物流配送服務(wù)是指一種交通混亂的狀態(tài)中，將少量的物品，送交給眾多的客戶、事務(wù)繁雜的服務(wù)作業(yè)。

下面具體介紹物流配送服務(wù)的作業(yè)流程。

(一)配送服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

從總體上看，配送是由備貨、理貨和送貨三個基本環(huán)節(jié)組成的。其中每個環(huán)節(jié)又包含著若干項具體的活動。

1．備貨

備貨是指準(zhǔn)備貨物的系列活動，包括籌集貨物和存儲貨物，它是配送的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。配送的優(yōu)勢之一，就是可以集中若干用戶的需求進(jìn)行一定規(guī)模的備貨。備貨是決定配送成敗的初期工作，如果備貨不及時或不合理，會導(dǎo)致備貨成本太高，大大降低配送的效益。

2．理貨

理貨是配送的一項重要內(nèi)容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標(biāo)志。一般包括貨物分揀、配貨、包裝等活動。理貨是完善送貨、支持送貨的準(zhǔn)備性工作，也是決定整個配送系統(tǒng)服務(wù)水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

3．送貨

送貨就是貨物的運輸或運送，是備貨和理貨工序的延伸，也是配送活動的核心。

(二)物流配送服務(wù)的主要流程

物流配送服務(wù)的流程可分為以下幾種。

1．配送服務(wù)的一般流程

2．不帶存儲庫的配送服務(wù)流程

3．加工配送型配送服務(wù)流程

加工配送型配送服務(wù)的特點是進(jìn)貨商品批量大、品種少、分類工作不重或基本上無需分類；儲存后進(jìn)行的加工，一般按用戶要求進(jìn)行，加工后產(chǎn)品直接按用戶需求分放、配貨。所以，這種配送服務(wù)有時不單設(shè)分貨、配貨或揀選環(huán)節(jié)，而加工部分及加工后分放部分是主要作業(yè)環(huán)節(jié)，占較多空問。

4．批量轉(zhuǎn)換型配送服務(wù)流程

這種配送服務(wù)流程十分簡單，基本不存在分類、揀選、分貨、配貨、配裝等工序。但是，由于是大量進(jìn)貨，儲存能力較強(qiáng)，所以儲存及裝貨作業(yè)最重要。

(三)物流配送服務(wù)及基本作業(yè)流程

配送服務(wù)的對象、品種、數(shù)量等較為復(fù)雜，為了做到有條不紊地組織配送活動，應(yīng)當(dāng)遵照一定的作業(yè)流程進(jìn)行。一般情況下，配送服務(wù)的基本作業(yè)流程主要包括以下幾個方而。

1．?dāng)M訂配送計劃

根據(jù)用戶的訂貨合同，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、貨種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間及送接貨的其他要求；了解所需配送的各種貨物的性能、運輸要求，以決定車輛種類及搬運方式；每天每小時的運力配置情況；交通條件的道路水平；配送中心所存貨物品種、規(guī)格、數(shù)量情況等。

2．確定配送計劃

掌握了以上原始數(shù)據(jù)，依據(jù)一定的算法，確定配送計劃。由于變量多、計算量大，可用計算機(jī)進(jìn)行。

3．執(zhí)行配送計劃

配送計劃確定后，將到貨時間、品種、規(guī)格、數(shù)量通知用戶和配送中心，中心配發(fā)，用戶準(zhǔn)備接貨。

配送中心依據(jù)配送檢查庫存貨物，對數(shù)量種類不足的貨物，馬上進(jìn)貨，并向物流中心的運輸部門、倉儲部門、分貨包裝及財務(wù)部門下達(dá)配送任務(wù)。各部門分別完成配送準(zhǔn)備，理貨部門按計劃將各用戶所需要的各種貨物進(jìn)行分貨及配發(fā)包裝，標(biāo)明收貨人的名稱、地址、配送時間、貨物明細(xì)，按計劃將各用戶貨物組合、裝車，車輛按計劃路線送貨上門，用戶在運單回執(zhí)上簽字，配送完成后，通知財務(wù)部門結(jié)算。

對于物流企業(yè)來講，物流配送服務(wù)的基本目的是要在降低成本的條件下，通過給客戶提供戰(zhàn)略上所需的物流配送服務(wù)來獲取收益；對于獲得配送服務(wù)的客戶企業(yè)來講，物流配送服務(wù)一方面可以降低企業(yè)流通成本，更重要的是可以使客戶企業(yè)提高顧客服務(wù)水平。

物流配送服務(wù)是直接連接最終用戶的物流活動，相對于生產(chǎn)企業(yè)來講，配送中心網(wǎng)絡(luò)覆蓋面大，信息量大而傳遞快，物流手段先進(jìn)，設(shè)施齊全，專業(yè)化程度高，它對客戶的服務(wù)成為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)中生產(chǎn)企業(yè)不可或缺的支持和保障。有了物流配送的支持，生產(chǎn)企業(yè)可以根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的需要，組織原材料、輔助材料、零部件等進(jìn)行批量生產(chǎn)，按計劃定時定量地配送，減少企業(yè)庫存，或?qū)崿F(xiàn)零庫存，不但能為生產(chǎn)企業(yè)節(jié)約成本，還解除了生產(chǎn)企業(yè)的后顧之憂。有了物流配送服務(wù)的支持，零售商可以按商店銷售狀況及時補(bǔ)充商品，既保證貨不斷檔，又可實現(xiàn)零庫存。有了物流配送的支持，中小客戶可以組織共同進(jìn)貨、共同配貨，從而得到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益報酬。

物流配送服務(wù)對生產(chǎn)企業(yè)的作用往往是在產(chǎn)品的市場營銷過程中體現(xiàn)出來的。企業(yè)的市場營銷活動要取得成功，那么從顧客的角度而言，生產(chǎn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須是可得的。也就是說，顧客隨時在需要的時候都能夠輕松地獲得所需要的產(chǎn)品。為了促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售，生產(chǎn)企業(yè)一方面要把企業(yè)資源定位在顧客認(rèn)為是核心的產(chǎn)品上，另一方面要把產(chǎn)品方便及時地送到顧客的手中，這將使企業(yè)運作變得復(fù)雜和忙亂。這時候生產(chǎn)企業(yè)就可以引入物流配送服務(wù)，解決企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)和流通兩方面無法兼顧的困境。

物流配送服務(wù)的效益從營銷組合的角度來考查，是一種基本的考查方法。營銷組合是各種營銷活動的匯總，旨在吸引顧客的同時實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。形成有效的營銷組合的關(guān)鍵是要把承擔(dān)這些活動的資源與對顧客產(chǎn)生最大程度的影響結(jié)合在一起。正如已提及的那樣，物流配送服務(wù)是要廣泛地滿足顧客的時間效用需求和地點效用需求的過程。簡單地說，物流配送服務(wù)可以確保顧客定時定點的存貨需求，并使其他有關(guān)活動得到令人滿意的履行。因此，物流活動的產(chǎn)出就是顧客服務(wù)。

一般來講，物流配送活動對顧客的影響是積極的影響，因為物流配送提供多種可供選擇的產(chǎn)品交付方式，多種方式的提供可使銷售商在整個供應(yīng)鏈上確定不同的存貨水準(zhǔn)和所期望的訂貨提前期。此外，物流配送的服務(wù)能力也是吸引消費者的一種有效方法，因為配送服務(wù)能夠滿足消費者購買產(chǎn)品時對產(chǎn)品的時間屬性和空間屬性有關(guān)的要求。

在企業(yè)具體的運作環(huán)節(jié)中，能夠使物流配送服務(wù)形成核心能力的各種環(huán)境往往是不相同的。物流配送服務(wù)對生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)效益的演變，主要是隨著企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變而演變的。因此，為了進(jìn)一步明確物流配送服務(wù)對其顧客的服務(wù)效益，可以通過分析企業(yè)產(chǎn)品生命周期的不同階段所需的不同物流配送服務(wù)來獲得。

典型的產(chǎn)品生命周期一般可分為四個階段，即引入期、成長期、成熟期和衰退期。

引入期是指新產(chǎn)品剛剛投入市場的時期。此時，顧客對產(chǎn)品還不了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買，銷售量很低。為了擴(kuò)展銷路，需要大量的促銷費用，對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。在這一階段，由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷售額增長緩慢，企業(yè)不但得不到利潤，反而可能虧損。產(chǎn)品也有待進(jìn)一步完善。

產(chǎn)品經(jīng)歷了引入期后就進(jìn)入成長期。這時顧客對產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開始購買，市場逐步擴(kuò)大。產(chǎn)品大批量生產(chǎn)，生產(chǎn)成本相對降低，企業(yè)的銷售額迅速上升，利潤也迅速增長。競爭者看到有利可圖，將紛紛進(jìn)入市場參與競爭，使同類產(chǎn)品供給量增加，價格隨之下降，企業(yè)利潤增長速度逐步減慢，最后達(dá)到生命周期利潤的最高點。

此后將進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的成熟期。這時市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢直至轉(zhuǎn)而下降。

在這一階段，競爭逐漸加劇，產(chǎn)品售價降低，促銷費用增加，企業(yè)利潤下降。經(jīng)歷了引入期、成長期、成熟期后，最后進(jìn)入產(chǎn)品生命周期的衰退期。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，新產(chǎn)品或新的代用品出現(xiàn)，將使顧客的消費習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，從而使原來產(chǎn)品的銷售額和利潤額迅速下降，產(chǎn)品將逐漸退出市場。

(1)產(chǎn)品引入期的物流配送服務(wù)

首先，新產(chǎn)品的流入市場需要物流配送服務(wù)的支持。在新產(chǎn)品引入階段，需要有高度的產(chǎn)品可得性和物流配送的靈活性。既然引入新產(chǎn)品的最初目標(biāo)是要在市場中立足，那么，能否滿足消費者“隨時可以獲得存貨”的需求就顯得至關(guān)重要。生產(chǎn)企業(yè)在制訂新產(chǎn)品的物流配送支持計劃時，還必須考慮物流配送服務(wù)企業(yè)是否具有迅速而準(zhǔn)確地提供產(chǎn)品補(bǔ)給的能力。事實上，由于處在新產(chǎn)品的引入階段，企業(yè)對于產(chǎn)品的物流配送缺乏可靠的歷史資料，企業(yè)所擁有的資料最多是對環(huán)境的預(yù)測，所以，不管采取企業(yè)什么樣的配送方案，都意味著產(chǎn)品補(bǔ)給計劃將是十分重要的。

其次，新產(chǎn)品引入階段的廣告和產(chǎn)品推廣活動也需要物流配送服務(wù)的支持。在新產(chǎn)品引入階段，通常還需要大量的廣告宣傳和促銷活動，讓潛在的顧客了解產(chǎn)品的各種屬性，說服他們做出最初的購買決定。比如，某家零售連鎖店也許會同意在試銷的基礎(chǔ)上儲備某種新產(chǎn)品，但只是在提供促銷折扣或給予銷售補(bǔ)貼的條件下才愿意這么做。如果該產(chǎn)品獲得顧客認(rèn)可，將需要迅速地補(bǔ)給存貨。在這一關(guān)鍵期間，如果存貨短缺或遞送不穩(wěn)定，就有可能抵消營銷戰(zhàn)略所取得的成果。

如果產(chǎn)品并未獲得顧客的認(rèn)可(這在新產(chǎn)品引入期間常有的事)，則物流活動就要在綜合營銷中發(fā)揮更為重要的作用，這是因為新產(chǎn)品的市場地位沒有保障，廠商及其顧客為了規(guī)避和結(jié)束有可能產(chǎn)生滯銷的商品并進(jìn)行退貨，這使物流配送的裝運規(guī)模趨向于小批量并且訂貨頻率也處于不穩(wěn)定狀態(tài)，可能還伴隨著退貨物流。據(jù)此，在新產(chǎn)品引入階段物流活動所花的費用一般說來是很高的。

現(xiàn)在，隨著新產(chǎn)品開發(fā)方式的轉(zhuǎn)變，物流配送服務(wù)在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中也扮演著越來越重要的作用，這體現(xiàn)在以下三個方面。

①越是強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)的重要性，越是意味著未來的物流配送系統(tǒng)設(shè)計必須適應(yīng)新產(chǎn)品儲運屬性的變化。對于生產(chǎn)企業(yè)來講，具體的搬運、運輸和包裝等需求將會隨產(chǎn)品種類的擴(kuò)大而擴(kuò)大，因而要求物流配送系統(tǒng)要具有更大的靈活性。產(chǎn)品種類的擴(kuò)大會需要特殊的設(shè)備，諸如冷藏貨車或油罐車之類的運輸工具，從而使物流的任務(wù)變得越來越復(fù)雜。

②新產(chǎn)品的銷售渠道日益多樣化，新產(chǎn)品通過多種渠道服務(wù)于許多不同的市場，已成為企業(yè)日益增長的需要。隨著市場擴(kuò)大，各種產(chǎn)品越來越專業(yè)化，并被出售給愈來愈縮小的顧客群體。于是，企業(yè)要將經(jīng)營活動延伸至這些專業(yè)化市場，則意味著須通過多種營銷渠道向顧客提供服務(wù)，其結(jié)果將使整個擴(kuò)大了的渠道中的產(chǎn)品流量細(xì)分化，導(dǎo)致通過物流流量進(jìn)行成本控制的可能性更小，控制過程變得更難。

③由于不是所有的新產(chǎn)品開發(fā)都能取得成功，這也增加了物流配送服務(wù)的難度。據(jù)調(diào)查顯示，有一半以上的新產(chǎn)品引入市場后并未享有足夠長的壽命以彌補(bǔ)其開發(fā)成本。從物流配送服務(wù)的角度來看，很難識別出哪一種產(chǎn)品將是贏者或哪一種產(chǎn)品將會失敗。因此，生產(chǎn)企業(yè)在新產(chǎn)品的物流配送方面必須格外小心，不要在產(chǎn)品引入期間通過取消物流配送服務(wù)的支持而使產(chǎn)品的失敗雪上加霜。另一方面，按永遠(yuǎn)也不會實現(xiàn)的預(yù)期銷量來囤積存貨和安排物流配送活動，將會付出昂貴的代價。就這點而論，在新產(chǎn)品引入期間，新產(chǎn)品的物流配送服務(wù)就是充分提供物流服務(wù)與回避過多支持或負(fù)擔(dān)之間的一種平衡行為。

(2)產(chǎn)品成長期的物流配送服務(wù)

在生命周期的成長階段，產(chǎn)品取得了一定程度的市場認(rèn)可，并且銷售量也多少變得明朗化了。物流配送服務(wù)的重點已從不惜任何代價提供所需服務(wù)，變化到更趨平衡的服務(wù)與成本績效。企業(yè)對顧客服務(wù)所作的各種承諾已被計劃用來實現(xiàn)各種贏利目標(biāo)。此時，企業(yè)的關(guān)鍵是要盡可能實現(xiàn)收支平衡的銷售量，然后擴(kuò)大其市場覆蓋面。既然產(chǎn)品正在獲得越來越多的顧客認(rèn)可，那么，配送服務(wù)就有可能在這種成長階段中實現(xiàn)較高的獲利水平。在該階段中，產(chǎn)品的市場滲透正在不斷地擴(kuò)大，銷售條款和條件也做出了相應(yīng)的調(diào)整，主要反映在數(shù)量折扣和促銷獎勵等方面，以期最大限度地刺激效益。

在成長階段，市場營銷面臨的挑戰(zhàn)是要按需求增長的速度進(jìn)行銷售。處于這種成長周期的企業(yè)具有最大的機(jī)會去設(shè)計物流作業(yè)以獲取利潤。在該階段中，營銷活動主要是具體的物流配送服務(wù)，并無特殊的要求。取得營銷成功的渠道相對比較簡單而又明確。比如，產(chǎn)品一般僅通過有限的和傳統(tǒng)的經(jīng)銷商出售，這些傳統(tǒng)的銷售渠道通常是按不斷增長的銷售量來出售產(chǎn)品的，因此為取得物流活動的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益提供了最大限度的機(jī)會。

如要從物流配送上支持市場發(fā)展，則必須考慮如何保持適當(dāng)?shù)念櫩头?wù)層次，這是一個比較復(fù)雜的問題。提供高層次的產(chǎn)品可得性，以及對顧客訂貨作出迅速而又一致反應(yīng)的作業(yè)能力等都是要花代價的。事實證明，因逐步提高顧客服務(wù)層次而使成本增長的速度大大快于實際所擴(kuò)大的服務(wù)層次。因此，提供高層次顧客服務(wù)的企業(yè)很有可能將面臨很高的物流總成本。

(3)產(chǎn)品成熟期的物流配送服務(wù)

產(chǎn)品處于飽和成熟階段，生產(chǎn)企業(yè)間的競爭變得激烈，替代產(chǎn)品的蜂擁而至使得企業(yè)不得不調(diào)整自己產(chǎn)品的價格，并且期望通過更完善的顧客服務(wù)來保留或者爭奪更多的購買者。在產(chǎn)品成熟階段，企業(yè)競爭對手之間會調(diào)整各自的基本服務(wù)承諾，以提供獨特的增值服務(wù)，這樣物流配送服務(wù)就變得具有高度的選擇性。由于這時企業(yè)希望通過努力在主要顧客中創(chuàng)造忠誠氣氛，因此，企業(yè)會將更多的費用分配給物流配送活動，以確保向關(guān)鍵的顧客提供完善的服務(wù)。

產(chǎn)品成熟階段的營銷活動，其營銷渠道往往會向多樣化的方向發(fā)展。例如，生產(chǎn)企業(yè)一方面通過開設(shè)專賣店直接專售本企業(yè)產(chǎn)品，另一方面通過傳統(tǒng)的方式將產(chǎn)品賣給批發(fā)商，批發(fā)商將產(chǎn)品出售給零售商，零售商再賣給消費者，還可能通過網(wǎng)絡(luò)直接銷售產(chǎn)品。

產(chǎn)品成熟階段營銷渠道的多樣化對物流配送服務(wù)提出了更高的要求。制成品可能通過批發(fā)商、經(jīng)銷商、臨時工、裝配工等提供多重物流安排才到達(dá)目的地，也可從制造商處直接運往零售商處；而在有些情況下(如網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品)，產(chǎn)品則完全繞過傳統(tǒng)的零售商，直接運往顧客家里。這類處在變化中的裝運交付活動需要通過物流配送服務(wù)體系做出大量的調(diào)整。為了能在產(chǎn)品生命周期的成熟階段建立多重銷售渠道，許多制造商建立了配送倉庫。他們建立倉庫網(wǎng)絡(luò)的目的，是要有能力滿足來自許多不同渠道的各種配送服務(wù)需求。

另外，也正是由于渠道的多樣化，在成熟階段中產(chǎn)品的配送通常是由幾種不同的配送方案來完成的。這樣，配送到某一個地點的產(chǎn)品流量就會變小，并且還需要為特殊的顧客提供特殊的服務(wù)。這些狀況說明，成熟階段的競爭狀況增加了物流配送服務(wù)的復(fù)雜性，提高了作業(yè)要求的靈活性，物流配送服務(wù)對于企業(yè)的作用也是很明顯的。

(4)產(chǎn)品衰退期的物流配送服務(wù)

當(dāng)一種產(chǎn)品進(jìn)入完全衰退階段時，產(chǎn)品行將退出市場，企業(yè)的管理部門所面臨的抉擇是要放盤出售產(chǎn)品或繼續(xù)有限度地生產(chǎn)產(chǎn)品。于是，一方面，企業(yè)的物流配送服務(wù)必須被定位于繼續(xù)維持相應(yīng)的遞送業(yè)務(wù)；另一方面，當(dāng)產(chǎn)品萬一被剔除時又不至于冒過多的風(fēng)險。此時，作為企業(yè)的目標(biāo)，如何最大限度地降低風(fēng)險比起最大限度地減少物流配送服務(wù)的成本顯得更為重要。

總結(jié)以上各階段的分析知道，新產(chǎn)品的引入需要高水準(zhǔn)的物流配送服務(wù)，以適應(yīng)物流量計劃的迅速變化；在生命周期的成長階段和飽和成熟階段，重點就轉(zhuǎn)移到服務(wù)與成本的合理化上；而在完全衰退階段，廠商則需要對物流配送服務(wù)進(jìn)行定位，使風(fēng)險處于最低限度。

產(chǎn)品生命周期作為在營銷管理中常用的產(chǎn)品生命劃分方式和分析問題的手段，我們利用它來分析產(chǎn)品生命周期各階段對物流配送服務(wù)需求的差異，同時它也為我們展示了物流配送服務(wù)在產(chǎn)品生命周期各個階段所發(fā)揮出來的不同的效益。事實上，對于物流配送服務(wù)來說，在戰(zhàn)略上需要根據(jù)市場競爭狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，才能在產(chǎn)品生命周期的各個階段發(fā)揮出更好的效益。