顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。

美國資深營銷專家Jill Griffin認為,顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復購買的程度。

真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當重要的任務。

顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再購及參與活動意愿。

顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量顧客忠誠度，這三個指標分別是：

1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；

2、重復購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。

3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產(chǎn)品帶來的附加價值：

1、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。

2、了解企業(yè)的產(chǎn)品。

企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業(yè)的顧客。

企業(yè)應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業(yè)會有很大的幫助。

4、提高服務質(zhì)量。

企業(yè)的每位員工，都應該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的顧客會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。

5、提高顧客滿意度。

顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的顧客，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的顧客滿意。

6、超越顧客期待。

不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。

7、滿足顧客個性化要求。

通常企業(yè)會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于顧客人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務。

8、正確處理顧客問題。

要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。

當然，顧客滿意度并不等于顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。顧客能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，顧客能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單。

企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。

10、服務內(nèi)部顧客。

所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。

案例一：新加坡航空——兩個忠誠度創(chuàng)造非凡的價值^[1]

　　如何通過高質(zhì)量的產(chǎn)品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業(yè)利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。

• 　　1．關注客戶——優(yōu)質(zhì)服務塑造客戶對公司的忠誠度

　　“不管你是一名修理助理，還是一名發(fā)放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶愿意為我們付費，這就是我們的‘秘密”’。新航前總裁Joseph Pillay在創(chuàng)業(yè)伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸“關注客戶”的思想。事實上，正是持之以恒地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，新航才有了今天的成就。

　　在長達32年的經(jīng)營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標準前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網(wǎng)服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡接口，就可以在飛機上收發(fā)電子郵件和進行網(wǎng)上沖浪。在過去3年內(nèi)，新航花費將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統(tǒng)，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。

　　隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨后春筍一樣瘋長，“人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業(yè)的公司從多個不同的角度進行比較。”為了在競爭中保持優(yōu)勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬件只是基礎，軟件才是真功夫。

　　當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經(jīng)過精雕細琢，研究、測試的內(nèi)容包括服務的時間和動作，并進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。

• 　　2．向內(nèi)“吆喝”——培育員工對公司的忠誠度

　　所有培養(yǎng)客戶忠誠度的理念文化、規(guī)章制度都需要人來執(zhí)行。這就意味著，如果新航內(nèi)部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那么，客戶的忠誠度將無從談起。

　　注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優(yōu)異表現(xiàn)的根本所在。換句話說，只有內(nèi)部員工對企業(yè)忠誠，才能使外部客戶對企業(yè)忠誠。

　　“新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!”在以動態(tài)和專注于培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業(yè)培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經(jīng)濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優(yōu)先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是“使員工精神振奮”。

　　注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統(tǒng)，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的“關鍵人物”。

　　新航不僅僅致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業(yè)利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。

　　在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持30多年領先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培養(yǎng)員工和客戶對企業(yè)的忠誠度”無疑是其中一個重要的答案。