辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)按統(tǒng)一規(guī)范設(shè)立，提供給納稅人、扣繳義務(wù)人辦理納稅申報及其它涉稅事項的綜合服務(wù)場所。辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)依法組織收入，監(jiān)控管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以及體現(xiàn)征納雙方依法行使權(quán)利和履行義務(wù)的多功能載體。辦稅服務(wù)廳分為多功能辦稅服務(wù)廳、電子辦稅服務(wù)廳。

　　辦稅服務(wù)廳是新稅收征管模式的產(chǎn)物。1997年，國家稅務(wù)總局下發(fā)《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》，提出新階段稅收征管改革的任務(wù)是：建立以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收、重點稽查的新的征管模式。從此，辦稅服務(wù)廳應(yīng)運而生。 辦稅服務(wù)廳首先是作為一種場所存在的。在《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》中，國家稅務(wù)總局根據(jù)“集中征收”的要求，提出要“合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所”，要求“在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應(yīng)當(dāng)本著相對集中、講究實用、方便納稅和不擴大基建規(guī)模的原則合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所”。

　　之后，在1998年，國家稅務(wù)總局下發(fā)《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<全國稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)要求>的通知》，再次明確“辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理日常稅務(wù)事宜和提供稅務(wù)服務(wù)的場所”、“辦稅服務(wù)場所的名稱統(tǒng)一為辦稅服務(wù)廳”。

　　1999年，國家稅務(wù)總局下發(fā)《國家稅務(wù)總局關(guān)于推進(jìn)和深化城市稅收征管改革的實施意見》和《國家稅務(wù)總局關(guān)于推進(jìn)和深化農(nóng)村稅收征管改革的實施意見》，對“辦稅服務(wù)廳”作為“一個場所”又一次進(jìn)行了強調(diào)。在《國家稅務(wù)總局關(guān)于推進(jìn)和深化城市稅收征管改革的實施意見》中，強調(diào)：“為使納稅人能夠得到良好的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)在稅務(wù)機關(guān)設(shè)置辦稅服務(wù)場所。辦稅服務(wù)場所的名稱統(tǒng)一為辦稅服務(wù)廳?！薄对趪叶悇?wù)總局關(guān)于推進(jìn)和深化農(nóng)村稅收征管改革的實施意見》中，強調(diào)：要因地制宜，因陋就簡在稅務(wù)分局(或稅務(wù)所)設(shè)置辦稅服務(wù)場所，允許規(guī)模不同，形式各異，不求豪華，但求實用。辦稅服務(wù)場所的名稱統(tǒng)一為“辦稅服務(wù)廳(室)”。

　　辦稅服務(wù)廳作為一種機構(gòu)正式登上歷史舞臺，最早可追溯到2003年左右。當(dāng)年，在《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<國家稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范國家稅務(wù)局系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置的意見>的通知》中規(guī)定，“各級國家稅務(wù)機關(guān)及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)級別應(yīng)與同級政府職能部門及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)級別相一致?！?005年，在國家稅務(wù)總局印發(fā)《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》中，指出：“辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機關(guān)為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務(wù)的機構(gòu)或場所”，則是對辦稅服務(wù)廳在真正意義上作為一個機構(gòu)的一種補充或明示。

　　自新征管模式提出以來，辦稅服務(wù)廳的建設(shè)經(jīng)歷了快速發(fā)展、不斷完善的過程。隨著稅收征管改革的深入和稅務(wù)信息化水平的提高，目前，辦稅服務(wù)廳已成為涵蓋稅務(wù)登記、納稅申報、稅款征收、涉稅審核(批)文書受理、發(fā)票發(fā)售、繳銷、代理開具以及稅收咨詢、辦稅輔導(dǎo)、稅法宣傳、稅收資料發(fā)放等各類事項的綜合性服務(wù)載體。據(jù)中國稅務(wù)報記者報道，截至2008年底，全國稅務(wù)系統(tǒng)共有辦稅服務(wù)廳18206個，其中國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳7144個，地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳11062個。

　　辦稅服務(wù)廳的功能，主要是“集中”辦理涉稅事項和提供納稅服務(wù)。

　　“集中”包括兩個方面的含義。一方面，表現(xiàn)為地域上的集中；另一方面，表現(xiàn)為業(yè)務(wù)上的集中。兩者互為依托，相互補充。沒有地域上的集中，業(yè)務(wù)集中就失去了依靠；沒有業(yè)務(wù)上的集中，地域集中就失去了意義。

　　地域上的集中表現(xiàn)在1997年國家稅務(wù)總局下發(fā)的《關(guān)于深化稅收征管改革的方案》中，該文提出：“在城市和縣城以及其他交通便利、納稅人較為集中的地方，應(yīng)當(dāng)本著相對集中、講究實用、方便納稅和不擴大基建規(guī)模的原則合理設(shè)置辦稅服務(wù)場所”。

　　業(yè)務(wù)上的集中體現(xiàn)在1998年國家稅務(wù)總局出臺的《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)<全國稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)要求>的通知》中，該文要求：“辦稅服務(wù)廳內(nèi)要按服務(wù)功能設(shè)置窗口，使納稅人需到稅務(wù)機關(guān)辦理的各項涉稅事務(wù)都能方便地在辦稅服務(wù)內(nèi)集中統(tǒng)一辦理”。

　　2004年，國家稅務(wù)總局在《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范國家稅務(wù)局系統(tǒng)機構(gòu)設(shè)置明確職責(zé)分工的意見》中再次強調(diào)，“根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，一般應(yīng)將納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理的各種涉稅事項，集中到辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理和辦理”。

　　辦稅服務(wù)廳存在的重要性是顯而易見的。1998年國家稅務(wù)總局出臺《全國稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)要求》，明確指出：“辦稅服務(wù)廳是納稅人檢驗稅務(wù)機關(guān)工作質(zhì)量和效率的窗口，也是征納雙方直接溝通的重要樞紐。它對于增強法制意識、改善征納關(guān)系、規(guī)范稅收管理以及在公眾中樹立良好的稅務(wù)形象，都具有十分重要的意義”。

　　 對此，國內(nèi)媒體也多有提及，如中國稅務(wù)報記者藺紅就認(rèn)為：“規(guī)范和加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，為納稅人創(chuàng)造良好的辦稅環(huán)境，對于提高納稅服務(wù)質(zhì)量與效率，提高納稅人稅收遵從度和滿意度具有重要作用”、“辦稅服務(wù)廳是征納雙方溝通的主要橋梁，是展現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)和稅務(wù)人員形象的重要窗口?！?

　　(一)稅務(wù)系統(tǒng)人力資源配置與辦稅服務(wù)廳人力資源要求方面存在著沖突或矛盾。

　　從功能定位上看，目前，辦稅服務(wù)廳主要承擔(dān)著一些服務(wù)性的職能。服務(wù)性崗位在人力資源方面的要求是：對學(xué)歷方面的要求不一定要太高，但是要求業(yè)務(wù)操作熟練、反應(yīng)敏捷。這一要求與稅務(wù)系統(tǒng)的人力資源配置存在沖突或矛盾?，F(xiàn)階段，稅務(wù)系統(tǒng)的人力資源在存量上趨于老化，較難適應(yīng)大廳繁雜的事務(wù)性工作；在增量上，按照稅務(wù)系統(tǒng)人員的公務(wù)員身份特點和凡進(jìn)必考的原則，對新進(jìn)的一些大學(xué)畢業(yè)生，如將其安排到大廳崗位工作又顯得有點大材小用。因此說，現(xiàn)階段稅務(wù)系統(tǒng)人力資源配置方面與辦稅服務(wù)廳人力資源要求方面存在著沖突或矛盾。

　　(二)當(dāng)代政府治理新工具的出現(xiàn)對辦稅服務(wù)廳建設(shè)造成沖擊或影響。

　　21世紀(jì)行政管理發(fā)展的一個基本趨勢是：政府管理方式的創(chuàng)新，特別是市場化工具、工商管理技術(shù)和社會化手段在政府管理中的大量引入。其中，市場化工具指的是，政府利用市場這一有效的資源配置手段，來達(dá)到提供公共物品和服務(wù)的具體方式。它包括民營化、用者付費、管制與放松管制、合同外包等，這些都可以用來幫助政府達(dá)到政策目標(biāo)。工商管理技術(shù)是把企業(yè)的管理理念和方式借鑒到公共部門中來，吸取有效經(jīng)驗達(dá)到政府的政策目標(biāo)。它包括戰(zhàn)略管理技術(shù)、績效管理技術(shù)、顧客導(dǎo)向技術(shù)、目標(biāo)管理技術(shù)、企業(yè)流程再造技術(shù)等。社會化手段是指政府更多地利用社會資源，在一種互動的基礎(chǔ)上來實現(xiàn)政策目標(biāo)，如社區(qū)治理、志愿者組織、公私伙伴關(guān)系等。在我國，隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟和加入WTO，行政體制改革的深化以及政府職能的轉(zhuǎn)變，迫切需要借鑒西方政府的一些改革經(jīng)驗，在政府管理方式上進(jìn)行創(chuàng)新，以此推動政府績效及效率根本性的提高。近些年，我國開展的行政審批改革，逐步破除了以行政干預(yù)為主要內(nèi)容的舊的行政管理方式，為新的政府工具的引入以及改進(jìn)政府管理方式創(chuàng)造了條件。稅務(wù)部門是政府的一個重要組成部門，這些新工具的引入，勢必對稅務(wù)部門的管理和自身建設(shè)產(chǎn)生非常深刻的影響。其中，像用者付費、合同外包、顧客服務(wù)、流程再造、志愿者服務(wù)等工具的引入，將明顯地影響到今后辦稅服務(wù)廳建設(shè)的走向。

　　(三)電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)對辦稅服務(wù)廳的存在帶來一定的挑戰(zhàn)。

　　改革開放以來，我國電子政務(wù)建設(shè)日新月異，其發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了起步階段、政府與用戶單向互動階段，目前，正向政府與用戶雙向互動階段、網(wǎng)上事務(wù)處理階段邁進(jìn)。電子政務(wù)的出現(xiàn)，使政府管理和服務(wù)方式發(fā)生了非常深刻的變革。一方面，幫助政府實現(xiàn)了過去所不能實現(xiàn)的效能；另一方面，改進(jìn)了政府績效，使政務(wù)處理的速度更快，更為公正，更能以顧客為中心。特別是在電子政務(wù)基礎(chǔ)上的全天候、無縫隙服務(wù)，不僅為顧客提供了所需的個性化選擇和多樣性參與，滿足了顧客更高層次的需求，也減少了顧客與政府部門的不必要的直接接觸，從而避免了如官僚主義、相互推諉、公文旅行等諸多問題，最大程度減少了顧客使用公共產(chǎn)品和服務(wù)過程中的成本。稅務(wù)部門作為政府的一個重要組成部門，電子政務(wù)的發(fā)展，要求稅務(wù)部門順應(yīng)形勢，作出相應(yīng)的調(diào)整或變革；要求稅務(wù)部門打破部門、時間和地域限制，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為納稅人提供統(tǒng)一、互動、高效、全方位的網(wǎng)上辦稅服務(wù)。比如，建立以網(wǎng)上申報為主體，上門辦稅、電話辦稅、郵寄辦稅等方式為補充的多元化辦稅體系，以方便納稅人快捷辦理各種涉稅事項；完善現(xiàn)有網(wǎng)上辦稅功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，推廣網(wǎng)上辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、業(yè)務(wù)表單下載和增值稅專用發(fā)票遠(yuǎn)程認(rèn)證等涉稅事項；開發(fā)全國統(tǒng)一的電子申報系統(tǒng)，為網(wǎng)上辦稅提供技術(shù)支持；堅持安全、有序、可控的原則，在增值稅一般納稅人中穩(wěn)步推行防偽稅控系統(tǒng)網(wǎng)上抄報稅。通過以上一些工作，逐步完善以全國統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群、納稅服務(wù)熱線為核心內(nèi)容的“一體化”納稅服務(wù)信息平臺，基本建立健全以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務(wù)局”，最終實現(xiàn)納稅人足不出戶就能完成所有涉稅事項的辦理或了解。而這些，給現(xiàn)行辦稅服務(wù)廳人員的坐臺服務(wù)模式帶來沖擊或挑戰(zhàn)。