銷(xiāo)售服務(wù)是指企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)過(guò)程中，為顧客提供的各種勞務(wù)的總稱(chēng)。

企業(yè)向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，總要伴隨著一定的勞務(wù)付出，這些勞務(wù)付出是圍繞著為顧客提供方便，滿足顧客的需要，使顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后感到滿意而進(jìn)行的，也是圍繞著在顧客當(dāng)中建立企業(yè)信譽(yù)，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力而進(jìn)行的。

銷(xiāo)售服務(wù)的根本宗旨就在于：讓顧客滿意，樹(shù)立企業(yè)形象，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。

銷(xiāo)售服務(wù)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，可分為不同的種類(lèi)。主要包括如下幾個(gè)方面：

1、按產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程劃分，銷(xiāo)售服務(wù)可分為售前服務(wù)和售后服務(wù)兩大類(lèi)。這也是一種常用的劃分標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)種類(lèi)。售前眼務(wù)，是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，為顧客提供的各種服務(wù)。如產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品示范等銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)。售后服務(wù)，是指在產(chǎn)品售出之后，為顧客提供的各種服務(wù)。如代辦托運(yùn)、產(chǎn)品維修、零件供應(yīng)、包退包換等銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)。

2、按銷(xiāo)售服務(wù)的性質(zhì)劃分，可劃為技術(shù)性服務(wù)和非技術(shù)性服務(wù)兩大類(lèi)。技術(shù)性服務(wù)，是指企業(yè)為顧客提供與產(chǎn)品技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)。如技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、安裝調(diào)試等銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)。這種服務(wù)需要有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。非技術(shù)性服務(wù)，是指企業(yè)為顧客提供的與產(chǎn)品效用無(wú)關(guān)的服務(wù)。如送貨上門(mén)，分期付款、代理倉(cāng)儲(chǔ)等銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)。

3、按銷(xiāo)售服務(wù)的費(fèi)用劃分，可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩大類(lèi)。無(wú)償服務(wù)，是指企業(yè)免費(fèi)為顧客提供的銷(xiāo)售服務(wù)。如產(chǎn)品咨詢、免費(fèi)安裝、免費(fèi)送貨，免費(fèi)代辦托運(yùn)等，凡屬不收取費(fèi)用的服務(wù)項(xiàng)目均為無(wú)償服務(wù)。有償服務(wù)，是指企業(yè)在為顧客提供某些服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，向顧客收取一定的費(fèi)用。

由于企業(yè)提供的銷(xiāo)售販務(wù)越多需要耗費(fèi)的開(kāi)支越大，假如全部予以無(wú)償提供，企業(yè)將無(wú)力承受，適當(dāng)收取一定的費(fèi)用也是必須的，也能得到顧客的認(rèn)可。但企業(yè)提供的有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般僅限于工本費(fèi)，并且要使顧客感到優(yōu)惠而有相應(yīng)的承受能力；假如，收費(fèi)太高，顧客就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，反而會(huì)影響產(chǎn)品銷(xiāo)售，使銷(xiāo)售服務(wù)成為無(wú)效服務(wù)。

4、按銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)間劃分，可分為長(zhǎng)期服務(wù)和短期服務(wù)兩大類(lèi)。長(zhǎng)期服務(wù)，是指企業(yè)為顧客提供的某些服務(wù)項(xiàng)目，是從顧客購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品自始自終堅(jiān)持下去。如對(duì)產(chǎn)品實(shí)行終身保修就是一種長(zhǎng)期服務(wù)。短期服務(wù)，是指企業(yè)為顧客提供的某些服務(wù)項(xiàng)目，只局限于一定的時(shí)期范圍內(nèi)。如對(duì)產(chǎn)品實(shí)行保修三年；購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一月內(nèi)實(shí)行包退包換等。

在市場(chǎng)買(mǎi)賣(mài)交易活動(dòng)中，顧客不僅期望買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是一個(gè)普遍的心理現(xiàn)象。因此，企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)，對(duì)于促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售具有重要意義。

1、銷(xiāo)售服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立和發(fā)展，我國(guó)產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)，已由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，往往同樣一種產(chǎn)品，眾多企業(yè)一哄而起，爭(zhēng)相生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，常常使市場(chǎng)出現(xiàn)飽和甚至過(guò)剩狀態(tài)，顧客的選擇余地越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間圍繞著爭(zhēng)奪市場(chǎng)和爭(zhēng)取顧客，不僅激烈地進(jìn)行著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)等，而且還運(yùn)用提供各種銷(xiāo)售服務(wù)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，同類(lèi)產(chǎn)品在價(jià)格、性能、質(zhì)量等因素相當(dāng)?shù)那闆r下，誰(shuí)能提高質(zhì)量更高、項(xiàng)目更多的銷(xiāo)售服務(wù)，誰(shuí)就能吸引更多的顧客及用戶，誰(shuí)也就能占有更大的市場(chǎng)份額。所以說(shuō)，銷(xiāo)售服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段，也是占領(lǐng)市場(chǎng)的一個(gè)重型武器。任何一個(gè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，爭(zhēng)取產(chǎn)品更大量的銷(xiāo)售，都必須采取這一手段，拿起這一武器。

2、銷(xiāo)售服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展人民生活水平的提高，買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，產(chǎn)品概念的范圍也越來(lái)越廣。整體產(chǎn)品的概念，不僅包括產(chǎn)品的實(shí)體部分，而且還包括帶給顧客的附加利益，也就是說(shuō)銷(xiāo)售服務(wù)已成為產(chǎn)品的一個(gè)組成部分?，F(xiàn)代消費(fèi)觀念，使人們不僅希望購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也希望購(gòu)買(mǎi)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些都要求企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，牢固樹(shù)立全心全意為顧客服務(wù)的指導(dǎo)思想，熱情、周到、全面地為顧客提供各種銷(xiāo)售服務(wù)，想方設(shè)法使顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)感到滿意。

3、銷(xiāo)售服務(wù)是建立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)高低決定著競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。因?yàn)椋櫩涂偸菢?lè)于購(gòu)買(mǎi)自己信得過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品。信任，往往是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的導(dǎo)向。企業(yè)要在顧客心目中建立良好的信譽(yù)，就必須對(duì)顧客負(fù)責(zé)，讓顧客滿意；而做到這一點(diǎn)最有效的途徑，就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助顧客解決備種問(wèn)題，保證他們能方便地購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品，并能及時(shí)有效地發(fā)揮產(chǎn)品的使用功能。只有這樣，企業(yè)才能取得顧客的信賴(lài)，在顧客心目中樹(shù)立良好的信譽(yù)。

4、銷(xiāo)售服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的有效措施。企業(yè)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)。所產(chǎn)生的效應(yīng)，就在于顧客得到這種銷(xiāo)售服務(wù)之后，而樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。另外，顧客當(dāng)?shù)谝淮钨?gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)感到滿意時(shí)，以后如有需求還可能光顧購(gòu)買(mǎi)；這是因?yàn)轭櫩蛯?duì)你有信任感。所以，以顧客為中心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，講求銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量，是促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的有效措施。銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量與產(chǎn)品本身的質(zhì)量一樣，是影響顧客購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)重要因素。

銷(xiāo)售服務(wù)的基本原則，就是滿足顧客的需要，提供高質(zhì)量的銷(xiāo)售服務(wù)。銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的高低，是衡量企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，對(duì)顧客服務(wù)程度和水平的標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，主要包括：服務(wù)態(tài)度的好壞，服務(wù)方式的先進(jìn)與落后，服務(wù)內(nèi)容的豐富與貧乏，服務(wù)范圍的大與小等。如果，只注意某一方面，而忽視其他方面，就不能稱(chēng)之為高質(zhì)量的服務(wù)，也就不能達(dá)到讓顧客滿意。

企業(yè)在開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中，應(yīng)堅(jiān)持如下幾個(gè)原則：

1、熱情周到的原則。也就是要以熱情周到的態(tài)度，去搞好銷(xiāo)售服務(wù)。服務(wù)態(tài)度是構(gòu)成銷(xiāo)售服務(wù)的最重要、最基本的內(nèi)容，它貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)的全過(guò)程。企業(yè)銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響著企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和企業(yè)的信譽(yù)。如果，銷(xiāo)售人員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，不是滿腔熱情，而是橫眉冷對(duì)，就會(huì)給顧客造成不良印象，甚至?xí)诡櫩彤a(chǎn)生對(duì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的抵觸情緒。

同時(shí)，送走一個(gè)不滿意的顧客，很可能會(huì)帶走一群潛在的顧客；反之，如果銷(xiāo)售人員自始自終以熱情周到的態(tài)度為顧客服務(wù)，真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題，就能使顧客心情舒暢，同時(shí)他們也會(huì)向親朋好友、熟人同事，稱(chēng)頌企業(yè)所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳，這無(wú)形之中又促進(jìn)了企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

2、符合顧客愿望的原則。企業(yè)向顧客提供銷(xiāo)售服務(wù)，必須與顧客的實(shí)際需要相一致，只有使用顧客希望的方法，給予顧客需要的幫助，這種銷(xiāo)售服務(wù)才能得到顧客的認(rèn)可和滿意。因此，企業(yè)必須從顧客的愿望出發(fā)，密切結(jié)合顧客的實(shí)際，研究制訂為顧客提供銷(xiāo)售服務(wù)的具體項(xiàng)目、內(nèi)容和方法，以確保銷(xiāo)售服務(wù)的有效性和針對(duì)性。

3、堅(jiān)持一視同仁的原則。企業(yè)在開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)當(dāng)中，對(duì)所有顧客無(wú)論是老顧客，還是新顧客；無(wú)論大實(shí)主，還是小買(mǎi)主：無(wú)論地位高者，還是地位低者，都應(yīng)一視同仁，平等相待，熱情服務(wù)，不能對(duì)顧客冷遇和歧視。因?yàn)?，企業(yè)有義務(wù)為所有的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者提供銷(xiāo)售服務(wù)，而所有購(gòu)買(mǎi)者也都有權(quán)力得到銷(xiāo)售服務(wù)。如果企業(yè)在銷(xiāo)售服務(wù)方面不能做到一視同仁，怠慢了某一個(gè)顧客，所得到的回報(bào)不僅僅是失去一個(gè)顧客，而可能是一批顧客。所以，企業(yè)在銷(xiāo)售服務(wù)方面，必須做到一視同仁，平等相待，這一點(diǎn)也是充分發(fā)揮銷(xiāo)售服務(wù)作用的一個(gè)基本條件。

4、講求服務(wù)質(zhì)量的原則。銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的高低，與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力的大小和吸引顧客作用的大小是密切相關(guān)的。在同類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程中，你的企業(yè)的產(chǎn)品如果與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格、性能等處于并駕齊驅(qū)的狀態(tài)，如果你的企業(yè)為顧客提供的銷(xiāo)售服務(wù)，在服務(wù)態(tài)度上不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，在服務(wù)方式上不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)，在服務(wù)內(nèi)容上不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手豐富，在服務(wù)范圍上不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大；那么，你的顧客都有可能會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引而去，使你在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中陷入被動(dòng)境地。因此，企業(yè)必須高度重視銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，努力為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，以最大限度地爭(zhēng)取顧客，使之在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。