危機(jī)是一種特殊情況，也是一種突發(fā)性事件，是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的。企業(yè)危機(jī)也叫企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的突發(fā)性事件，它是指嚴(yán)重威脅公眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的，并產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響的重大事故，這些事故和影響直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。

企業(yè)危機(jī)實(shí)際上是企業(yè)發(fā)展過程中因?yàn)槿舾煞矫娴拿芗せ鴮?dǎo)致的一種非常規(guī)的狀態(tài)，和困難、災(zāi)難性事件不完全等同。企業(yè)危機(jī)是企業(yè)中已出現(xiàn)或潛在的危及企業(yè)生存與發(fā)展的因素，需要對(duì)自身進(jìn)行有效的變革才能克服的非常規(guī)狀態(tài)。

(一)突發(fā)性

危機(jī)的發(fā)生常常是人們無法預(yù)料的，它常常是在人們的防范意識(shí)薄弱的地方發(fā)生，并因此讓人們措手不及。由于發(fā)生突然，容易使準(zhǔn)備不足的企業(yè)手足無措，在慌亂之中決策有誤，造成巨大損失。但突然性并不意味著人們對(duì)危機(jī)的發(fā)生毫無辦法，只要企業(yè)正視危機(jī)，研究危機(jī)發(fā)生的條件及其變化規(guī)律，在日常工作中加強(qiáng)危機(jī)管理，就可以在很大程度上做好危機(jī)發(fā)生的準(zhǔn)備工作，在危機(jī)發(fā)生時(shí)做到胸有成竹。

(二)兩面性

兩面性指危機(jī)事件的危害與契機(jī)并存。危機(jī)事件的發(fā)生常有或大或小的危害性，無論是經(jīng)濟(jì)上的、名譽(yù)上的，其危害性有時(shí)不可估量，但如果企業(yè)能很好地利用危機(jī)，將其化為企業(yè)的契機(jī)，不但度過了危機(jī)，還促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展，提高了企業(yè)品牌形象。危機(jī)的發(fā)生使企業(yè)成為信息源，得到媒體的關(guān)注和報(bào)道，而且會(huì)吸引消費(fèi)者的眼球，成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)，這樣企業(yè)就掌握了營銷的主動(dòng)權(quán)。

【例1】

天津一汽豐田召回VIOS威馳車2005年，天津一汽豐田發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管處可能有冷卻液輕微滲漏現(xiàn)象，便于2005年5月30日召回VIOS威馳車，天津一汽豐田的汽車召回事件，不但防止了潛在的汽車駕駛危機(jī)，還在消費(fèi)者心目中樹立了企業(yè)對(duì)汽車質(zhì)量的高度重視。

(資料來源：燕紀(jì)勝．事件營銷在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用：合作經(jīng)濟(jì)與科技．2007．)

(三)緊急性

危機(jī)一旦發(fā)生，就有飛速擴(kuò)展之態(tài)勢(shì)，它會(huì)像瘟疫一樣迅速蔓延，若不采取有效的制止措施，就容易使整個(gè)組織形象徹底遭到破壞。因此，危機(jī)事件往往會(huì)給企業(yè)帶來巨大的心理和精神壓力。一般來說，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)首先想方設(shè)法防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)展，然后再采取具體而有效的措施修復(fù)和提高企業(yè)形象。自我保護(hù)居首位，修復(fù)和補(bǔ)救次之，提高再次之，這是危機(jī)處理的基本原則。

由上述危機(jī)表現(xiàn)形式可以看出，引發(fā)危機(jī)的因素大致包括企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。

外部環(huán)境主要包括以下因素：

(1)政治、法律因素。如行政命令、法令法規(guī)、國際關(guān)系、政治事件等。

(2)社會(huì)文化因素。如環(huán)保衛(wèi)生、消費(fèi)者行為、新聞?shì)浾摰取?

(3)經(jīng)濟(jì)因素。如經(jīng)濟(jì)政策(價(jià)格、稅收、信貸等)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、資源供給、經(jīng)濟(jì)糾紛等。

(4)自然因素。如自然災(zāi)害等。

企業(yè)要生存發(fā)展，必然要適應(yīng)外部環(huán)境的變化。但如果外部環(huán)境的變化是突發(fā)性、致命性的，則會(huì)使企業(yè)措手不及，來不及做出反應(yīng)就陷入危機(jī)，有時(shí)即使有時(shí)間做出反應(yīng)，但由于受管理機(jī)制自身?xiàng)l件的限制無法做出正確的反應(yīng)，這同樣也會(huì)使企業(yè)陷入危機(jī)。

外部環(huán)境的變化并不必然導(dǎo)致危機(jī)。企業(yè)作為一個(gè)有生命的組織體，在企業(yè)管理的有效作用下，本身就具有反饋和應(yīng)變機(jī)能。出色的企業(yè)管理可以預(yù)測(cè)和監(jiān)控危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展，使瀕臨絕境的企業(yè)起死回生，而無能的管理只會(huì)對(duì)危機(jī)束手無策，必然會(huì)將前途無量的企業(yè)斷送掉。

引起企業(yè)危機(jī)的內(nèi)部環(huán)境因素主要包括：

(1)組織管理因素。如員工素質(zhì)、決策過程、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、公共關(guān)系、規(guī)章制度。

(2)技術(shù)因素。如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝過程、質(zhì)量控制、設(shè)備狀況等。

美國Dunhe和Bradstreet在《The Failure Record Through 1969》中分析：管理無能造成的破產(chǎn)企業(yè)數(shù)幾乎占到美國總破產(chǎn)企業(yè)的90％。管理無能的主要表現(xiàn)為：管理思想落后，管理體制不健全；決策失誤，擴(kuò)張過度引起的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)比例失調(diào)，擴(kuò)張不力；技術(shù)工藝落后，產(chǎn)品品種、質(zhì)量都不適應(yīng)市場(chǎng)需求，競(jìng)爭(zhēng)力很弱；存貨過多、資金運(yùn)轉(zhuǎn)失靈等。所以，真正的危機(jī)在于企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的危機(jī)，是企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)了問題，只是通過不同的外在形式表現(xiàn)出來而已。

企業(yè)的危機(jī)大體可以分為以下幾種：經(jīng)營危機(jī)、制度危機(jī)、管理危機(jī)、安全危機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)。

1、經(jīng)營危機(jī)

對(duì)企業(yè)來講，經(jīng)營是企業(yè)內(nèi)向性活動(dòng)與外向性活動(dòng)的統(tǒng)一，以營利為目的、以智力、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)手段進(jìn)行的行為。企業(yè)經(jīng)營環(huán)境包括兩個(gè)層次：微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境包括產(chǎn)品定價(jià)、產(chǎn)品受益、生產(chǎn)成本、企業(yè)雇員等因素。這些微觀因素影響著單個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)上的經(jīng)營活動(dòng)。宏觀環(huán)境不僅包括社會(huì)條件、社會(huì)總供求矛盾運(yùn)動(dòng)，還包括政府宏觀財(cái)政、貨幣、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域政策的制定和實(shí)施，同時(shí)，國內(nèi)、國際政治、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)體制、法律、文化因素也是宏觀環(huán)境的重要構(gòu)成部分。

在現(xiàn)代社會(huì)，政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)環(huán)境都發(fā)生了前所未有的變化，企業(yè)經(jīng)營時(shí)刻面臨著危機(jī)。企業(yè)經(jīng)營必須適應(yīng)微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境的雙重變化，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中化解危機(jī)，立于不敗之地。

2、制度危機(jī)

企業(yè)制度是指企業(yè)的產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、組織方式和管理方式的體系和組合方式，使企業(yè)文化的主要內(nèi)容之一。企業(yè)制度是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的有力措施和手段。合理的企業(yè)制度能夠保證企業(yè)活動(dòng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)、管理層和員工之間以及本企業(yè)與其他企業(yè)之間的關(guān)系，調(diào)動(dòng)各方的積極性和創(chuàng)造性，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。相反，如果企業(yè)制度不合理，將會(huì)破化企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至嚴(yán)重削弱企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。

傳統(tǒng)的企業(yè)制度面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，企業(yè)面臨的危機(jī)加深。主要危機(jī)表現(xiàn)有：

（1）傳統(tǒng)企業(yè)制度的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和治理結(jié)構(gòu)難于適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需求。

（2）社會(huì)分工更加細(xì)化，經(jīng)濟(jì)體系各部門、產(chǎn)業(yè)之間的聯(lián)系更為緊密，交易行為的外部化更加明顯，使傳統(tǒng)的企業(yè)成本——收益關(guān)系遇到了挑戰(zhàn)。成本與收益關(guān)系的嚴(yán)重不對(duì)稱和分裂使結(jié)構(gòu)相對(duì)穩(wěn)定、統(tǒng)一、制度化的企業(yè)制度不能完全適應(yīng)這一變化的需求。

（3）要素流動(dòng)加快，資源配置的有效時(shí)間縮短，資本集聚、流動(dòng)、轉(zhuǎn)移更加頻繁，傳統(tǒng)的企業(yè)制度已不能適應(yīng)這一變化的需求。一些柔性企業(yè)組織、虛擬企業(yè)、利益聯(lián)盟、靈巧企業(yè)組織形式的出現(xiàn)不可避免地給傳統(tǒng)的制度化企業(yè)組織提出了挑戰(zhàn)。

（4）知識(shí)的資本化、資本來源與所屬的多元化使企業(yè)活動(dòng)跨越國家、民族界限，進(jìn)一步全球化、國際化。很多企業(yè)行為的法律管轄和規(guī)范不再屬于一國主權(quán)范圍內(nèi)的事，這也給企業(yè)制度帶來挑戰(zhàn)。

（5）資本權(quán)益在空間、時(shí)間上進(jìn)一步分離，企業(yè)內(nèi)部交易費(fèi)用上升。委托代理問題突出，代理成本有上漲之勢(shì)。傳統(tǒng)的企業(yè)制度已經(jīng)很難解決代理成本上升的問題，因此，必須進(jìn)行企業(yè)制度創(chuàng)新。

3、管理危機(jī)

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理活動(dòng)，不再是單純的微觀企業(yè)行為，還涉及到社會(huì)倫理道德以及生態(tài)環(huán)境保護(hù)問題。在人道主義、民本主義、自由主義思潮日益盛行的社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)管理面臨著前所未有的壓力與危機(jī)。

（1）企業(yè)管理的“倫理危機(jī)”。企業(yè)倫理準(zhǔn)則是指企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中，應(yīng)遵循的倫理標(biāo)準(zhǔn)、社會(huì)正義和行為規(guī)范的總和，包括公平與效率、社會(huì)期望、平等競(jìng)爭(zhēng)、廣告、公共關(guān)系、社會(huì)責(zé)任、消費(fèi)者主權(quán)、企業(yè)行為方式等多方面價(jià)值規(guī)范。

（2）企業(yè)管理的綠色環(huán)境危機(jī)。人類面臨的生態(tài)危機(jī)，包括人口危機(jī)、資源危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、資金技術(shù)危機(jī)。企業(yè)管理者必須面對(duì)如上危機(jī)所帶來的挑戰(zhàn)，如人口壓力增大、資源不足、環(huán)境受到破壞、資金不足、技術(shù)落后、物資短缺。生態(tài)危機(jī)越嚴(yán)重，管理危機(jī)越大。

4、安全危機(jī)

企業(yè)安全主要涉及到企業(yè)生產(chǎn)安全，經(jīng)營安全、技術(shù)安全、資金安全、市場(chǎng)安全等多個(gè)方面。

（1）企業(yè)市場(chǎng)安全危機(jī)，所謂市場(chǎng)安全是指企業(yè)能夠在市場(chǎng)進(jìn)行有效的經(jīng)營活動(dòng)，企業(yè)所需的要素和信息能便利地從市場(chǎng)獲得，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能方便地在市場(chǎng)上售出，能夠獲得豐富的市場(chǎng)利潤。

（2）企業(yè)技術(shù)安全危機(jī)，表現(xiàn)在以下方面：

第一，技術(shù)市場(chǎng)壟斷引起的技術(shù)轉(zhuǎn)讓困難，使企業(yè)不能獲得先進(jìn)的技術(shù)，限制了其在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)揮。

第二，企業(yè)用于技術(shù)開發(fā)的費(fèi)用，想對(duì)于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言，始終處于短缺不足地位，使企業(yè)面臨的技術(shù)“稀缺”難題，限制了企業(yè)發(fā)展，也是企業(yè)技術(shù)安全得不到保障。

康泰克PPA事件

企業(yè)應(yīng)對(duì)即將發(fā)生的危機(jī)事件提前予以報(bào)警，使企業(yè)能有充足的時(shí)間來擬定應(yīng)對(duì)方案，做到防患于未然。這要求企業(yè)必須建立長期的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，隨時(shí)關(guān)注相關(guān)信息資料，并及時(shí)地進(jìn)行匯總分析以預(yù)防危機(jī)發(fā)生的可能性。在PPA事件上中美史克正是由于沒有危機(jī)管理意識(shí)，結(jié)果導(dǎo)致禁令發(fā)布的當(dāng)天，庫房里還有1億粒康泰克存貨，PPA風(fēng)波實(shí)際上早已在美國鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，而公司并沒對(duì)此作出關(guān)注。不注意新產(chǎn)品的研發(fā)和投資的更新，被康泰克一時(shí)的紅火銷售蒙蔽了眼睛，拱手讓出了相關(guān)藥品市場(chǎng)80％的市場(chǎng)份額。

清華紫光筆記本電腦“換芯”事件

事件緣由于一位上海的顧客使用紫光筆記本頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，而后發(fā)現(xiàn)其使用的是臺(tái)式機(jī)的CPU，與紫光數(shù)度交涉仍然得不到滿意的解決。極度失望之下，致函相關(guān)媒體，稱清華紫光惡意欺詐消費(fèi)者。此事經(jīng)媒體炒作，對(duì)清華紫光的聲譽(yù)產(chǎn)生了極壞的影響。清華紫光產(chǎn)品的形象在顧客心目中一落千丈，面臨嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)。清華紫光在隨后的說明中向媒體解釋，使用臺(tái)式CPU是筆記本制造技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。如果清華紫光及早取得消費(fèi)者協(xié)會(huì)的諒解，預(yù)先與INTEL公司協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)筆記本電腦使用臺(tái)式CPU是技術(shù)發(fā)展的未來方向，就不會(huì)在面對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)時(shí)疲于應(yīng)付，面對(duì)惡意欺騙指責(zé)時(shí)處于被動(dòng)地位。

青啤老總猝死案

2001年，青啤老總彭作義游泳時(shí)猝死，此時(shí)正當(dāng)青島啤酒處于高速擴(kuò)張戰(zhàn)略的關(guān)鍵時(shí)期。

青島啤酒將何去何從，是否繼續(xù)執(zhí)行彭作義時(shí)代的戰(zhàn)略，外界產(chǎn)生了極大的懷疑，內(nèi)部也有一定的分歧。青啤花了一定的精力向外界傳遞青啤戰(zhàn)略不變的思想。我國國有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人高齡化現(xiàn)象很普遍，注意避免企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)接過程中戰(zhàn)略的搖擺，避免戰(zhàn)略危機(jī)，是迫在眉睫的問題。