服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是指根據(jù)某類標(biāo)準(zhǔn)和某種規(guī)則、采用規(guī)定的工具和方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)和衡量的活動(dòng)過程。服務(wù)質(zhì)量涉及一系列要素，這些要素具有相互作用和相互依賴關(guān)系，共同構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量整體，由于不同企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等存在差異，構(gòu)成企業(yè)的資源、崗位設(shè)置、作業(yè)流程、績(jī)效管理等各種要素，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)估結(jié)果，因此，需要采用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系。

(一)基于影響要素的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型

服務(wù)企業(yè)將制造業(yè)質(zhì)量控制工具和方法應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以及全過程的跟蹤、監(jiān)控和管理。美國(guó)學(xué)者A·Parasuraman吸納了其他學(xué)者研究成果，將可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，以便及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況(見下圖)。

(二)基于認(rèn)知差距的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型

1.基于認(rèn)知差距的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型

美國(guó)學(xué)者V·．A·Zeithaml等對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分析和研究后發(fā)現(xiàn)，服務(wù)企業(yè)管理者、員工和客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在五種認(rèn)知差異，即管理層、員工和客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和感知存在認(rèn)知差距；員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量傳遞與客戶利益感受存在認(rèn)知差距；服務(wù)質(zhì)量傳遞過程中員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)換和服務(wù)行為規(guī)范存在認(rèn)知差距；管理層和員工對(duì)期望和感知的服務(wù)質(zhì)量存在認(rèn)知差距；管理層和客戶對(duì)期望和感知的服務(wù)質(zhì)量存在認(rèn)知差距。并以此構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型(見下圖)。

2．服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知差距的原因與對(duì)策

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知差距1主要原因和對(duì)策：管理者對(duì)客戶期望和感知的質(zhì)量形成動(dòng)因缺乏深入了解和理解。新客戶大多是依據(jù)廣告宣傳、相關(guān)者的口口相傳、個(gè)人需要、以往經(jīng)驗(yàn)、朋友介紹等初步產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量期望，其中難免會(huì)存在誤解，如果參與過程誤解加深，必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)窮隱患。為此，服務(wù)企業(yè)管理者必須深入了解客戶真實(shí)的期望和需求，對(duì)照自身資源和實(shí)際能力，提供符合實(shí)際狀況的服務(wù)方案，力求對(duì)客戶全程跟蹤服務(wù)，對(duì)存在的問題及時(shí)修正和改進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知差距2主要原因和對(duì)策：管理者未從思想上真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，而是錯(cuò)誤地認(rèn)為不能滿足客戶期望的服務(wù)質(zhì)量是正常現(xiàn)象，缺乏對(duì)員工期望的服務(wù)質(zhì)量提供必要的支持和幫助，導(dǎo)致的嚴(yán)重結(jié)果是大量客戶不告離別，直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益?？s短或消除認(rèn)知差距2的方法是管理者必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，建立健全服務(wù)支持系統(tǒng)，制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，及時(shí)整合相關(guān)資源，積極開發(fā)服務(wù)品種，持續(xù)規(guī)范員工服務(wù)理念和行為，盡力滿足不同客戶的期望需求。

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知差距3主要原因和對(duì)策：產(chǎn)生認(rèn)知差距3的原因比較多，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、招聘機(jī)制不合理、員工培訓(xùn)不足、作業(yè)活動(dòng)和具體任務(wù)比較模糊等，其中，最主要原因是由于管理者意圖未能有效轉(zhuǎn)換成服務(wù)運(yùn)營(yíng)作業(yè)，致使員工服務(wù)行為產(chǎn)生偏差。為此，管理者必須加強(qiáng)公司治理，健全相關(guān)規(guī)章制度，采取適宜的激勵(lì)機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)資源的價(jià)值創(chuàng)造提供完善的支撐環(huán)境，以便盡力縮短或消除員工的認(rèn)知差距3。

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知差距4主要原因和對(duì)策：服務(wù)企業(yè)缺乏有效的服務(wù)傳遞系統(tǒng)及相關(guān)配套機(jī)制，員工和客戶難以發(fā)揮有效的交互作用，員工無(wú)法及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際期望和感知，結(jié)果在對(duì)外溝通時(shí)過高地估計(jì)了自身實(shí)際能力，提出各種過度承諾，但自身又未掌握和具備一定技能，結(jié)果導(dǎo)致差距4產(chǎn)生和擴(kuò)大。為此，管理者必須充分發(fā)揮聰明才智，與員工共同努力，向客戶展示智慧魅力、綜合素養(yǎng)、靈活運(yùn)用的技能、實(shí)事求是的風(fēng)格。

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知差距5主要原因和對(duì)策：認(rèn)知差距5是上述四類認(rèn)知差距存在而導(dǎo)致的必然結(jié)果，因此，只要服務(wù)企業(yè)有能力縮短或消除上述四大認(rèn)知差距，則認(rèn)知差距5才能夠縮短，甚至消除。