DMAIC模型是實(shí)施6sigma的一套操作方法。

20世紀(jì)90年代許多世界級(jí)公司開始了6sigma管理的實(shí)踐.各個(gè)企業(yè)在實(shí)施6sigma過程中都有自己的操作方法.6sigma的創(chuàng)立者摩托羅拉就有著名的實(shí)現(xiàn)6sigma的六步法.各種實(shí)施操作的方法大同小異,目標(biāo)更是一致:實(shí)現(xiàn)6sigma質(zhì)量水準(zhǔn),使顧客完全滿意.

通用電氣公司總結(jié)了眾多公司實(shí)施6sigma的經(jīng)驗(yàn),系統(tǒng)地提出了實(shí)施6sigma的DMAIC模型.DMAIC模型現(xiàn)在被廣泛認(rèn)可,認(rèn)為這是實(shí)施6sigma更具操作性的模式.

DMAIC是6σ管理中最重要、最經(jīng)典的管理模型，主要側(cè)重在已有流程的質(zhì)量改善方面。 所有6σ管理涉及到的專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具與方法，都貫穿在每一個(gè)6σ質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)中。DMAIC 模型如圖所示：

界定是識(shí)別客戶要求，確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素

界定——找準(zhǔn)要解決的問題

界定問題：與問題相結(jié)合，組建一個(gè)有力的6σ團(tuán)體，在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問題：

• 你們正在做什么？
• 為什么要解決這個(gè)特別的問題？
• 你們的顧客是誰？
• 你們的顧客需求是什么？
• 你們過去是怎樣做這項(xiàng)工作的？
• 現(xiàn)在改進(jìn)這些工作將獲得什么益處？

制定DMAIC任務(wù)書

6σ的理念促使我們以新的和獨(dú)創(chuàng)的方式來思考過去經(jīng)常忽略的問題，當(dāng)抓住了一些關(guān)鍵問題之后,便容易形成一份DMAIC任務(wù)書。這份任務(wù)書不僅要呈交業(yè)務(wù)主管部門，還可作為6σ團(tuán)隊(duì)解決問題的目標(biāo)。各公司、各工作項(xiàng)目的DMAIC任務(wù)書不盡相同，但主要內(nèi)容有：

• 為什么選擇這個(gè)案例？
• 要特別解決的問題是什么？
• 解決這個(gè)問題的限制條件是什么？
• 解決這個(gè)問題涉及的范圍有多大？
• 團(tuán)隊(duì)成員及其職責(zé)是什么？
• DMAIC的各階段的時(shí)間安排。

量測是校準(zhǔn)Y的測量系統(tǒng)，收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準(zhǔn)備

量測是6σ管理分析的基礎(chǔ)

通過量測來收集CTQs的基本數(shù)據(jù)，量測是6σ管理分析的基礎(chǔ)工作。通過量測使得量化管理成為可能，有了量測才使統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法的應(yīng)用成為可能。為了獲取真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，需要對量測的系統(tǒng)進(jìn)行校準(zhǔn)。這通常是配套課程測量系統(tǒng)分析的內(nèi)容。

數(shù)據(jù)收集還要求掌握一些數(shù)據(jù)收集的方法，如抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等。

對關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量測

無論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用x表示，把產(chǎn)生的結(jié)果或輸出用y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個(gè)函數(shù)：

y=f(x)

輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的干擾因素。輸入變量x可以是一個(gè)向量，表示這個(gè)輸入是由多種因素組成。函數(shù)f(x) 可看成是一個(gè)公司或組織的運(yùn)作系統(tǒng)。 輸出y也可以是一個(gè)向量，如 y=（產(chǎn)品、服務(wù)、維護(hù)……）量測就是對關(guān)鍵的y與x進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和計(jì)量。

典型量測舉例

如果客戶對供貨時(shí)間不滿意，你就需要收集過去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。

如一個(gè)大型生產(chǎn)制造商過去一個(gè)月在訂單處理方面的DPMO是253 000

如一個(gè)冰箱制造商過去一年的包裝清單的DPMO 是85 000

如一個(gè)大型商場過去一個(gè)月開發(fā)票的DPMO是67 000

如一個(gè)餐館過去一個(gè)月賬單的DPMO是57 000

分析是運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問題的根本原因。

影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。

常用統(tǒng)計(jì)分析工具

• 直方圖
• 排列圖
• 魚骨圖
• 散點(diǎn)圖
• 控制圖

影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機(jī)、法、料、環(huán)、測等

改進(jìn)是確定影響y的主要原因x，尋求x與y的關(guān)系，建立x的允許變動(dòng)范圍

發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系

結(jié)果與原因呈現(xiàn)出一個(gè)類似函數(shù)的模型，即：y=f(x1,x2,......xp)+ε。其中y是因變量，x是自變量向量，是p個(gè)原因，稱為自變量。ε是隨機(jī)干擾項(xiàng)，也正是由于有這一項(xiàng)，此模型才真切地刻畫出y與x有著密切的關(guān)聯(lián)，但y又不能由x完全確定的這種奇特關(guān)系。模型就是一個(gè)系統(tǒng)，y是不可控制的隨機(jī)變量，由系統(tǒng)產(chǎn)出的，也稱為內(nèi)生變量。x是一些可控制的確定性變量，也稱為外生變量。ε是不可控的隨機(jī)變量。如果x與y描述廣告投入與銷售量的關(guān)系，顯然銷售量y是不可控的，廣告費(fèi)用x是可控制的，對銷售量y有影響的一些其它因素就是ε。

改進(jìn)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵步驟

相關(guān)分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析等都是改進(jìn)步驟中的統(tǒng)計(jì)工具。當(dāng)用統(tǒng)計(jì)方法找到了要改進(jìn)的環(huán)節(jié)和方案之后，重要的是去實(shí)施它。這一過程中的困難往往是員工長期的習(xí)慣不會(huì)輕易轉(zhuǎn)變。假如公司欲在各部門之間和部門內(nèi)部跟蹤節(jié)約資金，這時(shí)就要將實(shí)際花費(fèi)與預(yù)算聯(lián)系起來，或跟蹤凈節(jié)約資金、項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目結(jié)束時(shí)間等變量。通過正確跟蹤數(shù)據(jù)，建立起回歸模型，用回歸模型進(jìn)行預(yù)測和控制，使公司收益和顧客滿意度達(dá)到最大。 改進(jìn)這一步驟是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵，它類似于六步法中的“優(yōu)化你的工作流程”。

控制是將主要變量的偏差控制在許可范圍。

　　沒有工作描述和過程程序就談不上控制

對流程進(jìn)行一定的改進(jìn)之后，下來的問題就是堅(jiān)持避免“突然”回到舊的習(xí)慣和流程是控制的主要目的。6σ項(xiàng)目的成功依賴于那些始終堅(jiān)持如一的人，控制過程中，流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)人都必須要有工作描述。沒有工作描述和過程程序,就談不上控制，任何流程的初期階段都是至關(guān)重要的。在生產(chǎn)周期中糾正缺陷的成本:

• 在初期發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)1美元
• 在設(shè)計(jì)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)10美元
• 在實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)100美元
• 在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一個(gè)缺陷，花費(fèi)1000美元

DMAIC模型作為實(shí)施6σ的操作方法，它的運(yùn)作程序與6σ項(xiàng)目的周期及工作階段緊密結(jié)合。

DMAIC模型從界定到控制不是一次性的直線過程，在運(yùn)用當(dāng)中有些技術(shù)與方法被反復(fù)使用。

DMAIC模型的應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)6σ水準(zhǔn)的一個(gè)循環(huán)過程。

只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能在6σ管理中取得卓越成就。

進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場環(huán)境變得更加復(fù)雜與多變，企業(yè)員工的知識(shí)、技能、素質(zhì)等方面都受到不斷沖擊!許多企業(yè)由于人力資源的培訓(xùn)與開發(fā)難以抵擋這些沖擊而最終走向衰退。 培訓(xùn)與開發(fā)是人力資源管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，很多企業(yè)為此采取了大量的改革措施，但是卻效果很差。以六西格瑪管理的DMAIC模型對人力資源培訓(xùn)與開發(fā)管理進(jìn)行分析。

根據(jù)DMAIC模型及其原理,人力資源管理應(yīng)采取以下步驟：

（1）定義階段（D階段）。 確定員工的知識(shí)、技能和素質(zhì)等方面的關(guān)鍵需求，并識(shí)別需求改進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目或培訓(xùn)管理流程，并將改進(jìn)的內(nèi)容界定在合理的范圍內(nèi)。主要方法有：勝任力模型、行為事件訪談（BEIs）、專家小組法、問卷調(diào)查法、全方位評(píng)價(jià)法、專家系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和觀察法等。

（2）測量階段（M階段）。通過對現(xiàn)有培訓(xùn)流程的測量，辨別核心流程和輔助流程；識(shí)別影響培訓(xùn)流程輸出的輸入要素，并對測量系統(tǒng)的有效性作出評(píng)價(jià)。 主要方法有：AFP法、模糊綜合評(píng)判法、直方圖、矩陣數(shù)據(jù)分析圖等。

（3）分析階段（A階段）。通過數(shù)據(jù)分析，確定影響培訓(xùn)流程輸出的關(guān)鍵因素，即確定培訓(xùn)過程的關(guān)鍵影響因素。主要方法有：魚骨圖、帕拉圖、回歸分析、因子分析等。

（4）改進(jìn)階段（I 階段）。尋找優(yōu)化培訓(xùn)流程并消除或減少關(guān)鍵輸入因素影響的方案，使流程的缺陷或變異降低到最小程度。 主要方法有：流程再造等。

（5）控制階段(C階段）。使改進(jìn)后的流程程序化，并通過有效的監(jiān)測手段，確保流程改進(jìn)的成果。 主要方法有：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化等。

DMAIC模型在人力資源培訓(xùn)的應(yīng)用分析

1.定義顧客需求(define)

六西格瑪管理是以顧客為中心,強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么?最關(guān)心的是什么？那么，培訓(xùn)開發(fā)的顧客是誰呢？是企業(yè)的人才需求，準(zhǔn)確地說就是培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求分析是整個(gè)培訓(xùn)開發(fā)工作的出發(fā)點(diǎn)，其準(zhǔn)確與否直接決定了整個(gè)培訓(xùn)開發(fā)過程的有效性大小。令人遺憾的是，很多企業(yè)對培訓(xùn)需求重視不夠，或想重視但無能為力。傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析主要基于績效要求與現(xiàn)有績效之間的“績效差距”，并以此來制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃。有些甚至只是在每年年底向各部門發(fā)一份培訓(xùn)需求申請表，由部門自主申請培訓(xùn)項(xiàng)目，然后人力資源部再根據(jù)公司每年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)做個(gè)“平衡”，再依平衡的結(jié)果做培訓(xùn)計(jì)劃。

如何全面、準(zhǔn)確地確定培訓(xùn)需求呢？首先是確定員工要掌握什么樣的知識(shí)、技能和素質(zhì)，然后分析測量員工目前所具有的水平，兩者之“差距”，便是培訓(xùn)需求。當(dāng)然，員工的要求不能只看考核指標(biāo)，而應(yīng)在公司方針、戰(zhàn)略框架下進(jìn)行職位分析，分析企業(yè)所有職位特別是關(guān)鍵職位，明確這些職位的工作內(nèi)容、任職資格等相關(guān)內(nèi)容。關(guān)于職位分析，目前有一種新方法，就是勝任力模型(competency)，它是美國著名的心理學(xué)家、哈佛大學(xué)教授麥克里蘭(McClelland)博士的研究成果。崗位勝任特征，是指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人員能夠順利完成該崗位工作的個(gè)人特征結(jié)構(gòu)，它可以是動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀、某領(lǐng)域知識(shí)、認(rèn)知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個(gè)體特征的綜合表現(xiàn)。

在科學(xué)、準(zhǔn)確地進(jìn)行職位分析之后，還要測量員工目前的真實(shí)水平，以便確定培訓(xùn)需求。企業(yè)一般都是通過績效考核的結(jié)果來判斷員工的能力，但目前大部分企業(yè)的績效考核在科學(xué)、合理、客觀等方面還存在很多不足，直接以績效考核結(jié)果來決定培訓(xùn)項(xiàng)目，顯然是不科學(xué)的。在不斷完善績效考核體系的同時(shí)，還應(yīng)分析以下幾個(gè)問題:(1)還有哪些知識(shí)不足?(2)還有哪些技能欠缺?(3)素質(zhì)有沒有達(dá)到要求?

2.評(píng)估當(dāng)前績效(Measure)

評(píng)估當(dāng)前績效階段，并不是指員工的績效考核，而是評(píng)估公司當(dāng)前培訓(xùn)管理流程的績效，即測量公司的培訓(xùn)管理流程，看其是否能夠滿足以上確定的培訓(xùn)需求。

評(píng)估培訓(xùn)流程的當(dāng)前績效，工作量和難度都很大，它不但要測量整個(gè)培訓(xùn)流程的績效，而且要測量培訓(xùn)需求分析、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施以及效果評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)的績效。需要統(tǒng)計(jì)、分析近三年流程相關(guān)的各方面數(shù)據(jù)，通過比較才有可能準(zhǔn)確反映流程各環(huán)節(jié)的當(dāng)前績效。

3.原因分析(Analyze)

原因分析階段，主要是根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析問題。通過評(píng)估當(dāng)前績效階段取得必要的數(shù)據(jù)后，在分析階段需要我們尋找問題的原因，找出影響目前績效的潛在問題及其影響因素。原因分析的方法有很多，最簡單的是利用魚骨圖找出影響當(dāng)前績效的所有相關(guān)原因，再用帕拉圖確定關(guān)鍵因素，也可以利用流程分析、圖形分析、假設(shè)檢定、相關(guān)分析、回歸分析、因子分析等統(tǒng)計(jì)方法。不管用哪種方法，都離不開數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，一切以數(shù)據(jù)和事實(shí)說話，而且往往需要多次分析才能找出真正影響當(dāng)前績效的關(guān)鍵因素。

4.改進(jìn)措施(Improve)

本階段的任務(wù)是，通過以上的原因分析，找出影響流程輸出變化的關(guān)鍵因素，針對關(guān)鍵因素采取改進(jìn)措施。六西格瑪管理與其他管理的最大區(qū)別之一就是關(guān)注流程，所以改進(jìn)方法主要是流程再造，而且要首先考慮核心流程，其次才考慮輔助流程。改進(jìn)措施是否有效，與以上的M階段和A階段的工作結(jié)果有密切聯(lián)系，即如果測量當(dāng)前績效不準(zhǔn)，分析原因有誤，改進(jìn)措施當(dāng)然就不會(huì)產(chǎn)生良好的效果。因此，如果改進(jìn)措施沒有效果，必須重新進(jìn)行績效評(píng)估和原因分析，經(jīng)過多次循環(huán)，一直到改進(jìn)措施產(chǎn)生積極效果，才能進(jìn)入下一個(gè)階段。

5.控制實(shí)施(Control)

控制是為了穩(wěn)固以上改進(jìn)的效果。如果通過改進(jìn)措施之后，培訓(xùn)效果得到良好的改進(jìn)，就可能通過制定相關(guān)制度進(jìn)行程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)可使用SPC、FMEA、錯(cuò)誤證實(shí)等工具來發(fā)展與施行流程控制計(jì)劃。改革總是難以畢其功于一役，舊的問題解決了，可能仍有遺留問題或產(chǎn)生新的矛盾，只有多次按照DMAIC模型進(jìn)行改進(jìn)，才能達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。