作為服務(wù)組織的內(nèi)核，服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)組織如何將服務(wù)從組織的后臺(tái)傳遞至前臺(tái)并提供給顧客的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)組織的運(yùn)作和管理過(guò)程。從其組成部分來(lái)看，服務(wù)傳遞系統(tǒng)包括硬件要素系統(tǒng)和軟件要素系統(tǒng)，硬件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的有形部分，主要包括服務(wù)設(shè)施、布局、技術(shù)和所使用的設(shè)備等；軟件要素是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的無(wú)形部分，主要包括有服務(wù)傳遞流程、員工的工作培訓(xùn)以及對(duì)服務(wù)中員工及客戶的作用的描述。

服務(wù)傳遞系統(tǒng)必須最大程度地使消費(fèi)者滿意，同時(shí)能夠有效提高服務(wù)組織的運(yùn)營(yíng)效率和控制運(yùn)營(yíng)成本。許多服務(wù)的觀念是可以被競(jìng)爭(zhēng)者效仿的，但是一個(gè)設(shè)計(jì)合理的服務(wù)傳遞系統(tǒng)卻無(wú)法簡(jiǎn)單抄襲，因此，服務(wù)傳遞系統(tǒng)就成為潛在競(jìng)爭(zhēng)者的一道障礙，成為服務(wù)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[32]。

企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)是通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的描繪來(lái)揭示企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要特征的。設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的工作，需要對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)流程和服務(wù)資源狀況有準(zhǔn)確的認(rèn)知，從而提供一種與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的服務(wù)概念和戰(zhàn)略。它是企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)文化、服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷的綜合體現(xiàn)。

美國(guó)著名的服務(wù)管理學(xué)家肖絲丹克(G．LynnShostaek)認(rèn)為：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個(gè)可視圖來(lái)描述，并可進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，亦即服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。而服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過(guò)程的全部處理過(guò)程。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩個(gè)部分。前臺(tái)區(qū)域是指直接與顧客接觸的區(qū)域，而后臺(tái)區(qū)域是指不與顧客接觸、只提供間接服務(wù)的區(qū)域。設(shè)計(jì)一個(gè)高效率的流程是后臺(tái)工作的目標(biāo)。有時(shí)，對(duì)于決定服務(wù)效果的要素的關(guān)鍵性操作，還應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間。如辦理港澳通行證承諾必須在15個(gè)工作日完成，又如有些銀行貸款的審核要求在申請(qǐng)被批準(zhǔn)后的6天內(nèi)要完成等等。

企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)定位是通過(guò)衡量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)差異的復(fù)雜程度及其多樣性來(lái)完成的。企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)要涉及到地點(diǎn)、使顧客和工作流程更加有效的設(shè)計(jì)和布局、服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容、質(zhì)量保證措施、顧客參與程度、設(shè)備的選擇和足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容，而且在條件允許的情況下，服務(wù)傳遞系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，還需不斷地對(duì)其修正，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授齊斯(Richard Chase)提出，服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類型。在低接觸區(qū)域，因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個(gè)性化服務(wù)，在設(shè)施選址上要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局要考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，且必須滿足其需要，對(duì)服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)考慮到生產(chǎn)環(huán)節(jié)對(duì)顧客的直接影響，考慮到顧客服務(wù)體驗(yàn)的需求，適當(dāng)設(shè)計(jì)顧客參與。

讓顧客參與到企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中是培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的一種途徑。如今，顧客可以很容易找到許多在外形、價(jià)格、品質(zhì)和功能等方面相似的產(chǎn)品，而顧客辨認(rèn)產(chǎn)品之間的差異不僅僅是看產(chǎn)品本身，而是更注重顧客服務(wù)體驗(yàn)的差異。如果說(shuō)顧客滿意是一種理性行為的體現(xiàn)，那么顧客的美好體驗(yàn)則意味著比理性行為更高的快樂(lè)，這種體驗(yàn)感覺(jué)培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)。例如：美國(guó)迪斯尼公司從游客那里了解到主題公園清潔度是影響游客滿意度的一個(gè)重要因素，同時(shí)他們還發(fā)現(xiàn)：如果游客看到員工撿起其他游客扔下的垃圾，就會(huì)自覺(jué)地把垃圾投入垃圾箱里；如果垃圾箱放在顯眼的地方，而且與游客相距不遠(yuǎn)，大部分游客是愿意把垃圾投入垃圾箱的。根據(jù)這些情況，該公司決定在公園內(nèi)每隔25_-27步距離安放一個(gè)垃圾箱，并要求所有員工只要看到地上有垃圾就主動(dòng)撿起來(lái)。

（1）對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的概念的研究

國(guó)外關(guān)于服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究是從服務(wù)設(shè)計(jì)理論開始的。美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)的權(quán)威人士、著名服務(wù)管理學(xué)專家 G. Lynn Shostack 是最早提出服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)者之一。在她的理論中，服務(wù)設(shè)計(jì)被稱作“服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)”，它由以下四個(gè)基本步驟組成，并強(qiáng)調(diào)了服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)流程和工作設(shè)計(jì)與制造業(yè)的區(qū)別：首先確認(rèn)服務(wù)過(guò)程，確定服務(wù)的輸入、流程與產(chǎn)出，描繪藍(lán)圖，劃分步驟；然后識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)，找出服務(wù)過(guò)程中可能由于人員、設(shè)備，以及其他特有原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制和修正；第三步建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（time frame），依據(jù)顧客所能接受的標(biāo)準(zhǔn)確定每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)；最后分析成本收益，對(duì)每一環(huán)節(jié)以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的成本與收益進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)，以提高效率，增加效率。

在此基礎(chǔ)上Jane Kingm am Brundage等人將工業(yè)設(shè)計(jì)、決策學(xué)、物流學(xué)和計(jì)算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。Jane Kingm am Brundage 認(rèn)為：服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個(gè)可視圖來(lái)描述，并可進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，亦即服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用服務(wù)藍(lán)圖表示。而服務(wù)藍(lán)圖又稱為服務(wù)流程，是一種有效描述服務(wù)傳遞過(guò)程的可視技術(shù)，它是一個(gè)示意圖，涵蓋了服務(wù)傳遞過(guò)程的全部處理過(guò)程。企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為前臺(tái)區(qū)域和后臺(tái)區(qū)域兩個(gè)部分。前臺(tái)區(qū)域是指直接與顧客接觸的區(qū)域，而后臺(tái)區(qū)域是指不與顧客接觸、只提供間接服務(wù)的區(qū)域。設(shè)計(jì)一個(gè)高效率的流程是后臺(tái)工作的目標(biāo)。有時(shí)，對(duì)于決定服務(wù)效果的要素的關(guān)鍵性操作，還應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行時(shí)間。企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)定位是通過(guò)衡量系統(tǒng)結(jié)構(gòu)差異的復(fù)雜程度及其多樣性來(lái)完成的。企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)要涉及到地點(diǎn)、使顧客和工作流程更加有效的設(shè)計(jì)和布局、服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容、質(zhì)量保證措施、顧客參與程度、設(shè)備的選擇和足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力等方面的內(nèi)容，而且在條件允許的情況下，服務(wù)傳遞系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，還需不斷地對(duì)其修正，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：在為顧客創(chuàng)造價(jià)值并提高他們的滿意度的過(guò)程中，服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)是非常重要的一環(huán)，一個(gè)服務(wù)企業(yè)的成功源于對(duì)服務(wù)的精心設(shè)計(jì)，而且由于顧客的需求總是變化莫測(cè)，因此一個(gè)企業(yè)必須開創(chuàng)新的服務(wù)或完善現(xiàn)有的服務(wù)。同時(shí)，他們還提出，服務(wù)的設(shè)計(jì)包括提出一種服務(wù)理念，以及設(shè)計(jì)一種服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與開發(fā)就是指服務(wù)概念和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)，二者是密不可分的。Heskett L. James對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義則為：“服務(wù)業(yè)企業(yè)根據(jù)顧客的需要所進(jìn)行的對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展、工作分派與組織，以及設(shè)施的規(guī)劃和配置。”著名企業(yè)管理學(xué)家 Fitzsimmons A. James 則將其定義為“服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)”。除此之外，Christopher H. Lovelock、Luis M. Huete、Richard B. Chase，以及 David A. Tansik 等人也提到過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的概念。他們都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)系統(tǒng)與制造系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上的共同點(diǎn)與區(qū)別點(diǎn)，服務(wù)概念在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以及由于服務(wù)業(yè)固有的特征而形成的顧客在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的重要地位。

90年代初，艾莫利大學(xué)商學(xué)院的決策與信息分析學(xué)教授Metters Richard將消費(fèi)者效用模型運(yùn)用在服務(wù)設(shè)計(jì)中。他認(rèn)為在設(shè)計(jì)新服務(wù)的過(guò)程中，經(jīng)理必須知道哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過(guò)程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客滿意度所要付出的成本以及顧客對(duì)得到的服務(wù)的感知和滿意度。

（2）對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法的研究

直到20世紀(jì)70年代初，學(xué)者們才開始吸收優(yōu)良制造企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，嘗試把制造業(yè)的營(yíng)運(yùn)方法應(yīng)用于服務(wù)業(yè)。這使得自動(dòng)化設(shè)計(jì)以及制造業(yè)的管理思想被各種類型的服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用，也使當(dāng)時(shí)的服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率水準(zhǔn)提升，并促進(jìn)了對(duì)服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理和服務(wù)設(shè)計(jì)的研究。Theodore Levitt 的“服務(wù)工業(yè)化”觀點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中工業(yè)化設(shè)計(jì)方法的主要基礎(chǔ)，其中心思想是應(yīng)用制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理服務(wù)業(yè)的營(yíng)運(yùn)。

為了滿足顧客對(duì)服務(wù)的多樣化需求，同時(shí)又能利用工業(yè)化方法所帶來(lái)的高效益，一些學(xué)者提出了技術(shù)核心分離服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將服務(wù)系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場(chǎng)和后場(chǎng)，在后場(chǎng)應(yīng)用工業(yè)化的設(shè)計(jì)方法，充分利用現(xiàn)代技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，而在前場(chǎng)，則采用以顧客為中心的設(shè)計(jì)方法，以使服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效率提升。美國(guó)學(xué)者 Chase B. Richard 對(duì)服務(wù)組織的特點(diǎn)進(jìn)行了分析，指出：服務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)效率主要和顧客接觸時(shí)間與服務(wù)總消耗時(shí)間之比相關(guān)，這個(gè)比值越小，與顧客接觸的時(shí)間相對(duì)越少，其所能達(dá)到的營(yíng)運(yùn)效率越高。

美國(guó)學(xué)者Reichheld F. Frederick和W. Earl Sasser估計(jì)，忠誠(chéng)顧客增加 5%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高 25%-85%。而前場(chǎng)部分與顧客的接觸與互動(dòng)是決定顧客感受的關(guān)鍵，這些工作決定了服務(wù)的價(jià)值和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在設(shè)計(jì)的思考上，應(yīng)倡導(dǎo)以顧客為中心、以前場(chǎng)為中心，即以顧客為中心設(shè)計(jì)前場(chǎng)的服務(wù)，以前場(chǎng)為中心設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的營(yíng)運(yùn)。

（3）對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的研究

Chase B. Richard按照服務(wù)過(guò)程中與顧客接觸程度的高低，把服務(wù)分為“高接觸服務(wù)”和“低接觸服務(wù)”。Killeya C. John也提出過(guò)類似的觀點(diǎn)，即服務(wù)可分為“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”?！坝卜?wù)”提供過(guò)程，強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間以及人機(jī)之間的互動(dòng)，而“軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)。

美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授Chase提出，服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以分為高度顧客接觸和低度顧客接觸兩種類型。在低接觸區(qū)域，因?yàn)轭櫩筒恢苯映霈F(xiàn)在生產(chǎn)過(guò)程中而不會(huì)產(chǎn)生直接影響，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀念和自動(dòng)化設(shè)施均可應(yīng)用工廠運(yùn)作模式。而在高度接觸區(qū)域，要讓顧客感受到個(gè)性化服務(wù)，在設(shè)施選址上就要接近目標(biāo)顧客，設(shè)施布局應(yīng)該考慮顧客的生理和心理需求及期望，把顧客包括在生產(chǎn)進(jìn)度表中，且必須滿足其需要。

1997年，Heskett L. James、W. Earl Sasser和Leonard A. Schlesinger 在《服務(wù)利潤(rùn)鏈》中提出了“服務(wù)收益鏈”模型：“利潤(rùn)和增長(zhǎng)都是與顧客的忠誠(chéng)度相關(guān)的。顧客忠誠(chéng)度取決于顧客的滿意度，顧客的滿意度來(lái)源于服務(wù)價(jià)值，而服務(wù)價(jià)值與雇員的生產(chǎn)力相聯(lián)系，雇員的生產(chǎn)力又與雇員的忠誠(chéng)度相聯(lián)系，雇員的忠誠(chéng)度和雇員的滿意度以及工作環(huán)境的內(nèi)在質(zhì)量決定了雇員的滿意度?！?

分析上述學(xué)者的理論可以看出，他們所提出的“服務(wù)設(shè)計(jì)”主要包括服務(wù)系統(tǒng)中的流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)與人員安排以及服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)施選址與布置、設(shè)備的選用與規(guī)劃等等，其本質(zhì)是服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。到了90年代，服務(wù)管理學(xué)專家開始研究服務(wù)傳遞系統(tǒng)對(duì)顧客滿意度的影響并探討其內(nèi)部聯(lián)系以及如何通過(guò)設(shè)計(jì)優(yōu)秀的服務(wù)傳遞系統(tǒng)來(lái)提高顧客滿意度。

服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本方法主要有三種，工業(yè)化方法、顧客化方法和技術(shù)核分離方法。

（1）工業(yè)化方法

工業(yè)化方法的基本思路將制造業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)和管理方法用于標(biāo)準(zhǔn)化、大量型的服務(wù)類型。這種服務(wù)類型通常所需的服務(wù)技術(shù)較簡(jiǎn)單、規(guī)范，而且要求服務(wù)過(guò)程對(duì)所有顧客有一致性。其主要管理問(wèn)題是提高服務(wù)效率，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，而這正是制造業(yè)企業(yè)管理方法的優(yōu)勢(shì)所在。服務(wù)設(shè)計(jì)的工業(yè)化方法一般應(yīng)用在一些技術(shù)密集型、標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的服務(wù)業(yè)行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等行業(yè)。這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的主要問(wèn)題是：建立明確的勞動(dòng)分工，使服務(wù)人員的行為規(guī)范化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；應(yīng)用各種硬技術(shù)和軟 技術(shù)（管理技術(shù)）來(lái)取代個(gè)人勞動(dòng)。

（2）顧客化方法

顧客化方法是在設(shè)計(jì)過(guò)程中充分考慮顧客的個(gè)性化需求，使系統(tǒng)為顧客提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的，差異化的服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)，顧客在其中的參與程度較高，所需使用的服務(wù)技術(shù)也較復(fù)雜、不規(guī)范。這種服務(wù)類型的特點(diǎn)是顧客的被動(dòng)或主動(dòng)參與會(huì)給服務(wù)結(jié)果帶來(lái)一定影響；服務(wù)人員需要在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自主判斷和自主決策。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入水平的提高，要求提供個(gè)性化、高檔次服務(wù)的人群越來(lái)越多，因此基于顧客這種要求的服務(wù)設(shè)計(jì)方法應(yīng)運(yùn)而生。

這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的主要問(wèn)題是：把握顧客的需求偏好和心理特點(diǎn)；引導(dǎo)顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與；授予服務(wù)人員必要的決策權(quán)利；讓他們自己處理服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

（3）技術(shù)核分離方法

對(duì)于某些服務(wù)類型來(lái)說(shuō)，可分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。在后臺(tái)，服務(wù)運(yùn)作可如同工廠一樣進(jìn)行，即可考慮采用工業(yè)化方法，以充分利用現(xiàn)代技術(shù)的威力；在前臺(tái)，與顧客的接觸程度較高，則采用以顧客為中心的方法，根據(jù)顧客的要求和喜好提供較為個(gè)性化的服務(wù)?；谶@種思路的服務(wù)設(shè)計(jì)方法就被稱為技術(shù)核分離方法。這種設(shè)計(jì)方法中要考慮的主要問(wèn)題是：前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)運(yùn)作之間的銜接；與顧客接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺(tái)區(qū)分的變化。