面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場(chǎng)，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。

如今國(guó)際管理信息發(fā)展的趨勢(shì)是：從信息管理走向知識(shí)管理、從信息資源開發(fā)走向知識(shí)資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識(shí)管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識(shí)，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識(shí)、再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識(shí)是由信息而來的，它是通過對(duì)信息的提取、識(shí)別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識(shí)管理的基礎(chǔ)，知識(shí)管理則是信息管理的延伸。知識(shí)管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識(shí)別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問題的專門知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專門的技巧是獲取利潤(rùn)的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸行動(dòng)，再將該行動(dòng)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。

企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識(shí)到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識(shí)，知識(shí)已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力，將把企業(yè)的知識(shí)資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識(shí)管理體系研究是國(guó)外知識(shí)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)之一，特別地建立企業(yè)知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗的保證。一些著名的跨國(guó)公司已經(jīng)建立自己的知識(shí)管理體系及其知識(shí)庫(kù)，在公司知識(shí)生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識(shí)管理方面發(fā)揮了重要的作用。

在管理領(lǐng)域中，知識(shí)已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識(shí)化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長(zhǎng)成為管理的目標(biāo)，知識(shí)管理成為管理的主題。面對(duì)經(jīng)濟(jì)知識(shí)化和全球化更加迅速，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，以及隨著知識(shí)管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理系統(tǒng)及其知識(shí)庫(kù)十分迫切和必要。

知識(shí)管理體系總體上分為知識(shí)管理理念和知識(shí)管理的軟硬件兩大部分。其中，知識(shí)管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個(gè)方面。企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)和制定員工激勵(lì)機(jī)制，從而加強(qiáng)管理者對(duì)知識(shí)管理的重視并鼓勵(lì)員工積極共享和學(xué)習(xí)知識(shí)。企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨(dú)占觀念，加強(qiáng)協(xié)作和學(xué)習(xí)；知識(shí)管理的硬件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理平臺(tái)，它是一個(gè)支撐企業(yè)知識(shí)收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和利用的平臺(tái)，通過因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識(shí)門戶等技術(shù)工具將知識(shí)和應(yīng)用有機(jī)整合。知識(shí)管理的軟件對(duì)應(yīng)的是知識(shí)管理系統(tǒng)，它是一個(gè)建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、群件技術(shù)、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)等技術(shù)工具，使企業(yè)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)得到相互轉(zhuǎn)化。

知識(shí)管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：

(1)知識(shí)管理的基礎(chǔ)措施：它是知識(shí)管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)、多庫(kù)協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識(shí)資源更加合理地在知識(shí)鏈上形成暢通無阻的知識(shí)流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識(shí)的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和專長(zhǎng)；

(3)知識(shí)管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識(shí)的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；

(5)知識(shí)的傳遞：如建立知識(shí)分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識(shí)的共享和評(píng)測(cè)：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工參與知識(shí)共享、設(shè)立知識(shí)總管、促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)換、建立知識(shí)產(chǎn)生效益的評(píng)測(cè)條例等。

如何進(jìn)行知識(shí)管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識(shí)生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識(shí)資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)。

很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)、員工數(shù)據(jù)庫(kù)等。為什么還要建立知識(shí)庫(kù)?知識(shí)庫(kù)與信息數(shù)據(jù)庫(kù)有什么區(qū)別呢?

面對(duì)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識(shí)已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識(shí)的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識(shí)在流動(dòng)過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識(shí)的流動(dòng)及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

人們通常認(rèn)為知識(shí)是組織起來的信息，那么知識(shí)庫(kù)就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識(shí)簇時(shí)，知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建便開始了。

信息數(shù)據(jù)庫(kù)屬于知識(shí)庫(kù)的一部分，但知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識(shí)庫(kù)應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識(shí)，使知識(shí)庫(kù)真正成為信息源和知識(shí)庫(kù)。

知識(shí)庫(kù)并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識(shí)庫(kù)建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會(huì)。該知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評(píng)價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫(kù)”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。

由此可見，知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是生動(dòng)活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長(zhǎng)為原則。知識(shí)庫(kù)里知識(shí)的分類非常重要。

數(shù)據(jù)庫(kù)等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫(kù)，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。

建立知識(shí)庫(kù)的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識(shí)型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場(chǎng)營(yíng)銷、金融動(dòng)態(tài)、客戶需求以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場(chǎng)變化并創(chuàng)造市場(chǎng)。

(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營(yíng)、資本經(jīng)營(yíng)和品牌經(jīng)營(yíng)的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動(dòng)因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場(chǎng)的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場(chǎng)最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場(chǎng)，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。

通過建立知識(shí)庫(kù)，可以積累和保存信息和知識(shí)資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識(shí)的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識(shí)的共享。這是實(shí)施知識(shí)管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識(shí)庫(kù)的作用表現(xiàn)在：

第一，知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識(shí)庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

第二，知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流。知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。

第三，知識(shí)庫(kù)還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識(shí)庫(kù)可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評(píng)審小組。評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存人知識(shí)庫(kù)。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。

第四，知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。

1.制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略，建立知識(shí)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化氛圍；

2.設(shè)置知識(shí)主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理工作，開發(fā)知識(shí)創(chuàng)新能力；

3.與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)；

4.建立企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，管理知識(shí)生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化；

5.對(duì)知識(shí)管理體系制定評(píng)價(jià)方法和原則，以期改進(jìn)。