面向21世紀(jì)，從全球范圍看，一個(gè)更加激烈的競爭環(huán)境正在形成。在未來消費(fèi)者導(dǎo)向的時(shí)代，如何對市場環(huán)境的急劇變化和顧客需求的瞬息萬變作出靈活快速響應(yīng)，充分利用當(dāng)代最新科學(xué)技術(shù)，依靠創(chuàng)新實(shí)施企業(yè)的研究開發(fā)，有效地生產(chǎn)和提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并不斷開辟消費(fèi)者的新市場，是當(dāng)今企業(yè)不容忽視的使命，否則企業(yè)將被淘汰。

如今國際管理信息發(fā)展的趨勢是：從信息管理走向知識管理、從信息資源開發(fā)走向知識資源開發(fā)、由客戶機(jī)／服務(wù)器結(jié)構(gòu)走向Internet結(jié)構(gòu)。知識管理則是信息管理的延伸和發(fā)展，信息管理只是將各種各樣的信息以一定的方式匯總、組織起來，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，然而，如何由信息產(chǎn)生知識，即如何利用數(shù)據(jù)信息取得知識、再利用知識獲得最大的利潤或效益，這已經(jīng)上升到一個(gè)新的層次。知識是由信息而來的，它是通過對信息的提取、識別、分析和歸納轉(zhuǎn)換而來的，故信息管理是知識管理的基礎(chǔ)，知識管理則是信息管理的延伸。知識管理是通過一組問答序列，即解決方案的集合尋找和識別與問題有關(guān)的關(guān)鍵性信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對某一問題的專門知識，作為決策的依據(jù)。在信息社會和知識社會，信息、知識和一些專門的技巧是獲取利潤的工具。知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識，用知識指導(dǎo)決策付諸行動，再將該行動轉(zhuǎn)化為利潤。

企業(yè)已經(jīng)開始認(rèn)識到他們最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識，知識已成為推動經(jīng)濟(jì)增長的動力，將把企業(yè)的知識資源納入其管理之中。因此，企業(yè)知識管理體系研究是國外知識管理研究的發(fā)展趨勢之一，特別地建立企業(yè)知識管理體系及其知識庫已成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展所必需的基礎(chǔ)設(shè)施以及企業(yè)決策所必需的專家支持系統(tǒng)，也是企業(yè)在激烈的競爭中保持不敗的保證。一些著名的跨國公司已經(jīng)建立自己的知識管理體系及其知識庫，在公司知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面發(fā)揮了重要的作用。

在管理領(lǐng)域中，知識已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的源泉。當(dāng)前的企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入全球化和知識化的階段。在這個(gè)階段，持續(xù)成長成為管理的目標(biāo)，知識管理成為管理的主題。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化更加迅速，企業(yè)競爭更加激烈，以及隨著知識管理的發(fā)展，企業(yè)利用信息技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)流程建立知識管理系統(tǒng)及其知識庫十分迫切和必要。

知識管理體系總體上分為知識管理理念和知識管理的軟硬件兩大部分。其中，知識管理理念分為企業(yè)制度和企業(yè)文化兩個(gè)方面。企業(yè)制度包括確立企業(yè)的知識資產(chǎn)和制定員工激勵(lì)機(jī)制，從而加強(qiáng)管理者對知識管理的重視并鼓勵(lì)員工積極共享和學(xué)習(xí)知識。企業(yè)文化包括企業(yè)共享文化、團(tuán)隊(duì)文化和學(xué)習(xí)文化，幫助員工破除傳統(tǒng)獨(dú)占觀念，加強(qiáng)協(xié)作和學(xué)習(xí)；知識管理的硬件對應(yīng)的是知識管理平臺，它是一個(gè)支撐企業(yè)知識收集、加工、存儲、傳遞和利用的平臺，通過因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和知識門戶等技術(shù)工具將知識和應(yīng)用有機(jī)整合。知識管理的軟件對應(yīng)的是知識管理系統(tǒng)，它是一個(gè)建立在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的實(shí)現(xiàn)知識的獲取、存儲、共享和應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，通過文件管理系統(tǒng)、群件技術(shù)、搜索引擎、專家系統(tǒng)和知識庫等技術(shù)工具，使企業(yè)顯性知識和隱性知識得到相互轉(zhuǎn)化。

知識管理大致包括以下6個(gè)內(nèi)容：

(1)知識管理的基礎(chǔ)措施：它是知識管理的支持部分，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、多庫協(xié)調(diào)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等；

(2)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組：其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長；

(3)知識管理的方法：內(nèi)容管理、文件管理、記錄管理、通信管理等；

(4)知識的獲取和檢索：包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具，例如智能客體檢索、多策略獲取、多模式獲取和檢索、多方法多層次獲取和檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具等；

(5)知識的傳遞：如建立知識分布圖、電子文檔、光盤、DVD及網(wǎng)上傳輸、打印等；

(6)知識的共享和評測：如建立一種良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工參與知識共享、設(shè)立知識總管、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的評測條例等。

如何進(jìn)行知識管理是我們首先要解決的理論和實(shí)際問題。為此，我們把企業(yè)的業(yè)務(wù)流程看作是一個(gè)緊密連接的供應(yīng)鏈，并將企業(yè)內(nèi)部劃分成幾個(gè)相互協(xié)同作業(yè)的支持子系統(tǒng)。將企業(yè)知識管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)為：以知識生產(chǎn)、分配，交換、獲取、利用為主線，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)。該系統(tǒng)還包括非知識資源子系統(tǒng)、財(cái)務(wù)運(yùn)作子系統(tǒng)、供給子系統(tǒng)、生產(chǎn)制造子系統(tǒng)、服務(wù)維護(hù)子系統(tǒng)、工程技術(shù)子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)。

很多組織已經(jīng)擁有了自己的客戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、員工數(shù)據(jù)庫等。為什么還要建立知識庫?知識庫與信息數(shù)據(jù)庫有什么區(qū)別呢?

面對21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)下信息化、數(shù)字化、集成化的發(fā)展，知識已經(jīng)成為最重要的第一要素，因此企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境中能否立于不敗之地，已經(jīng)取決于知識的生產(chǎn)，獲取、共享和利用，或者說取決于知識在流動過程中的價(jià)值增值。如何有利于知識的流動及其價(jià)值增值就變得十分重要，建立企業(yè)知識庫系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

人們通常認(rèn)為知識是組織起來的信息，那么知識庫就是將信息網(wǎng)織成各種關(guān)系的模式。當(dāng)數(shù)據(jù)串連起來形成信息再依次經(jīng)過組合和重組并變成有意義的知識簇時(shí)，知識庫的構(gòu)建便開始了。

信息數(shù)據(jù)庫屬于知識庫的一部分，但知識庫的內(nèi)容要廣泛得多。企業(yè)知識庫應(yīng)盡可能包含所有與企業(yè)有關(guān)的信息和知識，使知識庫真正成為信息源和知識庫。

知識庫并沒有什么固定的模式，而是要根據(jù)組織的具體情況來定。例如，施樂公司的內(nèi)部知識庫建立在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，由安裝在服務(wù)器上的一組軟件構(gòu)成。員工可以利用該系統(tǒng)閱讀公報(bào)和查找歷史事件，并彼此在虛擬的公告板上相會。該知識庫的內(nèi)容包括：公司的人力資源狀況、公司內(nèi)每個(gè)職位需要的技能和評價(jià)方法、公司內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、公司歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、公司客戶的所有信息、公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。

著名的英特爾公司在加速新產(chǎn)品開發(fā)速度的過程中，發(fā)現(xiàn)60％以上的技術(shù)問題其實(shí)在別的小組的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)中早就碰到過而且得到了解決。這啟發(fā)英特爾建立了一個(gè)“最好方法資料庫”，讓每個(gè)人都能在此分享其他人的經(jīng)驗(yàn)。這大幅度減低了問題重復(fù)出現(xiàn)的概率，新產(chǎn)品產(chǎn)出的速度大約提高為過去的兩倍。

由此可見，知識庫的內(nèi)容是生動活撥的，一切應(yīng)以服務(wù)于組織的成長為原則。知識庫里知識的分類非常重要。

數(shù)據(jù)庫等商業(yè)化應(yīng)用軟件極大地方便了知識庫的創(chuàng)建和使用。安達(dá)信咨詢公司在90年代初創(chuàng)建了“全球最佳實(shí)踐”數(shù)據(jù)庫，其目的是獲取和共享全球成功的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息。在開發(fā)過程中，他們選擇了原型法中較傳統(tǒng)的生命周期法。

建立知識庫的一個(gè)關(guān)鍵問題是開發(fā)所需的軟件，而企業(yè)知識庫系統(tǒng)軟件應(yīng)具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世紀(jì)的企業(yè)是知識型的企業(yè)，必須及時(shí)掌握各種信息，所以只有具有集成性的系統(tǒng)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)全部信息的集成和處理。例如多地點(diǎn)、多場所經(jīng)營，跨國經(jīng)營，可通過Internet／Intranet將不同部門、不同區(qū)域的信息集成起來，及時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部、供貨渠道、市場營銷、金融動態(tài)、客戶需求以及競爭對手的最新信息，并進(jìn)行分析處理，快速作出反應(yīng)，緊跟市場變化并創(chuàng)造市場。

(2)外向型功能。在21世紀(jì)，企業(yè)的封閉狀況將被徹底打破，在網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)是沒有明顯邊界的，其管理系統(tǒng)也必須具有外向型的功能。因此從發(fā)展的角度來考察軟件，除了具有生產(chǎn)管理功能之外，還應(yīng)具備商品經(jīng)營、資本經(jīng)營和品牌經(jīng)營的功能。

(3)決策支持功能。在21世紀(jì)，大眾的消費(fèi)觀將成為企業(yè)推出產(chǎn)品的首要驅(qū)動因素，企業(yè)必須利用集成的信息緊跟市場的變化，快速作出各種決策，如經(jīng)營戰(zhàn)略決策、投資決策、買賣決策、財(cái)務(wù)決策、產(chǎn)品組合決策、產(chǎn)品成本決策等，來為企業(yè)多、快、好、省地推出市場最需要的產(chǎn)品，并以最暢通的渠道提交到市場，盡快完成資本循環(huán)。因此決策支持系統(tǒng)將為企業(yè)“運(yùn)籌帷幄、決勝千里”提供有效的服務(wù)。

通過建立知識庫，可以積累和保存信息和知識資產(chǎn)，加快內(nèi)部信息和知識的流通，實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部知識的共享。這是實(shí)施知識管理的一個(gè)基本條件和辦法。知識庫的作用表現(xiàn)在：

第一，知識庫使信息和知識有序化，是知識庫對組織的首要貢獻(xiàn)。建立知識庫，必定要對原有的信息和知識做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過這樣一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，信息和知識便從原來的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識的檢索，并為有效使用打下了基礎(chǔ)。

第二，知識庫加快知識和信息的流動，有利于知識共享與交流。知識和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動。另外，由于在企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)上可以開設(shè)一些時(shí)事、新聞性質(zhì)的欄目，使企業(yè)內(nèi)外發(fā)生的事能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識的速度大大加快。

第三，知識庫還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通。例如，施樂公司的知識庫可將員工的建議存人。員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理某件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專家組成的評審小組。評審小組對這些建議進(jìn)行審核，把最好的建議存人知識庫。建議中注明建議者的姓名，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。

第四，知識庫可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶知識的有效管理。企業(yè)銷售部門的信息管理一直是比較復(fù)雜的工作，一般老的銷售人員擁有很多寶貴的信息，但隨著他們客戶的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動，這些信息和知識便會損失。因此，企業(yè)知識庫的一個(gè)重要內(nèi)容就是將客戶的所有信息進(jìn)行保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時(shí)利用。

1.制定企業(yè)知識管理戰(zhàn)略，建立知識創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，塑造知識共享的企業(yè)文化氛圍；

2.設(shè)置知識主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識管理工作，開發(fā)知識創(chuàng)新能力；

3.與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整企業(yè)知識結(jié)構(gòu)；

4.建立企業(yè)知識管理系統(tǒng)，管理知識生產(chǎn)、交換、整合和內(nèi)化；

5.對知識管理體系制定評價(jià)方法和原則，以期改進(jìn)。