服務(wù)失誤是指服務(wù)表現(xiàn)未達到顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。從這一定義中我們可以看出，服務(wù)失誤取決于兩方面：一是顧客對服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，即顧客的服務(wù)預(yù)期所得；二是服務(wù)表現(xiàn)，即顧客對服務(wù)真實經(jīng)歷的感受，也就是顧客對服務(wù)過程中的實際所得。

只要顧客認(rèn)為其需求未被滿足，或是企業(yè)的服務(wù)低于其預(yù)期水平，就預(yù)示著企業(yè)有可能發(fā)生服務(wù)失誤。服務(wù)失誤的大小可以表述為由于服務(wù)失誤而給顧客帶來的損失的大小程度。服務(wù)失誤的嚴(yán)重程度的大小會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。失誤的嚴(yán)重程度越大，顧客的滿意度越低。所以企業(yè)在服務(wù)補救過程中要對不同程度的服務(wù)失誤給予不同的對待。

從社會交換理論的角度來看，服務(wù)失誤的類型是顧客由于服務(wù)失誤導(dǎo)致的服務(wù)交換過程中所遭受的損失的類型。相關(guān)研究歸納出兩種不同類型的服務(wù)失誤即結(jié)果失誤和過程失誤。

服務(wù)失誤的結(jié)果維度涉及到顧客實際從服務(wù)中得到（或損失）的經(jīng)濟利益，而過程維度涉及的是顧客如何獲得服務(wù)，其獲得服務(wù)的方式。因此，所謂的結(jié)果失誤是指，企業(yè)沒有能夠滿足顧客的基本需求，或者說沒有完成核心服務(wù)。例如，由于某種原因，顧客向某家酒店預(yù)約房間失敗。而過程失誤則是指在履行核心服務(wù)的過程中出現(xiàn)了瑕疵，或提供方式出現(xiàn)某種程度的損失。例如，顧客在酒店前臺登記入住時遭遇工作人員的粗魯對待。

1、基于顧客多樣性與服務(wù)多變性，服務(wù)失誤很難避免。

2、服務(wù)失誤的發(fā)生，可以在任何的接觸時點中發(fā)生。

3、服務(wù)失誤的發(fā)生，可以在任何的接觸時點，即從第一次接觸到最近一次接觸；嚴(yán)重程度可由微不足道到非常嚴(yán)重。

從公平性的角度看，服務(wù)失誤產(chǎn)生的原因主要有：顧客在服務(wù)過程中所得到的與其付出的相比較，感覺不“公正”；與其他顧客相比較，顧客沒有得到相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，感覺不“平等”；服務(wù)業(yè)為顧客提供的服務(wù)，顧客沒有滿足其需要，感覺不“符合要求”等等。

研究表明，當(dāng)顧客經(jīng)歷結(jié)果失誤時，補償與快速反應(yīng)尤為重要，而當(dāng)顧客經(jīng)歷過程失誤時，道歉和主動修復(fù)則更為重要。所以，結(jié)果失誤會使顧客感覺分配不公平。例如，酒店由于客滿而無房間滿足顧客，導(dǎo)致顧客在物質(zhì)上、利益上的交換感覺不公平，使顧客沒有得到公平的可感知的服務(wù)。而過程失誤會使顧客感覺程序不公平和互動不公平。例如，顧客在酒店前臺登記入住時，服務(wù)人員態(tài)度粗魯，導(dǎo)致顧客在精神上、情感上的交換感覺不公平。當(dāng)服務(wù)失誤不是很嚴(yán)重時，補償和快速反應(yīng)能提高顧客的公平評價。隨著顧客損失的增加，這種補救資源所帶來的價值會逐漸減少。例如，當(dāng)服務(wù)失誤較輕時，相對于比較重的服務(wù)失誤，補償?shù)淖饔脮档?，這表明企業(yè)在某些情況下，補救措施對于提高顧客滿意度效果并不大。