所謂授權(quán)法就是通過賦予服務(wù)人員一定的自主權(quán)，喚起他們工作投入感、責(zé)任感、創(chuàng)造性，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，并對自己的決定和行為負(fù)責(zé)，主動地、真切地、創(chuàng)造地為顧客服務(wù)。

授權(quán)法強調(diào)對服務(wù)人員的尊重，重視“人性 ”的東西，反對讓服務(wù)人員按照教條工作。授權(quán)法認(rèn)為制度、工作程序等許多細(xì)節(jié)性的規(guī)定是對服務(wù)人員自尊的一種輕視和貶低。當(dāng)企業(yè)通過制定一系列政策和工作規(guī)范要求員工進(jìn)行規(guī)定服務(wù)時，服務(wù)員工不可能有高度的參與投入感，不可能竭盡全力工作，更不可能真誠地關(guān)心顧客和企業(yè)的長期利益。而授權(quán)法把服務(wù)人員從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和規(guī)范中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，并對自己的決定和行動負(fù)責(zé)，喚起他們的工作投入感、責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷。

成功地在企業(yè)顧客服務(wù)中實行授權(quán)法，看起來是一件很簡單的事情，實際上它是一件比較復(fù)雜的工程。不僅要求企業(yè)在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求企業(yè)在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性的舉措。員工絕對不會因為企業(yè)當(dāng)局口頭上的動員和激勵，就感到擁有了自主權(quán)。相反，企業(yè)必須從政策和組織機構(gòu)方面進(jìn)行改變以及采取實質(zhì)性行動，才能讓員工真實地感到他們擁有了更大的權(quán)力進(jìn)行顧客服務(wù)工作。

為了實施授權(quán)法，企業(yè)要從以下四個方面采取行動：

1、組織內(nèi)部進(jìn)行適當(dāng)?shù)?a href="/wiki/%E5%88%86%E6%9D%83" title="分權(quán)">分權(quán)（POWER）

2、組織信息共享（INFORMATION）

3、組織內(nèi)的知識共享（KNOWLEDGE）

4、組織成員共享組織的利潤和報酬（REWARDS）

這四個方面必須都實現(xiàn)，授權(quán)法的作用才能發(fā)揮。我們可以用“授權(quán)公式”來表示四者之間的關(guān)系：

授權(quán)效果=分權(quán)×信息共享×知識共享×報酬共享

需要注意的是，公式中用的是乘號，不是加號，因而，不管其他因素努力程度有多大，只要有一個因素是零，授權(quán)效果就為零。比如，有的管理者雖然給員工一定的權(quán)力，但卻沒有提供給他們足夠的信息，或者在報酬方面不公平，都會導(dǎo)致授權(quán)法不起作用。

在分權(quán)方面，企業(yè)要給予員工自由處理日常工作和一些隱蔽問題的權(quán)力。特別是一些需要顧客參與的顧客服務(wù)中，更需要如此，因為顧客不但直接受到服務(wù)錯誤的影響，而且注視著服務(wù)員是否改正。給服務(wù)員工這種自由和權(quán)力有兩方面的好處：第一，及時更正服務(wù)中的錯誤。盡管在服務(wù)中杜絕失誤是不可能的，但是服務(wù)員工及時更正錯誤的做法是最好的解決方案。不但令顧客感到真正的關(guān)懷，而且可以減少以后類似的錯誤的發(fā)生。第二，超過顧客期望，使顧客快樂。如果服務(wù)人員解決了服務(wù)失誤，并可以提供一些顧客需要的特殊服務(wù)，則會使顧客非常驚喜。

當(dāng)然，企業(yè)在分權(quán)時，絕對不能忘記讓員工共享信息、知識和報酬。這是因為，員工不但提供給顧客本職內(nèi)的服務(wù)，還要擔(dān)任顧客的向?qū)?，滿足顧客要了解的其他方面的信息和知識。因而，企業(yè)應(yīng)當(dāng)使員工更多地了解顧客期望、反饋以及企業(yè)生產(chǎn)、銷售，特別是顧客服務(wù)方面的信息和知識。只有這樣，員工才能提供一個令顧客滿意的服務(wù)。同樣，企業(yè)也要根據(jù)服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)財務(wù)業(yè)績，讓他們共享企業(yè)的收益，以激勵他們。

通過以上四個方面的變化，企業(yè)可以在員工的心目中創(chuàng)造一種“授權(quán)”的觀念。這種觀念主要包括以下三個方面：

1、對工作中要發(fā)生的事件進(jìn)行控制，自由選擇完成工作的方法；可以自動地去滿足顧客的期望；有權(quán)力決定工作如何設(shè)計；有那里對錯誤的發(fā)生作出反應(yīng)。

2、了解開展工作的環(huán)境，了解一件工作在整個顧客服務(wù)體系中和上游和下游活動之間的關(guān)系。

3、能夠?qū)ぷ鹘Y(jié)果作出解釋，知道工作質(zhì)量、工作數(shù)量和報酬之間的關(guān)系。

授權(quán)法一旦為員工創(chuàng)造了一種授權(quán)的觀念后，便會產(chǎn)生一系列積極的結(jié)果。由于員工處于滿意狀態(tài)，他們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就會使顧客滿意，整個組織也會得益于顧客和組織之間的忠誠關(guān)系，形成高利潤和競爭優(yōu)勢。如下表所列，表明了授權(quán)與積極結(jié)果之間的關(guān)系。

企業(yè)在權(quán)力、信息、知識和報酬四方面作出改變后，授權(quán)是否起了作用？這些問題需要進(jìn)行調(diào)查和評估。除了經(jīng)驗性的判斷之外，企業(yè)應(yīng)從下類問題中得到數(shù)據(jù)資料的支持。如：新的工作設(shè)計和結(jié)構(gòu)安排使員工感到被授權(quán)了嗎？授權(quán)后，顧客滿意程度增加了沒有？企業(yè)可以通過以下幾種方法獲取信息資料：

1、詢問員工

最簡單最直接的方法就是詢問企業(yè)的員工是否感到授權(quán)。

2、調(diào)查顧客

企業(yè)也可以通過調(diào)查顧客的方法來評估員工是否被授權(quán)。

3、追蹤被授權(quán)員工的比例變化。企業(yè)應(yīng)該考察授權(quán)員工比例變化與顧客滿意比例變化之間的關(guān)系。

4、關(guān)注組織結(jié)構(gòu)的變化

以上四種方法從不同角度可以評價授權(quán)的結(jié)果。在實際當(dāng)中，企業(yè)可以選擇其中的一種，也可以選擇兩種或兩種以上的方法結(jié)合使用。應(yīng)該說，如果把企業(yè)內(nèi)部的評價（詢問員工、授權(quán)員工比例變化、組織結(jié)構(gòu)變化）和外部的評價（調(diào)查顧客）兩者結(jié)合起來，就更能完整而準(zhǔn)確地評估授權(quán)的效果?？傊髽I(yè)僅在權(quán)力、信息、知識及報酬四個方面作出一定程度變化時，并不能認(rèn)為授權(quán)已經(jīng)成功，還要用上述方法進(jìn)行評估和檢測。

授權(quán)法不僅使員工具有高度的工作投入感，而且也會使顧客更加滿意。員工這種自我負(fù)責(zé)，對顧客熱情而周到的服務(wù)將會是企業(yè)獲得一種持久性的競爭優(yōu)勢。

具體來說，授權(quán)法具有以下優(yōu)點：

（1）對顧客的服務(wù)需求迅速作出反應(yīng)。沒有一個顧客不希望自己的服務(wù)要求能迅速獲得滿足或回應(yīng)。如果一個授權(quán)的員工，他可以自動地采取打破常規(guī)的方式來盡量讓顧客滿意，特別是在沒有充分時間對上級主管請示的時候。

（2）對不滿意的顧客及時作出反應(yīng)。如果服務(wù)過程中出了差錯，服務(wù)員工能夠立即作出改正，顧客就會感到滿意，甚至成為企業(yè)忠誠的顧客。一個授權(quán)的服務(wù)員工擁有權(quán)力、信息和知識來及時處理類似的問題，使顧客滿意。

（3）員工對工作和自身產(chǎn)生更高的追求。嚴(yán)格的規(guī)章制度對員工尊嚴(yán)是一種蔑視，影響到他們工作的積極性和創(chuàng)造性。而一個授權(quán)的員工會感到他們是工作的主人，不但對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且認(rèn)為工作是有意義的。當(dāng)員工可以控制并完成一件工作時，他們比較滿意，這也可以減少離職率、缺席率和非正式小群體的數(shù)量。

（4）員工和顧客的合作更加溫馨和熱情。顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價受到服務(wù)人員禮貌、理解及責(zé)任感的影響。顧客希望員工真切地關(guān)系他們的需要，因而，服務(wù)人員的態(tài)度對服務(wù)質(zhì)量和顧客感受有很大影響，如果企業(yè)關(guān)心員工的需要，那么員工就會關(guān)懷顧客的需要，而授權(quán)法恰能起到這個作用。

（5）服務(wù)人員可以提供很好的建議。由于服務(wù)人員直接與顧客接觸，因而了解顧客需要和現(xiàn)存服務(wù)體系中存在的問題。實際上，第一線的員工很想提出他們的建議。如果企業(yè)經(jīng)常傾聽他們的建議，詢問他們?nèi)绾胃玫靥峁┓?wù)，他們會提出許多有價值的建議和想法。

（6）良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關(guān)系。授權(quán)的員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不但會使顧客滿意，形成良好的關(guān)系，而且顧客還會把這種喜悅傳遞給親戚和朋友，為企業(yè)做廣告。

授權(quán)不是一個管理工具，而是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個來源。在現(xiàn)在這個年代，由于高技術(shù)的普遍應(yīng)用，產(chǎn)品的優(yōu)勢很難保持，但授權(quán)形成的優(yōu)勢將是持續(xù)的和不易模仿的。企業(yè)為提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)而采取授權(quán)法，一般出于三個目的：

（7）害怕落后于先進(jìn)的管理實踐而急于模仿；

（8）把授權(quán)法作為一個戰(zhàn)略工具，以提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；

（9）創(chuàng)造一種獨一無二的高效組織。

如果企業(yè)出于前兩種目的而采取授權(quán)法的話，將會使授權(quán)法的效果不明顯，受到限制。只有第三個目的是正確的，因為它把授權(quán)當(dāng)作一項改革，因而具有持久性和徹底性。

當(dāng)然，使用授權(quán)法也會增加成本。比如，企業(yè)必須花費相當(dāng)?shù)馁M用來培訓(xùn)一個優(yōu)秀的具有授權(quán)觀念的員工；由于要盡量滿足顧客的各種服務(wù)需要，可能會使服務(wù)的過程減慢等等，但是，考慮到它所帶來的巨大的潛在利益，還是值得投資的。

在服務(wù)過程中，有時顧客會提出一些常規(guī)之外的要求，有時服務(wù)當(dāng)中也會出現(xiàn)差錯，為了使顧客滿意，保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)必須對顧客的額外要求和服務(wù)差錯作出正確反應(yīng)并采取相應(yīng)措施，這種做法稱為“服務(wù)復(fù)原”。在授權(quán)法的條件下，服務(wù)員工可能會作出一些超過常規(guī)的舉動，有時這些舉動會對企業(yè)的利益造成損害，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取一定的措施。

1、設(shè)立邊界

企業(yè)可以通過培訓(xùn)使員工具有全局性和長期性觀念，讓員工熟知自己的工作和上游、下游活動之間的配合和互動關(guān)系。其次，企業(yè)可以通過藍(lán)圖或圖表，讓員工形象而具體地認(rèn)識到他們的工作在整個服務(wù)體系中的角色，圖表中應(yīng)列出整個服務(wù)過程，包括與顧客的開始接觸，所有服務(wù)活動以及最后與顧客的告別，這有利于員工了解，當(dāng)自己為顧客服務(wù)時，他的同事已做了什么，以及將要做什么。藍(lán)圖或圖表可以使員工了解以下兩個方面：㈠我應(yīng)該做我能做的，保證我的服務(wù)不是一個失敗部分，因為我不想讓一個不滿意的顧客從我這兒產(chǎn)生，給其他同事造成麻煩。㈡在工作時我必須在一定的限制范圍內(nèi)行動，否則將破壞整個服務(wù)體系，使后來的顧客不滿意。

當(dāng)員工清楚地了解到自己的工作與其他活動之間的互動關(guān)系及在服務(wù)體系中的地位之后，企業(yè)可以設(shè)立一些費用金額方面的限度，當(dāng)然這個限度應(yīng)該使員工在本職工作內(nèi)使顧客滿意。此外，這個限度還可以根據(jù)顧客對服務(wù)的評價而進(jìn)行調(diào)整。

授權(quán)條件下的服務(wù)復(fù)原和授權(quán)使顧客快樂是不同的，他們各自需要不同的預(yù)算和行為限制。服務(wù)復(fù)原是一個基礎(chǔ)，而使顧客快樂則需要員工具有更高的費用限度和更大的行為能力。企業(yè)可以根據(jù)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略，在兩者之間作出選擇，有的企業(yè)在產(chǎn)品價格上競爭激烈，那么就可以提供服務(wù)復(fù)原水平的顧客服務(wù)，如果在顧客服務(wù)上競爭激烈，那么就要使顧客快樂。

2、從“服務(wù)復(fù)原”中學(xué)習(xí)

企業(yè)并不能靠“服務(wù)復(fù)原”來維持優(yōu)良的服務(wù)，而是要不斷從“服務(wù)復(fù)原”中學(xué)習(xí)，認(rèn)識到服務(wù)體系中的不合理之處，并進(jìn)行調(diào)整和規(guī)范。重要的一步就是授權(quán)與 TQM相互整合。利用TQM中的魚刺圖等工具找到差錯，并不斷進(jìn)行復(fù)原。接下來，要求員工對服務(wù)體系進(jìn)行再設(shè)計，而不是僅僅受制于系統(tǒng)性錯誤。

企業(yè)采用授權(quán)法時，必須與其他管理活動相融合。

1、授權(quán)與TQM

首先，兩者之間是存在很大差別的。授權(quán)比TQM更強調(diào)報酬方面；TQM相對于授權(quán)而言，更注重自上而下的關(guān)系；而且，關(guān)于TQM在工作設(shè)計上，到底是傾向于增大還是限制員工的工作中的權(quán)力，仍然存在爭議。

但是，TQM和授權(quán)兩者是可以互相促進(jìn)、結(jié)合使用的。而且，兩者結(jié)合使用比單獨使用的效果更成功。兩者之間的關(guān)系可以提出四個結(jié)論：

a.員工參與項目典型地始于質(zhì)量管理項目。

b.有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)使用三種方式實踐這兩項管理活動：完全獨立；相互獨立而又互相協(xié)調(diào)；二者整合成一個整體。

c.關(guān)于二者之間的關(guān)系，員工參與經(jīng)常被當(dāng)作TQM的一部分，而并非TQM是員工參與的一部分。

d.TQM和授權(quán)整合使用比單獨使用要更成功，因為兩者之間可以互相促進(jìn)，互相補充。

2、授權(quán)與學(xué)習(xí)型組織

組織的學(xué)習(xí)能力越來越多地被認(rèn)為是決定組織效率的重要因素。工作中享有一定自由和授權(quán)給個體學(xué)習(xí)創(chuàng)造了潛力，但簡單的流水線設(shè)計更有利于組織學(xué)習(xí)。在流水線設(shè)計中，工作循環(huán)時間短，并且容易發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)的方法。標(biāo)準(zhǔn)化可以使組織容易采用好多方法和思想，并易于在整個組織內(nèi)擴散。在授權(quán)性工作設(shè)計中，由于員工受到激勵，自主地完成工作，一般工序長且不標(biāo)準(zhǔn)化，因而有利于個人學(xué)習(xí)，但對組織學(xué)習(xí)并沒有積極性作用。因而在服務(wù)設(shè)計中要注意以下的兩個方面：

a.如果企業(yè)采取授權(quán)的方式提供顧客服務(wù)，那么企業(yè)在倡導(dǎo)個體學(xué)習(xí)的同時，也要加強組織學(xué)習(xí)，企業(yè)必須安排制度和場合讓授權(quán)的員工互相學(xué)習(xí)，定期交流思想等。

b.如果企業(yè)采取流水線方式提供顧客服務(wù)，那么企業(yè)除了給組織學(xué)習(xí)保證條件之外，還要給個人學(xué)習(xí)創(chuàng)造機會，如培訓(xùn)、鼓勵員工提建議等。

3、授權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)角色的轉(zhuǎn)換

當(dāng)管理者僅僅期望第一線的員工提供越來越出色的服務(wù)，而同時又不改善核心服務(wù)本身，不改善一些有形因素，也不采用先進(jìn)的技術(shù)和市場調(diào)查時，管理人員就落入了“人力資源陷阱”。如果服務(wù)體系本身設(shè)計不合理，協(xié)調(diào)不充分，那么第一線的服務(wù)人員就會對一些不屬于他們的過錯負(fù)責(zé)，從而影響他們的工作積極性。

為了避免“人力資源陷阱”，在企業(yè)內(nèi)部可創(chuàng)建兩種相互關(guān)聯(lián)的，但又不同的組織氣氛。一種是“福利氣氛”要讓員工感到企業(yè)在選拔、培訓(xùn)和報酬方面都可以滿足他們的需要。這樣可以使員工滿意。另一種是“服務(wù)氣氛”。服務(wù)員工需要這樣一種環(huán)境，各部門包括市場部、開發(fā)與研究、供應(yīng)部門等在工作中把服務(wù)質(zhì)量作為一個核心，并為服務(wù)創(chuàng)造便利。

有效的服務(wù)管理既需要授權(quán)，也需要服務(wù)體系本身運轉(zhuǎn)良好。因而，管理者的責(zé)任就是協(xié)調(diào)各方要素，共同為顧客服務(wù)。

案例一:搜權(quán)法及其在圖書館中的運用^[3]

　　20世紀(jì)90年代以來，授權(quán)法在服務(wù)業(yè)越來越受推崇。這種方法和流水線法的顯著不同在于它反對教條式的服務(wù)方法.強調(diào)調(diào)動服務(wù)人員的艦艇性、創(chuàng)造性。如有關(guān)研究所言，授權(quán)法"把服務(wù)人員從細(xì)枝末節(jié)的嚴(yán)格規(guī)定和規(guī)范中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，喚起他們的工作投入感、責(zé)任感、創(chuàng)造性和對用戶的真切關(guān)懷"。

　　授僅法的實施不僅要求管理思想上的改變，而且要求從組織政策和組織機構(gòu)方面進(jìn)行系統(tǒng)的改變。公式"授權(quán)效果=分權(quán)鋸信息共享鐘知識共享警報酬共享揭示了授權(quán)法操作中的幾個必要步囔。其中.分權(quán)是指賦于服務(wù)人員自由處理工作中一些意外事件和隱蔽問題的權(quán)力。這樣，服務(wù)人員可以根據(jù)他所面對的用戶的特殊情況設(shè)計服務(wù)語言和服務(wù)方式，并及時解決各種問題這個問題我必須請示館長"或者"對不起，這不屬于我的工作范圍"此類會引起用戶強烈不滿的語言會因此大大減少。信息和知識共享是服務(wù)人員提供完善的服務(wù)不可缺少的條件。因為，用戶不僅需要獲得-定的文獻(xiàn)信息.而且往往需要了解服務(wù)機構(gòu)的信息和知識，如服務(wù)機構(gòu)的基本政策，各服務(wù)部門的服務(wù)內(nèi)容和方式，信息產(chǎn)品生產(chǎn)的過程、方式和信息產(chǎn)品的定價等，只有在信息暢通、管理透明度商的組織體制下，服務(wù)人員才能提供用戶全面的信息和滿意的服務(wù)。同時，服務(wù)人員的工作熱情是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉，而只有共事報酬才能保證員工持久的工作熱情。服務(wù)機構(gòu)必須根據(jù)服務(wù)人員的業(yè)績讓他們共享收益，如一些企業(yè)的發(fā)放股票、利潤共享計劃等方法均為共享報酬的具體方式。

　　"授權(quán)法"被當(dāng)代服務(wù)業(yè)青睞，因為它具高很多"流水線法"所不具岳的優(yōu)點。一方面，他能使員工對用戶的服務(wù)需要迅速作出反應(yīng):他們可以打破常規(guī)，可以及時糾正服務(wù)過程中的錯誤，另外一方面，由于工作人員可以自主地控制并完成-件工作，這將大大提高他們對工作的興趣.從而對工作和自身產(chǎn)生更高的追求;同時，工作人員的臼覺投入和創(chuàng)造性發(fā)揮，可以太大提高服務(wù)的親和性，使用戶具有更好的心理感受，從而建立良好的口碑和穩(wěn)定的用戶關(guān)系。最后，服務(wù)人員可以提供很好的建議:服務(wù)人員通過與用戶的接觸和各種服務(wù)手段的自發(fā)嘗試，將會非常了解用戶的需要和服務(wù)體系中存在的問題，從而提出各種有建設(shè)性的建議。

　　當(dāng)前，在一些發(fā)達(dá)國家圖書館“授權(quán)法”已經(jīng)作為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的基本方法得到切實的運用，并收到了良好的效果。例如，美國紐約皇后區(qū)圖書館即建立了這樣一個服務(wù)體系.全館設(shè)計社會科學(xué)、小說、青少年、商業(yè)科技等9個咨詢臺，每個咨詢臺由一至兩名參考咨詢圖書管理員值班，并為之配備了一定的助手。參考咨詢員不僅負(fù)責(zé)解答用戶的各種提間，而且直接采購館藏資料并將之簡單分類，交由編自部編目后仍轉(zhuǎn)回由參考咨詢圖書管理員負(fù)責(zé)上架和剔l日。參考咨詢圖書管理員擁有充分的組織信息、開展服務(wù)的權(quán)力。而作為一名參幸'ti詢管理員則要求必須政得圖書館學(xué)碩士學(xué)位，并受過該館的專業(yè)培訓(xùn).熟知館內(nèi)的有關(guān)知識信息。事實上，美國公共圖書館呈現(xiàn)出的欣欣向榮的面貌的確讓人感嘆。哪怕是平時工作日時間，它們也門庭若市，因為很多上班族的工作之→就是到圖書館查信息，圖書館提供的服務(wù)手段、服務(wù)方式對他們而言是非常方便實用的。據(jù)報道，美國圖書館一般在服務(wù)t均采取借書、閱覽、密詢、檢索一體化，在個部門，既開架借書，又可閱覽，也接待檢索咨詢。

　　當(dāng)前我國許多圖書館也正在為提高服務(wù)質(zhì)量不懈地努力，其中有些改革也有了向"授權(quán)法"發(fā)展的傾向。如清華大學(xué)圖書館1997年對機構(gòu)設(shè)置進(jìn)行了新的改革，將信息參考咨詢部擴大到由40人組成的多室部門。改革后的參考咨詢部既負(fù)責(zé)參考咨詢工作，旦承擔(dān)各種栓索、進(jìn)行文獻(xiàn)服務(wù)的工作，同時還開展館際豆借和報導(dǎo)宣傳量新文獻(xiàn)信息的有關(guān)知識。該館的改革本著將以文獻(xiàn)服務(wù)為中心改革為以信息單元服務(wù)為中心的目的，授于參考咨詢部相當(dāng)大的權(quán)力。