聲譽管理是從戰(zhàn)略層面對公司聲譽進行全方位管理，進行持續(xù)和一定力度的傳播，將公司的價值觀、商業(yè)模式、產(chǎn)品和服務(wù)等及時和準(zhǔn)確地傳達給各方面的受眾。聲譽體現(xiàn)的是一個企業(yè)受公眾信任和認(rèn)可的程度，其核心在于信任。那么，聲譽管理，就是對企業(yè)聲譽的刨建和維護，旨在建立、維持與社會公眾的信任關(guān)系的一種方法。

從心理學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)躋學(xué)等多角度來分析，聲譽管理的重要性都不容置疑。聲譽為企業(yè)借助顧客的思維定式擺脫不利局面提供了條件。過去的感知對當(dāng)前事物的影響，是不可小視的。任何企業(yè)都可能出問題，那些平時就有良好聲譽的企業(yè) 由于思維定式或首因效應(yīng)的原困，顧客比較能夠?qū)栴}給予諒解，企業(yè)由此贏得了糾正錯謀誤是你在身處困境時。但是，聲譽不像其它財產(chǎn)那么穩(wěn)定，聲譽一旦受損將迅速貶值，重建企業(yè)聲譽可能非常困難。

良好聲譽的刨建是一個長期的投資過程，必須經(jīng)過長期積累和不懈努力來造就好名聲。

1、企業(yè)制度安排上要突出聲譽管理的重要性。

首先，耍在企業(yè)決策層設(shè)立聲譽總監(jiān)或聲譽經(jīng)理之類的高級職位，井以其為核心形成一個聲譽管理小組。小組成員應(yīng)由企業(yè)內(nèi)部職位、資歷較高的經(jīng)理層人員組成，這些人必須具有過硬的專業(yè)知識和磚靜縝密的思維，站在企業(yè)全局利益和社會利益的高度．確定聲譽管理決策且標(biāo)和方案，井密切注意來自各方公眾的意見。

其次，由上至下對員工參與創(chuàng)建企業(yè)聲譽進行動員和鼓勵。因為無論多正確的決策都必須由員工執(zhí)行，而且員工會在日常生活中與人們談?wù)撟约号c公司的關(guān)系，如果他們對企業(yè)不信任不滿意，并且告訴別人．將會嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)聲譽。因而戴維斯-揚強調(diào)，加強與員工的溝通，以坦誠的態(tài)度向員工及時通報公司的信息，并且聽取員工的反饋意見， 向他們通報對意見的處理情況，讓員工感覺自己是企業(yè)的一分子，付出的努力受到了關(guān)注和理解， 同時還不能忘了堅持對員工進行職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)。

2、企業(yè)必須進行聲譽投資，這需要投入一定的管理時間和資金。

所謂聲譽投資是指企業(yè)在履行社會責(zé)任方面的投資。因為現(xiàn)在的顧客除了關(guān)心商品價格、質(zhì)量及服務(wù)，也非常在乎企業(yè)在對待員工、社會太環(huán)境等方面的態(tài)度。這個問題可以從兩方面入手去理解：

其一．形式主觀為自己，客觀為別人” 的外部經(jīng)濟。即企業(yè)在從事經(jīng)營活動的同時，既賺取r利潤叉為整個社會做出r貢獻。與之相對的， 如果為追求利潤而污染環(huán)境、濫取有限資源 則顯然是“損人利己 的外部不經(jīng)濟—種典型的短視行為。

其二“表里如一”地為社會公益事業(yè)傲貢獻 例如．資助公益活動 向慈善機構(gòu)捐款等， 從側(cè)面營造聲譽增大企業(yè)的無形資車。

3、企業(yè)與外界尤其是和有利害關(guān)系的群體交往。

這些群體涉及客戶 投資商、供應(yīng)商、政府機構(gòu)、新聞媒體、競爭對手、權(quán)威人士等， 企業(yè)要隨時與之保持密切聯(lián)系，傾聽意見特別是反面的意見，同時坦誠表明自己的觀點，傳達企業(yè)的信息．加強宣傳和溝通?？傊且湎б磺蝎@得這些群體理解和支持的機會危機公關(guān)：現(xiàn)代社會殼斥著各種各樣的可變因素，讓人防不勝防。聲譽是企業(yè)資產(chǎn)中的“易碎品” ．常常在現(xiàn)實危機面前不堪一擊。為此，企業(yè)必須充分重視可能導(dǎo)致聲譽危機的預(yù)警信號，以期防患于未然。一般而言．下一些信號應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)聲譽管理小組的高度重視．它們的出現(xiàn)意味著信任的流失：員工不關(guān)心企業(yè)活動、高層經(jīng)理頻繁調(diào)離、供貨商反應(yīng)消極 客戶減少、股價下跌、與政府及媒體的溝通天佳等。正是藉于現(xiàn)代企業(yè)對聲譽信號搜集分析的迫切需求．聲譽的棱心——信任的測定顯得格外重要。如今，這種需求正被科技手段逐漸地轉(zhuǎn)化成科學(xué)。前不久，《華爾街日報》刊出一則消息，說一種運用方程式和數(shù)據(jù)庫的“聲譽管理器” 系統(tǒng)已經(jīng)問世，這種儲存著可信任度的數(shù)碼倉庫將幫助企業(yè)認(rèn)識自己在公眾心目中的被認(rèn)可程度。雖然這個系統(tǒng)還有待完善，但起碼證明， 現(xiàn)在已經(jīng)有了更多的人煦不同的角度來關(guān)心聲譽管理的問題。當(dāng)然． 聲譽危機之所以能成為危機，就在于沒有辦法能完全杜絕．面對危機的爆發(fā)．企業(yè)必須沉著應(yīng)戰(zhàn)。可口可樂公司化解“毒可樂” 事件，我國的玉環(huán)熱水器廠解決“傷人”事故等，都為我們企業(yè)成功實施危機公關(guān)提供了范本。

聲譽，是指一個企業(yè)獲得社會公眾信任和贊美的程度，以及企業(yè)在社會公眾中影響效果好壞的程度。聲譽管理是對企業(yè)聲譽的創(chuàng)建和維護，是指企業(yè)以正確決策為核心，通過聲譽投資、交往等手段，從每個員工做起，建立和維持與社會公眾的信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。聲譽管理的核心是企業(yè)的“準(zhǔn)確決策”。

國際領(lǐng)先的跨國公司在實踐中發(fā)現(xiàn)，良好的聲譽能夠直接支持企業(yè)有強勁的財務(wù)表現(xiàn)，令人滿意的股東收益及員工薪酬激勵機制，良好的企業(yè)聲譽還能使企業(yè)在面臨危機時快速反應(yīng)，增強企業(yè)抵御風(fēng)險的能力。美國西南航空公司在日常經(jīng)營管理中非常注重從細(xì)節(jié)方面滿足客戶需求，樹立起的良好聲譽甚至使其經(jīng)受住了“9·11”事件對全美航空業(yè)的沖擊，演繹了一段逆市盈利的神話。

松下電器(中國)的一位負(fù)責(zé)人告訴記者，松下所理解的企業(yè)聲譽就是企業(yè)形象，企業(yè)的社會責(zé)任的問題，那么也就是CSR(corporatesocialresponsibility)的概念。松下的CSR是基于經(jīng)營理念的基礎(chǔ)上的，松下認(rèn)為推行CRS之后，將獲得一個相輔相成的效果。