所謂超值服務(wù)，就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需要外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超出了顧客的正常預(yù)期水平。

實(shí)際上，服務(wù)本身的價(jià)值有時(shí)會(huì)超過(guò)硬件產(chǎn)品本身，有的顧客會(huì)為了得到更好的服務(wù)，而寧可多跑一些路，到服務(wù)好的地方去消費(fèi)。

從根本上說(shuō)，提供超值服務(wù)既是一種“價(jià)格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”。

“價(jià)格戰(zhàn)”就是在不提高服務(wù)價(jià)格的同時(shí)，對(duì)提供一些額外的服務(wù)，實(shí)質(zhì)上就是變相的降價(jià)；對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，同樣的價(jià)格可以多享受一些服務(wù)，成本也降低了，會(huì)獲得更大的滿足感。

“心理戰(zhàn)”就是變相降價(jià)是服務(wù)方主動(dòng)提出的，可以充分地顯示服務(wù)方的誠(chéng)意，也可以借此拉近與顧客的關(guān)系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的身份感。

超值服務(wù)就是向消費(fèi)者提供超越其心理期待的滿意服務(wù)。一般有售前超值服務(wù)、售中超值服務(wù)和售后超值服務(wù)三類。

1、售前超值服務(wù)是指在產(chǎn)品上市之前做好售前調(diào)研、售前培訓(xùn)、售前準(zhǔn)備和售前接觸四個(gè)環(huán)節(jié)的工作。如在售前邀請(qǐng)各方代表進(jìn)行“消費(fèi)者模擬定價(jià)”，以拉近客戶的距離；

2、售中超值服務(wù)是指在銷售現(xiàn)場(chǎng)，客戶服務(wù)人員的言行規(guī)范和各種身體語(yǔ)言的良好表達(dá)以及其他超過(guò)客戶心理期待的服務(wù)內(nèi)容；

3、售后超值服務(wù)是指在產(chǎn)品到達(dá)客戶手中后，客戶服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)提供給客戶的超出其期望值的服務(wù)，如幫助顧客做一些力所能及的額外工作等。

超值服務(wù)的表現(xiàn)可以包括以下的一種或幾種方式：

1、站在顧客立場(chǎng)上，給顧客提供咨詢服務(wù)；

2、為顧客提供其所需要的信息；

3、注重感情投資，逢年過(guò)節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等；

4、主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；

5、實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地時(shí)體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”；

6、在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事物的方便。

掌握超值服務(wù)應(yīng)把握的主要環(huán)節(jié)有以下四個(gè)：

1、超值服務(wù)理念的確立。每一個(gè)客戶服務(wù)人員都應(yīng)該深深掌握超值服務(wù)的理念，以指導(dǎo)自己的服務(wù)實(shí)踐，為客戶帶來(lái)超值享受，確保客戶的忠誠(chéng)。

2、耐心細(xì)致，態(tài)度和藹可親。在提供超值服務(wù)時(shí)應(yīng)該讓客戶感覺(jué)到你是真心在為他服務(wù)，而不是敷衍塞責(zé)。就要求工作人員在提供服務(wù)時(shí)態(tài)度一定要好，對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)、耐心地解答。

3、細(xì)心觀察，捕捉客戶的超值服務(wù)點(diǎn)。通過(guò)細(xì)心觀察了解客戶真正關(guān)心的問(wèn)題、困難，然后給顧客提供幫助，這是贏得客戶忠誠(chéng)的最好辦法。

4、超值服務(wù)一定是在自己力所能及范圍內(nèi)進(jìn)行，防止不切實(shí)際的承諾或盲目的行動(dòng)。