作為服務組織的內(nèi)核，服務傳遞系統(tǒng)是指服務組織如何將服務從組織的后臺傳遞至前臺并提供給顧客的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務組織的運作和管理過程。從其組成部分來看，服務傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng)，硬件要素是服務傳遞系統(tǒng)的有形部分，主要包括服務設施、布局、技術和所使用的設備等；軟件要素是服務傳遞系統(tǒng)的無形部分，主要包括有服務傳遞流程、員工的工作培訓以及對服務中員工及客戶的作用的描述。

服務傳遞系統(tǒng)必須最大程度地使消費者滿意，同時能夠有效提高服務組織的運營效率和控制運營成本。許多服務的觀念是可以被競爭者效仿的，但是一個設計合理的服務傳遞系統(tǒng)卻無法簡單抄襲，因此，服務傳遞系統(tǒng)就成為潛在競爭者的一道障礙，成為服務組織的核心競爭優(yōu)勢[32]。

企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)是通過對服務過程的描繪來揭示企業(yè)運營的主要特征的。設計服務傳遞系統(tǒng)是一項富有創(chuàng)造性的工作，需要對企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)流程和服務資源狀況有準確的認知，從而提供一種與競爭對手有所不同的服務概念和戰(zhàn)略。它是企業(yè)服務戰(zhàn)略、服務文化、服務管理和服務營銷的綜合體現(xiàn)。

美國著名的服務管理學家肖絲丹克(G．LynnShostaek)認為：服務傳遞系統(tǒng)可以用一個可視圖來描述，并可進行服務設計，亦即服務傳遞系統(tǒng)可以用服務藍圖表示。而服務藍圖又稱為服務流程，是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程。企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分。前臺區(qū)域是指直接與顧客接觸的區(qū)域，而后臺區(qū)域是指不與顧客接觸、只提供間接服務的區(qū)域。設計一個高效率的流程是后臺工作的目標。有時，對于決定服務效果的要素的關鍵性操作，還應當確定一個標準的執(zhí)行時間。如辦理港澳通行證承諾必須在15個工作日完成，又如有些銀行貸款的審核要求在申請被批準后的6天內(nèi)要完成等等。

企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)的競爭定位是通過衡量系統(tǒng)結構差異的復雜程度及其多樣性來完成的。企業(yè)設計服務傳遞系統(tǒng)要涉及到地點、使顧客和工作流程更加有效的設計和布局、服務人員的工作程序和工作內(nèi)容、質(zhì)量保證措施、顧客參與程度、設備的選擇和足夠的服務生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容，而且在條件允許的情況下，服務傳遞系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)后，還需不斷地對其修正，以實現(xiàn)系統(tǒng)的良性運轉(zhuǎn)。

美國亞利桑那大學教授齊斯(Richard Chase)提出，服務傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類型。在低接觸區(qū)域，因為顧客不直接出現(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個性化服務，在設施選址上要接近目標顧客，設施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進度表中，且必須滿足其需要，對服務過程的設計考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對顧客的直接影響，考慮到顧客服務體驗的需求，適當設計顧客參與。

讓顧客參與到企業(yè)的服務過程中是培養(yǎng)忠誠顧客的一種途徑。如今，顧客可以很容易找到許多在外形、價格、品質(zhì)和功能等方面相似的產(chǎn)品，而顧客辨認產(chǎn)品之間的差異不僅僅是看產(chǎn)品本身，而是更注重顧客服務體驗的差異。如果說顧客滿意是一種理性行為的體現(xiàn)，那么顧客的美好體驗則意味著比理性行為更高的快樂，這種體驗感覺培養(yǎng)忠誠顧客的基礎。例如：美國迪斯尼公司從游客那里了解到主題公園清潔度是影響游客滿意度的一個重要因素，同時他們還發(fā)現(xiàn)：如果游客看到員工撿起其他游客扔下的垃圾，就會自覺地把垃圾投入垃圾箱里；如果垃圾箱放在顯眼的地方，而且與游客相距不遠，大部分游客是愿意把垃圾投入垃圾箱的。根據(jù)這些情況，該公司決定在公園內(nèi)每隔25_-27步距離安放一個垃圾箱，并要求所有員工只要看到地上有垃圾就主動撿起來。

（1）對服務傳遞系統(tǒng)設計的概念的研究

國外關于服務傳遞系統(tǒng)的研究是從服務設計理論開始的。美國銀行家協(xié)會的權威人士、著名服務管理學專家 G. Lynn Shostack 是最早提出服務設計的學者之一。在她的理論中，服務設計被稱作“服務系統(tǒng)設計”，它由以下四個基本步驟組成，并強調(diào)了服務業(yè)運營流程和工作設計與制造業(yè)的區(qū)別：首先確認服務過程，確定服務的輸入、流程與產(chǎn)出，描繪藍圖，劃分步驟；然后識別容易失誤的環(huán)節(jié)，找出服務過程中可能由于人員、設備，以及其他特有原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進行監(jiān)測、控制和修正；第三步建立時間標準（time frame），依據(jù)顧客所能接受的標準確定每個環(huán)節(jié)的時間標準；最后分析成本收益，對每一環(huán)節(jié)以及整個服務系統(tǒng)的成本與收益進行分析，并加以改進，以提高效率，增加效率。

在此基礎上Jane Kingm am Brundage等人將工業(yè)設計、決策學、物流學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務產(chǎn)品設計方面，為服務藍圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻。Jane Kingm am Brundage 認為：服務傳遞系統(tǒng)可以用一個可視圖來描述，并可進行服務設計，亦即服務傳遞系統(tǒng)可以用服務藍圖表示。而服務藍圖又稱為服務流程，是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程。企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分。前臺區(qū)域是指直接與顧客接觸的區(qū)域，而后臺區(qū)域是指不與顧客接觸、只提供間接服務的區(qū)域。設計一個高效率的流程是后臺工作的目標。有時，對于決定服務效果的要素的關鍵性操作，還應當確定一個標準的執(zhí)行時間。企業(yè)服務傳遞系統(tǒng)的競爭定位是通過衡量系統(tǒng)結構差異的復雜程度及其多樣性來完成的。企業(yè)設計服務傳遞系統(tǒng)要涉及到地點、使顧客和工作流程更加有效的設計和布局、服務人員的工作程序和工作內(nèi)容、質(zhì)量保證措施、顧客參與程度、設備的選擇和足夠的服務生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容，而且在條件允許的情況下，服務傳遞系統(tǒng)開始運轉(zhuǎn)后，還需不斷地對其修正，以實現(xiàn)系統(tǒng)的良性運轉(zhuǎn)。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：在為顧客創(chuàng)造價值并提高他們的滿意度的過程中，服務的設計與開發(fā)是非常重要的一環(huán)，一個服務企業(yè)的成功源于對服務的精心設計，而且由于顧客的需求總是變化莫測，因此一個企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務或完善現(xiàn)有的服務。同時，他們還提出，服務的設計包括提出一種服務理念，以及設計一種服務傳遞系統(tǒng)。服務的設計與開發(fā)就是指服務概念和服務傳遞系統(tǒng)的設計與開發(fā)，二者是密不可分的。Heskett L. James對服務設計的定義則為：“服務業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進行的對員工的培訓與發(fā)展、工作分派與組織，以及設施的規(guī)劃和配置。”著名企業(yè)管理學家 Fitzsimmons A. James 則將其定義為“服務提供系統(tǒng)的設計”。除此之外，Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete、Richard B. Chase，以及 David A. Tansik 等人也提到過服務設計的概念。他們都強調(diào)了服務系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在設計上的共同點與區(qū)別點，服務概念在系統(tǒng)設計中的應用，以及由于服務業(yè)固有的特征而形成的顧客在系統(tǒng)設計中的重要地位。

90年代初，艾莫利大學商學院的決策與信息分析學教授Metters Richard將消費者效用模型運用在服務設計中。他認為在設計新服務的過程中，經(jīng)理必須知道哪些方面是顧客重視的，服務的過程設計能否將服務理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達到不同顧客滿意度所要付出的成本以及顧客對得到的服務的感知和滿意度。

（2）對服務傳遞系統(tǒng)設計的方法的研究

直到20世紀70年代初，學者們才開始吸收優(yōu)良制造企業(yè)的經(jīng)驗，嘗試把制造業(yè)的營運方法應用于服務業(yè)。這使得自動化設計以及制造業(yè)的管理思想被各種類型的服務業(yè)廣泛應用，也使當時的服務業(yè)生產(chǎn)率水準提升，并促進了對服務營運管理和服務設計的研究。Theodore Levitt 的“服務工業(yè)化”觀點是服務設計中工業(yè)化設計方法的主要基礎，其中心思想是應用制造業(yè)的經(jīng)驗來管理服務業(yè)的營運。

為了滿足顧客對服務的多樣化需求，同時又能利用工業(yè)化方法所帶來的高效益，一些學者提出了技術核心分離服務設計方法，將服務系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場和后場，在后場應用工業(yè)化的設計方法，充分利用現(xiàn)代技術的優(yōu)勢，而在前場，則采用以顧客為中心的設計方法，以使服務水準和服務效率提升。美國學者 Chase B. Richard 對服務組織的特點進行了分析，指出：服務系統(tǒng)的營運效率主要和顧客接觸時間與服務總消耗時間之比相關，這個比值越小，與顧客接觸的時間相對越少，其所能達到的營運效率越高。

美國學者Reichheld F. Frederick和W. Earl Sasser估計，忠誠顧客增加 5%，企業(yè)的利潤可提高 25%-85%。而前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關鍵，這些工作決定了服務的價值和現(xiàn)代服務業(yè)的競爭優(yōu)勢。在設計的思考上，應倡導以顧客為中心、以前場為中心，即以顧客為中心設計前場的服務，以前場為中心設計服務系統(tǒng)的營運。

（3）對服務傳遞系統(tǒng)的研究

Chase B. Richard按照服務過程中與顧客接觸程度的高低，把服務分為“高接觸服務”和“低接觸服務”。Killeya C. John也提出過類似的觀點，即服務可分為“軟服務”和“硬服務”。“硬服務”提供過程，強調(diào)機器與機器之間以及人機之間的互動，而“軟服務”則強調(diào)人與人之間的互動。

美國亞利桑那大學教授Chase提出，服務傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類型。在低接觸區(qū)域，因為顧客不直接出現(xiàn)在生產(chǎn)過程中而不會產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營觀念和自動化設施均可應用工廠運作模式。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個性化服務，在設施選址上就要接近目標顧客，設施布局應該考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進度表中，且必須滿足其需要。

1997年，Heskett L. James、W. Earl Sasser和Leonard A. Schlesinger 在《服務利潤鏈》中提出了“服務收益鏈”模型：“利潤和增長都是與顧客的忠誠度相關的。顧客忠誠度取決于顧客的滿意度，顧客的滿意度來源于服務價值，而服務價值與雇員的生產(chǎn)力相聯(lián)系，雇員的生產(chǎn)力又與雇員的忠誠度相聯(lián)系，雇員的忠誠度和雇員的滿意度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了雇員的滿意度?！?

分析上述學者的理論可以看出，他們所提出的“服務設計”主要包括服務系統(tǒng)中的流程設計、工作設計與人員安排以及服務系統(tǒng)規(guī)劃、設施選址與布置、設備的選用與規(guī)劃等等，其本質(zhì)是服務傳遞系統(tǒng)的設計。到了90年代，服務管理學專家開始研究服務傳遞系統(tǒng)對顧客滿意度的影響并探討其內(nèi)部聯(lián)系以及如何通過設計優(yōu)秀的服務傳遞系統(tǒng)來提高顧客滿意度。

服務傳遞系統(tǒng)設計的基本方法主要有三種，工業(yè)化方法、顧客化方法和技術核分離方法。

（1）工業(yè)化方法

工業(yè)化方法的基本思路將制造業(yè)的生產(chǎn)技術和管理方法用于標準化、大量型的服務類型。這種服務類型通常所需的服務技術較簡單、規(guī)范，而且要求服務過程對所有顧客有一致性。其主要管理問題是提高服務效率，提高服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，而這正是制造業(yè)企業(yè)管理方法的優(yōu)勢所在。服務設計的工業(yè)化方法一般應用在一些技術密集型、標準化、大規(guī)模的服務業(yè)行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等行業(yè)。這種設計方法中要考慮的主要問題是：建立明確的勞動分工，使服務人員的行為規(guī)范化、服務程序標準化；應用各種硬技術和軟 技術（管理技術）來取代個人勞動。

（2）顧客化方法

顧客化方法是在設計過程中充分考慮顧客的個性化需求，使系統(tǒng)為顧客提供一種非標準化的，差異化的服務，一般來說，顧客在其中的參與程度較高，所需使用的服務技術也較復雜、不規(guī)范。這種服務類型的特點是顧客的被動或主動參與會給服務結果帶來一定影響；服務人員需要在服務過程中進行自主判斷和自主決策。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們收入水平的提高，要求提供個性化、高檔次服務的人群越來越多，因此基于顧客這種要求的服務設計方法應運而生。

這種設計方法中要考慮的主要問題是：把握顧客的需求偏好和心理特點；引導顧客在服務過程中的參與；授予服務人員必要的決策權利；讓他們自己處理服務過程中可能出現(xiàn)的各種問題。

（3）技術核分離方法

對于某些服務類型來說，可分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務和后臺服務。在后臺，服務運作可如同工廠一樣進行，即可考慮采用工業(yè)化方法，以充分利用現(xiàn)代技術的威力；在前臺，與顧客的接觸程度較高，則采用以顧客為中心的方法，根據(jù)顧客的要求和喜好提供較為個性化的服務?；谶@種思路的服務設計方法就被稱為技術核分離方法。這種設計方法中要考慮的主要問題是：前臺運作和后臺運作之間的銜接；與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結合使用；新技術的利用及其導致的前后臺區(qū)分的變化。