物流配送服務是指一種交通混亂的狀態(tài)中，將少量的物品，送交給眾多的客戶、事務繁雜的服務作業(yè)。

下面具體介紹物流配送服務的作業(yè)流程。

(一)配送服務的基本環(huán)節(jié)

從總體上看，配送是由備貨、理貨和送貨三個基本環(huán)節(jié)組成的。其中每個環(huán)節(jié)又包含著若干項具體的活動。

1．備貨

備貨是指準備貨物的系列活動，包括籌集貨物和存儲貨物，它是配送的基礎環(huán)節(jié)。配送的優(yōu)勢之一，就是可以集中若干用戶的需求進行一定規(guī)模的備貨。備貨是決定配送成敗的初期工作，如果備貨不及時或不合理，會導致備貨成本太高，大大降低配送的效益。

2．理貨

理貨是配送的一項重要內容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標志。一般包括貨物分揀、配貨、包裝等活動。理貨是完善送貨、支持送貨的準備性工作，也是決定整個配送系統(tǒng)服務水平的關鍵環(huán)節(jié)。

3．送貨

送貨就是貨物的運輸或運送，是備貨和理貨工序的延伸，也是配送活動的核心。

(二)物流配送服務的主要流程

物流配送服務的流程可分為以下幾種。

1．配送服務的一般流程

2．不帶存儲庫的配送服務流程

3．加工配送型配送服務流程

加工配送型配送服務的特點是進貨商品批量大、品種少、分類工作不重或基本上無需分類；儲存后進行的加工，一般按用戶要求進行，加工后產品直接按用戶需求分放、配貨。所以，這種配送服務有時不單設分貨、配貨或揀選環(huán)節(jié)，而加工部分及加工后分放部分是主要作業(yè)環(huán)節(jié)，占較多空問。

4．批量轉換型配送服務流程

這種配送服務流程十分簡單，基本不存在分類、揀選、分貨、配貨、配裝等工序。但是，由于是大量進貨，儲存能力較強，所以儲存及裝貨作業(yè)最重要。

(三)物流配送服務及基本作業(yè)流程

配送服務的對象、品種、數量等較為復雜，為了做到有條不紊地組織配送活動，應當遵照一定的作業(yè)流程進行。一般情況下，配送服務的基本作業(yè)流程主要包括以下幾個方而。

1．擬訂配送計劃

根據用戶的訂貨合同，確定用戶的送達地、接貨人、接貨方式、貨種、規(guī)格、數量、送貨時間及送接貨的其他要求；了解所需配送的各種貨物的性能、運輸要求，以決定車輛種類及搬運方式；每天每小時的運力配置情況；交通條件的道路水平；配送中心所存貨物品種、規(guī)格、數量情況等。

2．確定配送計劃

掌握了以上原始數據，依據一定的算法，確定配送計劃。由于變量多、計算量大，可用計算機進行。

3．執(zhí)行配送計劃

配送計劃確定后，將到貨時間、品種、規(guī)格、數量通知用戶和配送中心，中心配發(fā)，用戶準備接貨。

配送中心依據配送檢查庫存貨物，對數量種類不足的貨物，馬上進貨，并向物流中心的運輸部門、倉儲部門、分貨包裝及財務部門下達配送任務。各部門分別完成配送準備，理貨部門按計劃將各用戶所需要的各種貨物進行分貨及配發(fā)包裝，標明收貨人的名稱、地址、配送時間、貨物明細，按計劃將各用戶貨物組合、裝車，車輛按計劃路線送貨上門，用戶在運單回執(zhí)上簽字，配送完成后，通知財務部門結算。

對于物流企業(yè)來講，物流配送服務的基本目的是要在降低成本的條件下，通過給客戶提供戰(zhàn)略上所需的物流配送服務來獲取收益；對于獲得配送服務的客戶企業(yè)來講，物流配送服務一方面可以降低企業(yè)流通成本，更重要的是可以使客戶企業(yè)提高顧客服務水平。

物流配送服務是直接連接最終用戶的物流活動，相對于生產企業(yè)來講，配送中心網絡覆蓋面大，信息量大而傳遞快，物流手段先進，設施齊全，專業(yè)化程度高，它對客戶的服務成為現代化經濟中生產企業(yè)不可或缺的支持和保障。有了物流配送的支持，生產企業(yè)可以根據企業(yè)生產的需要，組織原材料、輔助材料、零部件等進行批量生產，按計劃定時定量地配送，減少企業(yè)庫存，或實現零庫存，不但能為生產企業(yè)節(jié)約成本，還解除了生產企業(yè)的后顧之憂。有了物流配送服務的支持，零售商可以按商店銷售狀況及時補充商品，既保證貨不斷檔，又可實現零庫存。有了物流配送的支持，中小客戶可以組織共同進貨、共同配貨，從而得到規(guī)模經濟的效益報酬。

物流配送服務對生產企業(yè)的作用往往是在產品的市場營銷過程中體現出來的。企業(yè)的市場營銷活動要取得成功，那么從顧客的角度而言，生產企業(yè)所提供的產品和服務必須是可得的。也就是說，顧客隨時在需要的時候都能夠輕松地獲得所需要的產品。為了促進企業(yè)產品的銷售，生產企業(yè)一方面要把企業(yè)資源定位在顧客認為是核心的產品上，另一方面要把產品方便及時地送到顧客的手中，這將使企業(yè)運作變得復雜和忙亂。這時候生產企業(yè)就可以引入物流配送服務，解決企業(yè)在產品生產和流通兩方面無法兼顧的困境。

物流配送服務的效益從營銷組合的角度來考查，是一種基本的考查方法。營銷組合是各種營銷活動的匯總，旨在吸引顧客的同時實現企業(yè)目標。形成有效的營銷組合的關鍵是要把承擔這些活動的資源與對顧客產生最大程度的影響結合在一起。正如已提及的那樣，物流配送服務是要廣泛地滿足顧客的時間效用需求和地點效用需求的過程。簡單地說，物流配送服務可以確保顧客定時定點的存貨需求，并使其他有關活動得到令人滿意的履行。因此，物流活動的產出就是顧客服務。

一般來講，物流配送活動對顧客的影響是積極的影響，因為物流配送提供多種可供選擇的產品交付方式，多種方式的提供可使銷售商在整個供應鏈上確定不同的存貨水準和所期望的訂貨提前期。此外，物流配送的服務能力也是吸引消費者的一種有效方法，因為配送服務能夠滿足消費者購買產品時對產品的時間屬性和空間屬性有關的要求。

在企業(yè)具體的運作環(huán)節(jié)中，能夠使物流配送服務形成核心能力的各種環(huán)境往往是不相同的。物流配送服務對生產企業(yè)的服務效益的演變，主要是隨著企業(yè)產品生命周期的演變而演變的。因此，為了進一步明確物流配送服務對其顧客的服務效益，可以通過分析企業(yè)產品生命周期的不同階段所需的不同物流配送服務來獲得。

典型的產品生命周期一般可分為四個階段，即引入期、成長期、成熟期和衰退期。

引入期是指新產品剛剛投入市場的時期。此時，顧客對產品還不了解，只有少數追求新奇的顧客可能購買，銷售量很低。為了擴展銷路，需要大量的促銷費用，對產品進行宣傳。在這一階段，由于技術方面的原因，產品不能大批量生產，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業(yè)不但得不到利潤，反而可能虧損。產品也有待進一步完善。

產品經歷了引入期后就進入成長期。這時顧客對產品已經熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴大。產品大批量生產，生產成本相對降低，企業(yè)的銷售額迅速上升，利潤也迅速增長。競爭者看到有利可圖，將紛紛進入市場參與競爭，使同類產品供給量增加，價格隨之下降，企業(yè)利潤增長速度逐步減慢，最后達到生命周期利潤的最高點。

此后將進入產品生命周期的成熟期。這時市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經很少，銷售額增長緩慢直至轉而下降。

在這一階段，競爭逐漸加劇，產品售價降低，促銷費用增加，企業(yè)利潤下降。經歷了引入期、成長期、成熟期后，最后進入產品生命周期的衰退期。隨著科學技術的發(fā)展，新產品或新的代用品出現，將使顧客的消費習慣發(fā)生改變，轉向其他產品，從而使原來產品的銷售額和利潤額迅速下降，產品將逐漸退出市場。

(1)產品引入期的物流配送服務

首先，新產品的流入市場需要物流配送服務的支持。在新產品引入階段，需要有高度的產品可得性和物流配送的靈活性。既然引入新產品的最初目標是要在市場中立足，那么，能否滿足消費者“隨時可以獲得存貨”的需求就顯得至關重要。生產企業(yè)在制訂新產品的物流配送支持計劃時，還必須考慮物流配送服務企業(yè)是否具有迅速而準確地提供產品補給的能力。事實上，由于處在新產品的引入階段，企業(yè)對于產品的物流配送缺乏可靠的歷史資料，企業(yè)所擁有的資料最多是對環(huán)境的預測，所以，不管采取企業(yè)什么樣的配送方案，都意味著產品補給計劃將是十分重要的。

其次，新產品引入階段的廣告和產品推廣活動也需要物流配送服務的支持。在新產品引入階段，通常還需要大量的廣告宣傳和促銷活動，讓潛在的顧客了解產品的各種屬性，說服他們做出最初的購買決定。比如，某家零售連鎖店也許會同意在試銷的基礎上儲備某種新產品，但只是在提供促銷折扣或給予銷售補貼的條件下才愿意這么做。如果該產品獲得顧客認可，將需要迅速地補給存貨。在這一關鍵期間，如果存貨短缺或遞送不穩(wěn)定，就有可能抵消營銷戰(zhàn)略所取得的成果。

如果產品并未獲得顧客的認可(這在新產品引入期間常有的事)，則物流活動就要在綜合營銷中發(fā)揮更為重要的作用，這是因為新產品的市場地位沒有保障，廠商及其顧客為了規(guī)避和結束有可能產生滯銷的商品并進行退貨，這使物流配送的裝運規(guī)模趨向于小批量并且訂貨頻率也處于不穩(wěn)定狀態(tài)，可能還伴隨著退貨物流。據此，在新產品引入階段物流活動所花的費用一般說來是很高的。

現在，隨著新產品開發(fā)方式的轉變，物流配送服務在新產品的開發(fā)過程中也扮演著越來越重要的作用，這體現在以下三個方面。

①越是強調新產品開發(fā)的重要性，越是意味著未來的物流配送系統(tǒng)設計必須適應新產品儲運屬性的變化。對于生產企業(yè)來講，具體的搬運、運輸和包裝等需求將會隨產品種類的擴大而擴大，因而要求物流配送系統(tǒng)要具有更大的靈活性。產品種類的擴大會需要特殊的設備，諸如冷藏貨車或油罐車之類的運輸工具，從而使物流的任務變得越來越復雜。

②新產品的銷售渠道日益多樣化，新產品通過多種渠道服務于許多不同的市場，已成為企業(yè)日益增長的需要。隨著市場擴大，各種產品越來越專業(yè)化，并被出售給愈來愈縮小的顧客群體。于是，企業(yè)要將經營活動延伸至這些專業(yè)化市場，則意味著須通過多種營銷渠道向顧客提供服務，其結果將使整個擴大了的渠道中的產品流量細分化，導致通過物流流量進行成本控制的可能性更小，控制過程變得更難。

③由于不是所有的新產品開發(fā)都能取得成功，這也增加了物流配送服務的難度。據調查顯示，有一半以上的新產品引入市場后并未享有足夠長的壽命以彌補其開發(fā)成本。從物流配送服務的角度來看，很難識別出哪一種產品將是贏者或哪一種產品將會失敗。因此，生產企業(yè)在新產品的物流配送方面必須格外小心，不要在產品引入期間通過取消物流配送服務的支持而使產品的失敗雪上加霜。另一方面，按永遠也不會實現的預期銷量來囤積存貨和安排物流配送活動，將會付出昂貴的代價。就這點而論，在新產品引入期間，新產品的物流配送服務就是充分提供物流服務與回避過多支持或負擔之間的一種平衡行為。

(2)產品成長期的物流配送服務

在生命周期的成長階段，產品取得了一定程度的市場認可，并且銷售量也多少變得明朗化了。物流配送服務的重點已從不惜任何代價提供所需服務，變化到更趨平衡的服務與成本績效。企業(yè)對顧客服務所作的各種承諾已被計劃用來實現各種贏利目標。此時，企業(yè)的關鍵是要盡可能實現收支平衡的銷售量，然后擴大其市場覆蓋面。既然產品正在獲得越來越多的顧客認可，那么，配送服務就有可能在這種成長階段中實現較高的獲利水平。在該階段中，產品的市場滲透正在不斷地擴大，銷售條款和條件也做出了相應的調整，主要反映在數量折扣和促銷獎勵等方面，以期最大限度地刺激效益。

在成長階段，市場營銷面臨的挑戰(zhàn)是要按需求增長的速度進行銷售。處于這種成長周期的企業(yè)具有最大的機會去設計物流作業(yè)以獲取利潤。在該階段中，營銷活動主要是具體的物流配送服務，并無特殊的要求。取得營銷成功的渠道相對比較簡單而又明確。比如，產品一般僅通過有限的和傳統(tǒng)的經銷商出售，這些傳統(tǒng)的銷售渠道通常是按不斷增長的銷售量來出售產品的，因此為取得物流活動的規(guī)模經濟效益提供了最大限度的機會。

如要從物流配送上支持市場發(fā)展，則必須考慮如何保持適當的顧客服務層次，這是一個比較復雜的問題。提供高層次的產品可得性，以及對顧客訂貨作出迅速而又一致反應的作業(yè)能力等都是要花代價的。事實證明，因逐步提高顧客服務層次而使成本增長的速度大大快于實際所擴大的服務層次。因此，提供高層次顧客服務的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流總成本。

(3)產品成熟期的物流配送服務

產品處于飽和成熟階段，生產企業(yè)間的競爭變得激烈，替代產品的蜂擁而至使得企業(yè)不得不調整自己產品的價格，并且期望通過更完善的顧客服務來保留或者爭奪更多的購買者。在產品成熟階段，企業(yè)競爭對手之間會調整各自的基本服務承諾，以提供獨特的增值服務，這樣物流配送服務就變得具有高度的選擇性。由于這時企業(yè)希望通過努力在主要顧客中創(chuàng)造忠誠氣氛，因此，企業(yè)會將更多的費用分配給物流配送活動，以確保向關鍵的顧客提供完善的服務。

產品成熟階段的營銷活動，其營銷渠道往往會向多樣化的方向發(fā)展。例如，生產企業(yè)一方面通過開設專賣店直接專售本企業(yè)產品，另一方面通過傳統(tǒng)的方式將產品賣給批發(fā)商，批發(fā)商將產品出售給零售商，零售商再賣給消費者，還可能通過網絡直接銷售產品。

產品成熟階段營銷渠道的多樣化對物流配送服務提出了更高的要求。制成品可能通過批發(fā)商、經銷商、臨時工、裝配工等提供多重物流安排才到達目的地，也可從制造商處直接運往零售商處；而在有些情況下(如網上銷售的產品)，產品則完全繞過傳統(tǒng)的零售商，直接運往顧客家里。這類處在變化中的裝運交付活動需要通過物流配送服務體系做出大量的調整。為了能在產品生命周期的成熟階段建立多重銷售渠道，許多制造商建立了配送倉庫。他們建立倉庫網絡的目的，是要有能力滿足來自許多不同渠道的各種配送服務需求。

另外，也正是由于渠道的多樣化，在成熟階段中產品的配送通常是由幾種不同的配送方案來完成的。這樣，配送到某一個地點的產品流量就會變小，并且還需要為特殊的顧客提供特殊的服務。這些狀況說明，成熟階段的競爭狀況增加了物流配送服務的復雜性，提高了作業(yè)要求的靈活性，物流配送服務對于企業(yè)的作用也是很明顯的。

(4)產品衰退期的物流配送服務

當一種產品進入完全衰退階段時，產品行將退出市場，企業(yè)的管理部門所面臨的抉擇是要放盤出售產品或繼續(xù)有限度地生產產品。于是，一方面，企業(yè)的物流配送服務必須被定位于繼續(xù)維持相應的遞送業(yè)務；另一方面，當產品萬一被剔除時又不至于冒過多的風險。此時，作為企業(yè)的目標，如何最大限度地降低風險比起最大限度地減少物流配送服務的成本顯得更為重要。

總結以上各階段的分析知道，新產品的引入需要高水準的物流配送服務，以適應物流量計劃的迅速變化；在生命周期的成長階段和飽和成熟階段，重點就轉移到服務與成本的合理化上；而在完全衰退階段，廠商則需要對物流配送服務進行定位，使風險處于最低限度。

產品生命周期作為在營銷管理中常用的產品生命劃分方式和分析問題的手段，我們利用它來分析產品生命周期各階段對物流配送服務需求的差異，同時它也為我們展示了物流配送服務在產品生命周期各個階段所發(fā)揮出來的不同的效益。事實上，對于物流配送服務來說，在戰(zhàn)略上需要根據市場競爭狀況進行適當的調整，才能在產品生命周期的各個階段發(fā)揮出更好的效益。