對(duì)獨(dú)立店而言，店鋪的最高管理者稱(chēng)為店主或經(jīng)理；對(duì)連鎖店而言，店鋪的負(fù)責(zé)人稱(chēng)為店長(zhǎng)；如果是加盟店，在店長(zhǎng)之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是店鋪的所有者，而店長(zhǎng)則是店鋪的管理者。

這里所指的店長(zhǎng)是指連鎖公司下屬直營(yíng)店的負(fù)責(zé)人，其地位或者說(shuō)其角色定位，表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：

(1)代表者。店長(zhǎng)是店鋪的代表者，就公司而言，店長(zhǎng)代表公司處理與顧客、與社會(huì)有關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系；就職工而言，店長(zhǎng)是職工利益的代表者，是職工呼聲的代言人。

(2)責(zé)任者。店內(nèi)不管有多少部門(mén)、多少人員，也不管各部門(mén)、各類(lèi)人員的工作表現(xiàn)如何，其最終的責(zé)任者是店長(zhǎng)，他對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及店鋪的形象負(fù)有全責(zé)。

(3)執(zhí)行者。店長(zhǎng)是公司總部政策及經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者，他必須忠實(shí)地執(zhí)行總部的一切決策。即使店長(zhǎng)對(duì)總部的決策有異議或有自己的看法，也應(yīng)當(dāng)通過(guò)正常的渠道向總部主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，而不應(yīng)當(dāng)在下屬員工面前表現(xiàn)出對(duì)總部決策的不滿(mǎn)情緒或無(wú)可奈何的心情。

(4)規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)總部所確立的店鋪經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店鈿的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃(營(yíng)業(yè)總目標(biāo)、部門(mén)別營(yíng)業(yè)目標(biāo)、部門(mén)別毛利目標(biāo))、促銷(xiāo)計(jì)劃、具體的行動(dòng)計(jì)劃、每周業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)等。

(5)指揮者。店長(zhǎng)是店鋪的總指揮，他必須安排好各部門(mén)、各班次從業(yè)人員的工作，指揮他們按照總部規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃要求來(lái)開(kāi)展作業(yè)活動(dòng)，通過(guò)最好的銷(xiāo)售技巧和服務(wù)將最好的商品提供給顧客，以提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

(6)鼓動(dòng)者。店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作狀態(tài)，使全店員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。

(7)協(xié)調(diào)者。店長(zhǎng)負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。所以，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理矛盾和問(wèn)題、與顧客溝通、與店員溝通、與總部溝通等方面的耐心和技巧。

(8)控制者。店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的．富有權(quán)威的控制，控制的目的是保證實(shí)際執(zhí)行工作與總部的要求，門(mén)店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，店長(zhǎng)重點(diǎn)控制的要素是：人員控制、商品控制、金錢(qián)控制、數(shù)據(jù)控制以及環(huán)境控制。

(9)教導(dǎo)者。店長(zhǎng)工作繁忙，并且常有外出活動(dòng)，當(dāng)其不在店內(nèi)寸，各部門(mén)的主管及全體店員就應(yīng)及時(shí)獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免工作延誤。為此，店長(zhǎng)也應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，并培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹(shù)立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)予以指正、指導(dǎo)與幫助。全店員工的素質(zhì)提高了，店鋪的管理就能得心應(yīng)手。

(10)分析者。店長(zhǎng)應(yīng)永遠(yuǎn)保持著理性，善于觀(guān)察和收集資料，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見(jiàn)，

店長(zhǎng)的角色定位決定了店長(zhǎng)的工作職責(zé)，具體概括如下：

(1)了解經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)。主要指：經(jīng)營(yíng)理念，如提供高品質(zhì)、高鮮度、價(jià)格合理的商品及良好的勞務(wù)和購(gòu)物環(huán)境；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，如營(yíng)業(yè)目際、毛利目標(biāo)。費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。

(2)依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針與目標(biāo)來(lái)制訂計(jì)劃。如商品、促銷(xiāo)、訓(xùn)練人員等項(xiàng)目的計(jì)劃，以及具體細(xì)分的月計(jì)劃、周計(jì)劃和日計(jì)劃等。

(3)要求各部門(mén)人員依照計(jì)劃做事。

(4)檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果。如果未能符合規(guī)范要求，就應(yīng)進(jìn)行原因分析，并教育和訓(xùn)練下屬限時(shí)改正。檢查的方式，一是靠各種報(bào)表，二是在店內(nèi)進(jìn)行巡視和觀(guān)察。

(5)在總部與員工之間進(jìn)行溝通，使全店員工明確公司總部的意圖及各種規(guī)定。

(6)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，予以教育與訓(xùn)練，并向公司總部直屬主管提供晉升建議。

(7)負(fù)責(zé)店內(nèi)人員、商品、設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)憑證、安全衛(wèi)生等管理作業(yè)，使店鋪業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。(8)處理顧客投訴與抱怨。

(9)迅速處理突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。

(10)其他非固定的工作，由店長(zhǎng)自己下判斷或請(qǐng)示直屬主管來(lái)處理。

一個(gè)合格的店長(zhǎng)，應(yīng)具備以下特質(zhì)：

1．冷靜果斷

在處理日常經(jīng)營(yíng)中的突發(fā)事件時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)該保持冷靜的頭腦，做到臨危不亂、處變不驚，這樣既能夠有助于問(wèn)題的解決，也能在下屬面前樹(shù)立自己的威信，展現(xiàn)個(gè)人魅力；在考慮經(jīng)營(yíng)策略的過(guò)程中要做到謹(jǐn)小慎微，但在需要做出決策時(shí)，就要當(dāng)機(jī)立斷，而且一旦作出決定，店長(zhǎng)就必須要果斷的去執(zhí)行，因?yàn)槟＠鈨煽苫颡q豫不決往往會(huì)影響決策的最終有效執(zhí)行。

2．激勵(lì)能力

有效的激勵(lì)下屬，對(duì)所有的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)都是一種不可或缺的能力，對(duì)于店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)也不例外。當(dāng)?shù)陠T有優(yōu)秀表現(xiàn)的時(shí)候，店長(zhǎng)必須要及時(shí)的給予肯定和鼓勵(lì)；在發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)與失誤的時(shí)候，也要適時(shí)給與指正，并指導(dǎo)他們?nèi)?a href="/wiki/%E6%94%B9%E5%96%84" title="改善">改善。

3．正確面對(duì)挫折失敗

所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，任何店面的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都不可能是一帆風(fēng)順的，而必然會(huì)在營(yíng)業(yè)過(guò)程中產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題，它們會(huì)對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)造成不利的影響。在這種情況下，作為店鋪管理者的店長(zhǎng)就必須要具備良好的心理素質(zhì)，要正確的面對(duì)經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的挫敗，并及時(shí)調(diào)整店面的經(jīng)營(yíng)策略，使店面盡快走出低谷。

4．勇于冒險(xiǎn)、創(chuàng)新

市場(chǎng)情況在變化，顧客的需求與偏好也在不斷變化，一成不變的店面經(jīng)營(yíng)不可能會(huì)永遠(yuǎn)贏得顧客的心。顧客期待看到的是不斷更新、變化的店鋪，因此作為店長(zhǎng)就需要具備一種冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的精神，使店面的服務(wù)、形象不斷地推陳出新。

1．身體素質(zhì)店長(zhǎng)的理想對(duì)象是身體健康強(qiáng)壯、精力充沛的年輕人，這樣才能更好的承受長(zhǎng)期工作中的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)及緊張的生活節(jié)奏所帶來(lái)的壓力。

2．個(gè)性要求店長(zhǎng)應(yīng)該具備以下幾方面的個(gè)性特征：

(1)積極主動(dòng)。即對(duì)任何事情都積極主動(dòng)地去面對(duì)，無(wú)論何時(shí)都要去主動(dòng)的迎接挑戰(zhàn)，積極去解決所遇到的問(wèn)題。

(2)包容性。因?yàn)槊總€(gè)人都有失敗和犯錯(cuò)誤的時(shí)候，作為店長(zhǎng)也要包容下屬，能夠容得下店員所犯的過(guò)錯(cuò)，要做到真正關(guān)心并激勵(lì)店員，和下屬一起成長(zhǎng)。

(3)具有足夠的忍耐力。店鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦而枯燥的工作，在營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些難以預(yù)料的突發(fā)狀況與難題，尤其是來(lái)自顧客方面的問(wèn)題，就更需要店長(zhǎng)去做耐心的處理。所以說(shuō)，作為店長(zhǎng)必須要有足夠的耐心去引導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)度過(guò)一個(gè)又一個(gè)的難關(guān)。

(4)開(kāi)朗樂(lè)觀(guān)。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，那些開(kāi)朗樂(lè)觀(guān)的人總是充滿(mǎn)笑容，笑對(duì)外面的世界。店長(zhǎng)良好的情緒能夠起到很好的帶動(dòng)作用，從而使整個(gè)店鋪的氣氛煥然一新，這對(duì)于直接接觸顧客的店鋪式經(jīng)營(yíng)是非常重要的，因?yàn)樗械念櫩投紩?huì)愿意與那些看起來(lái)更友善的人打交道、做交易。

1．經(jīng)營(yíng)管理能力

要做到有計(jì)劃地組織本店內(nèi)的一切人力、物力、財(cái)力，合理的調(diào)配時(shí)間，整和資源，提高店鋪的運(yùn)營(yíng)效率；加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)信息資料與數(shù)據(jù)的整理分析，并在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，以加強(qiáng)對(duì)店鋪的管理，使店鋪整體運(yùn)營(yíng)更加合理化。

2．組織領(lǐng)導(dǎo)能力

合理有效地組織下屬員工，調(diào)動(dòng)店員的工作熱情和積極性。共同完成店鋪的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3．執(zhí)行能力

執(zhí)行能力不僅反映在準(zhǔn)確迅速的執(zhí)行上級(jí)的命令上，而且還反映在對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的及時(shí)把握上，因?yàn)槭袌?chǎng)是瞬息萬(wàn)變的，店鋪的所有者往往只能從大方向上把握經(jīng)營(yíng)決策，而具體的經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方針則需要店長(zhǎng)自己去把握。所以。店長(zhǎng)應(yīng)該在日常管理中主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)店鋪經(jīng)營(yíng)中存在的各種問(wèn)題，并尋找市場(chǎng)中隱藏著的各種商機(jī)，然后迅速的采取應(yīng)對(duì)之策。

4．培訓(xùn)輔導(dǎo)能力

定期對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)，以提高員工的專(zhuān)業(yè)水平、拓展員工的視野。使人盡其才，提高經(jīng)營(yíng)效率與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。根據(jù)店鋪的規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)培養(yǎng)下屬員工．傳授給他們可行的方法、步驟和技能，使店員做到盡其責(zé)、勝其任。同時(shí)要根據(jù)每個(gè)店員的不同情況與個(gè)性特征，為他們制定不同的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)方案，并在執(zhí)行的過(guò)程中不斷地為他們查漏補(bǔ)缺，以幫助下屬員工盡快成長(zhǎng)起來(lái)。

5．相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能

店長(zhǎng)應(yīng)該掌握經(jīng)營(yíng)店鋪的必備技巧和使顧客滿(mǎn)意的能力，能夠做到快速正確地分析解決問(wèn)題。

6．學(xué)習(xí)能力

在當(dāng)今社會(huì)，知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，店長(zhǎng)要想跟上時(shí)代的步伐，必須提高自我學(xué)習(xí)的能力，在工作之余要不斷地學(xué)習(xí)和更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷地充實(shí)成長(zhǎng)、完善自己。

作為一個(gè)有責(zé)任心的店長(zhǎng)，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)都要用心的去對(duì)待。一般情況下。店鋪的日常運(yùn)營(yíng)分為以下三個(gè)時(shí)段。

店長(zhǎng)每日工作安排及細(xì)節(jié)：

一.營(yíng)業(yè)前

1．檢查員工的出勤情況。

2．開(kāi)啟電器及照明設(shè)備。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

3．組織店員打掃店面衛(wèi)生。整理好買(mǎi)場(chǎng)貨品及庫(kù)存。

4．召開(kāi)全體店員參加晨會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

◇總部政策及當(dāng)天營(yíng)業(yè)計(jì)劃的公布與傳達(dá)。

◇前日營(yíng)業(yè)情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。

◇培訓(xùn)新員工，交流成功售賣(mài)技巧。

◇激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。

5．貨品的清點(diǎn)。準(zhǔn)備、清點(diǎn)備用金。

二.營(yíng)業(yè)中

1．檢查店員的儀容儀表、行為姿態(tài)、精神面貌。

2．督導(dǎo)收銀、營(yíng)業(yè)清單的記錄工作，掌握營(yíng)業(yè)情況。

3．做好店面的電器及音箱設(shè)備的管理及控制。

4．注意形跡可疑人員，防止店內(nèi)財(cái)物丟失和意外事故的發(fā)生。

5．及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題。

6．收集顧客資料、反映問(wèn)題并作好登記。

7．隨時(shí)考察店員的表現(xiàn)。注意員工的精神面貌、工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決，對(duì)于違反紀(jì)律的店員要及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育。并在必要時(shí)對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。

8．檢查店鋪的費(fèi)用開(kāi)支情況，要重點(diǎn)關(guān)注電話(huà)、傳真、用水、用電情況，要杜絕非工作性支出或不必要的浪費(fèi)，以控制店鋪的經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。

9．閑暇時(shí)，可以有針對(duì)性地組織部分員工進(jìn)行培訓(xùn)或與個(gè)別員工進(jìn)行交談，以隨時(shí)了解員工的心理狀態(tài)，鼓舞士氣。

10．注意收集市場(chǎng)信息，并對(duì)周邊的競(jìng)爭(zhēng)店鋪?zhàn)龊谜{(diào)查工作和營(yíng)業(yè)分析。

三.營(yíng)業(yè)后

1．核對(duì)貨品，填寫(xiě)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，詳細(xì)記錄當(dāng)日簽單、開(kāi)發(fā)票的金額。

2．核對(duì)賬務(wù)，完成各種報(bào)表的填寫(xiě)工作，確認(rèn)營(yíng)業(yè)計(jì)劃的完成情況。

3．妥善核對(duì)并保管營(yíng)業(yè)款，留好備用金。

4．檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，杜絕火災(zāi)隱患。

5．檢查門(mén)窗是否關(guān)好，店內(nèi)是否還有其他人員。

一、個(gè)人素質(zhì)提升

店員是每一個(gè)店鋪活動(dòng)的主體，每一項(xiàng)商品／服務(wù)交易的成功都與店員的卓越服務(wù)分不開(kāi)，而這些也與店員的個(gè)人素質(zhì)有重大的聯(lián)系，并在商務(wù)活動(dòng)中起著舉足輕重的作用。而且，店員良好的個(gè)人素質(zhì)，也是自己今后競(jìng)爭(zhēng)店長(zhǎng)職位的一大法寶。

1．知識(shí)面寬廣

(1)廣博知識(shí)是一個(gè)人素質(zhì)中最重要的部分，一個(gè)人的一生，時(shí)間和精力是有限的，因此一個(gè)人的能力是有限的，但知識(shí)的廣博可以彌補(bǔ)先天能力的不足。

(2)世界上的萬(wàn)事萬(wàn)物是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，博學(xué)可以使人在面臨困難時(shí)充滿(mǎn)自信。多角度、全方位地積極尋找解決問(wèn)題的方法。

2．積極健康的心態(tài)

(1)顧客希望面對(duì)誠(chéng)實(shí)、直爽、充滿(mǎn)善意的服務(wù)店員，而不是面對(duì)虛偽、欺騙、充滿(mǎn)惡意的店員。(2)一線(xiàn)為顧客服務(wù)的店員一定要擁有健康心理，這樣會(huì)使店鋪在日益激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中受益匪淺。

3．具有服務(wù)意識(shí)

換一換自己的位置，站在顧客的角度上想一想，搞清楚了這些，就會(huì)自覺(jué)地維護(hù)顧客的利益。要想做到為顧客著想，為顧客提供方便，就要做到以下幾點(diǎn)：

(1)能夠使用變化

市場(chǎng)的變化是非?？斓?，雖說(shuō)人們的消費(fèi)會(huì)有一定的規(guī)律，但如果不緊盯著市場(chǎng)，積極改進(jìn)，提高自己店鋪的服務(wù)質(zhì)量，也會(huì)造成顧客的流失。

(2)能夠提供不同層次的服務(wù)

每一位顧客的購(gòu)買(mǎi)能力都各不相同．不同層次的顧客所追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也各不相同，店鋪必須清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，但對(duì)每一位顧客都應(yīng)給予同樣的服務(wù)態(tài)度，不能因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買(mǎi)能力的大小而轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升

1．了解顧客的需求

店鋪中有很多的店員并不需要直接與顧客面對(duì)面地溝通，但也應(yīng)具備與顧客溝通的技巧。在實(shí)踐中，店鋪為了解顧客的期望，需要對(duì)顧客進(jìn)行采訪(fǎng)，其途徑主要包括：深入采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、機(jī)會(huì)采訪(fǎng)、電話(huà)采訪(fǎng)、實(shí)地采訪(fǎng)和重點(diǎn)小組采訪(fǎng)等。

(1)深入采訪(fǎng)

深入采訪(fǎng)就是以對(duì)顧客進(jìn)行采訪(fǎng)的方式來(lái)了解店鋪商品或服務(wù)的各個(gè)方面，通過(guò)與顧客的交流，了解顧客對(duì)商品及服務(wù)的反應(yīng)。有條件可以挑選幾個(gè)人或者幾個(gè)家庭，邀請(qǐng)他們加入對(duì)商品或服務(wù)的討論，通過(guò)這種方式來(lái)直接掌握顧客的期望。

(2)突擊采訪(fǎng)

突擊采訪(fǎng)就是通過(guò)短暫的面談了解顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)。通常是讓店員站在門(mén)口或在人群較密集外，簡(jiǎn)單地采訪(fǎng)，向被采訪(fǎng)者提出幾個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題，讓他們做出實(shí)際的回答，從而了解他們的期望。

(3)電話(huà)采訪(fǎng)

電話(huà)采訪(fǎng)就是利用電話(huà)定期對(duì)顧客進(jìn)行采訪(fǎng)，用一些同樣的問(wèn)題來(lái)尋求顧客的反應(yīng)，了解顧客的需要。這種方式最適合對(duì)店鋪進(jìn)行過(guò)投訴的顧客，店鋪可以通過(guò)電話(huà)采訪(fǎng)來(lái)進(jìn)一步確認(rèn)這類(lèi)顧客的滿(mǎn)意度，讓顧客知道自己受到店鋪的重視，而消除對(duì)店鋪的負(fù)面情緒。

(4)實(shí)地采訪(fǎng)

實(shí)地采訪(fǎng)就是到顧客所在地進(jìn)行采訪(fǎng)。這是許多顧客都很欣賞的一種方法．它可以使店鋪得到其他途徑不能獲得的關(guān)于顧客的信息以及認(rèn)識(shí)顧客的價(jià)值觀(guān)、信仰和態(tài)度等。

2．以顧客為中心

一個(gè)店鋪要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，就要求店鋪店員獲得顧客的青睞，堅(jiān)持一切以顧客為中心的原則，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3．營(yíng)造顧客至上的環(huán)境

店鋪實(shí)施營(yíng)造顧客至上的環(huán)境．要做到以下幾點(diǎn)：

(1)讓店員了解更多店鋪的信息，改善店鋪內(nèi)部各部門(mén)店員之間互相協(xié)助的關(guān)系。

(2)讓店鋪的領(lǐng)導(dǎo)帶頭做起，在“顧客至上”的環(huán)境里為店員做出表率。

(3)店鋪應(yīng)該招聘工作熱情、積極向上的店員，并為他們提供高質(zhì)量的培訓(xùn)，提高他們的工作能力，讓他們了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。

4．傾聽(tīng)顧客的訴求

顧客的意見(jiàn)對(duì)一個(gè)店鋪的商品改造、服務(wù)質(zhì)量的改善起著積極的作用。尤其是當(dāng)?shù)赇伱媾R革新的時(shí)候，要求店員更要善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。為了使新商品朋艮務(wù)順利上市并引起良好反應(yīng)，他們必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。

5．滿(mǎn)足顧客的要求

店員應(yīng)該想盡一切辦法來(lái)滿(mǎn)足顧客的合理要求，吸引顧客。

6．正確的對(duì)待不同的顧客

顧客是千差萬(wàn)別的，他們所受的教育程度高低不一，個(gè)人素質(zhì)也不同，對(duì)店員的服務(wù)要求也各不相同。

三、服務(wù)質(zhì)量的提升

店員自身素質(zhì)提升中一個(gè)很大的方面，就是要提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)．要提高服務(wù)質(zhì)量可以采取以下幾種方法

1．自我考試法

(1)看商品／服務(wù)目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說(shuō)時(shí)的語(yǔ)氣去閱讀的習(xí)慣。直到對(duì)任何人都能簡(jiǎn)單操作。

(2)對(duì)目錄中的不解之處應(yīng)請(qǐng)教對(duì)此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。

(3)模擬制作與顧客之間的問(wèn)答場(chǎng)面，其中一個(gè)問(wèn)題將要準(zhǔn)備數(shù)個(gè)回答，以口語(yǔ)方式自我練習(xí)。

(4)向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形，注意要記錄要點(diǎn)。

(5)將顧客提出的問(wèn)題向經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)人員請(qǐng)教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清并做記錄。

(6)對(duì)沒(méi)有自信回答的顧客問(wèn)題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決，若想著明天再說(shuō)．這件事常常就因此被遺忘了。

(7)請(qǐng)求與制造者的營(yíng)業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪(fǎng)顧客，自已旁聽(tīng)。要注意聽(tīng)他們的談話(huà)重點(diǎn)，不可有所遺漏。

(8)積極參加技術(shù)講習(xí)會(huì)，不理解的地方當(dāng)場(chǎng)問(wèn)明白。

(9)聽(tīng)聽(tīng)其它公司的商品使用者對(duì)自己公司的產(chǎn)品了解多少?同時(shí)對(duì)其它公司的商品使用者應(yīng)請(qǐng)教自己公司的商品缺點(diǎn)所在。

(10)當(dāng)產(chǎn)品性能的變化時(shí)，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在銷(xiāo)售重點(diǎn)會(huì)隨著性能的變化而改變。

2．自我磨練法

(1)試著以顧客的立場(chǎng)，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場(chǎng)會(huì)如何想?

(2)向使用過(guò)商品的人請(qǐng)教其使用效果，或自己對(duì)商品進(jìn)行試用。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例子進(jìn)行確認(rèn)。

(3)再次聽(tīng)聽(tīng)商品的開(kāi)發(fā)者、技術(shù)員對(duì)商品性能所做的說(shuō)明，或參加說(shuō)明會(huì)或拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)請(qǐng)求與其一同前往。

(4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品逐一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角度是否會(huì)因自己知識(shí)水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。

(5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。要知道教導(dǎo)別人的同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。

(6)與商品知識(shí)高于自己的上司或營(yíng)業(yè)人員討論商品，這種方法可吸收上司的知識(shí)。

(7)與做不同工作的上司、營(yíng)業(yè)人員討論商品。這種方法可吸收其他的經(jīng)驗(yàn)。

(8)將沒(méi)有自信回答的問(wèn)題試著進(jìn)行回答并完善它，從此養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。

(9)利用復(fù)述的工具作為說(shuō)明的手段，如利用實(shí)物、指示說(shuō)明書(shū)等解決問(wèn)題。

(10)通過(guò)錄音帶反復(fù)聽(tīng)自己對(duì)顧客的做的商品解說(shuō)。反復(fù)進(jìn)行可較客觀(guān)地判斷自己的知識(shí)。

3．自我預(yù)測(cè)法

店員要從如下七項(xiàng)問(wèn)題去確認(rèn)、掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案：

(1)顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事。

(2)顧客是否會(huì)借給洽商的空閑告訴我們他們的真實(shí)想法。

(3)顧客是否會(huì)以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心、具體提出問(wèn)題。

(4)顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

(5)顧客是否就不同觀(guān)點(diǎn)重復(fù)發(fā)問(wèn)相同的問(wèn)題。

(6)顧客是否在洽商、交談中無(wú)意問(wèn)會(huì)透露重要的訊息。

(7)顧客是否有之前不很關(guān)心某項(xiàng)問(wèn)題，卻突然有了非常關(guān)心的態(tài)度。