就一般而言，管理中采取的控制可以在行動開始之前、進行之中或結(jié)束之后進行，稱為三種控制模型。第一種稱為前饋控制或預先控制；第二種稱為同期控制或過程控制；第三種稱為反饋控制或事后控制。

前饋控制是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進行的控制，是一種開環(huán)控制。管理過程理論認為，只有當管理者能夠?qū)磳⒊霈F(xiàn)的偏差有所覺察并及時預先提出某些措施時，才能進行有效的控制，因此前饋控制具有重要的意義。

前饋控制采用的普遍方式，是利用所能得到的最新信息，進行認真、反復的預測，把計劃所要達到的目標同預測相比較，并采取措施修改計劃，以使預測與計劃目標相吻合。目前運用的比較先進的前饋控制技術(shù)之一是計劃評審法，或稱網(wǎng)絡分析法。它可以預先知道哪些工序的延時會影響到整個工期，在何時會出現(xiàn)何種資源需求高峰，從而采取有效的預防措施與行之有效的管理辦法。

在企業(yè)管理控制活動中，前饋控制的內(nèi)容包括對人力資源、原材料、資金等的前饋控制。比如，人力資源必須適應任務要求，數(shù)量和素質(zhì)方面有能力完成指派的任務，并控制機構(gòu)臃腫，人浮于事的現(xiàn)象，利用統(tǒng)計抽樣來控制原料質(zhì)量，根據(jù)抽樣不合格率決定接受或退貨，根據(jù)庫存理論控制庫存儲備量等。

1）對計劃與控制系統(tǒng)作認真深入的分析；

2）建立該系統(tǒng)的物理模型或因果關(guān)系分析圖；

3）隨時對上述模型進行補充、修正、完善、使之更符合實際；

4）通過調(diào)查、預測，把變化的環(huán)境參數(shù)輸入模型中，觀查、分析其影響及偏差信息；

5）根據(jù)事前的備選方案，結(jié)合實際情況，采取相應的糾編措施。

一是要有大量的、準確的、有代表性的信息以便準確預測；

二是要有科學的、經(jīng)過實踐檢驗的預測模型；

三是要充分了解控制過程并將其透視為“白箱”的能力；

四是要對過程變化高度敏感；

五是保持前饋控制模型的動態(tài)特性。這些因素在控制實務上具有一定的難度，因而，前饋控制是有風險的。

(一)過時控制風險

企業(yè)經(jīng)營活動中產(chǎn)生的偏差只有及時采取措施加以糾正，才能避免偏差的擴大，如果等到偏差已經(jīng)非常明顯，且對企業(yè)造成了不可挽回的影響后，反映偏差的信息才姍姍來遲，這時就產(chǎn)生了過時控制風險，這一風險是根本性的，是是否選擇前饋控制的風險。預測偏差的產(chǎn)生，可以通過建立企業(yè)經(jīng)營狀況的預警系統(tǒng)來實現(xiàn)。必要時可借助計算機來輔助建立預警系統(tǒng)。

(二)過度控制風險

過度控制是指控制的范圍、程度和頻度超過了一定限度，以至于控制失效或失敗。過度控制可以分三種情況。

1．控制過多或控制不足。適度的控制是這樣的控制：既能滿足對組織活動的監(jiān)督和檢查需要，又無需與被控制對象發(fā)生沖突。前者的失誤屬不足控制，后者的失誤屬控制過度。

2．全面控制與重點控制。既要全面控制，又要分清主次，對重點環(huán)節(jié)進行重點控制。

3．控制費用與控制收益失衡。前面的模型已分析過，前饋控制是有成本的，收集信息、進行預測、預先采取措施等都需要費用；同時，控制也能帶來一定的收益，只有收益超出成本時，控制才有必要，否就會導致費用與收益的失衡。

(三)主觀控制風險

控制工作應該針對組織的實際狀況，采取必要的糾偏措施，客觀的控制源于對企業(yè)經(jīng)營活動狀況及其變化的客觀了解和評價，否則，憑個人的主觀臆斷進行控制就是主觀控制。

(四)鋼性控制風險

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中經(jīng)常可能遇到某種突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計劃與現(xiàn)實條件嚴重背離。有效的控制系統(tǒng)應在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，即控制是有彈性的而不是鋼性的，彈性體現(xiàn)在設立應急機制、設定參數(shù)以合理的區(qū)間而不是定值、設計合理的控制系統(tǒng)等，以防鋼性控制風險。另外，一個有效的控制系統(tǒng)還應該有戰(zhàn)略意義，抓住影響整個組織績效的關(guān)鍵因子，把握組織發(fā)展的宏觀動向，避免出現(xiàn)戰(zhàn)略失誤。

案例：前饋控制在飯店服務質(zhì)量控制中的應用

1.飯店服務質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

進行質(zhì)量控制是實現(xiàn)飯店服務最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務質(zhì)量的主要手段，飯店服務工作質(zhì)量是飯店整個服務活動表現(xiàn)出來的效果，包括服務工作的優(yōu)劣程度和服務效果等。在市場經(jīng)濟條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務模式的特征，評估服務質(zhì)量的著眼點:①看設施設備的優(yōu)劣;②看實物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對客人提供的服務行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標是飯店服務人員服務效果好、設施設備方便舒適、客房與餐飲等實物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標準、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當前飯店管理中仍然把工作重點放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對于服務質(zhì)量控制，應該重視形成服務質(zhì)量的人、財、物、信息、時間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。

現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個與社會具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應該說都是適用的。就飯店管理學而論，服務質(zhì)量控制屬于社會控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應用于社會領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學技術(shù)的進步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務質(zhì)量得以避免，從而造成負面影響。

2.前饋控制對服務質(zhì)量的作用

從飯店服務過程來分析服務質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:

①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點是通過對結(jié)果、信息、時間三要素的分析與干預，以獲得預期的運行效果，屬于典型的反饋控制；

②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點是通過對來到飯店進行消費的客人的觀察、服務，以更好地完成計劃目標,屬于現(xiàn)場控制、實時控制的范疇。我們應將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項服務工作從籌劃、實施到完成都是一個PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制等幾種情況;

③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設施設備質(zhì)量以及服務時間等，其控制點是通過對形成質(zhì)量的人、財、物、時等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況;實施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運用于管理實踐，則可收到事半功倍的效果?？刂普撌侵塾陬A見整個系統(tǒng)的行為。飯店服務質(zhì)量控制的特點:現(xiàn)場控制的中心問題是針對正在進行的實施活動;反饋控制的中心問題則是針對實施活動的結(jié)果，其控制活動無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運動過程;前饋控制，著眼于對系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預測，事先采取措施應付即將發(fā)生的情況;不是要糾正偏差，其優(yōu)點在于它具有主動性，主要著眼點在于對未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時滯帶來損失的缺點，使控制行為積極、有效。

在飯店服務質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運用“標準”與服務質(zhì)量對照比較、評價等，實行“神秘人物”巡查和服務質(zhì)量評估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對前饋控制系統(tǒng)的研究與應用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務活動的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實施有效的前饋質(zhì)量控制。

3.前饋控制在飯店服務質(zhì)量管理中的具體方法

1）加強質(zhì)量教育，樹立全面服務的觀念

飯店的競爭根本上說就是質(zhì)量競爭，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認識處理質(zhì)量問題，強調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務的每一個環(huán)節(jié)都無差錯，消除質(zhì)量隱患，預防不良服務的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務質(zhì)量觀;形成認真負責、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對以前發(fā)生的質(zhì)量問題進行討論和總結(jié)，把問題預防在客人到達之前。并且要使員工認識到服務質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個飯店全體員工共同參與的整體行為。同時對員工進行崗位交叉培訓，使員工能夠?qū)Ω鱾€崗位的業(yè)務熟悉，增強服務補位的默契程度，從而把全面服務的觀念落實到工作的每一個時刻。

2）加強人員素質(zhì)培訓，提高全員專業(yè)水平

由于顧客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗，員工素質(zhì)高能夠提高服務質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務質(zhì)量的重要方法。①針對目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務意識，強化服務思想，對員工進行普通話、英語以及形體等培訓，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識與技能訓練，常進行技能比賽來加強員工認真學習業(yè)務的態(tài)度，并采取離崗培訓、輪崗培訓等方法，使員工在專業(yè)知識與技能上具備扎實的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓，保證對客服務中善于捕捉客人信息，完善個性化服務，進一步發(fā)現(xiàn)新的商機。④鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書，增強自己的職業(yè)發(fā)展的儲備力量。

3）嚴格制度職責，加強員工自律

在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實踐中企業(yè)需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規(guī)章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調(diào)全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團隊帶動作用，好的環(huán)境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習慣。還要制定定期考核標準，對表現(xiàn)好的員工給予機會和獎勵，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現(xiàn)。對表現(xiàn)差的員工進行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當員工碰到安全線，系統(tǒng)自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質(zhì)量行為的自控之中。

4）搞好職業(yè)道德建設，改進服務作風

服務人員良好的職業(yè)道德，是提高服務質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強職業(yè)道德建設：

①改進教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動。

②建立健全各項規(guī)章制度，嚴格服務行為規(guī)范。

③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡，確實發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。

④堅持檢查評估，縮小反饋“偏差”，擴大事先控制。

⑤正確處理客人投訴問題，堅持獎懲嚴明、獎罰兌現(xiàn)。

5）重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制

①服務質(zhì)量要反復抓。對于客人進入飯店后進行消費的每一個過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個環(huán)節(jié)都能超過客人預期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應當堅持“ 六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。

②主次分明，服務質(zhì)量要重點抓。也就是關(guān)鍵時刻的服務質(zhì)量，例如前臺的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應，客房的設施設備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時刻產(chǎn)生對飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設施設備質(zhì)量、服務人員的服務技能質(zhì)量等，做好這些服務過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

③持之以恒，質(zhì)量基礎要經(jīng)常抓。服務前討論以及服務前的準備工作，是服務成功的基礎，尤其對于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個個性化的習慣。每項具體服務工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財力資源管理方面，要抓好經(jīng)費預算等，尤其是現(xiàn)金和流動資金的預算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設施設備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應有的魅力。