè)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)先于其他行業(yè)。因此，我們認為可以把IPO業(yè)務(wù)歸入BPO的范疇，即IPO和狹義的BPO業(yè)務(wù)可統(tǒng)稱為廣義的BPO。原因在于兩者都是基于信息技術(shù)支撐下對企業(yè)某個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)提供服務(wù)的貿(mào)易形態(tài)，都屬于現(xiàn)代電子商務(wù)中的同種業(yè)務(wù)形式。這里討論將主要采用廣義的BPO概念。

BPO貿(mào)易同貨物貿(mào)易中的加工貿(mào)易比較，其主要呈現(xiàn)出下述特點：

(1)進入門檻較高。

BPO貿(mào)易需要具備恰當?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和介入條件，因此對該地區(qū)信息基礎(chǔ)設(shè)施條件有較高的要求。相對于貨物貿(mào)易中的加工貿(mào)易，BPO貿(mào)易的發(fā)展存在著較高的進入門檻 也正是這個原因，目前的服務(wù)外包貿(mào)易主要集中在一些發(fā)達國家和新興市場國家之間，世界上最不發(fā)達地區(qū)從中所得甚少。例如，20o4年聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議的調(diào)查顯示，在歐洲500強企業(yè)離岸服務(wù)外包中，印度占33％，西歐占29％，中東歐占22％ ，而非洲的份額不足4％。

(2)對自然資源損耗低。

在貨物貿(mào)易傳統(tǒng)的資本與人力分工模式下，發(fā)展中國家為了發(fā)揮自身的人力資源優(yōu)勢和增加就業(yè)，往往在吸引外資的過程中付出了犧牲環(huán)境的代價。BPO貿(mào)易作為一種現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易形式，并不需要生產(chǎn)方消耗自然資源，對生態(tài)環(huán)境幾乎不會造成任何影響。例如，美國的 GE集團在印度聘用了多達2萬人處理該集團從財會到電話營銷在內(nèi)的業(yè)務(wù)，工作主要通過國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完成。除去大量的電能消耗外，幾乎對當?shù)厣鷳B(tài)不會產(chǎn)生任何影響。

(3)重視對員工的培訓和激勵。

在傳統(tǒng)的制造業(yè)加工貿(mào)易中，勞動力相對資本和技術(shù)處于次要的位置，低技術(shù)生產(chǎn)企業(yè)幾乎不需要對員工進行專門的培訓。而在勞動力供應相對充足的背景下，員工較低的進入門檻也導致了企業(yè)缺乏人文關(guān)懷的激勵。但在服務(wù)外包型企業(yè)當中，服務(wù)外包業(yè)務(wù)的提供質(zhì)量首要取決于員工的業(yè)務(wù)水平和積極性，生產(chǎn)設(shè)備與資本則相對處于次要位置。以技術(shù)含量較低的呼叫中心 (CALL CENTER)為例，硬件設(shè)施主要是基本的通訊設(shè)備，而服務(wù)質(zhì)量則取決于工作人員的外語水平和態(tài)度。因此，服務(wù)外包企業(yè)一般都對員工培訓有較大的投入，而對員工積極性的重視也使得服務(wù)外包型企業(yè)更具有人文關(guān)懷的激勵

(4)更高的技術(shù)含量和更強的知識外溢效應。

BPO貿(mào)易主要集中于服務(wù)業(yè)中的智力密集型產(chǎn)業(yè)，例如軟件開發(fā)、銀行、保險、人力資源、管理等領(lǐng)域。發(fā)包企業(yè)往往為了集中企業(yè)核心競爭力而將相對屬于低端的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到外包企業(yè)。但即便如此，BPO作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的有機構(gòu)成，依然具有較傳統(tǒng)加工貿(mào)易更高的技術(shù)含量。例如在軟件開發(fā)外包中，對周邊程序的外包依然可以提高外包企業(yè)員工的業(yè)務(wù)水平。其次，作為一種服務(wù)業(yè)，BPO貿(mào)易需要供應商與客戶進行大量的業(yè)務(wù)溝通和交流，相對于制造業(yè)中的加工貿(mào)易形態(tài)，其具有更強的知識外溢效應。例如，20世紀90年代后期印度的軟件外包公司為美國軟件公司解決千年蟲問題，從而掌握了大量美國軟件公司的源代碼程序。這一方面加深_r 企業(yè)間合作的深度，同時也使得印度企業(yè)獲得了知識外溢的收益。

目前，越來越多的歐美國家大型IT企業(yè)、金融機構(gòu)和其他服務(wù)型企業(yè)在盡量不降低產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包(BPO)使企業(yè)資源得到最佳分配，降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本，減少了經(jīng)營風險，從而增強了企業(yè)的核心競爭力。而面對蘊含大量商機的國際服務(wù)外包市場，越來越多具有接包能力的國家也正在成為歐美企業(yè)理想的海外轉(zhuǎn)包地。目前，國際外包業(yè)市場已經(jīng)形成了以印度市場為核心，同時包括諸如中國、菲律賓、馬來西亞等新興BPO市場的整體格局。

就目前的市場狀況而言，以出現(xiàn)較早的IPO貿(mào)易為例，2005年預計全球整體軟件市場交易額大于2500億美元，其中IT外包超過57％，達到了1430億美元。在各類軟件外包的業(yè)務(wù)中排名前三位的分別是應用程序開發(fā)(28％)、應用程序維護(21％)和數(shù)據(jù)中心(19％)，其他還涉及客戶服務(wù)器支援、培訓、網(wǎng)絡(luò)管理、臺式系統(tǒng)，終端客戶自持以及廣域網(wǎng)管理等領(lǐng)域。由此可以看到，圍繞著以互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、語音服務(wù)、用戶支援、應用程序支持、數(shù)據(jù)庫支持以及數(shù)據(jù)中心管理為主要業(yè)務(wù)核心的IT 外包正成為未來軟件外包產(chǎn)業(yè)中主要的上揚部分。其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包2004年全球貿(mào)易額超過了 54億美元。從2005年開始，市場的預期增長率為l5％，到2009年整個市場規(guī)模將達到120億美元，其中媒體公司例如：廣告、銷售俏場推廣、金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)將成為重點增長領(lǐng)域。媒體公司將會把他們后勤和客戶支持等業(yè)務(wù)留成外包，這部分年增長率約為 10％，而金融服務(wù)以及醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的年增長率將達到 59％。

中國經(jīng)濟作為世界上發(fā)展最快、最具活力的經(jīng)濟體，其穩(wěn)定的政治環(huán)境、較好的法制建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、市場的巨大潛力以及大量低成本的具備基礎(chǔ)技術(shù)和語言能力的人才均預示出中國在發(fā)展BPO貿(mào)易中存在明顯的比較優(yōu)勢。近年來，我國上海，北京、大連等較發(fā)達城市積極承接全球BPO貿(mào)易，并獲得了持續(xù)穩(wěn)定的增長 以下主要通過對上海BPO貿(mào)易的調(diào)查，就目前中國服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀展開討論，并提出若干政策建議。

1．中國軟件信息技術(shù)外包貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀

依托中國已有的各項優(yōu)勢，服務(wù)外包的各種業(yè)務(wù)類型均已在中國出現(xiàn)，其中軟件信息技術(shù)外包(IPO)發(fā)展得尤為深入。以上海為例，2005年，上海軟件出口超過7 億美元，占離岸外包業(yè)務(wù)的絕大部分就從事軟件服務(wù)外包的企業(yè)構(gòu)成來看，盡管外資企業(yè)在數(shù)量上不占多數(shù)，但軟件出口卻主要以此類企業(yè)為主。外資軟件出口企業(yè)主要分布在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩個部門。在制造業(yè)部門中，外資軟件出口又可細分為兩類：一是以與電子、通訊和信息產(chǎn)品相配套的嵌入式軟件出口為主，例如2004 年排名上海軟件出口前兩位的上海西門子移動通信有限公司和上海貝爾阿爾卡特股份有限公司就屬此列。二是通過設(shè)立研發(fā)中心進行系統(tǒng)和應用軟件的開發(fā)，如思科、索尼、HP等生產(chǎn)型跨國公司的上海研發(fā)中心。根據(jù)調(diào)研的情況，目前中國的民族軟件外包企業(yè)直接從事離岸外包的業(yè)務(wù)量并不大，其主要采取的是“近海作業(yè)”的業(yè)務(wù)方式，即大多數(shù)業(yè)務(wù)來自跨國公司在國內(nèi)的分公司。外包企業(yè)通過在國內(nèi)市場承接業(yè)務(wù)，間接為外國企業(yè)提供服務(wù)，而主要的軟件外包的出口市場是日本。

2．中國其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展現(xiàn)狀

就調(diào)研情況看，目前擔當中國外包服務(wù)出口主力的外資企業(yè)進入的途徑主要有：建立獨資形式的地區(qū)總部、研發(fā)中心和對國內(nèi)企業(yè)進行資本投資、戰(zhàn)略合作，在此基礎(chǔ)上承接公司內(nèi)和公司外的業(yè)務(wù)流程外包。根據(jù)調(diào)查，目前總體上不存在真正意義上的由中國本土服務(wù)提供商承接外國企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移的業(yè)務(wù)流程接包服務(wù)，而是由跨國公司本身通過直接投資在中國建立共享服務(wù)中心(SSCs)，為本企業(yè)或其他企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程服務(wù)。如世界航運巨頭?；瘦喆瘓F為在各個子公司間實現(xiàn)協(xié)同增效，在上海建立了一個共享服務(wù)中心，處理中國航運委托文件，集團的各個子公司還各自與跨國咨詢公司埃森哲(Accenture)達成協(xié)議，通過埃森哲的上海業(yè)務(wù)流程外包中心處理其全球范圍內(nèi)的財務(wù)和會計流程。

相關(guān)應用軟件(如財務(wù)管理、人事管理、工資管理)的開發(fā)，因此，部分外資業(yè)務(wù)流程服務(wù)提供商可同時提供 IPO和狹義的BPO服務(wù)，并享受軟件企業(yè)的高新技術(shù)企業(yè)優(yōu)惠政策 如日本通運株式會社獨資企業(yè)上海億科軟件技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)主要分兩大塊：一是承接日本母公司的相關(guān)單證制作、會計結(jié)算等多達250余種的代理業(yè)務(wù)，即BPO；另一塊是物流軟件的開發(fā)，即IPO 最后，在某些行業(yè)，尤其在人力資源管理方面，中國已形成具有一定規(guī)模具有服務(wù)接包能力的企業(yè)。如上海對外服務(wù)公司，該公司是為外商駐華代表機構(gòu)和外商投資企業(yè)派遣中國員工及提供各類服務(wù)的綜合性企業(yè)。

3．中國BPO貿(mào)易發(fā)展的對策建議

盡管中國的BPO企業(yè)設(shè)立時間比較晚，但依托國家優(yōu)勢，這些企業(yè)已然取得了較快的發(fā)展速度，但同時也面臨著許多問題需要改進。

(1)政府部門對發(fā)展服務(wù)外包貿(mào)易重要性的認識有待提高。

目前，BPO貿(mào)易作為一種新型的現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易形式，社會各界普遍存在著“看不見”、“看不清”、“”看不懂 “的問題；此外，由于目前服務(wù)外包貿(mào)易在貿(mào)易總量中所占比重較低，對中國經(jīng)濟的影響也很小，因此政府各部門對其發(fā)展的重要性尚認識不足。

但是，應當看到，中國目前“有必要”、“有可能”、“有基礎(chǔ)”、“有潛力”發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)外包貿(mào)易。尤其是對北京、上海等全國較發(fā)達城市，應當將發(fā)展服務(wù)外包業(yè)提升到增強城市國際競爭力、促進城市向服務(wù)經(jīng)濟為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的高度來重視。為此，有關(guān)部門應當加強對服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的重視，并積極制定相應的政策法規(guī)和扶持措施。

(2)促進服務(wù)外包配套設(shè)施的建設(shè)。

服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展具有進入門檻高的特征，尤其對地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在著較高的要求。盡管中國的北京、上海等發(fā)達城市的各項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)在全國居于較為領(lǐng)先的水平，但同發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求比較，仍然存在一定的差距。尤其是在網(wǎng)絡(luò)方面，外國企業(yè)常常反映中國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不完善、服務(wù)器運行速度慢、寬帶線路經(jīng)常發(fā)生故障、中國電信的DDN專線費用過貴等等問題。中國政府應當協(xié)同電信部門就此問題進行改進，保證服務(wù)外包業(yè)在上海發(fā)展的硬件環(huán)境。

(3)實施大公司戰(zhàn)略，政府幫助企業(yè)開拓海外市場。

中國的服務(wù)外包企業(yè)普遍存在規(guī)模偏小的問題。以占主體的IPO企業(yè)為例，2004年，上海軟件企業(yè)收入超千萬的企業(yè)有191家， 占全市軟件企業(yè)總數(shù)的l14％．收入超億元的只有35家。而80％以上企業(yè)規(guī)模偏小，雇員數(shù)在50人以下。這同軟件出口大國印度的萬人規(guī)模企業(yè)比較相差甚遠。

而另一方面，企業(yè)普遍認為，發(fā)展和壯大骨干企業(yè)，是服務(wù)外包滿足國內(nèi)市場需求的基礎(chǔ)，也是開拓國際市場、提高國際競爭力的關(guān)鍵。因此，政府應當積極推進外包企業(yè)資源重組，發(fā)展具有國際競爭力的大公司、大企業(yè)集團，促進軟件外包出口基地的建設(shè)。此外，為了擴展企業(yè)的外部市場，政府還應當像鼓勵貨物貿(mào)易出口一樣積極扶持外包企業(yè)的出口 具體可以考慮以下措施幫助企業(yè)拓展市場渠道：首先，可以通過開展海外宣傳塑造中國品牌BPO企業(yè)的整體國際形象；其次，可以利用政府現(xiàn)有的海外資源，為中國企業(yè)建立完善海外分支機構(gòu)和營銷體系提供政策平臺；最后，應通過廣泛宣傳，提高社會各界對發(fā)展服務(wù)外包貿(mào)易的認同性，為其發(fā)展創(chuàng)造有利條件。

(4)改善服務(wù)外包人才的培養(yǎng)方式。

根據(jù)實際調(diào)研的情況，目前中國的軟件外包人才呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性的失衡狀態(tài)：一方面，能夠掌握軟件工程方法和先進的軟件體系構(gòu)架技術(shù)，既能從事系統(tǒng)分析設(shè)計，又能編碼和測試的中高級軟件人才仍然十分緊缺；另一方面，符合從事服務(wù)外包“藍領(lǐng)”、“灰領(lǐng)”工作的專業(yè)人員也相對不足。

為此，政府應當改變自身的人才引進戰(zhàn)略，加大有關(guān)的職業(yè)技術(shù)教育，重視雙語人才、軟件出口人才的培養(yǎng)。應當鼓勵和扶持外包企業(yè)內(nèi)部的員工培訓工作，并將其管理與一般的教育培訓管理進行區(qū)分。在可能的情況下，建議政府在軟件企業(yè)員工培訓方面給予適當?shù)呢斦Y助。

(5)強化知識產(chǎn)權(quán)保護。

希望吸引高新技術(shù)的服務(wù)外包企業(yè)和投資，則創(chuàng)造一個保護和獎勵創(chuàng)新的環(huán)境尤為重要。但在上海及中國其他地方的外資公司卻發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實中仍然沒有形成一種能夠阻止侵犯知識產(chǎn)權(quán)的有效威懾力量。建議中國大型城市的地方政府通過行政和司法培訓，使自身成為保護知識產(chǎn)權(quán)方面全國領(lǐng)先的城市。

(6)制定務(wù)實的外包服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。

為了促進外包服務(wù)在中國的健康快速發(fā)展，需要制定中國外包服務(wù)業(yè)發(fā)展的總體戰(zhàn)略，應當根據(jù)中國各地區(qū)的自身情況，合理安排人力、資金資源，形成外包業(yè)服務(wù)發(fā)展的合力。

就中國的實際情況而言，考慮到中國在建筑設(shè)計、制造設(shè)計等方面具有優(yōu)勢，人才供應充足，因此中國應當重視建筑制造業(yè)輔助設(shè)計軟件的外包業(yè)務(wù)發(fā)展；其次，鑒于與日本和韓國的文化親緣，而兩國的電影和動漫產(chǎn)業(yè)(包括游戲產(chǎn)業(yè))發(fā)展都較快，而中國的一些城市在影視后期制作和動畫領(lǐng)域又具有一定的比較優(yōu)勢，也可以把影視后期制作和動漫游戲BPO服務(wù)業(yè)作為重點發(fā)展的領(lǐng)域之一。

研究人員對145家已經(jīng)將業(yè)務(wù)流程外包的公司管理者進行了調(diào)查。他們發(fā)現(xiàn)，如果公司能夠根據(jù)幾個緯度來對將要外包的流程進行評估，并且使外包合同與這些緯度相適應，業(yè)務(wù)流程外包就有很大的機會取得預期的效果。這三個相互關(guān)聯(lián)的緯度分別是：

復雜性 人們操作流程中使用不同的方法和程序的程度，現(xiàn)有的解決方案的缺乏程度。

獨立性 在不影響組織中其他流程的前提下，流程的可分解和可改變的程度。

戰(zhàn)略重要性 流程能給公司帶來比較競爭優(yōu)勢的程度。

研究人員認為，任何流程都有可能成為被外包的業(yè)務(wù)流程。但是，為了提高業(yè)務(wù)流程外包成功的可能性，兩家公司之間合作關(guān)系必須能反映流程的本質(zhì)特點，也就是說，業(yè)務(wù)流程外包的治理結(jié)構(gòu)與被外包流程的特性要一致。

在兩種特定的情況下，這兩者的關(guān)系相互適應得很好。第一種情況， 外包的流程特點是：復雜性低、獨立性高，戰(zhàn)略重要性低。要想外包這種 流程，公司的治理模型應該是：與提供商保持距離，選擇有口碑的專業(yè)性公司，并盡可能少地參與外包流程的運營和管理。這樣合作的特點是：雙 方的信息溝通很少，重點放在對任務(wù)的控制上。

卡塔爾航空將其記賬工作外包給了一家印度的咨詢公司，自己專注于核心業(yè)務(wù)——飛行。因為這樣的業(yè)務(wù)流程外包，雙方制定了詳細的流程交接計劃，清晰地界定了服務(wù)的水平。整個流程服務(wù)是由服務(wù)提供商投資 的，并擁有所有權(quán)。

第二種情況，外包的流程特點是：復雜性高、獨立性低并且戰(zhàn)略重要性高。在這種情況下，雙方要建立起合作伙伴關(guān)系，包括對所有權(quán)層次上 的合作，高度的信息交換和對任務(wù)協(xié)調(diào)的關(guān)注。

美林金融集團(Merrill Lynch)將其財富管理工作平臺的再造外包給湯姆遜金融公司(Thomson Financial)。此舉是降低為理財顧問提供及時的IT支持服務(wù)的成本，同時，提高了競爭者的進入門檻，以此來形成競爭優(yōu)勢。除此之外，合同中明確了服務(wù)的水平和績效獎勵，將服務(wù)提供 商的獎金和客戶的滿意度相掛鉤。這個項目的顯著特征是雙方的多方面的 互相合作和廣泛的相互交流。

4PL和3PL——業(yè)務(wù)流程外包的選擇

外包對企業(yè)來說是一種可行的選擇。業(yè)務(wù)外包可能有多種不同的理由——增加股東價值、減少成本、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換、改善運作、克服內(nèi)部業(yè)務(wù)能力缺陷、保持與競爭對手同步、獲得競爭優(yōu)勢、擴大銷售、改善服務(wù)、減少庫存、增加庫存周轉(zhuǎn)率、減輕資本投資負擔、增加現(xiàn)金流量、將固定成本轉(zhuǎn)換為可變成本以及其他有形和無形利益。外包使用于企業(yè)任何一個業(yè)務(wù)部門——大多數(shù)是企業(yè)定義為非核心業(yè)務(wù)部分——會計、法律、人力資源、信息技術(shù)、制造、銷售、采購和物流/供應鏈管理。注意，不同企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心和非核心業(yè)務(wù)能力是不同的。非核心業(yè)務(wù)能力對于企業(yè)來說，同樣也可能是重要的、關(guān)鍵的。最大限度來說，如果操作正確，外包和業(yè)務(wù)流程外包都能被用來創(chuàng)造一個成功的企業(yè)。

第三方物流(3PL)

第三方物流在物流外包領(lǐng)域中已經(jīng)處于領(lǐng)先地位了。規(guī)劃第三方物流的核心業(yè)務(wù)，無論它負責承運、轉(zhuǎn)運還是倉儲，他們都為客戶提供服務(wù)。它為商品/服務(wù)物流提供商展示了一條獲得更多利潤和捆綁服務(wù)的經(jīng)營途徑。消費者非常急切想要減少成本，而這正是第三方物流所能提供的服務(wù)。對外包物流提供商而言，無論是國內(nèi)、國際甚至是全球，潛在的市場機會都是巨大的。但是，在這條黃磚路上發(fā)生了一些事情。很多企業(yè)在他們自身業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換上失敗了，理由是各種各樣的。一些第三方物流提供商沒有從原來的核心商品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲亩喾?wù)提供商；或者國際第三方物流還沒有明白怎樣提供國內(nèi)服務(wù)；或國內(nèi)第三方物流沒有成功地投資于國際物流服務(wù)。

其他一些第三方物流企業(yè)失敗與他們不能實現(xiàn)差異化競爭有關(guān)。某些第三方物流提供商沒有進行良好的市場定位。或者母公司沒有給它們足夠的資源——特別是銷售方面的資源——實現(xiàn)已有客戶的滲透。另外一些企業(yè)已經(jīng)將他們的第三方物流服務(wù)商品化了，但是在這個過程中沒有準確規(guī)劃好他們作為第三方物流企業(yè)所希望真正實現(xiàn)的目標。這些不足使得一些第三方物流企業(yè)在現(xiàn)有客戶保持和新客戶拓展這兩方面的發(fā)展都比較緩慢。第三方物流部門的分化不僅反映出了第三方物流提供商自我認識的不確定性，同時也反映出了客戶需求的多樣化。

業(yè)務(wù)流程外包和第四方物流(4PL)

業(yè)務(wù)流程外包包含了傳統(tǒng)外包更多的內(nèi)涵。外包通常需要承擔一系列的工作、任務(wù)、責任或者功能，并將這些工作、任務(wù)等傳遞給外界服務(wù)提供商。業(yè)務(wù)流程外包包括了這個甚至更多的內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)提供商帶來了一個與現(xiàn)有功能截然不同的視角、知識、經(jīng)驗和技術(shù)。業(yè)務(wù)流程外包也能和企業(yè)一同運作，并且改進原有流程或設(shè)計新的流程。這是一個基于產(chǎn)出的結(jié)果，而不僅僅是一個純成本減少的問題。新的流程將會以一種新的方式影響或者整合進入企業(yè)，這種方式能夠為客戶帶來價值、甚至期望利潤以及股東價值。

由于第三方物流企業(yè)遺留了服務(wù)空間，第四方物流產(chǎn)生了。第四方物流提供商和第三方物流提供商是截然不同的。第四方物流是業(yè)務(wù)流程外包的提供商。這種領(lǐng)先的物流提供商將帶來價值并且為滿足客戶需要設(shè)計一種新的方法。第四方物流是中立的，它將管理物流流程，而不考慮與企業(yè)合作的送貨者、承運人和倉儲方是誰。第四方物流能夠而且將會管理與客戶合作的第三方物流提供商。

這種新的國際物流服務(wù)提供商將會為每個客戶唯一和特殊的需求度身定做解決方案，與此同時也不需要考慮母公司提供的服務(wù)和運作。公司了解流程、人員和技術(shù)成功的關(guān)鍵。一個優(yōu)秀的第四方物流在向預期客戶提供服務(wù)方面具有良好的經(jīng)驗和遠見。這意味著對于復雜的客戶需求的準確把握、提供各種可行的解決方案，以此保持客戶滿意度并保留現(xiàn)有客戶。

為了取得預期目標和產(chǎn)出，業(yè)務(wù)流程外包提供商尋找定義關(guān)系的激勵和特征，和每個客戶進行合作。第四方物流希望將自己定位成客戶的延伸和合作伙伴。業(yè)務(wù)流程提供商通常都認識到在管理流程過程中信息技術(shù)的重要作用。

第四方物流示例：亞洲的供應鏈管理

對于美國而言，亞洲是主要的貿(mào)易區(qū)域。較為復雜的物流問題之一是從亞洲開始的內(nèi)陸供應鏈管理。你怎樣來管理在不同國家和不同時區(qū)中關(guān)鍵的供應鏈和位于數(shù)千英里以外的供應商呢？管理供應鏈中這個重要的組成部分是令人頭痛的，也是耗費時間的。為了滿足送貨的需要，賣方確定裝船日期、定單的不確定性、對混載者或第三方物流提供指導都是需要面對和處理的挑戰(zhàn)。它不僅是一種無縫流程，它的功能比流程要多得多。

亞洲供應商經(jīng)常不對供應鏈及其客戶對送貨時間的要求進行必要了解，只是一味追求便宜的運價。對于美國公司來說，業(yè)務(wù)中這一部分是極為重要的，同時又是復雜多變的，因此較難運作。時間差異使通信受限于電子郵件、傳真以及夜間簡單電話等形式。庫存調(diào)撥、訂單管理、遠方供應商管理、遠方第三物流的海洋承運商或船商管理、集裝箱在美國國內(nèi)的運輸以及每個訂單的全程跟蹤都會變得困難。電子郵件和傳真對于管理和跟蹤訂單、管理供應商乃至管理整個供應鏈顯得蒼白無力，延誤及供應鏈失靈會導致美國公司的混亂。

國際物流業(yè)務(wù)流程外包提供商將與客戶合作，使他們了解自己的特殊情況及其需求，全面了解各個供應商以及其中的重點對象，定義關(guān)鍵點。第四方物流將重新設(shè)計流程，重點針對某些特殊供應商或承運商，以便了解并改進服務(wù)中的不足。第四方物流將研發(fā)性能指標，通過合作解決問題并提供衡量方法、異常報告，使供應商和運輸績效做到及時、完整、準確。整個流程是事先計劃而非事后反應的。

有實際亞洲運作經(jīng)驗的第四方物流能為客戶提供方法以控制其入站供應鏈，這種業(yè)務(wù)流程外包公司將為各個客戶提供技術(shù)、人員和流程以便管理亞洲范圍內(nèi)的訂單、供應商和運輸。他們能為客戶規(guī)劃出最適合的關(guān)系和流程，而不是讓客戶被動接受外包提供商的現(xiàn)成產(chǎn)品。

承運商和第三方物流可提供在線門戶以跟蹤運輸貨物，門戶網(wǎng)站的確不錯，但要求托運人知道貨箱號碼或裝箱單號碼。托運人必須管理訂單，必須知道什么是要跟蹤的，其狀態(tài)和流程如何。物流或源客戶不希望倒過去處理貨箱或裝箱單號碼。另外，處理貨箱是后續(xù)的，是管理訂單和供應商的結(jié)果，是結(jié)果而非原因。

門戶網(wǎng)站之類的東西不能滿足客戶的特殊需求，它們滿足的是承運商或第三方物流的需求。承運商或代運商關(guān)注的是運輸，是貨箱。裝貨、履行服務(wù)合同及利潤最大化是承運商和代運商的最終目標，而這些東西對于幫助客戶管理訂單毫無幫助，這就為4PL提供了一種尚未滿足的客戶需求。

這種國際供應鏈服務(wù)提供商擁有強大的信息技術(shù)工具，即在線的、專業(yè)的訂單管理系統(tǒng)，這可用于在線填寫訂單并將之傳送給供應商。訂單將帶有詳盡資料如零件、顏色、尺寸、型號、包裝以及其它各種產(chǎn)品描述。訂單系統(tǒng)將為供應商提供多語種屏幕，相關(guān)供應商可使用在線系統(tǒng)進行更新、修改和其它操作，所有的工作都是通過系統(tǒng)完成，而非通過散亂的電子郵件、電子表格等使流程分散的方法。有了現(xiàn)成的ERP、WMS和其它系統(tǒng)，第四方物流的IT可以與各種技術(shù)協(xié)作，使相關(guān)各方交易伙伴可以互相銜接和整合。數(shù)據(jù)能以多種方式進行交換，包括直接輸入、Internet界面、EDI、XML及平面文件等。

領(lǐng)先的物流提供商也可在亞洲配備物流人員，這些人員與客戶的供應商處于同一時區(qū)，并使用同一種語言，他們將努力使供應商了解客戶對發(fā)貨、運輸及供應鏈的要求，他們將努力使供應商及時滿足每位客戶的特殊需求。這樣既具備在線連通性，又具有亞洲人員，也就具備了完善的性能。

這個國際物流業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)將會和海洋承運商、混載業(yè)者、代運人以及貨物空運公司或者客戶使用的第三方物流企業(yè)共同工作。客戶不必為了使用第四方物流企業(yè)的資源和服務(wù)而改變承運人或代運人。這是第四方物流和第三方物流主要的區(qū)別。業(yè)務(wù)流程外包物流服務(wù)提供商將會管理整個亞洲內(nèi)陸供應鏈，包括企業(yè)現(xiàn)在使用的運輸公司。這是第四方物流度身制作解決方案，管理并努力實現(xiàn)每個客戶需要的部分能力。

同樣，第四方物流將會給客戶在采購訂單甚至項目詳細狀況的可視化操作。當訂貨流程進入裝貨運輸階段，在線信息將會為客戶更新?？蛻裟茏粉欂浳镞\輸，在線跟蹤能力包括當集裝箱從美國港口到最終目的地整個過程中的EDI更新。

新的國際物流提供商已經(jīng)開發(fā)并提供了管理訂單、存貨、供應商、貨物運輸和國際物流的方法。通過在亞洲使用信息技術(shù)和當?shù)氐奈锪魅藛T，第四方物流有一種唯一的方法來管理亞洲內(nèi)陸的供應鏈。這種方法創(chuàng)造了真實的股東價值，并為第四方物流的客戶創(chuàng)造了期望利潤。它將需要轉(zhuǎn)化為解決方案。與滿足母公司需要的第三方物流相比，第四方物流真正滿足了客戶的需要。