顧客中心論是由于以利潤(rùn)為中心的管理一方面往往過(guò)分強(qiáng)調(diào)企業(yè)利潤(rùn)和外在的形象，而忽略了顧客需求的價(jià)值，這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷(xiāo)售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對(duì)而言它是一個(gè)常量，不可能無(wú)限制地去削減，當(dāng)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)的渴求無(wú)法或很難再?gòu)?a href="/wiki/%E5%89%8A%E5%87%8F%E6%88%90%E6%9C%AC" title="削減成本">削減成本中獲得時(shí)，當(dāng)他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時(shí)，他們就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通過(guò)削減客戶的需求價(jià)值來(lái)維護(hù)其利潤(rùn)。這就使利潤(rùn)中心論退出了歷史舞臺(tái)，企業(yè)開(kāi)始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，這時(shí)顧客的地位被提升到前所未有的高度，企業(yè)管理由此進(jìn)入了以客戶為中心的管理。

“顧客中心論”是以分析和研究顧客的需求為核心,根據(jù)顧客需求的本質(zhì)來(lái)制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn),用以規(guī)范企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的一種指導(dǎo)思想,具體地講,它包括三方面內(nèi)容:第一,對(duì)顧客需求的研究,提出顧客“需求的群”的三大本質(zhì),制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。第二,根據(jù)“需求的群”的三大本質(zhì),制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)。第三,如何根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)具體進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)。

“顧客中心論”戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的必要性在于:

1、這是由顧客需求的非均質(zhì)性所決定的。

非均質(zhì)性是指顧客的需求偏好各有不同,而非一個(gè)完整的整體。企業(yè)所面對(duì)的是廣大的消費(fèi)者,人人都有自己的思想和想法,他們的需求不可能是完全一致的,正是由于顧客存在著這種非均質(zhì)性,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須以顧客為中心,從廣大的顧客群體中探求規(guī)律和共性,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,選定目標(biāo)市場(chǎng)。

2、這是合理利用企業(yè)有限資源的要求。

面對(duì)廣闊的市場(chǎng),企業(yè)的資源是有限的,企業(yè)根據(jù)外界當(dāng)前與未來(lái)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和限制因素,考慮如何有效地利用企業(yè)內(nèi)部以及潛在的資源和能力優(yōu)勢(shì),搞清楚顧客所需,去滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求,從而完成企業(yè)的既定目標(biāo)。

3、這是與復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境相適應(yīng)的。

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)必須充分重視不同的地域、不同的經(jīng)濟(jì)狀況、不同的文化習(xí)俗和政治法律環(huán)境等因素,這就要求企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須以“顧客為中心”。

4、這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)的自然要求。

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,哪個(gè)企業(yè)抓住了顧客的需求,使顧客滿意,哪個(gè)企業(yè)就能贏得更多的顧客,在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

企業(yè)根據(jù)顧客“需求的群”的三大本質(zhì)可以制定出三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是與“需求的群”相適應(yīng),二是與需求的變化相適應(yīng),三是顧客影響顧客,如圖2所示:

1、如何綜合顧客的需求。

這種戰(zhàn)略是面對(duì)顧客的全部需求,把握“群”的總體就成為關(guān)鍵問(wèn)題?！靶枨蟮娜骸狈譃?a href="/wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81" title="產(chǎn)品">產(chǎn)品的性能、輔助服務(wù)、價(jià)格三大類(lèi),而且還可以進(jìn)一步細(xì)分。在這些眾多的要素中,企業(yè)重點(diǎn)是應(yīng)該如何感動(dòng)顧客和吸引顧客。

企業(yè)發(fā)展如果是把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量作為吸引顧客的重點(diǎn),就應(yīng)該在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量管理方面重點(diǎn)分配資源,同樣的,如果以價(jià)格因素來(lái)吸引顧客,成本核算就是至關(guān)重要的。為此企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮兩點(diǎn):一是站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,二是考慮顧客需求的本質(zhì)。

2、如何適應(yīng)顧客需求的變化。

顧客需求的變化有不同種類(lèi),企業(yè)的戰(zhàn)略也要有所不同。對(duì)于較容易預(yù)知的需求變化企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)是確定生產(chǎn)線這一類(lèi)問(wèn)題;對(duì)于不確定性的需求變化企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在經(jīng)營(yíng)資源的積蓄上。

為了適應(yīng)顧客需求的變化,企業(yè)必須注意正在發(fā)生變化的因素,并且要先于對(duì)手掌握變化的情況,準(zhǔn)確掌握信息。因此必須做到:第一,建立掌握需求變化并收集情報(bào)的體制。企業(yè)全體成員樹(shù)立適應(yīng)顧客需求變化的觀念,確定“顧客中心論”的營(yíng)銷(xiāo)觀念,掌握多種多樣的顧客需求并且與之相適應(yīng)。第二,企業(yè)必須有與顧客相聯(lián)系的可靠的情報(bào)渠道,建立穩(wěn)定的服務(wù)體制。企業(yè)及時(shí)收集顧客的意見(jiàn)和要求,并據(jù)此建立對(duì)其進(jìn)行分析的組織,并充實(shí)企業(yè)收集顧客需求的情報(bào)系統(tǒng)。

3、顧客影響顧客。

這就要求企業(yè)集中精力和資源贏得成為市場(chǎng)上活廣告的顧客,并研究如何有效利用這種由顧客創(chuàng)造出來(lái)的波及效果。如果顧客對(duì)廠家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與性能、信譽(yù)、商標(biāo)等印象好,這等于建立了用戶的口頭宣傳廣告,它將成為一種無(wú)形的資產(chǎn)積蓄。在此基礎(chǔ)上,讓顧客說(shuō)服顧客較容易,也減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān),因此企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就要緊緊抓住顧客,利用顧客的“相互作用”,為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。

戰(zhàn)略的制定需要戰(zhàn)略的落實(shí)。實(shí)施“顧客中心論”營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略必須做到兩點(diǎn):一是走出去了解市場(chǎng),做好市場(chǎng)調(diào)研,掌握市場(chǎng)的變化;二是動(dòng)態(tài)地掌握顧客的需求,探索消費(fèi)者行為的新趨勢(shì),走在競(jìng)爭(zhēng)者的前面。

1、了解市場(chǎng),進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。

現(xiàn)代商戰(zhàn)的成功與失敗,實(shí)際上都取決于是否走出去了解市場(chǎng),然后根據(jù)市場(chǎng)需求的變動(dòng)調(diào)節(jié)生產(chǎn)。對(duì)于任何一種商品系統(tǒng)的市場(chǎng)都是:顧客的多樣性×需求的多樣性,在占有大量資料的基礎(chǔ)上,來(lái)把握重點(diǎn)顧客,進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,制定最佳的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。以日本松下電器公司為例,1979年日本彩電的家庭普及率高達(dá)97.8%,國(guó)內(nèi)市場(chǎng)接近飽和,松下公司根據(jù)不同的細(xì)分市場(chǎng)的需要,開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品,引導(dǎo)新需求,推出了大型投影彩電,高級(jí)豪華型彩電,特小型攜帶式彩電等,擴(kuò)大了銷(xiāo)路,僅1980年一年,松下公司生產(chǎn)的彩電就在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售200多萬(wàn)臺(tái),取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。實(shí)行市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略,應(yīng)考慮以下三點(diǎn):

第一、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)能否對(duì)體現(xiàn)在市場(chǎng)上的顧客的需求進(jìn)行有特點(diǎn)的細(xì)分工作是決定市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵問(wèn)題。由于市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)是消費(fèi)者需求的異質(zhì)性,即差異性,而這種差異又是由消費(fèi)者的生理特征、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位和心理性格等各種因素決定的,這就引出了市場(chǎng)細(xì)分化標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)主要包括:顧客的特點(diǎn)(年齡、性別、教育、收入、職業(yè)等)、地理特征(地理區(qū)域、地形氣候)、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(經(jīng)濟(jì)性、便利性)等等,這些都是市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),不同企業(yè)要根據(jù)自身特點(diǎn),運(yùn)用上述顧客需求群的分析方法,分析顧客所需,從而加以市場(chǎng)細(xì)分。

第二、集中目標(biāo)。

企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上選擇一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng),作為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象,抓住吸引顧客的重點(diǎn)和注意資源的集中使用,企業(yè)就能爭(zhēng)取更大的獲利機(jī)會(huì)。否則,企業(yè)同時(shí)去滿足各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的需求,將會(huì)引起資源浪費(fèi),效率下降。

第三、克服市場(chǎng)細(xì)分的缺點(diǎn)。

企業(yè)對(duì)市場(chǎng)劃分若干層次部分時(shí),細(xì)分的缺點(diǎn)也隨之產(chǎn)生。其一,企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)劃分的多層次和部分,及由此產(chǎn)生的適應(yīng)能力問(wèn)題。企業(yè)必須提供多種產(chǎn)品和服務(wù),滿足多層次需求,否則就會(huì)直接影響企業(yè)的效益。其二,是將市場(chǎng)劃分為多層次和部分后,給企業(yè)造成組織管理復(fù)雜化。企業(yè)要解決這個(gè)問(wèn)題,需要在組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)管理上下功夫,把這些市場(chǎng)部分集中起來(lái)管理,即使這些部分的性質(zhì)不同,也要盡可能地把相近的市場(chǎng)需求層次和市場(chǎng)部分集中起來(lái)統(tǒng)一進(jìn)行管理。

2、掌握顧客需要,探索消費(fèi)者行為的新趨勢(shì)

了解和分析消費(fèi)者需求的特點(diǎn),目的在于幫助企業(yè)制定良好的營(yíng)銷(xiāo)策略,樹(shù)立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,企業(yè)的著眼點(diǎn)不能僅僅放在滿足消費(fèi)者的即時(shí)需要上,而應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者心理的變化,來(lái)引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造新的市場(chǎng)和新的顧客。

第一、掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)心理。

購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是購(gòu)買(mǎi)行為的起點(diǎn)。而動(dòng)機(jī)分為感情動(dòng)機(jī)和理智動(dòng)機(jī)。現(xiàn)代社會(huì)中以理智動(dòng)機(jī)的人居多,理智動(dòng)機(jī)一般包括以下形成要素:優(yōu)良的品質(zhì)、低廉的價(jià)格、新穎的形式、令人滿意的服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所交通便利、商品的聲譽(yù)良好等,所有這些都是動(dòng)態(tài)變化的,企業(yè)可以通過(guò)自身的努力擁有更多的消費(fèi)者。

第二、預(yù)見(jiàn)新的消費(fèi)行為。

當(dāng)今時(shí)代,消費(fèi)者不是被動(dòng)角色,而是創(chuàng)造新市場(chǎng)的主力軍。企業(yè)要根據(jù)消費(fèi)者變化了的新需求,不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。其具體辦法有:一是雇用專(zhuān)業(yè)的信息公司,定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。二是發(fā)行顧客回執(zhí)卡,了解顧客的新需要?？傊?探求顧客的需要是預(yù)見(jiàn)消費(fèi)行為的關(guān)鍵。

第三、順應(yīng)“TPO”型消費(fèi)的新趨勢(shì)。

過(guò)去的消費(fèi)態(tài)勢(shì)是“大量消費(fèi)”的行為,處于生理需求和安全需求的低層次中,隨著顧客導(dǎo)向觀念的興起,個(gè)性化消費(fèi)成為消費(fèi)主流后“選擇消費(fèi)”就成為市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的新消費(fèi)行為,由于消費(fèi)者會(huì)主導(dǎo)消費(fèi)市場(chǎng),所以他們會(huì)依不同的時(shí)間,地點(diǎn),場(chǎng)合來(lái)制定他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,企業(yè)預(yù)知未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì),了解消費(fèi)需求,樹(shù)立新的營(yíng)銷(xiāo)觀念,“顧客中心論”將成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)的主導(dǎo)思想。