“績效”一詞是英語performance漢譯，指有目的，由預(yù)定結(jié)果的行為傾向，是一企業(yè)組織所期望的，符合企業(yè)總目標(biāo)的業(yè)績。企業(yè)中影響績效的因素有多個方面:首先是員工自身的因素, 如自身的態(tài)度、工作技能、掌握的知識、智商、情商等；其次是企業(yè)具體的工作環(huán)境, 包括企業(yè)的文化氛圍、工作環(huán)境,以及自然環(huán)境;最后是公司的管理體制, 包括績效的評估體制、領(lǐng)導(dǎo)的管理能力、績效提升后的激勵措施等。

人類績效技術(shù)是近幾年在西方發(fā)達(dá)國家管理界發(fā)展很快的一種新興應(yīng)用科學(xué)。許多學(xué)者或權(quán)威都希望對人類績效技術(shù)進(jìn)行定義：

Rosenberg等,強調(diào)其過程和方法：“人類績效技術(shù)是一套用來解決問題或抓住機遇的方法和程序,這些問題或機會都與人們的績效相聯(lián)系。人類績效技術(shù)可應(yīng)用于個人、小的團隊或大的組織?！?

Benefit和Tate則認(rèn)為“績效技術(shù)是一種系統(tǒng)程序或過程,以此來識別績效改進(jìn)的機會,設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn),確認(rèn)績效改進(jìn)的策略,進(jìn)行投入產(chǎn)出分析, 選擇改進(jìn)方案,保證對現(xiàn)存系統(tǒng)進(jìn)行整合,評估績效改進(jìn)方案或策略的有效性,以及該方案的執(zhí)行情況?！?

Jacobs側(cè)重于人類績效技術(shù)的理論依據(jù)和實踐原則:“人類績效技術(shù)代表著以各種不同形式對統(tǒng)方法的運用,這些形式取決于問題的性質(zhì)和活動需求?！?另外一些學(xué)者則強調(diào)結(jié)果,比如Ilbert認(rèn)為:“人類績效技術(shù)的目的是增加人力資本,一種時間和機遇的產(chǎn)物,在此,技術(shù)是指某種潛能轉(zhuǎn)化為資本的程序”。

Geis認(rèn)為:“人類績效技術(shù)是對大部分有效影響人類行為和成就的序或方案進(jìn)行選擇、分析、設(shè)計、發(fā)展、執(zhí)行和評估的過程”。

Foshay和Moller強調(diào)定義的相關(guān)與范圍,將人類績效技術(shù)看成是主要由工作場所的績效問題所構(gòu)成、綜合各種解決績效問題的學(xué)和慣常性方法、以及其他應(yīng)用性領(lǐng)域,它們綜合在一起構(gòu)成人類績效技術(shù)的獨特范圍。

Dick和Wager為人類績效技術(shù)提供了一個更為概念化的定義:“一種基本的承諾,以便識別組績效問題,并發(fā)展出最為適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施”。該定義與 Carr“診斷組織病狀,并在組織內(nèi)改進(jìn)效”之說基本一致。

Harless經(jīng)過對各種不同觀點進(jìn)行總結(jié),并參照Stolovitch and Keeps的點形成了一個較為全面的定義:“人類績效技術(shù)是一種操作方式,它通過確定績效差距,設(shè)計有效和效率的改進(jìn)活動措施,獲得所期望的人員績效?！?

從上述諸多定義可以看出,沒有一個定義得到大家一致的認(rèn)同。但我們可以對其綜合歸納為：它是一種系統(tǒng)程序或過程，以此來識別績效改進(jìn)的機會，設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)績效改進(jìn)的策略，進(jìn)行投入和產(chǎn)出分析，選擇改進(jìn)方案，保證對現(xiàn)存系統(tǒng)進(jìn)行整合，評估績效改進(jìn)方案或策略的有效性，以及該案的執(zhí)行情況。

對于績效技術(shù)的起源，大多數(shù)學(xué)者都一致認(rèn)為人類績效技術(shù)作為一個術(shù)語和實踐領(lǐng)域出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代。一般認(rèn)為，從歷史的角度看，績效技術(shù)主要起源于程序教學(xué)和之后的教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計，以后，認(rèn)知科學(xué)、信息技術(shù)、組織開發(fā)、改革理論與實踐等又將績效技術(shù)的研究推向深入。

Harold D. Stolovitch對績效技術(shù)的發(fā)展作了如下闡述：

（一）績效技術(shù)產(chǎn)生于一般系統(tǒng)論在組織中的應(yīng)用

并不是一般系統(tǒng)論應(yīng)用于所有的組織系統(tǒng)都會產(chǎn)生績效技術(shù)，這類組織系統(tǒng)應(yīng)具有“結(jié)果驅(qū)動的、以生產(chǎn)率為導(dǎo)向”的特點，象純粹的社會系統(tǒng)就不屬于此類?？冃Ъ夹g(shù)是否適用于教育系統(tǒng)，還需要對當(dāng)前我國教育系統(tǒng)的性質(zhì)和特點進(jìn)行深入地分析與論述。（詳見下文的分析）

（二）績效技術(shù)有著深刻的行為主義根源

績效技術(shù)由程序教學(xué)運動的一個分支發(fā)展而來，從NSPI(National Society for Programmed Instruction)到National Society for Performance and Instruction(NSPI) 到今天的ISPI(International Society forPerformance Improvement )，可以明顯感覺到它變化與發(fā)展的歷史軌跡，績效技術(shù)的創(chuàng)始人之一 ThomasF·Gilbert 曾是行為主義心理學(xué)家斯金納的學(xué)生，績效技術(shù)產(chǎn)生的20 世紀(jì)70 年代正是教學(xué)技術(shù)領(lǐng)域傳統(tǒng)的教學(xué)開發(fā)與教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計逐漸走向成熟的階段，在這一時期，研究者開始對一些問題與現(xiàn)象進(jìn)行反思，尋找新的解決問題的辦法和出路。

（三）近年來，認(rèn)知科學(xué)對績效技術(shù)產(chǎn)生了重大的影響

今天的工作場所與過去相比已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，從業(yè)者的受教育程度在逐年提高，工作的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，知識成為經(jīng)濟發(fā)展中越來越重要的主導(dǎo)因素，影響工作績效的因素變得更加復(fù)雜，更加多元化，績效技術(shù)的研究逐漸由外在的刺激轉(zhuǎn)向內(nèi)在動機的研究，由只注重外部的獎賞，到開始分析內(nèi)部的信念與期望，由關(guān)注外部事件，轉(zhuǎn)向關(guān)注外部事件的內(nèi)部原因與結(jié)果。

（四）神經(jīng)科學(xué)在逐漸產(chǎn)生影響

隨著人類對自身研究與認(rèn)識的逐步深入，腦科學(xué)、神經(jīng)科學(xué)為人類對自身的理解與認(rèn)識提供了科學(xué)和方法和依據(jù)，人科開始科學(xué)、客觀地對工作場所中人類的情感和行為進(jìn)行分析，采取更加積極、有效、人性化的干預(yù)，以促進(jìn)績效的提高。

（五）經(jīng)濟學(xué)，特別是其中的人力資本和智力資本理論，對績效技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)生了重大的影響

美國芝加哥大學(xué)教授西奧多·W·舒爾茨1960 年發(fā)表了《人力資本的投資》，1963 年發(fā)表了《教育的經(jīng)濟價值》等論著，從而創(chuàng)立了人力資本理論，使人們認(rèn)識到了教育的經(jīng)濟學(xué)價值，認(rèn)識到了資本有物質(zhì)資本和人力資本之分，二者都有生產(chǎn)的投入要素，同樣可以在生產(chǎn)中發(fā)揮作用并帶來收益，勞動力質(zhì)量的提高，是國民生產(chǎn)總值或國民收入增長的重要因素。正規(guī)的學(xué)校教育可以提高勞動者素質(zhì)，傳統(tǒng)的企業(yè)培訓(xùn)可以提高勞動者素質(zhì)，而企業(yè)績效技術(shù)的運用，也可以提高勞動者素質(zhì)。

還有一些學(xué)者從以下方面討論了對績效技術(shù)的發(fā)展產(chǎn)生影響的因素：

（一）學(xué)習(xí)心理學(xué)

普遍得到認(rèn)可的觀點是績效技術(shù)的產(chǎn)生得益于20世紀(jì)50 年代一些行為主義心理學(xué)家開始探索促進(jìn)學(xué)習(xí)的有效方法。

（二）教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計

教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計的概念、理論與實踐是績效技術(shù)的有力支柱，教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計同樣致力于尋求解決教學(xué)中效率和效果低下的問題。教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計觀已經(jīng)認(rèn)識到，即使在教育機構(gòu)中，教學(xué)也不是解決教學(xué)中存在問題的唯一手段，應(yīng)通過系統(tǒng)分析來確定最合適的解決方案。這種思想是績效技術(shù)的基礎(chǔ)。

此外，認(rèn)知工程、信息技術(shù)、工效學(xué)、心理測量學(xué)等對績效技術(shù)理論與實踐的形成和發(fā)展也產(chǎn)生了不同程度的影響。

關(guān)于績效技術(shù)，有學(xué)者提出了如下觀點，“績效技術(shù)基于這樣的理念：培訓(xùn)不能解決組織中的所有績效問題，人員的選擇、任務(wù)、動機、環(huán)境因素等都是非常重要的因素?！闭缜癐SPI 主席（1990-1991）MarcRosenberg 于1982 年指出的：績效技術(shù)發(fā)端于教學(xué)技術(shù)人員認(rèn)識到組織中的教學(xué)(或培訓(xùn))系統(tǒng)缺乏效率以及不適當(dāng)，需要綜合考慮教學(xué)（或培訓(xùn)）之外的其它因素（組織、人事等）。

學(xué)者們普遍認(rèn)為目前績效技術(shù)主要是一個基于經(jīng)驗和反思的實踐領(lǐng)域。

(1)整體性:績效技術(shù)工作者用系統(tǒng)整體觀（systemic）認(rèn)識企業(yè)組織，綜合考慮它與外界的聯(lián)系，與制約和它內(nèi)部各要素的相互聯(lián)系和制約，剖析對績效產(chǎn)生影響的因素，從而“對癥下藥”，采取綜合性的干預(yù)方案。

(2)程序性：績效技術(shù)工作者系統(tǒng)的世界觀決定了他們在處理組織和個人的績效問題時必然采取一種有組織的，有條理的（systematic）方法。

(3)目的性：績效技術(shù)的價值觀很明確，它要獲取符合企業(yè)組織大目標(biāo)的工作成效，而不是僅僅關(guān)心人的行為的改變?？冃Ъ夹g(shù)工作的起點是找出組織目標(biāo)和績效現(xiàn)狀的差距，根據(jù)消除差距的需要來設(shè)計和開發(fā)干預(yù)措施，最后以組織目標(biāo)的到達(dá)度作為衡量依據(jù)。

(4)效益性：績效技術(shù)工作者始終努力尋找低成本，高效益的績效改進(jìn)方法，盡管績效技術(shù)起源于程序教學(xué)，但它不能自己限定在某種培訓(xùn)方式和媒體的使用上。

(5)實驗性：對人的行為規(guī)律的認(rèn)識有限，時間的需要經(jīng)常超越理論研究的進(jìn)展，所以要實現(xiàn)預(yù)期的績效目標(biāo)，就必須根據(jù)控制論反饋原理，運用科學(xué)研究方法來改進(jìn)績效。

(6)開放性：績效技術(shù)的開放性決定了它對新思想，新方法和新技術(shù)總是持開放態(tài)度，但同時要求其應(yīng)用必須經(jīng)過實踐檢驗，證明有效。

(7)合作性：為了有效地解決績效問題，績效技術(shù)工作者要運用各種干預(yù)措施。由于它們不可能是個方面的專家，所以特別重視與其他領(lǐng)域?qū)＜业暮献鳌?

人類績效技術(shù)最大的價值在于其實踐性。隨著績效管理理論的發(fā)展和實踐，績效管理體系日趨完善，我們對績效管理的各個環(huán)節(jié)的理解也越來越深刻。一些企業(yè)在績效管理的實踐中逐漸意識到了績效改進(jìn)的重要性，并認(rèn)識到傳統(tǒng)的員工培訓(xùn)和績效改進(jìn)的聯(lián)系與區(qū)別，用績效改進(jìn)部門取代了傳統(tǒng)的培訓(xùn)部門，完善了績效管理的這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的職能?；谌祟惪冃Ъ夹g(shù)的績效改進(jìn)過程可以分為以下幾個步驟：

1. 績效診斷與分析。

績效診斷與分析是績效改進(jìn)的第一步，也是績效改進(jìn)的最基本的環(huán)節(jié)。在進(jìn)行診斷與分析的過程中，首先要分析考核結(jié)果，找出關(guān)鍵績效問題和不良績效員工。其中，關(guān)鍵的績效問題通過對比實際的組織績效狀態(tài)與期望的績效狀態(tài)之間的差距而得出來的；績效不良的員工主要有以下幾類：（1）無法做到合理品質(zhì)（數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)）的員工（2）影響其他員工的負(fù)面態(tài)度的員工（3）違反企業(yè)倫理或工作規(guī)則的員工（4）基本上不認(rèn)同公司價值體系的員工。其次，就是要針對關(guān)鍵的績效問題，考慮企業(yè)的現(xiàn)有資源和績效責(zé)任主體（不良績效員工），大致確定績效改進(jìn)的方向和重點，為績效改進(jìn)方案的制定做好準(zhǔn)備，需要注意的是，這里并不能確定具體的績效改進(jìn)方案，因為要制定績效改進(jìn)方案，必須綜合考慮各種因素。

2. 組建績效改進(jìn)部門（如果企業(yè)已有績效改進(jìn)部門則此步驟可以省略）。由于績效改進(jìn)是績效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，必須由專門的部門來負(fù)責(zé)此項工作，績效改進(jìn)部門與傳統(tǒng)的培訓(xùn)部門有很大大區(qū)別，在績效改進(jìn)部門，對員工的培訓(xùn)只是他們的工作的一部分，他們還要負(fù)責(zé)構(gòu)建企業(yè)的績效與勝任模型、確定績效差距、分析績效差距的原因、評估為改進(jìn)績效而采取的培訓(xùn)和非培訓(xùn)措施的效果、針對今后的業(yè)務(wù)目標(biāo)及需求積極確定績效的意義。

3. 選擇合適的績效改進(jìn)方法

在對企業(yè)的績效問題進(jìn)行了診斷和分析，大致確定了績效改進(jìn)的方向和重點后，就要來選擇一個具體的其實可行的方法了，只有選擇了適合本企業(yè)的正確的方法，才能保證績效改進(jìn)的順利實施。

績效改進(jìn)的方法主要有四種：（1）波多里奇的卓越績效標(biāo)準(zhǔn)。此績效標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)組織經(jīng)營成果的顧客、產(chǎn)品或服務(wù)、財務(wù)、人力資源和組織的有效性這五個方面來建立績效管理的框架，為企業(yè)的績效改進(jìn)從以上五個方面提供標(biāo)準(zhǔn)。（2）六西格瑪管理。六西格瑪管理強調(diào)全員參與，通過建立一個由倡導(dǎo)者、黑帶主管、黑帶、綠帶主管、綠帶和項目團隊構(gòu)成的組織框架，讓大家都參與到績效改進(jìn)的過程中來。（3）ISO管理體系。ISO質(zhì)量認(rèn)證體系是一個產(chǎn)品（服務(wù)）符合性模式，企業(yè)通過建立這樣一個完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的過程控制體系，來對績效進(jìn)行管理，以實現(xiàn)績效的不斷改進(jìn)。（4）“標(biāo)桿超越”（Benchmarking）法?！皹?biāo)桿超越”法是由美國的施樂公司首創(chuàng)的，它通過與同行業(yè)的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行對比，對本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同行業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。

波多里奇的卓越績效標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、ISO管理體系這三種企業(yè)績效改進(jìn)的系統(tǒng)工具，在西方國家已經(jīng)取得了巨大成功，但在我國仍處于對于起步和摸索階段，具體選擇哪一種或哪幾種績效改進(jìn)方法，取決于企業(yè)的實際需要和環(huán)境的實際要求。對于我國的大多數(shù)企業(yè)來說，采用“標(biāo)桿超越”的方法也許會取得意想不到的效果。

4. 設(shè)計績效改進(jìn)的方案

當(dāng)明確了差距，選擇了合理的工具后，就可以相應(yīng)的確定出一些績效改進(jìn)的方案了。

同時，在進(jìn)行方案的設(shè)計中，還要注意到一些其他因素，這些因素在一定程度上會影響績效改進(jìn)的效果，如：個人能力、性格、態(tài)度、動機、價值觀以及周圍的工作環(huán)境和壓力等，這些都應(yīng)引起我們的注意，將這些因素都考慮進(jìn)去后再去設(shè)計績效改進(jìn)的方案就會更有效。

5. 選擇績效改進(jìn)方案

實踐證明，績效問題往往有多重原因，針對不同的績效問題、不同的員工的具體情況，要選擇不同的績效改進(jìn)方案。這就意味著在績效改進(jìn)時，需要同時選擇幾種改進(jìn)方案。事實上也是如此，幾種方案結(jié)合在一起常常會有更好的效果?？冃Ц倪M(jìn)中對績效不良的員工的績效的改進(jìn)只是績效改進(jìn)中的一部分，重要的是通過對組織績效的整體改進(jìn)實現(xiàn)組織的期望的績效水平。不僅僅是要通過解決發(fā)現(xiàn)的問題、錯誤，還要通過對員工的培訓(xùn)實現(xiàn)其能力的提高，實現(xiàn)組織核心競爭力的提升和員工個人的發(fā)展，使組織和員工形成共贏的關(guān)系。

針對績效不良的員工的績效改進(jìn)方案的選擇，可以根據(jù)其產(chǎn)生績效不良的具體原因，有針對性的提供改進(jìn)方案。

在以提升企業(yè)員工能力以提高企業(yè)競爭力為目的的績效改進(jìn)中，企業(yè)可以根據(jù)進(jìn)行績效改進(jìn)的員工的類型不同而進(jìn)行改進(jìn)方案的選擇。

但不管采取改進(jìn)哪些措施都必須遵守以下原則：（1）時機很重要：及早指出，及時處理（2）徹底而客觀的調(diào)查（3）給予員工改善的勸告和機會（4）以正式的文件明確下來（5）采取行動前要與高層管理者和人力資源顧問協(xié)商。

6. 績效改進(jìn)方案的實施與變革管理

經(jīng)過績效分析、原因分析,選擇了正確的績效改進(jìn)方案,并不意味著成功在即。國內(nèi)外的企業(yè)變革實踐證明,許多變革的之所以失敗并不是選擇的方案不優(yōu)，而是由于實施不力所致。實施績效改進(jìn)方案成功的關(guān)鍵是對變革過程的管理。改進(jìn)意味著組織和個人的某些改變,因此在改變的過程中可能會遇到阻力。阻力或是來源于利益沖突,或是來源于舊的觀念和行為習(xí)慣,或是來源于不安全感等等。在設(shè)計績效改進(jìn)方案時就需要考慮到其執(zhí)行過程中可能遇到的障礙、阻力,并預(yù)先設(shè)計好對策。一般而言,領(lǐng)導(dǎo)者的支持,充分的宣傳和溝通,嚴(yán)密的步驟是保證績效改進(jìn)成功的重要因素。

7. 績效改進(jìn)結(jié)果評估

任何一個系統(tǒng)只有在建立了反饋系統(tǒng)后，才能形成一個閉合的系統(tǒng)，才能使整個系統(tǒng)運行得到的結(jié)果可靠性增強，并使系統(tǒng)閉合運行，不斷得到改進(jìn)。同樣，在基于人類績效技術(shù)的績效改進(jìn)系統(tǒng)中也必須有一個評估環(huán)節(jié)。 這個環(huán)節(jié)對績效改進(jìn)案實施之后的結(jié)果進(jìn)行評價。評價主要從四個維度來進(jìn)行：

（1）反應(yīng)。工作場所的各類成員(員工、管理者)對改進(jìn)活動,以及改進(jìn)活動對他們的影響的反應(yīng)結(jié)果?客戶和供應(yīng)商的反應(yīng)怎樣?

（2）學(xué)習(xí)或能力。在實施之后,人們了解或掌握了哪些在改進(jìn)之前不會的知識或技能?

（3）轉(zhuǎn)變。改進(jìn)活動對工作方式是否產(chǎn)生了所希望的影響?工作中是否開始運用新的技能、工具、程序等?

（4）結(jié)果。改進(jìn)活動對績效差距的影響是什么?差距的縮小與經(jīng)營行為具有正向相關(guān)關(guān)系嗎?

評估結(jié)果將反饋回組織觀察和分析過程之中,從而開始新的循環(huán)過程。

總之,績效管理是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理活動中最基本的活動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。而績效改進(jìn)是績效管理系統(tǒng)能否有效運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過在績效改進(jìn)中運用人類績效技術(shù),企業(yè)可以將分散的、孤立的績效管理過程如：績效目標(biāo)的制定、績效結(jié)果的評估、差距分析、原因分析、培訓(xùn)、激勵等加以整合,在各影響因素的動態(tài)聯(lián)系中把握影響個人或組織績效的因素或結(jié)構(gòu),從而制定全面、有效的改進(jìn)策略,科學(xué)化的加以地實施,以實現(xiàn)組織績效迅速提高，企業(yè)核心競爭能力的提升，使企業(yè)在激烈的國際競爭中得以生存和發(fā)展。