質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有屬性。

質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映質(zhì)量的特性也應(yīng)該是多種多樣的。

質(zhì)量特性可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。

所謂“真正質(zhì)量特性”，是指直接反映用戶需求的質(zhì)量特性。一般地，真正質(zhì)量特性表現(xiàn)為產(chǎn)品的整體質(zhì)量特性，但不能完全體現(xiàn)在產(chǎn)品制造規(guī)范上。而且，在大多數(shù)情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據(jù)真正質(zhì)量特性（用戶需求）相應(yīng)確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來間接反映它，這些數(shù)據(jù)和參數(shù)就稱為“代用質(zhì)量特性”。

對于產(chǎn)品質(zhì)量特性，無論是真正還是代用，都應(yīng)當(dāng)盡量定量化，并盡量體現(xiàn)產(chǎn)品使用時的客觀要求。把反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度，就形成了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著產(chǎn)品質(zhì)量特性應(yīng)達(dá)到的要求，符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品，不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是不合格品。

另外，根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，還可將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性和次要質(zhì)量特性三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性。

不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。

1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1）性能

性能通常指產(chǎn)品在功能上滿足顧客要求的能力，包括使用性能和外觀性能。

2）壽命

壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，包括使用壽命和儲存壽命兩種。使用壽命指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下完成規(guī)定功能的工作總時間。一般地，不同的產(chǎn)品對使用壽命有不同的要求。儲存壽命指在規(guī)定儲存條件下，產(chǎn)品從開始儲存到規(guī)定的失效的時間。

3）可信性

可信性是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語。產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定的功能的能力稱為可靠性。對機(jī)電產(chǎn)品、壓力容器、飛機(jī)和那些發(fā)生質(zhì)量事故會造成巨大損失或危及人身、社會安全的產(chǎn)品，可靠性是使用過程中主要的質(zhì)量指標(biāo)。維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。維修保障性是指按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力。顯然，具備上述“三性”時，必然是一個可用，而且好用的產(chǎn)品。

4）安全性

安全性指產(chǎn)品在制造、流通和使用過程中保證人身安全與環(huán)境免遭危害的程度。目前，世界各國對產(chǎn)品安全性都給予了最大的關(guān)注。

5）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性指產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)、銷售過程的費(fèi)用和使用過程的費(fèi)用。經(jīng)濟(jì)性是保證組織在競爭中得以生存的關(guān)鍵特性之一，是用戶日益關(guān)心的一個質(zhì)量指標(biāo)。

2、軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性

1）功能性

軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度，包括用戶陳述的或隱含的需求程度。是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性。

2）可靠性

可靠性是軟件產(chǎn)品的最重要的質(zhì)量特性。反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下，維持正常工作的能力。

3）易用性

易用性反映軟件與用戶之間的友善性。即用戶在使用軟件時的方便程度。

4）效率

在規(guī)定的條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度。

5）可維護(hù)性

軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度。易于維護(hù)的軟件也是一個易理解、易測試和易修改的產(chǎn)品，是軟件又一個重要的特性。

6）可移植性

軟件能夠方便地移植到不同運(yùn)行環(huán)境的程度。

3、流程材料的質(zhì)量特性

1）物理性能：如密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等。

2）化學(xué)性能：耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等。

3）力學(xué)性能：強(qiáng)度、硬度、韌性等。

4）外觀：幾何形狀、色澤、等。

4、服務(wù)質(zhì)量特性

服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。

一般來說，服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。