過程管理
1.過程管理概述
過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標準強調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當中的每個節(jié)點進行質(zhì)量控制，通過每個過程細節(jié)進行控制管理，從而達到全面質(zhì)量管理，比如生產(chǎn)企業(yè)，首先就要從原材料的采購嚴把質(zhì)量管，到生產(chǎn)加工，到最后的出廠檢驗每個環(huán)節(jié)加以控制，這樣才會使我們企業(yè)的廢品率降 低，生產(chǎn)效率提高，降低企業(yè)的成本。 過程化管理是現(xiàn)代企業(yè)都比較頭痛的一件事，因這過程管理大到從老板小到基層員工，整業(yè)企業(yè)鏈如果任何一個環(huán)節(jié)都不能拖溝，這個過程管理包括企業(yè)相關(guān)的各個部門及各級管理、員工，同時也是產(chǎn)品輸出的一個過程化管理，過程管理關(guān)系到一個企業(yè)的發(fā)展。
在知識經(jīng)濟當?shù)赖慕袢眨糜嬎銠C系統(tǒng)，進行全面的管理提升，便成為快速提升企業(yè)管理水平的一條捷徑。在制造業(yè)，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等領(lǐng)導廠商便通過對流程管理的縝密分析，推出了適應(yīng)中國企業(yè)國情的ERP系統(tǒng)，幫助各大企業(yè)實現(xiàn)了流程規(guī)范化、剛性管理的執(zhí)行力提升。然而，對于流程非規(guī)范化，或者尚未形成固定流程(如服務(wù)業(yè))的機構(gòu)來說，剛性管理的ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發(fā)了軟件業(yè)由剛性的ERP向柔性的協(xié)同升級，而提升執(zhí)行力的新系統(tǒng)方法也隨之出現(xiàn)，那便是“過程管理”。
2.過程管理方法的特點[1]
過程管理方法具有與傳統(tǒng)管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、計劃管理、質(zhì)量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標,優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)過程,確定業(yè)務(wù)過程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式;以業(yè)務(wù)過程為中心,制訂資源配置方案和組織機構(gòu)設(shè)計方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案;綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過程管理問題。
在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法的基本步驟可大致概括為:
(1)根據(jù)市場需求和企業(yè)資源特點制定經(jīng)營目標,建立企業(yè)經(jīng)營目標體系。
(2)識別企業(yè)各種具有特定業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)過程,識別業(yè)務(wù)過程之間的相互關(guān)系、相互作用,識別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程,對業(yè)務(wù)過程進行分析。
(3)按企業(yè)經(jīng)營目標體系,自頂向下,先高層次的過程,后較低層次的過程,進行業(yè)務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計,簡化、調(diào)整、適當歸并業(yè)務(wù)過程中的操作單元(或作業(yè)單元、工序、環(huán)節(jié)),確定各業(yè)務(wù)過程的聯(lián)結(jié)方式;對每一業(yè)務(wù)過程進行定義和描述,確定業(yè)務(wù)過程的功能目標、投入和產(chǎn)出,確定作為管理重點的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程;在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)業(yè)務(wù)過程模型。
(4)以信息的觀點把業(yè)務(wù)過程看作為信息收集、傳遞和處理的過程,應(yīng)用信息技術(shù),按業(yè)務(wù)過程設(shè)計解決企業(yè)信息傳輸和處理問題的方案。
(5)基于業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和制度設(shè)計。
(6)按業(yè)務(wù)過程運行的需要合理配置資源。
(7)應(yīng)用計劃和控制技術(shù),根據(jù)業(yè)務(wù)過程運行的需要制訂經(jīng)營計劃與控制方案,對業(yè)務(wù)過程運行進行反饋控制和協(xié)調(diào)。
(8)以提高業(yè)務(wù)過程的績效為主要目標,持續(xù)改進過程。
由上可看到,與傳統(tǒng)管理方法不同,過程管理方法是以系統(tǒng)論、信息論和控制論為理論基礎(chǔ)的,它具有以下幾大特點:
(1)以系統(tǒng)理論為指導,從系統(tǒng)的觀點出發(fā),從橫向視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);把每一個業(yè)務(wù)過程都看成是有特定功能和目標的、有輸入和輸出的過程子系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)由若干業(yè)務(wù)過程子系統(tǒng)按一定方式組合而成;應(yīng)用系統(tǒng)方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)的信息流、物流和工作流管理問題;關(guān)注業(yè)務(wù)過程內(nèi)部和業(yè)務(wù)過程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,關(guān)注業(yè)務(wù)流程中操作單元的優(yōu)化組合；
(2)應(yīng)用信息論方法,將企業(yè)內(nèi)部的各過程視為一個信息收集、加工、存儲、傳輸?shù)倪^程,應(yīng)用信息技術(shù)解決業(yè)務(wù)過程管理信息的傳輸和處理問題。
(3)應(yīng)用控制論方法,將企業(yè)的業(yè)務(wù)過程視為可控過程,建立過程控制系統(tǒng),運用反饋控制等控制方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)的控制問題。
(4)注重管理的細化,即細化到每一個業(yè)務(wù)流程、每一個操作單元(或作業(yè)單元、工序)、每一項影響業(yè)務(wù)流程運行的輸入因素；
(5)注重綜合應(yīng)用管理技術(shù)和信息技術(shù)等技術(shù)。
在當今計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展、多學科知識積累和多種技術(shù)有機結(jié)合的技術(shù)背景下,企業(yè)的管理模式和管理方式正在發(fā)生大的變革。綜合運用管理技術(shù)、計算機信息技術(shù)等技術(shù)的新管理模式將逐步取代傳統(tǒng)管理模式,企業(yè)的信息處理能力及經(jīng)營計劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進過程管理方法在企業(yè)中的應(yīng)用。
3.過程管理方法的應(yīng)用[1]
在企業(yè)管理實踐中,應(yīng)用過程管理法,必須進行管理變革,改變傳統(tǒng)的管理模式、方法和管理結(jié)構(gòu),建立新的管理模式和管理結(jié)構(gòu)。對企業(yè)來說,要做的工作主要有:。
1、業(yè)務(wù)過程的系統(tǒng)設(shè)計。
在企業(yè)管理中應(yīng)用過程管理法,最關(guān)鍵的工作是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程進行系統(tǒng)設(shè)計。在企業(yè)業(yè)務(wù)過程設(shè)計中,要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標,按整體最優(yōu)原則、精簡原則和注重過程輸出結(jié)果的原則,進行概念開發(fā),自頂向下地進行設(shè)計,即先設(shè)計上層業(yè)務(wù)過程和對企業(yè)運行效率起決定作用的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程,圍繞上層過程和關(guān)鍵過程設(shè)計其他業(yè)務(wù)過程;要盡量減少業(yè)務(wù)過程的層次,把復雜的業(yè)務(wù)過程分解為若干較為簡單的業(yè)務(wù)過程;應(yīng)用并行工程技術(shù),盡量以并聯(lián)作業(yè)取代串聯(lián)作業(yè),尋找最優(yōu)或較優(yōu)的作業(yè)組合方式;要采用仿真模擬方法對業(yè)務(wù)過程設(shè)計方案進行模擬分析,不斷調(diào)整和改進,通過簡化、合并、組合、替代和改變業(yè)務(wù)過程間的聯(lián)結(jié)等方式,通過改變?nèi)藱C結(jié)合方式,通過用智能化設(shè)備取代人工操作,優(yōu)化業(yè)務(wù)過程;要確定各業(yè)務(wù)過程之間的邏輯關(guān)系及輸出與輸入關(guān)系,使各業(yè)務(wù)過程相對獨立、邊界清楚、接口明確。
2、建立管理信息系統(tǒng)和反饋控制系統(tǒng)。
企業(yè)業(yè)務(wù)過程實質(zhì)上是一個信息采集、傳輸、存儲和加工處理的過程,各業(yè)務(wù)過程的的運行狀況如物流、資金流均可用信息方法進行描述。在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,必須解決業(yè)務(wù)過程信息的高效傳輸和處理問題,要利用計算機信息技術(shù),建立能描述企業(yè)各業(yè)務(wù)過程及業(yè)務(wù)過程之間的信息輸出和輸入及加工處理狀況的信息模型,在此基礎(chǔ)上建立管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)應(yīng)包括按標準數(shù)據(jù)格式建立的,具有業(yè)務(wù)過程管理數(shù)據(jù)批量處理、修改、存儲和傳輸功能的數(shù)據(jù)庫,可實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源網(wǎng)絡(luò)共享和實時查詢。
要實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程管理的預期目標,必須應(yīng)用反饋控制技術(shù),建立業(yè)務(wù)過程反饋控制系統(tǒng),使每一個業(yè)務(wù)過程運行處于可控狀態(tài),即可依據(jù)反饋信息,通過改變輸入因素和控制變量,對各業(yè)務(wù)過程的運行狀況進行實時控制,及時解決過程運行中出現(xiàn)的問題,對各業(yè)務(wù)過程的運行進行整體協(xié)調(diào);當業(yè)務(wù)過程運行狀態(tài)與企業(yè)經(jīng)營計劃目標相偏離時,及時進行調(diào)整。
3、組織變革和創(chuàng)新。
過程管理是通過組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)的。在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,必須進行組織創(chuàng)新,要以企業(yè)業(yè)務(wù)過程為中心,按業(yè)務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和運行特點進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,改變變層次多、部門多的“縱向結(jié)構(gòu)”,建立“橫向結(jié)構(gòu)”,即構(gòu)建具有扁平化、組織層次少、網(wǎng)絡(luò)化特點的組織結(jié)構(gòu),使組織結(jié)構(gòu)具有較強的柔性,可易于按業(yè)務(wù)過程運行的變化作動態(tài)調(diào)整。如組建各種人員組合可靈活變動的業(yè)務(wù)團隊,由團隊來履行各業(yè)務(wù)過程管理的職責等。
4、制度文化創(chuàng)新。
在企業(yè)中應(yīng)用過程管理方法,對企業(yè)管理素質(zhì)有較高的要求,必須改革傳統(tǒng)的管理制度,改變傳統(tǒng)的管理觀念,進行制度文化創(chuàng)新,創(chuàng)建新的制度文化環(huán)境。要按照業(yè)務(wù)過程管理的要求規(guī)定管理人員的職責,建立工作標準體系和績效評價體系,制訂業(yè)務(wù)過程運行控制和協(xié)調(diào)規(guī)則。要創(chuàng)建團隊合作、相互溝通、知識共享、持續(xù)學習、持續(xù)改進的企業(yè)文化,注重提高管理人員的學習能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實際問題的的能力。
5、技術(shù)集成。
在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,需要綜合應(yīng)用多方面的技術(shù),將管理技術(shù)、計算機信息技術(shù)、計算機集成制造技術(shù)、柔性生產(chǎn)技術(shù)、人工智能技術(shù)、自動控制等技術(shù)有機結(jié)合起來,實現(xiàn)技術(shù)集成,用以解決業(yè)務(wù)過程的信息流、物流和工作流管理問題,解決業(yè)務(wù)過程的計劃和控制問題,解決使業(yè)務(wù)過程部分作業(yè)實現(xiàn)自動化處理或高效處理問題,解決提高業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)運行效率問題。
例如,應(yīng)用智能技術(shù),以信息設(shè)備或智能設(shè)備取代人的操作,使企業(yè)業(yè)務(wù)流程的部分作業(yè)實現(xiàn)自動化處理或高效處理等。
4.過程管理辨析
管理基于“過程”而非流程
“過程管理”的方法，最早由著名的協(xié)同廠商新銳互動提出，他們在這一領(lǐng)域具有100多家大型企業(yè)，200多個大型項目的豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，其董事長謝克人曾先后任IBM中國PC公司總經(jīng)理、康柏中國區(qū)總經(jīng)理，可謂IT業(yè)界的管理派元老。在不久前，他們發(fā)布了“協(xié)同錦囊”的協(xié)同產(chǎn)品，提出了“過程管理”的協(xié)同方法。
“過程管理強調(diào)對‘過程’進行管理，而不是‘流程’，這和ERP等剛性管理的方法有著顯著差異。”，謝克人如是說。他認為，過程和流程并非完全相同。過程是PROCESS，也就是過程，進程、工序、工藝，制作法；而流程是PROCEDURE，也就是程序，手續(xù)，步驟。從概念上來看，“過程”好比抓大放小，“流程”好比事無巨細，過程強調(diào)對全程的全面把握和對關(guān)鍵點的監(jiān)督，而流程是對每一個環(huán)節(jié)進行程序化的處理，過程比流程更靈活，但也具備全面控制的功能，因此更加適應(yīng)柔性管理的需要。
為了進一步解釋“過程”和“流程”的差異，謝克人進行打了一個比方。好比我們大家都要吃飯，吃飯有它的過程，如準備飯菜、進餐、清洗餐具，這是我們都要進行的。而在此其中，流程的差異是巨大的，比如有人可能喜歡吃炸醬面，他的流程就是買面條、備菜、煮水、下面，瀝水、拌醬、吃面、洗碗、洗鍋；有的人可能喜歡吃米飯，他的流程就是買菜、淘米、煮飯、洗菜、炒菜、吃飯、洗碗、洗鍋；而老外可能更簡約，他們的流程可能是買面包、可樂，然后吃完了就算OK。由此可以看出，為什么同樣是吃頓飯，中國人比外國人麻煩，南方人比北方人麻煩，因為雖然過程一樣，但是流程大不相同！
“過程管理正是‘協(xié)同管理’的精華所在”，謝克人認為，正是由于過程管理實現(xiàn)了抓大放小似的管理，才使得協(xié)同管理能夠適應(yīng)各機構(gòu)靈活多變的需求。而界定“大“和“小”的工作，則通過“關(guān)鍵控制點”來完成。比如，在企業(yè)銷售中，都要經(jīng)過售前、售中、售后三大過程管理。在此中間，設(shè)立七個“關(guān)鍵控制點”，在售前階段有制定計劃、執(zhí)行計劃、發(fā)現(xiàn)商機；售中階段有提案、報價；售后階段有合同管理、信息分享。這樣，既能保證系統(tǒng)可以靈活適應(yīng)各單位需要，又不至于管理過于粗放，可謂張飛穿針――粗中有細。
5.過程管理哲學
6.過程管理案例分析
案例一：ABC公司的過程管理
ABC公司業(yè)務(wù)系以訂單生產(chǎn)制造為主，本案例系探討其接受某一為數(shù)不小的產(chǎn)品訂單后，公司應(yīng)如何管理制造過程問題，建議的做法是管理者先要參考ISO9001第7.2.3節(jié)要求之相關(guān)項目，與顧客溝通包括：
產(chǎn)品信息：包括
(a)顧客所規(guī)定之要求，含交貨與交貨后活動之要求，
(b)非顧客所陳述之要求，但為已知的特定或意圖使用所必需者，
(c)產(chǎn)品有關(guān)之法令與法規(guī)要求。
查詢、合約或訂單之處理，及其修訂。
顧客回饋含顧客抱怨。
了解對產(chǎn)品及其相關(guān)信息后，再從整個系統(tǒng)觀點，考慮其中所涉及的過程能否適當?shù)剡\作。依ISO9001在4.1節(jié)一般要求，ABC公司在接獲訂單時，應(yīng)參考本文第5、6項所述之原則與措施，并從事如下事項之考慮：
鑒別完成此訂單所需過程，包括它包括：接受顧客訂單、將訂單轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃煊媱?、訂購物料、生產(chǎn)制造、檢驗與測試、包裝迄于交貨收款的整個過程。此外尚須考慮可用的工廠產(chǎn)能、時間、檢驗與測試能力，以及眾多工作負荷應(yīng)如何平衡等。
決定上述過程之順序及其相互作用之關(guān)系，可采用流程圖法如右圖。
建立作業(yè)程序書、工作說明書與及窗體等文件，厘清部門間之接口，建立明確的責任、職權(quán)以確保過程的運作與管制均以有效的方式執(zhí)行。
提供必要資源與信息以支持上述過程的順利運作。
對各項關(guān)鍵過程實施監(jiān)視、量測并分析其結(jié)果。
維持各過程在穩(wěn)定狀態(tài)下并謀求必要的持續(xù)改進措施。
除此之外，尚須依ISO9001第節(jié)要求執(zhí)行上述生產(chǎn)過程的確認工作，尤應(yīng)注意設(shè)備之核準與人員之資格，與規(guī)定的方法與程序之使用。假設(shè)制造過程中有焊接作業(yè)時，人員之資格便顯得十分重要，第一件事最重要是焊工的訓練，使他們獲得驗證合格資格。還要控制所使用的焊接材料與焊條、校驗焊接設(shè)備、維持正確的功率、安培、氣體等，以確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能完全符合要求。
案例二：過程管理在高校質(zhì)量管理分析[2]
21世紀以來，隨著我國高等教育大眾化的演進，高等教育質(zhì)量越來越受到人們的關(guān)注。2007年初，教育部提出要實施高等學校本科教學質(zhì)量與教學改革工程，“進一步提高高等教育質(zhì)量”是全國各地“十一·五”教育規(guī)劃中要解決的重要的課題。因而，各高校極為重視教育質(zhì)量保證體系的建立和完善，質(zhì)量管理是高等教育質(zhì)量保障的重要組成部分，如何通過對高校日常教學質(zhì)量的計劃、實施、檢查和改進進行全過程的有效控制來提高高等學校教學質(zhì)量，在高等學校的質(zhì)量管理中顯得越來越重要。
一、高等教育質(zhì)量管理
(一)高等教育質(zhì)量
質(zhì)量是高等教育的生命線。從20世紀80年代開始，“質(zhì)量”一詞就不斷出現(xiàn)在許多國家與高等教育相關(guān)的法律、報告等重要文獻中，通過質(zhì)量管理來保證與提高高等教育質(zhì)量成為許多國家高等教育改革的重要課題。何謂高等教育質(zhì)量，在1998年召開的世界高等教育大會通過的《21世紀的高等教育:展望和行動世界宣言》中，關(guān)于高等教育質(zhì)量的概念有如下一段文字“：高等教育的質(zhì)量是一個多層面的概念，應(yīng)包括高等教育的所有功能和活動：各種教學與學術(shù)計劃、研究與學術(shù)成就、教學人員、學生、樓房、設(shè)施、設(shè)備、社會服務(wù)和學術(shù)環(huán)境等?！边@是廣義的高等教育質(zhì)量，它包含與教育相關(guān)的一切因素。[3]我們通常所說的高等教育質(zhì)量是指“教育水平高低和效果優(yōu)劣的程度”，“最終體現(xiàn)在培養(yǎng)對象的質(zhì)量上”，即體現(xiàn)在高等教育所培養(yǎng)的人才質(zhì)量上。[4]
然而，高等教育質(zhì)量的內(nèi)涵并不是一成不變的，隨著我國高等教育大眾化進程的演進，辦學體制的不斷多元化以及受到市場經(jīng)濟的影響，高等教育的質(zhì)量標準也會隨著時代的發(fā)展而變化?，F(xiàn)在人們廣泛認同高等教育質(zhì)量是一個多層面的概念，要考慮多樣性和避免用一個統(tǒng)一的尺度來衡量高等教育質(zhì)量。
(二)高等教育質(zhì)量管理
“質(zhì)量管理”這個較為廣義的概念可以用來描述對于高等教育質(zhì)量的判斷、決策和行動的整個過程，它涵蓋保證高等教育質(zhì)量所涉及的一切內(nèi)部和外部的結(jié)構(gòu)和過程。[5]質(zhì)量管理是高等教育質(zhì)量保障的重要組成部分，加強高等質(zhì)量管理是高等教育發(fā)展的必然要求，也是學校生存與發(fā)展的必然要求。隨著高校招生規(guī)模的不斷擴大，原有的高校教學、生活服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施形勢嚴峻。同時，質(zhì)量管理的對象呈現(xiàn)新特點，例如新時期的大學生具有許多特殊的心理特點，使原有的高校管理工作在一定程度上無法適應(yīng)新時期高等教育大眾化發(fā)展的趨勢。
再有，高校進行質(zhì)量管理時，相關(guān)條例眾多且雜亂無序，難以形成一個管理系統(tǒng)，結(jié)果導致不少管理條例、管理時效受限，有的甚至成為一紙空文。這種零散的管理模式由于沒有管理制度的保障，使其在對教育質(zhì)量保障的過程中缺乏合力，難以從根本上對教育質(zhì)量進行有效地控制，對其過程缺乏管理。所有這些都對目前的高校質(zhì)量管理工作提出了新的挑戰(zhàn)。面對這些挑戰(zhàn)，有學者借鑒企業(yè)的管理的經(jīng)驗，提出將過程管理運用到高校的質(zhì)量管理中。他們認為，一切有組織、有計劃、有目的的活動都是通過具體過程的實施來實現(xiàn)所要達到的目標。[6]要實現(xiàn)預期的目標就必須對具體過程進行有效地控制，實行過程管理就是行之有效的方法。
二、過程管理概述
根據(jù)IS09000的質(zhì)量標準，所謂的過程管理方法就是“為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入，系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程。特別是這些過程間的相互作用。”質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)，都是通過過程鏈來完成的。因此，過程的質(zhì)量，最終決定了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。要控制質(zhì)量，就一定要控制過程。過程管理覆蓋了組織的所有活動，涉及組織的所有部門，并聚焦于關(guān)鍵/主要過程，它包括過程策劃（計劃）、過程實施、過程檢測（檢查）和過程改進（處置）。[7]
與過程管理相對應(yīng)的是目標管理，目標管理的本質(zhì)是注重工作成果，造成激勵性的組織環(huán)境，激發(fā)各級管理人員實現(xiàn)各自目標。其不足就在于目標管理易使管理者急功好利，易誘導組織將管理重心全部放在目標的實現(xiàn)上，而缺乏對目標實現(xiàn)過程的管理。而過程管理則強調(diào)加強過程設(shè)計的科學性和有效性，注重對過程中發(fā)生問題的及時反饋和果斷處理，注重對設(shè)計的及時調(diào)整。[8]過程管理并非沒有目標，只是注重管理過程中信息反饋及處理的及時性，它彌補目標管理的不足，但在對高校教育質(zhì)量實施過程管理時也不能忽視目標管理的作用，目標管理與過程管理兩者是不矛盾的，只是關(guān)注的重點、采取的方式、方法不同。
強調(diào)過程管理的出發(fā)點是防患于未然。質(zhì)量管理必須堅持質(zhì)量的持續(xù)改進、強調(diào)過程控制和預防措施，而不是事后補救。
三、過程管理在高校質(zhì)量管理中的應(yīng)用
(一)過程管理在高校質(zhì)量管理中的實施
高校是培養(yǎng)社會所需的合格的各類高級人才的重要場所，它是一個教育服務(wù)組織。從質(zhì)量管理看，高等教育的產(chǎn)品是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產(chǎn)物和服務(wù)。美國心理學家林格倫說過“：教育就像其他的社會過程一樣，它的成效依靠交往”，也就是說高校教學質(zhì)量管理必須貫徹于人才培養(yǎng)的整體結(jié)構(gòu)和整個過程，通過事先預防、過程控制，使教育教學活動的每一個環(huán)節(jié)及其接口都處于受控狀態(tài)。根據(jù)過程管理的步驟和方法，它包括對教育質(zhì)量的過程策劃、過程實施、過程檢測和過程改進，如圖所示，其具體實施情況如下：過程管理示意圖1.過程策劃：這是過程管理的計劃環(huán)節(jié)。所謂計劃，就是對未來應(yīng)采取的行動所做的規(guī)劃和安排，它是進行管理的重要依據(jù)。
這一階段中高校要及時了解國家人力資源開發(fā)計劃和市場的需求信息及其未來發(fā)展的動向，了解學生和家長的需求和期望，選定目標市場，以學生的發(fā)展為目標確定質(zhì)量管理的計劃和要求。這些計劃的內(nèi)容應(yīng)涵蓋教學質(zhì)量管理的全過程和參與教學的各個方面，從而使得教育過程的每一個行為都有章可循。這些計劃的內(nèi)容包括：教學計劃、教學大綱、課程開發(fā)和建設(shè)、師資、課堂教學、教案、課外輔導及作業(yè)、聽課、實踐教學、教學檢查、考試、教學評價等內(nèi)容。在制定這些計劃時還要充分考慮學生及本校自身的條件，包括師資力量、學校規(guī)模、專業(yè)結(jié)構(gòu)、教學設(shè)備、服務(wù)設(shè)施等；同時，還要注意系統(tǒng)闡述其必要性以獲得預期的結(jié)果。
2.過程實施：這是過程管理的實施環(huán)節(jié)。計劃的實現(xiàn)必須依賴于執(zhí)行，只有付諸執(zhí)行，才能將目標與計劃變?yōu)楝F(xiàn)實。
在這個階段中，高校根據(jù)上一策劃階段制定出的辦學宗旨、教育計劃和質(zhì)量目標的要求，明確各部門職責、權(quán)限以及相互之間的關(guān)系，并為實現(xiàn)這些過程配置必需的人財物資源，確定采取哪些控制質(zhì)量的措施和方法，提供教育教學服務(wù)。這個過程是高等教育質(zhì)量管理的核心過程，是關(guān)系到質(zhì)量控制成敗的關(guān)鍵過程。高校要按照過程的設(shè)計運行，達到過程的要求。在這一過程中首先要充分發(fā)揮學生的主體作用和教師的主導作用，建立明確的職責職權(quán)。其次，要關(guān)注教育資源和教育方法及材料，使過程得到改進。
3.過程檢測：這是過程管理的檢查環(huán)節(jié)，也是檢驗服務(wù)過程質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)。在執(zhí)行計劃的過程中，必須加強過程監(jiān)控，適時進行檢查，將實際的結(jié)果與計劃中的標準進行比較，對于不符合計劃標準的，必須進行改進，進入過程改進階段。
在這個階段中首先要求建立有效的監(jiān)控體系，對教育教學服務(wù)結(jié)果進行評估。其次，建立和完善教育信息反饋系統(tǒng)也尤為重要，它是實現(xiàn)和發(fā)揮教學質(zhì)量監(jiān)控體系功能的重要手段。建立一個立體式的、全方位的教學信息反饋系統(tǒng)是教學質(zhì)量監(jiān)控的基礎(chǔ)。該系統(tǒng)應(yīng)包括：健全的學生信息反饋制度、健全的教學管理方面的信息反饋制度和健全的用人單位信息反饋制度。
4.過程改進：它是過程管理的處置階段，其目的是使過程與高校發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃相一致，使其具有更好的穩(wěn)定性和過程能力。在這一過程中，它包括評價、改進和創(chuàng)新。過程方法來自實踐又能有效地指導實踐，可引起關(guān)注并優(yōu)先考慮改進機會。
實施過程管理的這四個環(huán)節(jié)彼此緊密聯(lián)系又相互作用，不可分割，是一個完整的有機體。只有每個環(huán)節(jié)最優(yōu)，才可能使整體最優(yōu)，任何一個環(huán)節(jié)的薄弱與疏漏，都可能降低系統(tǒng)本身的功效，導致整體小于部分之和。[9]
?。ǘ└咝＝逃|(zhì)量管理中引入過程管理的作用
1.過程管理將學校質(zhì)量管理變成了一個持續(xù)動態(tài)的過程。
在質(zhì)量管理中運用過程方法，將高等教育的總過程橫向地看成是由各個教育環(huán)節(jié)的子過程的組合，對這些子過程之間的相互聯(lián)系和作用進行識別、確定、優(yōu)化和控制，從而確保高等教育的過程質(zhì)量和最終的人才培養(yǎng)質(zhì)量。即，在學生教育教學的總過程中，對從學生入校到畢業(yè)及就業(yè)全過程進行跟蹤管理，包括對在校學生的年度綜合測評，對畢業(yè)學生的跟蹤聯(lián)系，通過對畢業(yè)生就業(yè)狀況、就業(yè)能力等的調(diào)查、分析和反饋來完善教育教學的總過程管理。教育教學的總過程又包含若干子過程，例如其中的教學流程的全過程，從教學計劃的制訂、實施，教材開發(fā)與選擇，組織教學，到考試考核結(jié)束這一個全過程，實行流程管理。
在這個過程中還有它的子過程，例如一門課程運行的全過程，從期初、期中、期末這樣一個教學運行的全過程實行動態(tài)管理；定期檢查與不定期檢查相結(jié)合，常規(guī)檢查與專項檢查相結(jié)合，確保教學過程運行的穩(wěn)定。運用過程方法使質(zhì)量管理中的各個過程相互聯(lián)系、相互依存，既縱向貫通、又橫向滲透，融合成一個持續(xù)動態(tài)的整體過程，從而有效地保障高等教育的質(zhì)量。
2.過程管理將學校質(zhì)量管理看成是多方共同關(guān)心、共同努力的結(jié)果。
過程管理調(diào)動教師和學生兩方面的積極性，優(yōu)化教育過程，進一步提高教育的效率與質(zhì)量。對于學校教育來說，每一個人都在其中扮演著不同的角色，有著不同的責任、目標和要求。在實施過程管理的每一個環(huán)節(jié)，校內(nèi)外各方面的相關(guān)人員都參與其中。在過程策劃階段，為了使教學計劃和要求發(fā)揮應(yīng)有的作用，我們在制定教學目標及檢測標準、檢查方式方法時，都要廣泛吸收各方面的人員參加，充分聽取和研究他們的意見，使其科學完善，客觀可行。在過程實施階段，參與過程管理的各方面人員樹立質(zhì)量的新理念，積極關(guān)注影響教學質(zhì)量因素，尤其是教師在教學準備、教學實施中全面認識教育過程，通過改造傳統(tǒng)教學觀和教學方法、教學手段提高教學質(zhì)量；學生作為對象，是教育活動的積極參與者；通過教師與學生積極、有效和高質(zhì)量的多向互動提升教育教學質(zhì)量。在過程檢測階段，為了達到預期的目標要求，形成激勵性的組織環(huán)境，激發(fā)各級管理人員實現(xiàn)各自目標而更加關(guān)注高校的質(zhì)量管理活動。
在過程改進階段，通過對學校培養(yǎng)的人才的反饋，使得參與管理的各方面人員不斷提高自身的能力，使得參與其中的人不僅付出努力，同時也從中獲得自身各方面素質(zhì)的持續(xù)改進。
3.過程管理將學校質(zhì)量監(jiān)控推向了規(guī)范化的管理。
英國1987年發(fā)表的高等教育白皮書《高等教育——應(yīng)付新的挑戰(zhàn)》中有這樣一段話：“高等教育的質(zhì)量主要靠高等院校在維護和提高標準上所做的貢獻。”因此，確立高校內(nèi)部規(guī)范化的質(zhì)量監(jiān)控管理，發(fā)揮其在保證與提高質(zhì)量方面的主要作用應(yīng)是最為基本的。在過程管理實施的過程中，通過不斷地反饋與改進，使得學校的質(zhì)量監(jiān)控日益規(guī)范化，從而使高校更高效地得到期望的結(jié)果。
四、在質(zhì)量管理中實施過程管理的幾點思考
(一)實施過程管理時充分考慮高校自身的特點
過程管理方法多在企業(yè)管理實踐中得到廣泛應(yīng)用，不少新的管理理論、管理模式和工具都強調(diào)應(yīng)用過程管理方法。然而，在高校進行質(zhì)量管理時應(yīng)不同于企業(yè)管理，不能完全照搬，必須充分考慮高校自身具有的特點。首先，企業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品，高校教育的對象則是具有思想和能動性的大學生，不同的背景、經(jīng)歷、智商、心向會導致截然不同的教育服務(wù)效果。其次，高校的生產(chǎn)過程和其質(zhì)量標準具有其自身的特殊性，高等教育的生產(chǎn)過程主要是教師向?qū)W生傳授各種知識的教學活動，這一活動與老師自身的教學水平和學生的參與學習的程度息息相關(guān)，同時，學生的吸收、消化、理解掌握知識的過程也會受到許多復雜因素的影響，這些是無法也不能做到標準化的“精細”控制的。再次，作為體現(xiàn)教育質(zhì)量的受教育者的身心變化是一種精神的或者內(nèi)在的改變，如能力、品德、性格等。[9]因此，我們要在對教育質(zhì)量實施過程的各個階段充分考慮這些因素。
(二)實施過程管理時堅持過程管理的全面性和系統(tǒng)性
過程管理是一個持續(xù)發(fā)展的過程，是一個將戰(zhàn)略進行實踐的過程，是一個計劃、實施、檢查、改進環(huán)環(huán)相扣的有機過程。高等教育的質(zhì)量受到教學科研人員、學生質(zhì)量、環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、學術(shù)環(huán)境和管理水平等多方面的因素的影響，需要高等教育機構(gòu)全體人員的共同參與，制定系統(tǒng)全面的質(zhì)量管理體系，其中包括人才培養(yǎng)全過程質(zhì)量保障、人才培養(yǎng)全面質(zhì)量保障、全員參加的質(zhì)量保障、學校和社會共同參與的質(zhì)量保障，需要通過優(yōu)化所有過程來實現(xiàn)高等教育的發(fā)展，因此要堅持過程管理的內(nèi)容、范圍、人員、方法的全面性和系統(tǒng)性。
(三)在教育質(zhì)量過程管理中不斷實踐與創(chuàng)新
在高校實施教育質(zhì)量過程管理方法時，需要改革傳統(tǒng)的管理制度，改變傳統(tǒng)的管理觀念，進行質(zhì)量管理創(chuàng)新，創(chuàng)建新的質(zhì)量管理環(huán)境，創(chuàng)建團隊合作、相互溝通、知識共享、持續(xù)學習、持續(xù)改進的校園文化，注重提高管理人員的學習能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實際問題的能力。同時還要注意綜合應(yīng)用多方面的技術(shù)，將管理技術(shù)、計算機信息技術(shù)、自動控制等技術(shù)有機結(jié)合起來，從而提高管理的時效性。